优秀的服务意识和服务礼仪-.ppt

优秀员工的服务意识和礼仪陕西海秦培训学校1服务什么是服务？怎么样提升服务？零售业和shopping mall的服务特点软百货类的服务特点好的服务标准礼仪2服务服务是建立的平等，互利的基础上，它利用能让顾客满足外在和潜在需求的一种过程，赢得顾客对商品和品牌的认知，获得更高的销售和品牌忠诚度，来满足商家所要获得的利益。3怎么样提升服务心态认知自信专业责任4心态平等：顾客平等，同事平等互利：各取所需格局：服务心态，大局观，长远目标5认知自身对商品的认知和忠诚度自身的感染力6自信信任感，感染影响力让顾客产生认同7专业答疑解惑主动帮助解决提前预知抓住消费心理8责任延伸性服务产生的影响力和忠诚度9Shopping mall服务特点专业性关怀性抓住高端商品的销售心理优质的售后10零售服务特点快速成交流通较快大众心理保障售后11软百货的服务特点FAB服务八部曲专业性消费心理12FABFAB 是推介货品的一种方法，它按一定的逻辑顺序，组织语言，使多个重点的介绍既显得层次又有效果13FAB 的含义特性（FEATURE）：指描述货货品的一些特征：是有形的，它意味着可以被看到、尝到、摸到和利用到的；特性回答了：“它是什么？”优点（ADVENTAGE）：指解释了特性如何能被利用；是无形的，意味着它是不能被看到、尝到、摸到和利用到的：优点回答了“它有什么用？”利益（BENEFIT）：利益陈述是将优点翻译成一个或更多购买动机，让顾客明白如果购买将有何利益；利益回答了“它能为顾客带来什么好处？”14FAB 的意义事实上，特性（F）、优点（A）、利益（B）是一种贯穿的因果关系。在顾客服务时，利用货品特性、优点和利益环环相扣方式进行推介，其效果简明而易获成功，套用于实际工作中，即是“因为所以对您而言”的标准句式。15举例羽绒服F 特性（因为）它是什么？A 优点（所以）它有什么用？B 利益（对您而言）它给您什么好处？它的制作成份因为它是天然羽绒制品所以穿着它暖和、轻盈对您的孩子而言它保暖性好、轻巧、易保管它的质量所以它的质量是有保证的，因为它经过质量检测部门检验，对您而言尽可放心购买、质量是上乘的它的式样，因为它是今年流行款式、颜色，所以穿上它很时髦、时尚对您的孩子而言它让您的孩子更靓、更酷、更潇洒16服务八步曲亲切迎宾关心顾客展示货品邀请试衣处理异议赞美顾客附加销售美程服务17亲切迎宾仪容：妆扮自然自信，保持紧张、紧迫心态迎客：微笑真心真诚，给顾客第一时间照顾或回应招呼：声调亲和亲切，3 秒钟内应当向顾客打招呼18关心顾客目光：要注意顾客对服装的关注询问：要给她（他）购衣，是男性还是女性，以此进行判断适合多大尺寸的衣服介绍：主动告诉顾客她（他）购买的服装在店铺的什么区域并适当往该区域指引19展示货品选择适当展示方法，充分突出展示货品的特色和优点简洁向顾客介绍货品的质地、性能、特点、色码、价格主动留意顾客需要及喜欢款式，即时协助顾客寻找货品或色码，使顾客有轻松感让顾客触摸货品，让顾客了解货品，多拿样品给顾客看，按从低价位到高价位的顺序拿货品20邀请试衣除促销活动特别指明，店铺应当提供试穿服务可主动提供一至二款相近之货品，让顾客有更多选择领（指）引顾客到试衣室，将货品解扣、解拉链、除衣架，顾客（孩子）进试衣室，同事应明确声明：“试衣（裤）一件（条），”得到附近同事回应“收到”后，可继续其它工作同事应当留意顾客试衣（裤）数目，最多提供3 件（条），并清楚告诉顾客，避免发生误会对顾客态度要诚实、自然，如果顾客所试穿货品合适，可多加赞美；不合适则不得隐瞒某些不良效果，需另作推介21处理异议态度和蔼，语言得体，不可夸大其词从多方面分析解决顾客的购买障碍（价格，品牌，外观，功能质量）22赞美顾客真实的赞美主要针对穿衣者（决策者）23附加销售顾客尚未表现购买时，引导消费，耐心推介特色货品、新到货品，激发顾客购买欲望顾客表现购买意图时，附加推销，热心推介组合货品、连带性货品、新到货品，刺激顾客增值购买主动向顾客多作推介，向顾客介绍适合款式和适时促销活动最佳时机：推荐商品时，试穿商品时，赞美时，确定成交后，收银时，换货时，顾客有同伴时注意要点：必须预先熟悉当季商品的搭配，当客人对某款感兴趣时，导购应该立即知道2-3款最佳搭配的型号，推介中适当运用配衬效果展示，成套的推介颜色搭配要得当不要过于强求客人，但要保有做这一努力的热情，因此要至少开口要求附加销售1-2 次不必拘泥于上述环节，客人在店内的任何时候都可以进行附加销售，只是接近顾客购买第一件衣服即将成功时是最为有效的注重店内陈列、模特的引导作用，所做配衬要有专业水准24美程服务不管顾客有无购物，都要致谢道别加强防损规范动作收银服务：指引收银台，唱收唱付交货服务：售后服务介绍，洗涤，保养，三包说明，新品，重大活动临近介绍，回头客的资料25顾客购物心理的八阶段第1 阶段留意慢慢走到挂装区，边走边看，看见陈列的一款衣服“咦，这款颜色还不错！”第2 阶段感到兴趣停住脚步，注视一下衣服的款式设计。“这应该是韩流风格的吧？”第3 阶段联想使用联想自己的孩子穿着的样子“我的孩子穿着应该显的比较瘦身第4 阶段产生欲望开始有购买的欲望“嗯，可以买下来。”第5 阶段比较把价格、品质、设计和其它品牌的衣服比较，试穿。“不过刚才看的那件也蛮好，到底买哪件好？这怎么挑？可得挑最适合的，毕竟花这么多钱！”第6 阶段信任听导购的说明，作多种考虑之后“这个导购说得挺对的,是挺合适的。”第7 阶段决定表示购买的意向“好吧,我就买这件了。”第8 阶段满足现在我的孩子就换上了。“孩子穿上真的不错，朋友肯定会赞美好看。”26专业性顾客类型（附后课程）面料知识（类别和季节的划分）商品陈列，搭配知识（附后课程）27按照类别来划分基础面料类别上衣：T恤，外套，毛衫，衬衣，时装类上衣裤子：牛仔裤、休闲裤，时装类裤子，裙子套装：休闲运动，正装28上衣T恤：罗纹棉，高质棉，针织棉，涤棉，莫代棉，棉+涤，竹节棉，网眼布等外套：斜纹棉，高质棉，纯棉布，涤棉，棉+涤，摇粒绒等毛衫：纯棉，涤棉，棉+涤，毛，绒等衬衣：纯棉，涤棉，棉+涤等时装类：雪纺，蒸汽棉，弹力棉，丝等29裤子牛仔裤：棉，弹力布休闲裤：棉，涤棉，棉+涤时装类：亚麻，绵绸，丝，PU，毛，绒裙子：毛，绒，丝，棉，涤棉，棉+涤，雪纺30套装休闲运动：涤棉，棉+涤，针织棉，绒正装：丝，涤棉，棉+涤，蒸汽棉，毛，绒，雪纺，31礼仪人员仪容：化淡妆，长发盘起，工服干净，合体，妆扮自然自信，保持紧张、紧迫心态迎客：微笑真心真诚，给顾客第一时间照顾或回应，积极响亮（场内和场外）招呼：声调亲和亲切，3 秒钟内应当向顾客打招呼目光：要关注顾客态度和蔼，语言得体迅速帮助顾客解决疑惑 32人员 服务姿势标准，得体，大方 站姿：自信，自然坐姿：仪态庄重，得体走姿：礼让，挺拔，自信传递物品：双手，尖锐物品无论顾客有否消费，同事（尤其入口处）对离店顾客都应致谢道别，如“谢谢光临”、“欢迎再次光临”33好的服务标准人：员工妆容，工服，门迎，目光，态度，服务姿势，美程服务货品：满足顾客需求，卖场陈列有序，主推明显，商品吊牌内置，颜色款式符合节气卖场：卖场整齐干净，更衣室卫生，商品整齐，道具安全和卫生，模特维护和保养，灯光34礼貌热情是良好的专业素质积极的服务精神体现35