中国联通关于SP提供运维及客户服务的要求.doc

中国联通关于SP提供运维及客户服务的要求
（初稿）

为了保证联通无限业务各
SP的运行维护和客户服务质量，中国联通对
SP所
提供的运行维护和客户服务有以下要求：

客户服务

1.1
有稳定的客户服务组织和客户服务工作制度；
1.2
针对某项业务有明确的客户服务内容；
1.3
有向用户提供的客户服务说明和客户服务承诺；
提供有效、方便的供用户咨询和投诉的客服渠道；

有明确的客户服务质量保障体系，包括客户服务质量指标体系；

1.4

1.5
有清晰、快捷的客户服务流程；
1.6

1.7

与联通客户服务部门（1001）之间有明确的分工界面、责任划分。

2 运行维护

2.1 有稳定的运行维护组织和运行维护工作制度；
针对某项业务有明确的日常运维方案和故障预防措施；
针对某项业务就故障处理和紧急事件处理有明确的处理办法；
有明确的运行维护质量保障体系，包括运行维护质量指标体系；

2.2

2.3

明确与本公司客户服务部门之间的接口关系。

中国联通的管理办法

2.4

2.5

3.1
中国联通将根据业务类型以及不同时期的要求，在市场调研和与
SP友好协商
的基础上，对
SP的业务运行维护和客户服务提出要求；
3.2
在
SP所提供业务最终测试之前，SP必须提供相应的《运行维护和客户服务方
案》，对本公司针对该项业务所要提供的运行维护和客户服务进行说明；
3.3
中国联通将在业务开通之前根据
SP提供的《运行维护和客户服务方案》对其
提供的运行维护和客户服务工作进行测试，并作为业务开通的必要条件；
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3.4在
SP业务开通运行后，中国联通将对
SP的运行维护和客户服务工作进行持
续评价，并对运行维护和客户服务工作完成较好的
SP提供一定的奖励；
4 质量要求

4.1 至少提供一种
724小时客服渠道；
4.2 对用户提出或者联通
1001转发的用户咨询、投诉要求
1小时内初步答复；
5 运行维护和客户服务方案

5.1

SP提供的《运行维护和客户服务方案》应至少包括“1 客户服务”和“2 运行

维护”中的内容；

5.2 SP提供的《运行维护和客户服务方案》应至少满足“4 质量要求”中条件；
附录中提供了一个《运行维护和客户服务方案》模板，本模板仅做参考之用，
各
SP提供的方案应结合本公司具体情况。

5.3

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附录《运行维护和客户服务方案》模板

1 概述
2 客户服务

2.1 客户服务组织和工作制度
─简要描述如何组织客服工作，要求提供负责人及其联系方式；
─是否制定有相关的客服工作制度？
2.2 客户服务内容
─

简要说明将要受理的客户服务的内容，如关于业务使用方法、资费等的咨询，投诉等；

2.3 客服服务承诺
─简要说明将要向用户提供的客户服务承诺；
2.4 客户服务方式
─说明都提供了哪几种客户服务方式，如电话、短消息、电子邮件、web站点等，用户是否
需要承担费用；

2.5 客户服务流程
─简要说明你的客户服务流程，最好以流程图方式表示；
2.6 客户服务质量
─说明的客户服务质量标准体系（如投诉率、时限要求等），你将采取哪些措施保证客服质
量？

你有哪些不断改善客户服务质量的措施？

简要描述与联通客服（1001）的分工界面，接口等。

─

2.7 与联通客服的接口
─

3 运行维护

3.1 运维组织
─简要描述如何组织运行维护工作，要求提供负责人及其联系方式；
─是否制定有相关的运行维护工作制度？

3.2 日常运维
─简要描述你的日常运维工作方案；
─有哪些故障预防措施；
3.3 故障和紧急事件处理
─在业务开通运行后，估计会遇到哪些故障和紧急事件？有没有对其分类？
─如果遇到故障或紧急事件，将如何处理？
3.4 运行维护质量
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─说明你制定的运行维护质量指标体系，通过这些质量指标对安全性、可靠性、可用性等进
行规定；

─
你如何保证质量？

3.5 分工界面
─
说明本公司运行维护部门和本公司客户服务部门以及中国联通相关部门的分工界面、责任
划分。

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