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商务礼仪商务礼仪 人无礼则不生人无礼则不生,事无礼则不成事无礼则不成,国无礼国无礼则不宁。则不宁。荀子荀子 在商界在商界,商务礼仪是商务人士的必修课商务礼仪是商务人士的必修课,只有那些知礼、懂礼、守礼、施礼者才能在只有那些知礼、懂礼、守礼、施礼者才能在商海中游刃有余。作为即将走向商界的莘莘商海中游刃有余。作为即将走向商界的莘莘学子学子,要学礼、懂礼要学礼、懂礼,在商务活动中运用礼仪在商务活动中运用礼仪,成为彬彬有礼的现代商人。成为彬彬有礼的现代商人。卡耐基认为卡耐基认为,个人成功的因素包括三个方面：个人成功的因素包括三个方面：个人条件个人条件15%、机遇、机遇20%、交往能力、交往能力65%。戴尔戴尔卡内基卡内基 DaleCarnegie,1888年年11月月24日日1955年年11月月1日日,美国著名的人际关系学大师美国著名的人际关系学大师,西方现代西方现代人际关系教育的奠基人。其在人际关系教育的奠基人。其在1936年出版的著作年出版的著作人性的弱点人性的弱点,70年来始终被西方世界视为社交技巧年来始终被西方世界视为社交技巧的圣经之一。他并在的圣经之一。他并在1912年创立卡内基训练年创立卡内基训练,以教导人们人际沟通及处理压力的技巧。以教导人们人际沟通及处理压力的技巧。商务礼仪说课程一、为什么学二、学什么三、怎么学一、为什么学 1、有助于提升自身形象2、弘扬礼仪传统3、有助于提升公司形象4、改善人际关系小案例 隐藏的介绍信 一位先生要雇一个没带任何介绍信的小伙子到他的办公室做事,先生的朋友挺奇怪。先生说：“其实,他带来了不止一封介绍信。你看,他在进门前先蹭掉脚上的泥土,进门后又先脱帽,随手关上了门,这说明他很懂礼貌,做事很仔细；当看到那位残疾老人时,他立即起身让座,这表明他心地善良,知道体贴别人；那本书是我故意放在地上的,所有的应试者都不屑一顾,只有他俯身捡起,放在桌上；当我和他交谈时,我发现他衣着整洁,头发梳得整整齐齐,指甲修得干干净净,谈吐温文尔雅,思维十分敏捷。怎么,难道你不认为这些小节是极好的介绍信吗”二、学什么 1、礼仪的含义礼貌：表现人的品质与素养的语言和行为。礼节：商务、社交场合表示礼貌的具体形式。如握手、问候。2、礼仪的概念：礼仪：对礼节、仪式的统称。是指在人际交往中自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现自己律已、敬人的完整行为。3、礼仪的内容和分类礼仪的主体礼仪的客体礼仪的媒体礼仪的环境按适用对象分类：政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、按适用对象分类：政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪。社交礼仪、涉外礼仪。其中前3种是按行业划分,属于职业礼仪,后2种是按交往范围来划分的,属于交往礼仪。四项基本要素4、商务礼仪公司、企业从业人员以及其他一切从事经济活动的人士,在经济往来中遵守的礼仪。模块项目设计模块模块项目项目一、个人形象礼仪一、个人形象礼仪仪容、仪容、仪表仪表、仪态、仪态二、见面礼仪二、见面礼仪称呼、介绍、名片、握手称呼、介绍、名片、握手三、日常交际礼仪三、日常交际礼仪接待、拜访、宴请、馈赠、接待、拜访、宴请、馈赠、舞会舞会四、位次排列礼仪四、位次排列礼仪六类位次排列六类位次排列五、语言礼仪五、语言礼仪谈话、电话谈话、电话六、商务仪式礼仪六、商务仪式礼仪六类仪式六类仪式七、行业礼仪七、行业礼仪商场、酒店、银行、公司等四类行业商场、酒店、银行、公司等四类行业八、涉外礼仪八、涉外礼仪三、怎样学好商务礼仪1、学好商务礼仪理论知识,奠定基础教师讲授教学片观摩多媒体教学手段课程网站自主学习长沙民政职业技术学院 李婷婷三、怎样学好商务礼仪2、通过课堂反复实训和课后实践全面掌握课程技能教师课堂示范学生积极参与、互相观摩和纠错课堂布置实训任务,个人或小组动手操作、模拟演练课后大型综合实践提升技能四、课程管理与考核空间管理空间管理 班级管理班级管理班委班委职责职责空间班长空间班长教师空间留言版留言次数统计教师空间留言版留言次数统计群组话题发表及回复群组话题发表及回复 每周每周1个个 其他空间问题其他空间问题考勤班长考勤班长点名点名,纪律纪律,班风班风,学习学习组长组长每两个星期汇总组内成员参与每两个星期汇总组内成员参与课堂次数课堂次数,交与班长交与班长1.1.加好友加好友2.2.申请加好友时写附言申请加好友时写附言 不是留言不是留言 学生空间操作需知到课率到课率 20%20%空间作业空间作业 10%10%课堂测验课堂测验 40%40%考试考试 30%30%课程考核固定作业：每位同学准备一个小礼仪故事,每节课前3分钟分享 范围不限,可选各民族、宗教、国外等等 班级管理 纳入到课率统计 纪律要求处罚细则保持教学场地整洁,严禁带早餐、零食进入课堂出勤班长统计扣2分/次准时上下课,勿迟到、早退、缺课出勤班长统计迟到、早退迟到、早退扣5分/次缺课缺课10分/次其他1.1 1.1 认知礼仪认知礼仪1.2 1.2 认知商务礼仪认知商务礼仪 学习目标学习目标知识目标：知识目标：o 1.理解礼仪和商务礼仪的含义；理解礼仪和商务礼仪的含义；o 2.明确礼仪和商务礼仪的特征；明确礼仪和商务礼仪的特征；o 3.认知礼仪和商务礼仪的功能及作用；认知礼仪和商务礼仪的功能及作用；o 4.掌握商务礼仪的基本原则。掌握商务礼仪的基本原则。学习目标学习目标能力目标：能力目标：o 通过完成本任务通过完成本任务,能够充分认识礼仪和商务礼能够充分认识礼仪和商务礼仪的功能及作用仪的功能及作用,掌握并运用商务礼仪的基本原掌握并运用商务礼仪的基本原则则,为今后商务礼仪的学习与实践打下基础。为今后商务礼仪的学习与实践打下基础。素质目标：素质目标：o认识礼仪是人类进步的重要标志认识礼仪是人类进步的重要标志,是现代人应有是现代人应有的基本素质的基本素质,是成功开展商务活动的必要条件。是成功开展商务活动的必要条件。增强自觉学习礼仪、遵循礼仪的意识。增强自觉学习礼仪、遵循礼仪的意识。任务任务1.1 1.1 认知礼仪认知礼仪 1.1.1 1.1.1 礼仪的含义与特征礼仪的含义与特征 1.1.礼仪的含义。礼仪的含义。礼仪是对礼节、仪式的统称。指各民族礼仪是对礼节、仪式的统称。指各民族在长期的社会生活和交往中在长期的社会生活和交往中,以一定的约定以一定的约定俗成并共同遵守的程序、方式来表现的律俗成并共同遵守的程序、方式来表现的律己、敬人的具体行为规范体系。己、敬人的具体行为规范体系。“礼者礼者,敬人也。敬人也。”孔子孔子 逢年过节逢年过节,家里会来客人家里会来客人,有时候家里来有时候家里来的客人互相之间不认识的客人互相之间不认识,作为主人作为主人,你要你要有基本的礼貌有基本的礼貌,要为客人进行相互介绍。要为客人进行相互介绍。根据现代礼仪的游戏规则根据现代礼仪的游戏规则,谁是介绍人谁是介绍人 小案例小案例大家扪心自问大家扪心自问,倘若遇到这个问题怎倘若遇到这个问题怎么办：打电话时谁先挂么办：打电话时谁先挂 比较正式的比较正式的场合场合 小问题小问题 礼貌、礼节、礼仪的联系与区别礼貌、礼节、礼仪的联系与区别 礼貌、礼节、礼仪的核心都是要人们在相互交往中礼貌、礼节、礼仪的核心都是要人们在相互交往中表示尊重、友好表示尊重、友好,从本质上说从本质上说,三者是一致的。三者是一致的。三者之间又有区别。三者之间又有区别。礼貌主要强调个人的道德品质。礼貌主要强调个人的道德品质。礼节强调的是表达这种品质的惯用形式。礼节强调的是表达这种品质的惯用形式。礼貌、礼貌、礼节应是相辅相成的礼节应是相辅相成的,既要讲礼貌又要懂礼节既要讲礼貌又要懂礼节,内在品内在品质与外在形式应该相统一。质与外在形式应该相统一。礼仪的内涵更加深广礼仪的内涵更加深广,礼仪是由一系列具体的表现礼仪是由一系列具体的表现礼貌的礼节所构成的。礼貌的礼节所构成的。2.2.礼仪的特征。礼仪的特征。1 1 传承性。传承性。2 2 共同性。共同性。3 3 差异性。差异性。4 4 可操作性。可操作性。5 5 发展性。发展性。1.1.2 1.1.2 礼仪的内涵礼仪的内涵 1 1 礼仪是人际交往的艺术礼仪是人际交往的艺术教养体现于细节教养体现于细节,细节展示素质细节展示素质,细节决细节决定成败。定成败。一名博士生被推荐到一个国家机关去面一名博士生被推荐到一个国家机关去面试试,考试成绩优秀考试成绩优秀,公务员考试也通过了。公务员考试也通过了。去面试时去面试时,最后一圈了最后一圈了,那个机关的领导那个机关的领导要见他要见他,他却晚到十分钟。没有别的原因他却晚到十分钟。没有别的原因,就是因为晚到十分钟就是因为晚到十分钟,于是那个机关就不于是那个机关就不要他了。要他了。小案例小案例2 2 礼仪是有效的沟通技巧礼仪是有效的沟通技巧现在的高楼大厦、宾馆、酒店一般都采现在的高楼大厦、宾馆、酒店一般都采用无人驾驶电梯用无人驾驶电梯,假如你是主人假如你是主人,当你陪当你陪同多位客人出入这种电梯时候同多位客人出入这种电梯时候,请问出入请问出入电梯的标准顺序如何电梯的标准顺序如何 小问题小问题3 3 礼仪是约定俗成的行为规范。礼仪是约定俗成的行为规范。礼仪就是待人接物时约定俗成的标准礼仪就是待人接物时约定俗成的标准化做法。化做法。现代礼仪现代礼仪1.1.1.1.3 3 现代礼仪的内容现代礼仪的内容政务礼仪政务礼仪商务礼仪商务礼仪服务礼仪服务礼仪社交礼仪社交礼仪国际礼仪国际礼仪近日近日,一则服务员用热汤浇伤女顾客的新闻引起人一则服务员用热汤浇伤女顾客的新闻引起人们的广泛关注。据悉们的广泛关注。据悉,几名女子在温州一火锅店用几名女子在温州一火锅店用餐餐,其间其间,正在用餐的林女士要求一服务员朱某给正在用餐的林女士要求一服务员朱某给火锅加水。朱某回应火锅加水。朱某回应,锅里还有水不需要加。之后锅里还有水不需要加。之后林女士发了一条微博林女士发了一条微博,反映该服务员态度恶劣。最反映该服务员态度恶劣。最后后,朱某拿了一锅热水从背后盖在女顾客头上朱某拿了一锅热水从背后盖在女顾客头上,致致其其42%42%热液烫伤。热液烫伤。小案例小案例1.1.1.1.4 4 究竟什么时候需要讲究礼仪究竟什么时候需要讲究礼仪 o初次交往o因公交往o涉外交往1.1.5 现代礼仪的原则现代礼仪的原则o1遵守的原则。遵守的原则。o2真诚的原则。真诚的原则。o3尊重的原则。尊重的原则。o4宽容的原则。宽容的原则。o5自律的原则。自律的原则。o6平等的原则。平等的原则。o7适度的原则。适度的原则。任务任务1.2 1.2 认知商务礼仪认知商务礼仪1.2.1商务礼仪的含义商务礼仪的含义o 商务礼仪是指公司或企业的商务人商务礼仪是指公司或企业的商务人员在商务活动中员在商务活动中,为塑造良好的个人和为塑造良好的个人和组织形象而应当遵循的相互尊重与友组织形象而应当遵循的相互尊重与友好的规范或程序。好的规范或程序。商务礼仪具体包括：商务礼仪具体包括：o个人行为的商务礼仪个人行为的商务礼仪,如个人的素质、行为、如个人的素质、行为、仪表、服饰、举止、教养等；仪表、服饰、举止、教养等；o日常交往礼仪日常交往礼仪,如见面、约请与应邀、作客、如见面、约请与应邀、作客、宴请、赠礼仪礼等；宴请、赠礼仪礼等；o日常工作礼仪日常工作礼仪,如接待客户、推销工作、商如接待客户、推销工作、商务服务的礼仪等：务服务的礼仪等：o专题商务活动的礼仪专题商务活动的礼仪,如开业、庆典、发布如开业、庆典、发布会、展销会、洽谈会、签字仪式礼仪等。会、展销会、洽谈会、签字仪式礼仪等。1.2.2商务礼仪的基本特征商务礼仪的基本特征o1.规范性。规范性。o强调商务人员待人接物的标准做法。商务礼强调商务人员待人接物的标准做法。商务礼仪的规范是一个舆论约束仪的规范是一个舆论约束,与法律约束不同与法律约束不同,不具有强制性。在商务交往中失礼不具有强制性。在商务交往中失礼,虽部违虽部违反具体法律法规反具体法律法规,但一定会受到交往失败的但一定会受到交往失败的惩罚惩罚,有些甚至会受到良心与道德上的谴责。有些甚至会受到良心与道德上的谴责。2.对象性。对象性。o商务礼仪强调区分对象、因人而异。比如引导商务礼仪强调区分对象、因人而异。比如引导客人客人,当客人认识路时当客人认识路时,领导和客人走在前面领导和客人走在前面,不认不认识路时识路时,引导者要在左前方引导。引导者要在左前方引导。3.技巧性。技巧性。o 商务礼仪在实际应用中商务礼仪在实际应用中,具有很强的技巧性。具有很强的技巧性。比比如如,如何问客人喝饮料如何问客人喝饮料,“您需要喝点什么吗您需要喝点什么吗”,这这就不合适就不合适,应该问客人应该问客人“您来点可乐还是橙汁您来点可乐还是橙汁”。在商务会议上在商务会议上,高管人员在台上的座位位高管人员在台上的座位位置标准置标准,应按照前排的人职务高于后排、应按照前排的人职务高于后排、中央的人职务要高于两侧、左侧的人职中央的人职务要高于两侧、左侧的人职务高于右侧的原则排位。但在涉外商务务高于右侧的原则排位。但在涉外商务礼仪中礼仪中,国际惯例恰好相反国际惯例恰好相反,应遵循右高应遵循右高左低的原则。左低的原则。小常识小常识在公众场合在公众场合,你如何打量一个人你如何打量一个人 小问题小问题名流场合名流场合,“,“男人看表男人看表,女人看包女人看包”。在一般的公众场合在一般的公众场合,“,“女人看头女人看头,男人看男人看腰腰”。有所不为有所为礼仪的宗旨礼仪的宗旨1.2.3商务商务人员必备的礼仪人员必备的礼仪o1.遵守公德遵守公德o2.注意小节注意小节o3.不卑不亢不卑不亢o4.信守约定信守约定1.遵守公德遵守公德o公德是日常生活中的道德公德是日常生活中的道德,是人们普遍应该做到是人们普遍应该做到,又不难又不难做到的最低限度的行为做到的最低限度的行为,是道德体系中的最低层次。表现了是道德体系中的最低层次。表现了人与人之间的互相尊重及对社会的责任感人与人之间的互相尊重及对社会的责任感,是文明公民应具是文明公民应具备的品质。包括：尊重妇女、关怀体贴老人、遵守公共秩备的品质。包括：尊重妇女、关怀体贴老人、遵守公共秩序等。序等。4.信守约定信守约定o商务人员必须认真而严格地遵守自己的所有承诺。说话商务人员必须认真而严格地遵守自己的所有承诺。说话务必算数务必算数,许诺一定要兑现许诺一定要兑现,约会必须要如约而至。约会必须要如约而至。1.2.4 商务礼仪的功能商务礼仪的功能o1规范行为规范行为o2传递信息。传递信息。o3增进感情增进感情o4.树立形象。树立形象。o美国形象设计大师罗包特美国形象设计大师罗包特庞德说过：庞德说过：“你的整体展示你的整体展示服装、身体、面部、态度为你打开了胜利之门服装、身体、面部、态度为你打开了胜利之门,你你的出现向世界传递你的权威、可信度、被喜爱度。的出现向世界传递你的权威、可信度、被喜爱度。”o的确的确,礼仪是一个人的教养、风度以及人格魅力的最好礼仪是一个人的教养、风度以及人格魅力的最好展现。随着商业活动的开展展现。随着商业活动的开展,面对开放的世界、开放的面对开放的世界、开放的社会社会,只有扩大交流才能够让自己迅速发展只有扩大交流才能够让自己迅速发展,而礼仪是这而礼仪是这其中重要的工具之一。每个人都想成功其中重要的工具之一。每个人都想成功,成功需要提升成功需要提升自我形象自我形象,增强自身的竞争力增强自身的竞争力,这就必须要学好礼仪知识。这就必须要学好礼仪知识。恰当的礼仪、优雅的谈吐是赢得众人好感的法宝。恰当的礼仪、优雅的谈吐是赢得众人好感的法宝。本情境小结：本情境小结：o在本情境中介绍了礼仪和商务礼仪的在本情境中介绍了礼仪和商务礼仪的含义；强调了商务礼仪的功能及作用含义；强调了商务礼仪的功能及作用,以及商务礼仪的基本原则。以及商务礼仪的基本原则。o理解概念：理解概念：o礼貌、礼节、礼仪、商务礼仪。礼貌、礼节、礼仪、商务礼仪。以下情景中人物做法正确吗以下情景中人物做法正确吗 o A.一女士在与同事聊天时一女士在与同事聊天时,经常向同事经常向同事诉苦诉苦,包括个人经济、健康、工作情况包括个人经济、健康、工作情况,但对但对同事的问题却不予关心同事的问题却不予关心,从不感兴趣。从不感兴趣。o B.某男士无论是在办公室工作还是在与某男士无论是在办公室工作还是在与同事聚会的时候同事聚会的时候,态度都表现得过分严肃态度都表现得过分严肃,不不苟言笑。苟言笑。oC.女士在与别人谈话时女士在与别人谈话时,常以自我为中心常以自我为中心,唠唠叨叨唠唠叨叨,只谈论鸡毛小事只谈论鸡毛小事,或不断重复一些或不断重复一些肤浅的话题及一无是处的见解。肤浅的话题及一无是处的见解。模拟演练模拟演练 模拟演练 1-1 小品：应聘o演练目的：演练目的：通过情景小品模拟演练通过情景小品模拟演练,加深理加深理解商务礼仪的基本原则。解商务礼仪的基本原则。o演练内容：演练内容：求职应聘。求职应聘。o演练步骤：演练步骤：oa.以下面的资料为素材以下面的资料为素材,由学生自愿选择由学生自愿选择角色角色,进行表演。进行表演。o b.以小组为单位以小组为单位,在观看表演后在观看表演后,讨论以下讨论以下问题：问题：o 1 是什么原因导致这些同学失去机会的是什么原因导致这些同学失去机会的 o 2 这些同学有哪些行为是不合乎礼仪的这些同学有哪些行为是不合乎礼仪的 oc.选出小组代表选出小组代表,将讨论后的观点在全班进将讨论后的观点在全班进行阐述。行阐述。模拟演练模拟演练 1-2 观察观察o在一天时间里在一天时间里,观察你周围的人观察你周围的人,分析分析他们哪些言行举止符合礼仪要求他们哪些言行举止符合礼仪要求,哪些哪些不符合礼仪要求。不符合礼仪要求。o 记下给你印象最深刻的言行记下给你印象最深刻的言行,在下次在下次课中向全班同学表述。课中向全班同学表述。o作业：作业：完成演练完成演练1-2：观察的训练。：观察的训练。