秘书实务第四章接待工作ppt.ppt

第四章 接待工作 第一节第一节 前台接待工作前台接待工作 第二节第二节 团体接待工作团体接待工作第一节 有朋自远方来，你一般如何接待？请大家完成P76,接待能力测试，看看你是优秀的接待人员吗。知识与技能知识与技能二、接待基本程序（一）基本环节（二）有约接待1.迎候客人 2.引导客人3.灵活处理 4.送别客人（三）无约接待1.了解来意2.分流处理3.送别客人（四）相关事宜1.交换名片 2.做好记录一、接待准备工作（一）心理准备 1.以诚待客 2.主动协助（二）物质准备 1.环境准备 2.用品准备实训1：迎接招待客人一、一、实训目目标 通过本实训掌握迎接招待客人的一般方法。二、二、实训背景背景 一天，张洁正在整理下周开会的资料，总经理打电话请她到公司门口去迎接一位重要客户。张洁在公司门口迎到客人，请客人坐电梯到公司所在的十六楼，并将客人带到会客室，为客人倒茶，请客人看公司的宣传材料。三、三、实训内容内容 按照实际情况演练迎接招待客人的基本方法。四、实训提示四、实训提示1做到“3S”，正确握手2问候客人3引领来访者的方法（1）引领客人（2）进入会客室4请客人乘坐电梯的方法实训2：恭送客人一、实训目标一、实训目标 通过本实训掌握恭送客人的一般方法。二、实训背景二、实训背景 这天上午，张洁陪同张总经理接待了一个重要客户公司的一行三人，这三个客户是与张总经理预约好的。宾主双方进行了友好的会谈之后，张洁又陪同张总将客户送走。三、实训内容三、实训内容 按照实际情况演练恭送客人的基本方法。四、实训提示四、实训提示 1前台秘书一般不负责送客，因为有接待者在陪同客人。在接过客人交回的名牌后，前台秘书应该向客人表示感谢：“谢谢您的来访，请慢走。”2办公室秘书需要帮助送客。要先提醒客人检查有无东西落下。一般送到电梯前或楼梯口。要帮助客人按电梯的按钮，等客人上电梯后，微笑着向客人挥手告别，等电梯门关上后再离开。3和上司一起送客时，无论行走站立，都要比上司稍后一两步。在需要开门或按电梯按钮时再赶上前去。4送客之后，要马上整理好会客室，以便迎接下一位客人。5在客人走后，不要和同事一起议论客人的短长。实训3：给上司“挡驾”一、实训目标一、实训目标 通过本实训掌握给上司“挡驾”的一般方法。二、实训背景二、实训背景 这天，海潮公司总经理秘书张洁正在起草文件，前台值班秘书来电话，说公司一个老客户来访，没什么大事，只是很久没来了，想找总经理聊聊，人正在会客室。可是今天总经理一上班就有交待，没什么重要的事，他今天什么人也不见。张洁应如何做呢？三、实训内容 按照实际情况演练替上司进行“挡驾”的基本方法。四、实训提示四、实训提示 1除开个别极为特殊的情况，上司在办公室时应该向上司请示，不要仅仅根据自己个人的判断，就将客人回绝掉，说上司不在。在那些被秘书“看不上眼”客人身上，很可能就有上司所需要的信息。2即使是在拒绝对方时，也应该注意礼节，说话要留有余地，说不定以后还有机会。由于代表的是上司，如果秘书举止得体，就会在无形中增加客户对公司的好感。知识与技能知识与技能（三）落实接待方案1.制作接待日程安排表2.制作接待工作筹备表一、接待准备工作（一）收集背景资料1.来宾的具体人数与个人简况2.来宾的抵离时间和乘坐的交通工具3.来宾的来访目的、任务和行程（二）拟定接待方案1.接待方针2.接待规格3.接待安排4.接待责任5.接待经费（三）安排会见、会谈1.通知联络2.准备资料3.布置现场4.其他工作（四）安排宴请1.通知来宾2.确定宴请形式3.确定宴请地点4.确定宴请时间5.布置宴请现场6.拟定菜单7.注意宴宾礼仪二、接待实施工作二、接待实施工作（一）迎候来宾1.时间2.地点3.人员4.确认5.施礼（二）安排食宿1.饮食2.住宿（五）安排其他活动 1.安排参观游览 2.安排文娱活动（六）送别客人 1.送别前 2.送别时（七）做好善后总结三、涉外接待工作三、涉外接待工作（一）涉外活动的基本原则1.不卑不亢2.依法办事3.内外有别4.遵守礼仪（二）涉外活动的礼宾次序1.接待外宾身份与职务高低排列2.按外宾所在国名英文字母排列3.按时间先后顺序排列接待程序与接待程序与“四个知道四个知道”接待的有关程序接待的有关程序n客人抵达前的准备客人抵达前的准备 受领任务、制定方案、组织配置资源、检查落实受领任务、制定方案、组织配置资源、检查落实n客人抵达后的接待服务客人抵达后的接待服务n客人离去（后）的有关工作客人离去（后）的有关工作 “四个知道四个知道”n知道客人的基本情况知道客人的基本情况n知道客人来访的主要目的、抵离时间以及客人抵达时所乘交通工具知道客人来访的主要目的、抵离时间以及客人抵达时所乘交通工具n知道客人的活动日程、意见和要求知道客人的活动日程、意见和要求n知道我方的接待指导思想和接待规格知道我方的接待指导思想和接待规格第二节第二节 团体接待工作团体接待工作接待方案中需要做到的接待方案中需要做到的“九个明确九个明确”制定方案在接待工作中起到规划指导和沟制定方案在接待工作中起到规划指导和沟通和协调的作用，要做到九个明确通和协调的作用，要做到九个明确 迎送安排要明确迎送安排要明确住地安排要明确住地安排要明确就餐安排要明确就餐安排要明确活动和日程安排要明确活动和日程安排要明确车辆安排要明确车辆安排要明确宴请安排要明确宴请安排要明确费用支持要明确费用支持要明确新闻报道要明确新闻报道要明确分级接待要明确分级接待要明确 组织配置资源和做好检查落实组织配置资源和做好检查落实 组织配置资源组织配置资源 “巧妇难为无米之炊”。完成接待任务，必须有一定的物质基础做保证。筹划和运用好人力、物力等劳务保障，通过做好接待调度，组织、配置和整合各种资源，才能保证接待工作的顺利进行。做好检查落实（小故事）做好检查落实（小故事）2007年中央的一位领导在湖南考察，湖南省接待办的同志作了精心的准备，前期的接待工作都非常顺利，首长也非常满意。但在最后返程时却出了一个意外，在领导一行乘火车返回北京时，离发车时间还差两分钟时，首长一行还没有上车，列车就往前开走了。后来查清了事故的原因，因为提示发车的三个摇旗手衔接失误造成的。就是这次事故，使铁路系统十几名处级以上干部受到处理或处分。由此可见，在接待工作中，特别是重大活动，不仅要搞好协调，还要加强检查，只有真正实现无缝对接，最大可能地避免意外发生。客人抵达后的接待服务工作客人抵达后的接待服务工作 一、客人抵达后的接待服务工作包括：迎接客人、会见、会谈、宴请、会议、合影、娱乐、参观等。二、在接待的过程中，特别是负责人，一定要掌握全局，整合好各方面的力量。三、在迎接客人时，一定要提前做好沟通，掌握到达和离开的时间、确定迎送规格。会见会谈的注意事项和程序会见会谈的注意事项和程序 注意事项注意事项n了解会见和会谈的基本情况。包括会见会谈的人员、职务、人数、会见会谈的目的和性质。n通知有关人员和部门做好准备。n安排好会见（谈）程序。n安排好座次。会见会谈的程序会见会谈的程序n我方人员应先到会客室；n工作人员在门口迎接客人，客人进入会议室后，我方人员应立即起身表示欢迎；n如要合影，宜安排在宾主握手后，合影再入座；n记者来访一般安排在正式会谈前；n会见结束后，将客人送到车前或门口，挥手告别并目送客人离去。实训4：座次礼仪实训一、实训目标一、实训目标 通过本实训掌握会见、会谈、乘车的座次安排。二、实训背景二、实训背景 海潮公司张总经理将于5月10日接待外资企业超凡公司CEO约翰先生，双方商讨合作事宜。对方来访人员为超凡公司CEO约翰先生、CFO莱特先生、秘书布朗小姐。海潮公司的接待人员为张总经理、财务总监傅庭、总经办主任张洁。三、实训内容三、实训内容 1.张洁去机场迎接客人时车辆如何安排，请画出简图。2.请为双方会谈与晚宴安排座次并画出简图。会见座次安排会见座次安排 1.与外宾会谈与外宾会谈 2.与上级领导座谈与上级领导座谈注：注：A为主方，为主方，B为客方为客方 注：注：A为上级领导，为上级领导，B为主方领导为主方领导 （1）外事活动时，通常将外宾安排在主方人员的右侧，译员、记录员在主方人员和主宾的后面，其他人员按次序在俩侧就座。（2）与上级领导会见时，一般将上级领导安排在主方人员的左侧。会谈座位安排会谈座位安排 长条桌长条桌 沙发室沙发室 注：注：A为上级领导，为上级领导，B为主方席为主方席（1）宾主一般相对而坐，以正门为准，主人坐背门一侧，客人坐面门一侧。主谈人居中，译员在主谈人右侧，记录员在主谈人后面。（2）如会谈长桌一端向正门，则以入门的方向为准，右为客方，左为主方。签约座次安排签约座次安排客方人员主方人员客方助签人主方助签人客方主签人主方主签人文本文本吸墨水器吸墨水器小国旗笔笔 签约的注意事项签约的注意事项 签约时双方签字人的座位，按主左客右进行排列。如是与外方签字，桌子中间分别悬挂签字国的国旗。签约场次图 会议的主要程序和注意事项会议的主要程序和注意事项 会议的主要程序会议的主要程序n制发会议通知n选定会场n确定会标、回头标和宣传标语n排列会场座次n组织发奖等 会场布置（大中型会场布置中的要求）会场布置（大中型会场布置中的要求）n会标：一般用红底贴白字的横式布幅制成n会徽：悬挂在主席台的天幕中央，形成会议视觉中心n标语：醒目，一般不超过13个字n旗帜：主席台上多选用红旗悬挂在会徽两侧；会场上红旗、彩旗交叉悬挂n花卉：主席台前摆放我国原产的兰花、梅花、牡丹、月季等，大量绿叶植物 小型会议会场座次排列小型会议会场座次排列小型会议分两种就座形式：小型会议分两种就座形式：1.自由就座；2.面门设座座次排定：座次排定：以面门为上，居中为上，以左为上大型会议会场座次安排大型会议会场座次安排 大型会议主席团排座（双数）大型会议主席团排座（双数）8 6 5 7主席团群众席 4 2 1 3 大型会议发言席位置大型会议发言席位置 （主席台右前方）（主席台右前方）发言席主席团群众席 大型会议发言席位置大型会议发言席位置 （主席团正前方）（主席团正前方）发言席主席团群众席 大型会议主席团排座（单数）大型会议主席团排座（单数）10 8 6 7 9主席团群众席5 3 1 2 4 大型会议主席台的排列按：中央高于两侧，左侧高于右侧，前排高于后排的次大型会议主席台的排列按：中央高于两侧，左侧高于右侧，前排高于后排的次序排列。序排列。当主席台人数较多时（如职代会），主席台可设多排，领导分排就座。以面向台下来看，当主席台人数较多时（如职代会），主席台可设多排，领导分排就座。以面向台下来看，当主席台人数为单数时，如图一：当主席台人数为单数时，如图一：1 1号人员居中，号人员居中，2 2号人员在号人员在1 1号人员左手位置，号人员左手位置，3 3号人员在号人员在1 1号人员右手位置，以此类推。号人员右手位置，以此类推。当主席台人数为双数时，如图二：当主席台人数为双数时，如图二：1 1号人员在中心点偏右的位置，号人员在中心点偏右的位置，2 2号人员在中心点偏左的号人员在中心点偏左的位置。注意：大型会议，如准备位置。注意：大型会议，如准备“发言席发言席”，发言席一般在主席台的正前方和右前方。，发言席一般在主席台的正前方和右前方。宴请安排宴请安排 两个熟悉两个熟悉（1）熟悉宴请安排的内容，（2）熟悉宴请的环节。宴请安排的内容宴请安排的内容（1）预先把宴会的时间、地点告知客人和陪同的领导。（2）掌握宴请的人数、时间、地点、宴请方式和标准，并提前通知餐饮部门。（3）要求餐饮部门做好宴会设计，编制好宴会菜单。（4）提前一小时到宴会厅，督促检查有关服务。对座签的摆放进行确认核对。（5）严格按宴会菜单进行准备，遇有服务对象的特殊要求，要及时予以安排（6）做好引导和服务。宴请的三个环节宴请的三个环节（1）排好菜单 （2）定好形式 （3）排好座次主人主人2134567第一主人第一主人26731584第二主人第二主人48第一第一主人主人123567第二第二主人主人宴请座次排定图宴请座次排定图 1.桌次排列：桌次排列：主桌位置，圆厅居中为上，横排以右为上，纵排以远为上（指的是距离门的位置），有讲台时临台为上。其它以离主桌位置的远近确定定，近高远低，右高左低。（桌数较多时，要摆桌次牌、通常安排每桌10人）。2.座次排列：座次排列：只有一位主人时，1号来宾坐在主人右侧，2号来宾坐主人左侧，其余人员依次就坐。当有两位主人时，1号来宾坐第一主人的右侧，2号来宾坐第一主人的左侧，3号来宾坐第二主人右侧，4号来宾坐在第二主人左侧，其他来宾依次就座。参观安排和组织举办舞会参观安排和组织举办舞会 参观安排要结合来访客人的目的、意愿、兴趣和要求进行安排。参观安排要结合来访客人的目的、意愿、兴趣和要求进行安排。注意事项：注意事项：（1）精心选择参观点、反复预看路线，做好参观考察的各项准备工作。（2）明确领导和随行陪同人员。（3）做好宾客在外的相关服务工作和联络协调工作。（4）协助接待地做好接待过程中的有关突发情况的现场处理。（5）安排好沿途解说人和解说向客人进行介绍和讲解。组织举办舞会组织举办舞会（1）举办舞会，时间掌握在2小时，即尽量在晚上8：0010：00。（2）安排参加舞会的男女人数要相当。（3）舞会期间，男士要主动请女士跳舞，女士可以婉拒；女士请男士跳舞，男士不能拒绝。合影座次排定合影座次排定 合影就座安排：居前为上、居中为上、居左为上合影就座安排：居前为上、居中为上、居左为上 （1）来宾合影和与上级领导合影排列顺序不同.（2）与来宾合影时：一般由主人居中，主人右侧为上，合影时，两端均由主方人员把边。（3）如果是上级领导来视察，要将所有合影人员排出次序，有座位的要贴上座签。合影时保证主要领导居中，通常排单数就座，2号人员在领导左侧，3号人员在领导右侧，以此类推。摄影师主主 5宾宾 4主主 3宾宾 2主主 1宾宾 1主主 2宾宾 3主主 4合影座次图合影座次图合影座次图合影座次图乘车位置的排序乘车位置的排序 乘车位置的排序乘车位置的排序 n乘坐轿车有专职司机开车时，司机的右后方为上座。其次是正后方。n如果是主人自己开车，主人的右侧（副驾驶）为上座n乘坐中大型面包车时，司机后边的第一排右侧临窗的位置为上座。其他位置，前座高于后座，右座高于左座；距离前门越近，座次越高。观看节目的座次安排观看节目的座次安排 （1）观看文艺节目时，一般以第七、八排座位居中为最佳。（2）观看电影则是第十五排前后居中为最佳。（3）这两个最佳位置也就是我们说的贵宾席，VIP区域。专场演出时，要把贵宾席留给主人和主要客人，其他客人可排座位，也可自由出入。客人离去后的有关工作客人离去后的有关工作 客人离去（后）的工作主要是欢送客人和资料归档客人离去（后）的工作主要是欢送客人和资料归档 注意事项：（1）核实客人离去所乘航班或车次抵达时间、地点有无变化，以及飞机（火车）停靠的情况。（2）按照接待方针和接待方案，设计和实施欢送礼仪。（3）为表隆重，参加接待服务的人员在客人住地列队欢送。（4）欢送人员目送客人所乘汽车、火车、飞机启动后，再返回。第三节第三节 接待礼仪及注意事项接待礼仪及注意事项 如何称呼如何称呼n称呼的方式列举以下四种称呼的方式列举以下四种泛尊称：女士、先生、小姐职务称：主任、书记、阁下职称称：高工、教授职业称：老师、律师、医生n称呼用语要求称呼用语要求举止文雅表达恰当言简意赅表情自然声音优美注意口腔卫生 怎样介绍怎样介绍 怎样介绍怎样介绍 介绍分为：自我介绍和相互介绍，介绍顺序，采用尊者居后的原则介绍分为：自我介绍和相互介绍，介绍顺序，采用尊者居后的原则。介绍方式介绍方式（1）将客人介绍给主人（2）将地位低者介绍给地位高者（3）将资历浅的介绍给资历深的（4）先将年轻者介绍给年长者（5）将非官方人士介绍给官方人士（6）将男士介绍给女士（7）将公司同事介绍给客人（8）把迟到者介绍给早到者 n介绍时动作：介绍时动作：手心向上，介绍时一般应站立。怎样握手怎样握手 n伸手次序伸手次序 由尊者决定。公务场合职务高、身份高者先伸手，非公务场合，年长者、女姓先伸手。n握手动作握手动作 双目注视对方，面带微笑。对方伸手后，我方应迅速迎上去，身体稍前倾，伸出右手，手掌与地面平行，四指并拢，拇指张开，用大约2公斤的力，持续3-6秒，初次见面一般3秒以内。避免上下过分地摇动。n握手的注意事项握手的注意事项 1.必须用右手，与异性握手不可用双手。2.伸出的手是洁净的。3.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。女性除非戴着与服装相配的、作为服装整体一部分的手套，否则也应摘下手套。4.握手时眼睛注视对方，不要做其他事情或与他人交谈。5.不宜交叉握手。6.不宜坐着与人握手。7.不在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情。8.涉外场合需要照相时，握着的手则不要很快松开。怎样致意怎样致意 致意是向他人表示敬意的一种礼仪形式，在很多场合都适用，主要表现形式是：微笑、点头、招手、欠身、鞠躬、脱帽等。n基本规范：基本规范：1.男士首先向女士致意 2.年轻者先向年长者致意 3.下级应当首先向上级致意 4.当年轻的女士遇到比自己年岁大的多的男士的时候，应首先向男士致意。怎样递送名片怎样递送名片n动作要求动作要求 （1）递名片时要起身站立，双手拿出自己的名片齐胸递出，将名片的正面朝上，印有自己的姓名的一方朝向客人。（2）递送顺序按职务的先高后低和与自己距离的先近后远进行递送。n注意事项注意事项 （1）不要一只手去接别人递过来的名片，也不看一眼就把它塞进衣袋。这是非常不礼貌的。（2）不要无意识的玩弄对方的名片。（3）不要当场在对方的名片上写备忘事情。（4）不要先于你的领导向对方递交名片。（5）收取名片的一方如果备有名片，也应迅速递上自己的名片，若没有，则应该道歉。（6）名片应放入专用的名片夹内，而不应该随便的放入钱夹或衣袋，这也代表了尊重之意。（7）会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片。怎样引导怎样引导 怎样引领：n引领时，接待人员走在前面，应走在客人左前方约1.5米处，并用手势示意。如领导并排行进时，引领者走在外侧。单行行进时，引导者应走在前。出入房门时，引领者主动开门、关门。引导的规范手势：n手臂自然伸出，腕关节伸直，手心向上，四指并拢，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，弯曲140度左右为宜，手掌与地面基本上形成45度角。怎样保持良好的仪表形象怎样保持良好的仪表形象 良好的仪表形象是做好接待工作的基础和开始，在接待工作中要始终坚持做到以下几点：n注意事项（1）精神饱满自然，态度和蔼端庄。（2）仪表着装要干净整洁。（3）说话客气，注意身份。（4）公共场所要安静有序。（5）与人交往要礼貌守约。（6）尊重个人隐私。n与人交往“五不问”（1）不问年龄（2）不问婚否（3）不问去向（4）不问收入（5）不问住址。实训4：制定接待计划一、实训目标一、实训目标 通过本实训掌握制定接待计划的基本方法。二、实训背景二、实训背景 海潮公司张总经理原定于9月12日接待外资企业超凡公司总经理约翰先生，双方商讨合作事宜，可就在9月11日下午，市政府办公室来电话，要他参加第二天召开的一个临时紧急会议，张总经理只得安排公司李副总经理接待约翰先生一行。并嘱咐秘书张洁办理相关事宜。张洁抓紧时间拟定出接待计划。三、实训内容三、实训内容 按照实际情况演练制定接待计划的基本方法。四、实训提示四、实训提示1确定接待规格2日程安排3经费预算 根据接待规格、人员数量、活动内容作出接待费用的预算。接待经费包括：（1）工作经费。包括租借会议室、打印资料等费用。（2）住宿费。（3）餐饮费。（4）劳务费。包括讲课、演讲、加班等费用。（5）交通费。（6）参观、游览、娱乐费用。（7）礼品费。（8）宣传、公关费用。（9）其他费用。有时，客人的住宿费、交通费等由客人一方支付，就要把所需费用数目与日程安排表一起提前寄给对方。4工作人员