连锁门店信息系统与管理-.ppt

7.4连锁门店信息系统与管理学习目标：掌握连锁门店的基本业务流程掌握门店自动订货系统的一般流程熟悉门店和企业总部的一般业务处理流程对所列的典型案例的经验有所借鉴17.4.1连锁门店信息系统概述一.连锁门店信息系统概述二.连锁门店POS系统三.会员制管理与积分卡设计2引导：西九州WELLMART株式会社公司山本重信社长认为：食品超市必须立足于所在的商圈，以商圈的“顾客生活基地”为门店定位，坚持商圈密着型经营。而要实现这一经营目标，就必须综合有效地利用一切促销营销手段，努力捕捉每一不同消费表现的“个客”，发现其不同的来店需求及动态变化，及时开展个性化顾客识别促销营销活动，绝不能只是简单地从“宏观”角度观察顾客，更不能不负责任地、笼统划一地处理顾客问题。怎样准确的收集顾客信息、应用顾客信息进而维系顾客关系强化竞合能力？3 连锁企业门店信息管理在经营功能上，总部具有执行全面的管理计划以及商品开发、采购、配送、经营指导等多方面的功能，而门店在其支持和帮助下执行最终销售功能。虽然门店看起来只是一个小门店，但是连锁总部花费大量人力、物力、财力，精心设计制定的各种经营决策和标准，最终只能在门店日常作业管理中体现出来。门店管理各环节可以说是连锁超市经营管理的核心环节。4门店信息流配送中心配送中心门店店供供应商商批批发商商超市叫超市叫货叫货信息手工定单自动报警直配进货退货单商品及促销信息销售信息损溢单盘点单自营进货退货单批发单批发退货单零售单收银员5一.连锁门店信息系统概述1.连锁门店管理信息系统的基本概念2.连锁门店管理信息系统的功能3.基于互联网的连锁便利店61.连锁门店管理信息系统的基本概念（1）连锁门店管理信息系统连锁门店的主要任务是在连锁总部的统一指导下，围绕销售环节努力满足消费者的需求，提高服务质量，开展各种各样的促销活动，最大限度地实现商品的销售。连锁门店是直接面向顾客，是整个连锁组织实现利润的直接执行者。关键提升门店的经营服务水平，获得更高的顾客满意度。71.连锁门店管理信息系统的基本概念（1）连锁门店管理信息系统连锁门店管理信息系统是利用收款机进行销售数据采集，并管理到每一种商品的补货、销售和在架以及销售数据的统计、向总部进行数据传送等全部管理功能的管理信息系统。连锁门店管理信息系统分为后台管理信息系统和前台零售开票系统两个部分。81.连锁门店管理信息系统的基本概念（1）连锁门店管理信息系统连锁门店后台管理信息系统录入、修改本连锁店的地址、电话等信息可随时查询商品信息，门店无权进行增加和修改录入修改本店的职员信息，并对员工密码进行管理及权限限制。货位管理零售管理9货位管理货位的维护，应随时查询库存商品中的商品编码、名称。单位、库存单价、零售单价、库存金额、最高库存、最低库存、累入数量、累入金额、累出金额、生产日期、有效期等。可以实时查询本店有关商品的数量、金额等信息，对在架商品做到心中有数，为商品资金占用、补货等提供依据。101.连锁门店管理信息系统的基本概念（1）连锁门店管理信息系统连锁门店前台收款系统 是商品销售数据的来源，也是实现商品价值、进行交易的手段。对收款的严格管理，可以防止错误信息进入系统，也可以防止收款过程中的作弊现象。111.连锁门店管理信息系统的基本概念（2）连锁门店信息系统的优势（1）销售信息和数据直接上报到公司总部，改变了传统的销售数据层层上报的方式，杜绝舞弊等现象。（2）实现管理与监控，明确票据流、物流、财务之间的关系。（3）实现对连锁门店销售人员的业绩考核与奖励。（4）实现对老客户及时、个性化的服务，不断发掘新客户。122.连锁门店管理信息系统的功能（1）连锁门店系统结构（2）连锁门店管理功能13（1）连锁企业门店的系统结构根据门店的功能，门店应具有：供应系统销售系统人员管理系统经营管理系统14收货验货程序电子标签程序无线射频扫描提前运输通知直接送货库存管理应用程序计算机辅助系统单品挡案损耗跟踪账面库存实际库存供应系统 供应业务和支持供应企业的应用程序，控制进入门店的物流，主要有收货验货程序、库存管理应用程序、商品规划应用程序。15销售系统零售商期望能够为顾客提供增值服务，使顾客愿意在商店购物，同时也希望了解每个顾客的类型与 采购行为。销售业务与支持需求业务的应用程序的目的就是零售商能够向客户提供服务，并能很好地了解顾客的需求。POS系统店内布局数据自动收集系统16人员管理系统考勤报告人员调度程序招聘和培训程序经营管理系统门店轮询现金管理173.基于互联网的连锁便利店（1）连锁便利店互联网信息管理系统的规划连锁便利店基于互联网的信息管理系统不再是原来单纯的商场信息管理系统（BMIS）。在店铺里的终端，除了具有原来的商品进货管理、销售管理、存货管理、计划统计和商品帐管理等功能外，还应有便利店多元化服务的管理，如代收、代售等多种服务的管理功能。店铺只是整个连锁便利店互联网信息管理系统的一个终端，在系统设计时必须满足网络访问的需要，采用Browse/Server(简称B/S)结构。同时，网络结构要合理，能适应当地的具体通讯条件，数据库的结构要先进，易于日后各种信息分析和数据挖掘的实现等。183.基于互联网的连锁便利店（2）连锁便利店互联网信息管理系统的设计在整个系统的模块设计上，应包括客户信息管理子系统、物流配送管理子系统、财务管理子系统、人事管理子系统、网上商店子系统、其他服务子系统等。特别是网上商店子系统和其他服务子系统这两个子模块，它们的系统功能更多。网上商店子系统要设计成一套完整的BtoC电子商务网上交易平台系统，要具有网上交易平台最主要的前台商品展示模块、顾客订购模块、后台库存管理模块、后台订单处理模块以及电子支付交易模块等。193.基于互联网的连锁便利店（3）连锁便利店互联网信息管理系统的管理和维护连锁便利店互联网信息管理系统在组成上又包含软件、硬件和网络等部分，管理和维护工作十分重要而又艰巨，包括服务器的维护、数据的备份、各子系统（特别是物流管理、网上商店等）内容更新、用户的管理、后台数据库的维护以及网络的安全和维护等。服务器的日常维护重点在于软件维护，要定期或不定期地进行内存监控、磁盘空间监控、安全访问监控和计算机病毒检查等。对企业内部用户的管理，系统应采用操作系统、数据库级用户权限和应用程序运行权限的三重控制机制。要保证服务器、网络设备等正常安全运行，还需要做好机房的管理。203.基于互联网的连锁便利店连锁便利店互联网信息管理系统在经营管理中的作用u有效进行规模管理，提高销售利润连锁便利店的规模体现在门店发展的数量，门店的数量增多，在管理上就产生量变到质变的过程。对连锁便利店来说，在一定程度上，有规模才可能有效益。通过连锁便利店互联网信息管理系统，可实时了解各店铺的销售情况，包括不同地区、不同地点连锁店铺对不同商品的销售情况和利润率，从而对连锁便利店扩大规模时的选址有着重要的参考作用。并分析各便利店的销售特点，调整各便利店所销售商品的品种、数量，以迎合该范围内消费群体的消费习惯，有效降低各便利店的库存量。213.基于互联网的连锁便利店连锁便利店互联网信息管理系统在经营管理中的作用u构建高效的物流配送系统，降低物流配送成本连锁便利店必须统一进货、集中库存，即实行中央采购政策，来实行统一陈列、统一配送、统一核算。连锁便利店互联网信息管理系统为各店铺的顺利运行提供商品保证的同时，降低了商品的采购成本、库存成本和送配货成本，从而提高了连锁便利店的整体效益。223.基于互联网的连锁便利店连锁便利店互联网信息管理系统在经营管理中的作用u开展网络营销，增大销售量网络营销作为一种全新的方式，必须将网上和网下的业务联系起来，这也是网络营销的本质内涵之一。而连锁便利店的经营模式为其开展网络营销开辟了很宽的道路，同时因为其店铺的存在，也为消费者对连锁便利店网络销售的安全性提供保障。因此，连锁便利店可以通过建立自己的互联网络信息管理系统，利用自己众多的销售网点（店铺），大力开展网络营销，并把网络营销与传统营销完美地结合起来。233.基于互联网的连锁便利店连锁便利店互联网信息管理系统在经营管理中的作用u开展多元化服务，提高综合效益服务的多样化和供应上的便利性是便利店区别于其他零售业态的重要特征，便利店业态的核心竞争力在于能够提供便利的商品和服务。现在便利店已经不只是在销售一些简单的快速消费品，更多的是在做一些便民服务。通过构建连锁便利店的互联网信息管理系统，可以在不增加或少增加便利店的投入成本的情况下，提供多元化服务，从而增加便利店的效益。243.基于互联网的连锁便利店连锁便利店在我国的发展时间不长，竞争优势已经逐渐显现出来，但也还存在着一些缺点。而以后的竞争将会更加激烈，连锁便利店的经营者们，只有在认清自身情况的同时，跟随时代的需要，系统规划并建立完善的互联网信息管理系统，并对系统进行科学的维护和管理。同时，在该系统的统一管理、指挥下，降低连锁便利店的管理成本，提高物流配送和采购效率，提升规模效益，开展网络营销，提供多元化服务，从而提高便利店的整体经营效益。并且，努力培育顾客的忠诚度，提高顾客的回头率，才会显现出连锁便利店强劲的竞争力和生命力，并取得良好业绩，立于不败之地。25二.连锁门店POS系统1.连锁门店收款机2.购物篮分析案例3.百货店POS系统的具体业务操作流程261.连锁门店收款机POS即PointofSale的缩写。POS机就是收款机的简称。中国从80年代开始引进收款机，历经20多年的发展，POS机已广泛应用于各类商业收款系统中。收款机是现代商业企业所需的辅助管理设备，收款机主要应用在百货商场、超市、连锁店、宾馆、酒楼、美容院、书店、加油站等行业。一般分为：一类机：部门分类数8-15个，二类机：部门分类数30-99个，三类机：即POS机，一般有主机（板）、打印机，显示屏、钱箱、键盘组成。271.连锁门店收款机 一类机：部门分类数8-15个，单项商品管理数不超过500个，有日营业统计报表。它是指只能单机使用不可以联网，可以管理到几个到几十个部门，能够管理少量商品单品的收款机。这一类收款机的品种繁多，性能基本上相同，且价格相对较低。此类有代表性的收款机机型有：日本CAISO公司的150CR、230ER等，日本TEC公司的MA 85、MA315等。收款机处理程序固定在收款机内不可改变，收款机只能提供简单的统计报告，由于数据存储区较小，所以数据的保留不可能是无限期的，需要定期清除。281.连锁门店收款机 二类机：部门分类数30-99个，单项商品管理数500-7000个，有丰富的日，月营业额统计报表，可与电脑联网。可以单机运行也能够联网，可以管理到几个到几十个部门，可以管理一定数量的商品单品，还可以连接简单的外设，如条码扫描设备等的收款机。这一类收款机的品种也较多，价格和性能上有一些差异，个别收款机可以打印汉字。此类有代表的收款机机型有：日本CAIS0公司的CE4700等；日本TEC公司的MA1650、MAl900等。收款机处理程序固定在收款机内不可改变，收款统计报告既能从收款机上得到，也可以从联网的计算机上得到，收款机与计算机多使用RS232口联网通讯。291.连锁门店收款机 三类机：即POS机，由486以上电脑主机、9寸显示器、钱箱、高速打印机、标准键盘等组成，具备标准电脑接口。亦称PCBASE型收款机，它的硬件基础是通用计算机的基本部件，生产时采用国际规范，标准化程序高。由于硬件能很好地支撑系统软件和满足各种需要的应用软件，特别是可运用较为成熟的汉字系统，实现国标字库的汉字输入、显示、打印等。301.连锁门店收款机u考考虑需求、需求、结构构 企业在选择产品的结构时，首先应根据自身业态考虑需求。超市、超级市场应采用摆放灵活的分体POS收款机；在专卖店、便利店应采用简洁的一体机；百货商场、购物中心可根据空间选择。u考察性能、考察性能、质量量 产品本身的性能和质量是收款机的重要指标，购买企业应关注的性能指标有：主板的外部总线、外部接口能力，CPU的主频、功耗，整机功耗和散热设计。u考核价格、成本考核价格、成本 产品的成本通常包括购买成本和使用成本。目前国内市场上的国际品牌收款机主要有IBM、NCR、富士通等；还有国产品牌的桑达、海信、邮通、英泰、川田等，以及台湾品牌拍挡、飞恋、宝获利等。大陆品牌机和台湾的产品的价格在9000-12000之间，进口机的价格差别比较大，可能在15000-30000之间。收款机的打印纸、色带等耗材成本作为每天都在产生的费用，也是在选用打印机时要考虑的问题。另外，从使用（培训）成本方面考虑，通常应选用简单易用的设备和软件。31323334353637383940414243444546472.POS系统主要的管理功能美国零售业协会曾对零售业运用POS系统作过一项调查，该调查显示，有80的零售业者认为“POS系统是零售业唯一的方向”。由此可见，现代的零售业离不开POS，超级市场经营管理更离不开POS系统的运用，这是因为POS系统的作业功能和管理功能为超级市场带来了巨大的利益。48（1）POS系系统的作的作业功能功能POS系统的作业功能主要有以下几项：超级市场在进行收银结算时，POS收银机会自动记录商品销售的原始资料和其它相关的资料，并根据电脑程序设计要求，有一段时间的保证记录期。POS收银机会自动储存、整理所记录的全日的销售资料，可以反映每一个时点、时段和即时的销售信息，作为提供给后台电脑处理的依据。POS收银机上的小型打印机可打印出各种收银报表、读帐、清帐、和时段部门帐。超市连锁公司总部的中央电脑可利用通讯联网系统向每一家超市门店输送下达管理指令、商品价格变动、商品配送等资料。中央电脑还可统计分析出每个门店的营业资料，产生总部各部门所需要的管理信息资料，作为总部决策的依据。POS系统能迅速而准确地完成前台收银的工作，同时能保存完整的记录。49（2）POS系统的管理功能POS系统能准确、迅速地获得商品销售信息，在商品管理上有助于调整进货和商品结构，减少营业损失，抓住营业机会；可作为商品价格带管理，作为促进销售和进货最有力的依据；可作为消费对象管理，做为有的放矢的商品进货和销售；可作为营业时间带管理，以合理地配备营业人员，节省人工费用；大大节省营业人员编制报表的时间，有益于现场实际销售作业。POS系统可分类别地对商品进行ABC分析，也可根据营业资料做超级市场与上周、上月和上年同期增加的比较分析，经营者据此可制定出企业发展的营业计划等。50（3）对超市的益超市的益处：1运用POS系统这一现代科学的管理手段，将为超级市场提供更迅速、更精确、更有用的信息资料，为决策提供可靠的依据我们说超级市场在流通中市场独立地位的确立，也是离不开POS系统的，超级市场对消费趋势的把握，对新消费需求的创造也更离不开POS系统。超级市场就是凭借POS系统所把握的消费未来，主动地引导工业的生产。2运用POS系统会大大降低超级市场的库存和提高销售的能力，大大提高商品的周转率和毛利率。由于运用POS系统可以准确地把握投向市场的商品种类、数量和价格，再加之商品采购和配送系统的配合，商品周转率和毛利率的提高、商品库存量和商品降价量的减少就成为是当然之事。3我国的零售业正经历着一场革命，零售业正向规模化，连锁化和顾客导向化的经营方式发展，传统的零售业管理方式已无法适应这种发展的需要，作为商业自动化的一种现代管理手段，其作用和带给超级市场及其他零售业的利益将是十分巨大的。51前言：俗话说：“商场如战场”。那是指商人之问的争斗，而这种争斗要通过商品这一道具完成。商品如同它们的主人一样，有不同的个性及命运，而商店的货架是商品展开“厮杀”的“战场”。有的商品一帆风顺，成功进入客户手中的购物篮，帮助自己的主人完成使命。而有的商品在门店中郁郁寡欢，始终与客户手中的购物篮无缘，最终落得一个被赶下货架、扫地出门的悲惨结局。3.购物篮分析案例52前言不同的商品决定了不同商店的命运，这点很好理解，可是不能让大家理解的是开在相同位置的商店，卖的是同样的商品，甚至销售价格也差不多，为什么别人能够活得好好的，自已的商店却每况愈下、最终落得凄凉倒闭的结局?可怜之人必有可气之处，商店倒闭的原凶很多，不了解客户手中的购物篮，从而失去客户的信赖。是这些商店倒闭的致命伤之一。53购物篮的概念一、什么是购物篮单个客户一次购买商品的总和称为一个购物篮54二、美式与日式购物篮分析1、美式购物篮重点在商品与商品之间的关联啤酒与尿布的关联适合于大卖场552、日式购物篮分析重点考察环境对购物篮的影响气温对销售的影响（气温饮料指数、气温空调指数、气温冰淇淋指数）天气与关东煮的销售量的关联盒饭加酸奶、盒饭加啤酒分别针对什么客户群体客户购物的时间规律等56三、大购物篮与小购物篮1、大购物篮单个收款设置，整个商店只形成一个大购物篮购物篮分析的黄金业态2、小购物篮多个收款设置形成多个小购物篮通过会员卡的形式进行链接57四、有会员卡与无会员卡的购物篮会员购物篮分析更有价值会员购物习惯会员购物周期会员流失概率58五、新购物篮分析技术无线射频技术RFID顾客动线购买时间结账快59第二节购物篮分析内容一、客单价分析1、含义：顾客购买金额的大小2、购物篮的分级：购物篮质量金：80元以上银：60-80元铜：40-60元锡：20-30元60二、以概率形式表现的相关性61商品被同时购买的统计表62换算成百分比63商品关联性的零售意义1、交叉陈列：关联性强的商品陈列在一起根据沃尔玛经验，交叉陈列能增加几倍甚至几十倍的销售2、捆绑促销：关联性商品捆绑促销3、通过关联性找到核心商品与很多商品都存在关联度商品64二、以相关系数表示商品关联性65三、购物篮大小（BasketSize）购物篮大小是购物篮中商品数量的多少1、同一商品的购物篮系数同一种商品在购物篮中的数量2、不同类别商品的购物篮系数不同商品在购物篮中的数量66举例67四、购物篮中的商品性格百态1、性格孤僻的商品BasketSize=1购买目的性很强单独陈列682、互补商品（形影不离）要么一同进入购物篮，要么一个都不进693、随和的关联关系在大超市中，同时被购买的比例达到6%就显示存在随和的关联沃尔玛中的“啤酒”与“尿布”7-11中的“饼干”与“啤酒”704、互斥商品71当互斥商品同时出现1、不同客户群体的复合性购买需求2、同一消费群体的复合型需求2、消费者行为出现游离725、关联产品互斥互斥关系：两种商品的相关系数为负数当关联产品的相关系数为负时，意味着什么？73第三节购物篮的动态分析一、不同时间段的购物篮数量分析74购物篮数量变化与销售量变化的联合分析销售数量售数量购物物篮数量数量不不变上升上升不不变下降下降上升上升不不变下降下降不不变75购物篮方面的差距1、购物篮的表现形式就是“客单价”，客单价的高低直接反映了零当企业的经营效益。2、要想提高商业企业的销售业绩，必须改善企业购物篮，全面提升客单价，可以说零售企业的购物篮代表了企业的生存权!76形成关联商品的原因商品相关性是指商品在卖场中不是孤立的，不同商品在销售中会形成相互影响关系(也称关联关系)。77商品销售相关性与关联商品1、购物篮中的关联商品是商品关联因素的一部分（就像母鸡与禽类的关系）。2、其它销售关联因素-温度、季节3、顾客结构与商品间的关联4、商品结构与商品间的关联5、主食商品与客流量间的关联6、商品与商品间的关联78购物篮比例-表示商品之间的关联关系0905小分类购买次数.xls79商品相关性的数值代表了什么1、不要盲目乐观2、临时因素造成的强关联关系3、隐藏在微弱特征背后的真相只有在特定条件下关联特征才会强化从而被人发现，所以零售专家认为弱关联最吸引人，从弱关联中找出商品之间的关联关系，对于根多数据分析人员来说是个极大的挑战，因此购物篮分析的主要任务是在弱关联的关系中找出商品之间的相关性。4、同行是冤家当商品之间的功能相同时80如何做？门店客户观察法1、门店客户全程跟踪法：在跟踪过程中要记录客户的年龄、性别、职业、衣着、购物路线、选取商品的过程、选取的商品、购物时间、心理变化等等。2、收款台摄录像观察法3、门店观察法的副产品收款台上方的摄像头与开始守规矩的收教员81商品相关性的商品相关性的实际意意义8240品种数，10销售额-关联商品在卖场中与其他商品的关系商品的类型：主力商品、辅助商品、关联商品商品结构的比例划分（沃尔玛）83关联商品陈列强关联关系：在相同或相邻的区域，或者一同进行促销。弱关联关系：尝试将这些商品在卖场中进行关联陈列。互斥关系：对这类商品组织专门的专卖店、专卖区域。在组织陈列时应该将这些“仇人”陈列在一起，让客户有更多地选择余地，满足不同消费者的需求。84关联商品陈列交叉陈列：在卖场按照商品关联关系在相同的区域、货架、排面组织不同的商品共同陈列。通过将不同毛利水平、具有关联关系的商品放在起，既可以满足客户纳购买要求，同时又可以将商品的毛利互相进行弥补。内在关联陈列外在关联陈列加大陈列面的重复陈列搭配销售的陈列法利用关联商品提升销售业绩！85弄巧成拙与知易行难的关联应用红袄配绿裤-弄巧成拙，起到反效果大胆预测未来难以执行的跨类别关联陈列-“画地为牢”、“铁路警察，各管一段”86购物物篮中商品的生存百中商品的生存百态87商品与购物篮之间的七种关系直接购买：按照自己的购买计划，直接购买商品。促销购买：冲动购买。替代购买：缺货或价格因素导致选择新商品（替代商品的价格、功能与原商品相似）。交叉购买向上购买：诱导顾客购买更高档的商品。被放弃的购买：商品质量低或服务不好造成顾客放弃购买。向下购买：降价促销且商品价格始终处于促销价状态等（可通过比较式陈列实施）。88购物篮中的商品性格百态性格孤僻的商品：购物篮系数平均为1（接纳同类）。购物篮中形影不离的关联商品关联关系的两种模式1、随和的关联关系：可同时出现，也可单独出现（啤酒和尿布）。2、铁哥们类型的关联关系：要么同时进入，要么一个都不进（生鲜类商品与其它商品）。同行是冤家-有A则无B，互斥商品之间的敌对关系。1、同时出现的互斥商品面对了不同的客户群体和消费行为；2、同时出现的互斥商品代表客户的消费行为出现了游离。89购物篮中的商品性格百态商品在卖场中的七种死法（铁打的货架，流水的货）1、生不逢时2、人老珠黄-不进行呵护，快速进入衰退3、被踢出卖场的失败者-新的竞争者出现4、“价格卖穿”-指商品在经过多次价格促销后，商品的销售价格无法再回到原来的起点。5、客户消费需求发生转移6、卖场滥杀无辜7、“”事件的主角90霸道的品类管理当货架上没有了竞争对手的时候商品应该满足不同消费者的需求一个过于强大，独享货架的商品品种对于商店并不是好事品类管理的缺陷1、忽略了客户的感受，认为客户需求同质化2、是以供应商为导向的91好商品、坏商品及商品在卖场中的配合作用没有绝对的好商品，也没有绝对的坏商品任何一种商品在卖场没有充分发挥自己的优势，就不是好商品商品之间应相互配合、相互影响、共同满足顾客的购买需求92好商品、坏商品及商品在卖场中的配合作用中医用药的“君臣佐使”原则与商品之间的配合作用君药-发挥主要治疗作用-主力商品、形象商品臣药-辅助君药发挥作用-辅助商品、关联商品佐药-抑制君药的副作用-毛利商品使药-引导药物直达病处-特价促销商品 每个每个药物都有自己的物都有自己的专长，配台起来才会配台起来才会发 挥奇妙的用途！奇妙的用途！93购物篮中商品的替代关系互斥商品之间的转移替代购买行为1、平行转移替代购买-同一小分类之间2、向上转移替代购买-同一小分类之间价格提升3、向下转移替代购买-低价格商品两种替代性的作用1、保持现有客户的法宝-门店里的低可替代性商品-促销时销量变化不大、客户群体稳定2、获利的法宝-高可替代性的商品-促销后销量变化较大、客户群体转向94购物篮中商品的替代关系商品之间出现替代不是商品自愿的，而是由客户作出的决策！竞争商品之间的价值发生变化，就是商品出现替代的根本条件。95有效推荐关联商品的方法商品之间的交叉销售和向上销售可以使购物篮里的商品数量、购物篮金额大大增加，所以零售企业都热衷于做商品推荐。门店里的两种营业员：1、一种是热情似火，不管三七二十一，见人就拉着推荐商品，最后吓跑了客户。2、另一种是下脆不理你，站在客户的身边，目不斜视(其实是在偷偷打量你、盘算你的钱包)、脸色严峻(心里很紧张，这月奖金怎么办?)，这样也不会有多少人买东西。96有效推荐关联商品的方法购物篮商品推荐建议：1、由专业人员分析数据或者走访门店，先找出商品之间的交叉销售或向上销售的机会；2、将这些推荐的可能性(概率)、发生的条件写出来，并让门店的人看看是不是合理；3、把规范的推荐标准下发到门店，对门店人员进行培训，在门店开始实行。97株连九族的商品淘汰滞销商品的含义：1、未动销商品：指的是商品在一定时间内没有发生销售；2、非活跃商品：在一定时间与其他商品相比，销售数量、销售金额备方面均出现较低的销售表现。淘汰时要认真分析滞销的原因，避免将关联商品一起淘汰98株连九族的商品淘汰考虑被淘汰商品的销售表现外，同时也应该重点考虑如下因素：1、被淘汰商品的是否有关联商品出现（如果被淘汰商品的关联商品具有一定的销售额，则在进行商品淘汰时必须充分考虑所有的因素，并准备被淘汰商品的替代方案，避免带来关联损失）；2、被淘汰商品针对的客户对象（如果商品面对的客户群体质量良好，在淘汰时要慎重）；3、结合商品的动销率进行商品的淘汰。99二、商品的人气度：PI（PurchaseIndex）1、PI值是千人购买率，也称为聚客指数在在购物物篮分析中，分析中，PI值是一个非常重要的零售分析指是一个非常重要的零售分析指标，代表的是千人代表的是千人购买率率PI是是Purchase Index的的简称，也可以称称，也可以称为商品的商品的购买指指数、商品的人气度或是商品的聚客指数。数、商品的人气度或是商品的聚客指数。PI值高的商品价格敏感度高促销商品一般选择PI值高的100PI值的计算方法PI值=*1000PI值(元)=*1000一式一式PI值是按照商品的是按照商品的销售数量售数量计算，算，这种种计算方算方式在式在购物物篮分析、客流性分析、客流性质和和销售分析中售分析中经常使用常使用二式很少使用，是日本零售二式很少使用，是日本零售业中按商品中按商品销售金售金额计算的算的商品在商品在单位位时间内内购物物篮中的中的销售数量售数量单位位时间所有的所有的购物物篮数量数量商品在商品在单位位时间内的内的销售金售金额单位位时间所有的所有的购物物篮数量数量101按照按照销售金售金额计算算PI值的方式，只有在的方式，只有在进行行销售售预测时使使用，用，预测公式如下：公式如下：销售售预测金金额=（商品（商品销售金售金额PI值*单位位时间的的购物物篮总数）数）/1000本本书中的中的PI值，全部是采取，全部是采取销售数量算售数量算102与商品与商品销售量不同，商品的售量不同，商品的PI值用来衡量商品被客用来衡量商品被客户关注关注的程度的程度而商品而商品销售量只能体售量只能体现商品在某个特定商品在某个特定时间段的段的销售数量，售数量，却无法体却无法体现商品被商品被“多少客多少客户购买”这一概念一概念PI值可以从可以从购物物篮的角度清晰地体的角度清晰地体现出商品与客出商品与客户的关系的关系103PI值的意义对于零售企于零售企业的的经营者，不者，不仅要关注要关注门店的店的销售售状况，也要关注商品的状况，也要关注商品的PI值变化，及化，及时寻找原因，找原因，制定商品品制定商品品类对策策某商品某商品经过促促销，PI值由低由低变高，高，说明促明促销是成是成功的功的有些商品尽管有些商品尽管PI值不高，看上去需被淘汰，但是不高，看上去需被淘汰，但是如果如果该商品商品PI值集中在某个特定集中在某个特定销售售时段，段，这说明商品具有特定客明商品具有特定客户群体群体还有些商品有些商品PI值也不高，但也不高，但该商品的商品的购物物篮系数系数高，高，总是与某些商品一同出是与某些商品一同出现，说明明该商品商品为关关联性商品，也不能性商品，也不能贸然淘汰然淘汰104PI值与价格敏感度的关系十分密切。与价格敏感度的关系十分密切。PI值高的商品会是价高的商品会是价格敏感商品，格敏感商品，PI值高，高，说明明该商品被客商品被客户的关注度高，的关注度高，购买频率也高，率也高，这类商品会在客商品会在客户心中形成一个固定的价格心中形成一个固定的价格区区间，商品价格稍有，商品价格稍有变动就会引起客就会引起客户的注意。的注意。这就是我就是我们经常看到得，很多人常看到得，很多人对大件商品多花几元几十元都不在大件商品多花几元几十元都不在乎，却会在乎，却会在买菜菜时因因为几分几分钱跟小跟小贩斤斤斤斤计较105PI值与促销商品选择商品商品PI值往往与商品的定价、毛利率呈往往与商品的定价、毛利率呈现反比的关系，即反比的关系，即在同在同类商品中，商品中，PI值越高，被客越高，被客户关注度越高，关注度越高，说明商品明商品是敏感商品，往往是敏感商品，往往这类商品的定价越低，商品的毛利率也商品的定价越低，商品的毛利率也越低；反之，越低；反之，PI值越低，越低，说明客明客户的关注度越低，因此商的关注度越低，因此商品可能是非价格敏感商品品可能是非价格敏感商品因此，在商店的日常因此，在商店的日常经营中，中，购买频度高的商品（度高的商品（PI值高）高），比如蔬菜、肉、蛋等商品的价格、毛利比，比如蔬菜、肉、蛋等商品的价格、毛利比较低，低，该部分部分商品的作用是吸引客商品的作用是吸引客户大量大量购买及引起相关及引起相关购买；而；而购买率不高的商品（率不高的商品（PI值低），如大件商品、海低），如大件商品、海鲜等商品的价等商品的价格，毛利率可以稍微高点，格，毛利率可以稍微高点，该部分商品的策略是保部分商品的策略是保证商店商店的毛利率的毛利率106某超市为了组织促销，需要对食品类商品的PI值进行分析，希望在PI值分析基础上，寻找促销商品组合下表下表为某超市各个食品某超市各个食品类商品日商品日销售售PIPI值：107不同不同类别商品的商品的PI值分布分析分布分析108表格中的平均表格中的平均销售金售金额指的是指的是该商品每次出商品每次出现在在购物物篮中中的平均的平均销售金售金额，日均，日均购物物篮次数代表次数代表该商品每天出商品每天出现在在购物物篮的次数，日的次数，日PI值代表商品每天被客代表商品每天被客户购买的的购物物篮次数次数由于表中各种商品均具有由于表中各种商品均具有较高的高的PI值（高于（高于12），并且出），并且出现在在购物物篮中的次数也比中的次数也比较高，高，该超市将会以上述商品超市将会以上述商品为主主组织促促销109酒类商品不同月度PI值对比某某连锁超市在超市在9、10月两个月两个销售月度内售月度内发现，酒，酒类商品商品销售出售出现一定一定变化，化，10月份酒月份酒类商品的商品的销售售额为9月份的月份的97.16%，其中某些，其中某些类别的商品出的商品出现了一定的下滑了一定的下滑为了从客了从客户消消费行行为的角度出的角度出发，从中找出商品，从中找出商品销售售变化化的的趋势，我，我们采取了采取了PI值销售售趋势分析方法，如下表：分析方法，如下表：110111根据根据报表我表我们可以看到，可以看到，10月份与月份与9月份相比，月份相比，PI值有所有所上升，上升，说明明购买酒酒类商品的客商品的客户有所增加，但是商品有所增加，但是商品销售售金金额有所下降，代表客有所下降，代表客户对于酒于酒类商品的商品的购买行行为出出现一一定定变化：客化：客户购买量减少了量减少了结合酒合酒类商品的商品的总体体销售表售表现，尽管黄酒、普通白酒的，尽管黄酒、普通白酒的购买人群有所增加，但是知名白酒、葡萄酒、啤酒的消人群有所增加，但是知名白酒、葡萄酒、啤酒的消费人人群减少，群减少，购买行行为出出现向中低端向中低端发展的展的趋势，因此，因此10月份月份酒酒类商品商品销售状况比售状况比9月份稍差月份稍差112三、购买周期分析商品购买周期分析客户购买周期113客户稳定性：RF分析R是客户最近一次购物距现在的时间（Recency，简称R值）F是购买频率或购买周期（Frequency，简称F值）R/F小于1.00，属于正常情况，客户流失的危险小；R/F大于1.00但小于1.50，客户有流失危险，但概率还不大；R/F大于1.50，客户流失的危险已经很大。114与与购物物篮有关的几有关的几组数字数字115决定门店命运的四个数字：客流量、捕获量、成交率、客单价来客购买漏斗模型：总客流量、捕获数、成交客户数会里现一种逐渐递减的规律即门店经过总客户量门店捕获客户数成交客户数，这种呈现漏斗形状的门店来客数与购买人群的对比关系我们称之为“门店来客购买漏斗模型”。门店经过的总客户量门店捕获客户数门店成交客户数116决定门店命运的四个数字：客流量、捕获量、成交率、客单价门店的经营效果最终取决于漏斗出口的大小：有的门店漏斗出口很小(购买人数少)，客流质量不好；而有的门店漏斗出口大(购买人员多)，销售业绩自然也含不错。客流质量直接决定了门店的经营业绩！为什么门店刚开业的时候业绩很好，后来却相差甚远？1、客户的好奇心理与来客漏斗；2、是经济学理论谈到的“沉没成本”。因此，门店要不断给客户制造神秘感。门店必须不断有新鲜的东西，满足客户的好奇心理前来看看究竟。门店要店要对不同不同时段的客流量段的客流量进行分析，行分析，以便以便组织相相应的商品！的商品！117决定商品命运的三个数字：通过率、停留率、成交率顾客动线三大指标：通过率、停留率、成交率。三率计算公式.doc客户在门店的逗留时间越长，购物的可能性越大。消费者在门店的购物效率有两种极端的情况：1、效率极低的客户-逛得时间长2、购物效率则极高-选择商品的目的性强118商品销售结构与购物篮结构商品销售结构：1、如果门店的商品销售比例为9010甚至更高，则表明商品销售结构过于集中，门店的商品针对性过强、适应面窄，商品只适应某个特定的客户群体；2、如果门店的商品销售比例为5050，则表明商品销售结构过于分散，商品销售形不成特点，就是所谓的“什么都卖一点、什么都卖不动”。119门店中的商品关店中的商品关联现象象120商品包装规格与消费行为的关联为什么商品需要不同的包装规格，不同产品生命周期的商品规格：商品的包装规格不是一成不变的，商品包装规格会随着生命周期的阶段发生变化。比如商品刚进入市场，为了使客户低成本接收新商品，供应商会将商品进行小包装投放市场：在产品进入成熟期时，供应商可能会采取加大包装的方法增加企业的销售收入；一旦产品进入衰退期时，供应商会采取捆绑包装的形式进行促销，使商品推迟退出市场的时间（可乐的大包装、啤酒的瘦身）。121同一个商品的购物篮系数同类商品捆绑销售的依据：商品在购物篮中经常出现的数量(商品的购物篮系数)改进包装的依据：客户在购买该商品时，购物篮中的商品数量经常大于一，而且该类客户的购买数量比较大(一般来说超过70一80)，则说明该商品的包装规格出现了问题，需要改进商品的包装。分析客户消费行为：了解不间层面客户的“一次性购物”的真实需求，客户家庭构成不同，客户对于商品的购买周期及每次购买数量也会不同。从而制定针对性的促销计划。122对每时段的购物篮系数进行分析的必要性123商品与消费群体之问的关联以特征商品区分客户群体-客户&商品关联性生鲜三品、五品与客户的相互关联124门店缺货会造成哪些关联损失缺货造成商品关联性损失缺货造成顾客流失缺货时需要准备替代商品125不同零售业态的购物特征126收款台的排队现象与购物篮收款台的排队现象与购物篮1、从心理学角度，等待时间可以分为实际等待时间及心理等待时间（23分钟）。但是等待时间超过了5分钟，客户的心理已经发生变化，情绪变得焦躁、不耐烦，有些客户甚至会放弃装满了的购物车。2、针对客户付款时能容忍的排队长度所进行的调查显示，排队长度如果超过3人就难以容忍的客户占45.4，另有40.5的客户容忍长度为6人；因此有必要对收款台的收款效率、客户排队等待时间进行计算、分析，并制订相应的改进策略。127收款台的排队现象与购物篮付款方式会对