1、SSI提升-交车环节2024/5/21 周二1 通过交车，让顾客成为你的朋友。2024/5/21 周二2销售顾问与顾客的心理变化：对于销售人员的兴奋点是促成订单时；顾客的兴奋点是在交车时。2024/5/21 周二3交车过程要素车辆的使用说明车辆的保修说明车况在交车时回答问题的能力车辆的整洁度在交车时对顾客的关注度完成交车的时间交车时的礼貌与友善车辆特点的介绍车辆售后服务的介绍2024/5/21 周二4交车是打造顾客忠诚的重要开始交车是打造顾客忠诚的重要开始客户满意交车化解对于满意度的影响至关重要客户价值交车环节对于满意度的影响至关重要客户信任以专业知识赢得客户的信任客户关怀持续的后续跟踪，维系
2、客户的情感2024/5/21 周二5学习一下其他品牌的交车环节宝马销售顾问交车后，陪同顾客去加油，路上帮助顾客掌握车辆的操作，可以深入交流，获得更多顾客信息。保时捷从订车到顾客跟踪七个流程，200个确认项，并需要相关人员签字。交车时细节确认：空调设到20度，设定6个以上的调频频率，前排座椅调到空间最大，加满油箱。2024/5/21 周二6交车的重要意义1、交车时是整个销售过程中顾客最兴奋的时刻，是获得推荐的最佳时刻2、交车环节的顾客满意是影响顾客满意度的重要因素3、交车环节是打造顾客忠诚度的开始4、国内外的交车状况千差万别，但是追求完美的我们不应落后2024/5/21 周二7追求完美的理念与原
3、则有效管理客户的期望：1、时间管理：告知客户流程所用的时间（最漫长的等待是没有期限的等待）2、路线管理：告知客户流程内容（世界上最长的路是不知终点的路）2024/5/21 周二8顾客怎样才会满意 顾客满意：工作表现顾客的期望2024/5/21 周二9交车十步走预约准备工作迎接引导车辆确认文件移交功能说明介绍售后移交工作送别顾客后续跟踪倒三角原理。2024/5/21 周二10注意事项订单跟进随时更新最新的交付日期注意随时传达车辆信息介绍车辆交付流程注意告知客户“我们需要十个流程，共需要两小时左右，当然这只是预计，不排除一些临时的变化，所以，您一定要把时间安排的充裕一些。”同行人员询问通行人员人数
4、，尽量了解通行人员其它情况。询问顾客有无特殊要求特殊交车仪式（红丝带等），交车良辰，是否特殊节日（如妻子的生日礼物）签订合同以后及时沟通信息如果发生意外延迟，给出合理解释。2024/5/21 周二11注意事项车辆准备确保车等人文件准备文件夹的制作和准备，文件解释语言的准备交车区域整洁、布置、使用安排精心的自我检查亲力亲为，陪同客户清点工具清单策划额外的惊喜礼物的准备、随行人员的礼物准备、礼物的赠送方式、GPS送你回家、收音机的设定、音乐的CD的准备、空调温度预设2024/5/21 周二12不能按时交车时应该如何处理？送礼品诚恳解释原因主动提示签合同时控制顾客期望正常情况下多联系顾客反馈车辆到店
5、进度2024/5/21 周二13顾客紧急提车时应该如何应对？向顾客解释说明流程是顾客利益的保障使用简短版的功能介绍同事支持主动提及事后上门服务加快语言动作节奏提供必要的安全操作使用工具陪客户去加油2024/5/21 周二14迎接引导注意事项提前电话确认提前一小时电话提醒，再次确定到店时间第一句问候体现热情，与客户情绪同步介绍公司同事及时介绍车主给同事，其他同事热情祝贺关注随行人员主动要求介绍、递名片，称呼小孩的名字并主动牵手，询问并称呼宠物的名字2024/5/21 周二15功能介绍为了满足顾客的期望，应提供人性化的功能介绍服务（供参考）基本型：顾客拥有同类型的车辆，顾客时间有限全面型：顾客想详
6、细了解车辆，顾客拥有足够的时间和兴趣便利型：除基本型和全面性以外的其它的大部分顾客2024/5/21 周二16功能介绍内容基本型：所有与安全有关的问题，LEXUS的亮点配置，顾客明确问的问题，售后保修保养条款。便利型：所有基本型所需要介绍的内容，日常操作中需要经常使用的功能。全面型：所有便利型所需要的内容，其它功能，技术性问题（比如电池位置等）2024/5/21 周二17移交工作移交工作的内容：介绍售后接待顾问保修政策保养介绍用车指导合影留念必须及时赠送给客户，时间过长后再送给客户，客户不会有太大的心理波动。2024/5/21 周二18送别客户提示信息加油安全驾驶配置注意事项再次强调首保条件提示后续跟踪服务情况提示顾客满意度调研2024/5/21 周二19后续跟踪回访电话：预计加油后电话，预计到家后电话，按规定CR回访，一周后询问使用情况，并要求顾客推荐送照片：及时性活动邀请：邀请公司举行的各类活动，询问车辆使用状况，在顾客表示感谢的时候要求推荐2024/5/21 周二20
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