世界一流酒店组织检查广州标准(0901).doc

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“世界一流酒店组织”
酒店检查报告

2009年1月13-15日

前 台

客房预订

日期：2008年12月15日，07点45分

检查内容
是
否
不适用

接受预订

1.
职员是否在三声铃响或10秒之内接听电话，并使用恰当的问候语并报上部门名称？
√

2.
如果未能在三声铃响或10秒之内接听电话，职员是否有向客人致歉？

√
3.
如果电话被暂时搁置，是否不超过30秒？

√
4.
接听电话的背景是否无噪音、无干扰（如导致交谈无法听清或干扰交谈者心绪）？

×

5.
职员是否有询问客人姓名并正确拼读？
√

6.
职员有否确认入住日期及退房日期？
√

7.
职员是否询问客人是否曾入住酒店？
√

8.
职员是否查询客人出行的性质（如商务、旅游、特别活动等）？
√

9.
职员是否立即为客人查询客人预订日期的房态？如果当日酒店已满房，职员有否建议客人改其它合适的日期？
√

10.
职员是否向客人介绍至少两种类型的房间和价格？

×

11.
职员是否主动向客人推介更高一级别的房间，并描述它的优势（如面积、朝向、房内设施等）？
√

12.
职员是否向客人清楚说明房价及其包含的项目（如税费、服务费、餐费等）？
√

13.
职员是否向客人争取入住（如使用“需要我帮您预订吗？”
等用语）
√

14.
职员是否询问并记下客人的具体地址？
√

15.
职员是否询问客人的电话号码？
√

16.
职员是否询问客人的传真号码或电邮地址？
√

17.
职员是否询问客人的信用卡资料并复述给客人以求准确？
√

18.
职员是否向客人说明取消预订的制度，及（若适用）订金制度？

×

19.
职员是否向客人说明酒店的吸烟规定，并了解客人的吸烟取向？

×

20.
职员有否询问客人预计抵馆时间并说明酒店规定的入住时间（万一客人早到）？
√

21.
职员是否询问客人的个人喜好或特别要求（如床型的喜好）？

×

22.
职员是否询问客人需要安排车辆接送服务？
√

23.
职员是否主动向客人推介至少一项酒店的其他服务设施（如为客人预订晚餐或Spa服务）？

×

24.
在接听电话过程中及完毕时，职员是否向客人复述及确认订房的所有细节要求？
√

25.
职员是否提供确认或预订号码？
√

26
在电话交谈完毕时，职员是否向客人提供他/她的姓名以便客人日后咨询？
√

员工表现

27
职员的言辞是否体现了关心、专注、友善的态度并避免使用晦涩的专业术语？
√

28
职员是否呈现出良好的聆听技巧（如避免无谓的重复发问）
并且对必要的问题作进一步询问。
√

29
在交谈中，职员是否至少有一次使用客人姓名称呼客人？
√

30
职员是否表达清晰，熟练运用英语且语意清晰？

×

31
在预订完毕时，职员是否对客人的即将入住使用了热情、期盼的用语？

×

硬件状况 - 订房确认

32
职员是否主动提出将发出订房确认书？
√

33
客人是否在24小时之内收到订房确认书，且确认书上印有酒店获集团的标志以及联系方式，并准确无误地提供了订房的所有信息？
√

34
确认书里有否宣传酒店的其他设施（如餐厅、spa、机场接送等）？
√

35
确认书里有否说明酒店的订房取消的收费规定？
√

检查项目：共35项

得分： 75.8%
25
8
2

总台服务 -- 入住登记

日期：2009年01月13日，14点14分

检查内容
是
否
不适用

入住登记

1.
在客人前往前台的30秒内，职员是否立即为客人提供协助或当前台有排队时友好地用手势/面部表情招呼客人？
√

2.
当前台出现排队时，职员是否在1分钟内协助客人加入排队？

√
3.
职员是否在5分钟内（包括客人排队的时间）为客人完成登记入住手续？
√

4.
职员是否为客人预先准备好登记卡？登记卡上是否已包括
所有预订时已提供的资料（如地址等）且资料全部正确无误？
√

5.
当客人需要用笔时，职员是否提供酒店/公司专用笔？
√

6.
职员是否和客人确认预订的房间类型、特殊要求（如床的类型）及退房日期？
√

7.
职员是否主动为客人提供了吸烟或非吸烟房（如果酒店有非吸烟房间或客人在预订时没有明确）？

√
8.
职员是否向客人提供第二天的国际或国内早报服务？（传真件、打印件也符合标准）

×

9.
职员是有否安排行李服务？
√

10.
职员是否安排人员陪同客人到房间（详情看《陪同客人到上房间》一节）？如果陪同客人上房的是另一名职员，是否有向客人介绍该名职员？

×

11.
如果客人入住时房间尚未准备好，职员是否引领客人到
大堂休息处，提供一杯免费饮料并定时向客人禀报房间的准备进度？

√

员工表现

12
职员是否穿着干净、平整的全套制服，擦亮的鞋子，佩带名牌（若适用）？
√

13.
职员是否表达清晰并能熟练运用常用英语且语意清楚？
√

14.
职员是否保持微笑并体现出真挚的热忱、友好和专注的神情与态度？
√

15.
职员在与客人交流时是否至少有一次以客人姓名称呼客人？
√

16.
职员是否与客人进行个别交流（如礼节性的交谈）使客人感受到对其的个人接待？
√

17.
职员是否有和客人进行眼神交流，使客人感受到对其个人的关注？
√

18.
职员是否在登记结束后对客人作热忱、真挚的道别？
√

检查项目：共18项

得分：86.7%
13
2
3

总台服务 -- 退房结帐

日期：2009年01月15日，08点31分

检查内容
是
否
不适用

退房结帐

1.
在客人前往前台的30秒内，职员是否立即为客人提供协助或当前台有排队时友好地用手势/面部表情招呼客人？
√

2.
当前台出现排队时，职员是否在1分钟内协助客人加入排队？

√
3.
职员是否在5分钟内（包括客人排队的时间）为客人完成退房结账手续？
√

4.
在呈出帐单前，职员是否和客人核实临退房前相应消费（如房间迷你酒吧、早餐等）？

×

5.
职员有否打印帐单并呈给客人核对？
√

6.
帐单上的各项明细是否有清晰的英文对照并且准确、全面？
√

7.
当客人需要用笔时，职员是否提供酒店/公司专用笔？
√

8.
职员是否向客人明确付款方式并快捷、准确地完成各项收款手续？
√

9.
职员是否把帐单整齐地放进帐单夹或信封里再交给客人？
√

10.
职员是否为客人提供行李搬运协助？
√

11.
职员是否为客人提供即时交通服务或核实客人预订的车辆安排？

×

12.
职员有否询问客人入住是否愉快？
√

13.
职员是否邀请客人再次光临？

×

14.
职员有否与客人核实客人是否需要再次回房，并确保房卡仍然有效（若适用）
√

员工表现

15
职员是否穿着干净、平整的全套制服，擦亮的鞋子，佩带名牌（若适用）？
√

16.
职员是否表达清晰并能熟练运用常用英语且语意清楚？
√

17.
职员是否保持微笑并体现出真挚的热忱、友好和专注的神情与态度？
√

18.
职员在与客人交流时是否至少有一次以客人姓名称呼客人？
√

19.
职员是否与客人进行个别交流（如礼节性的交谈）使客人感受到对其的个人接待？
√

20.
职员是否有和客人进行眼神交流，使客人感受到对其个人的关注？
√

21.
职员是否在手续结束后对客人作热忱、真挚的道别？
√

检查项目：共21项

得分： 85%
17
3
1

陪同客人到房间

日期：2009年01月13日，14点14分

检查内容
是
否
不适用

陪同客人到房间

1. 1
职员是否陪同客人到房间？
√

2. 2
职员是否谦恭有礼地与客人交谈？
√

3. 3
职员是否表达清晰，熟练运用英语且语意清楚？
√

4. 4
职员有否了解客人是否首次入住，如果是，有否介绍酒店餐厅、酒吧、健身、理疗设施的位置（对再次入住的客人则不用）？
√

5. 5
职员是否向客人介绍房卡的使用（如果客人要求）？
√

6. 5
进入房间后，职员有否询问客人是否需要介绍房间设施？
√

7. 6
职员有否指出房内暖气、空调调节器的位置？
√

8. 7
职员有否指出房内较复杂的电子设施（如电动窗帘、音响影像设备、淋浴控制器等）？
√

9. 8
职员是否向客人介绍如何电脑插线上网（无线或有线），以及向哪个部门寻求技术协助？
√

10. 9
职员有否给客人明确指出房内酒吧的位置（如果酒吧位置不明显）并介绍一些免费用品（若适用）？
√

11. 1
职员有否介绍酒店的洗衣/干洗服务？
√

12. 1
职员有否指出房间照明总开关的位置（若适用）？
√

13. 1
职员有否指出风筒的摆放位置（若需要）？
√

14. 1
职员有否介绍服务指南和送餐服务的菜单？
√

15. 1
职员有否向客人指出房间保险箱的位置？
√

16.
在离开房间前，职员有否询问客人是否需要其他的服务（如烫衣，咖啡/茶等）并告诉客人自己的姓名或联络方式？
√

检查项目：共16项

得分：100.0%
16
0
0

门童/行李员服务 - 客人抵店

日期：2009年01月13日，14点14分

检查内容
是
否
不适用

客人抵店

1.
当客人抵店时，是否有门童/行李员在位？如果他正在忙着，是否有用手势/面部表情向客人致意？
√

2.
员工有否为抵达的客人开车门？
√

3.
员工有否以酒店名义欢迎客人？
√

4.
员工有否帮助客人搬行李并确认行李的件数？
√

5.
员工有否为客人推开酒店大门（旋转门或自动门不适用）？
√

6.
如果客人架车来到，员工是否为客人提供停车服务并告之客人取车方式，同时提供取车车牌？

√
7.
员工有否询问客人的姓名并把客人介绍给接待处，或使用电子设备（如麦克风、耳麦等）将客人姓名提供给接待处？
√

8.
如果没有直接把客人引领到接待处，员工有否为客人提供行李牌并告之行李交接流程，同时指引接待处的位置？

√
9
员工是否有在酒店大门处指挥来往车辆以保证交通流畅，避免阻滞（如不会受困于停车位过满）？
√

行李服务

10.
行李员是否在客人入住后10分钟内将客人行李准确送到房间？
√

11.
行李员是否轻敲客人的房门或按门铃？如果要等待，行李员是否在10秒钟后再次敲门或按门铃？

√
12.
行李员有否把行李放在行李架/行李凳上并搁置在房间合适的位置？如果房间内没有行李架，行李员是否去为客人拿来一个？
√

13.
行李员是否为客人挂起西装袋或外衣？

√
14.
如果客人不得不等待房间清理，在房间准备好以后，客人的行李是否在客人上房前已放置房中？
√

15.
行李服务是否有序而专业？
√

员工表现

16.
员工是否穿着干净、平整的全套制服，擦亮的鞋子，佩带名牌（如果适用）？
√

17.
员工是否表达清晰并能熟练运用常用英语且语意清楚？
√

18.
员工是否保持微笑并体现出真挚的热忱、友好和专注的神情与态度？
√

19.
员工在行李搬运过程中至少有一次称呼客人姓名？
√

20.
职员是否与客人进行个别交流（如礼节性的交谈）使客人感受到对其的个人接待？
√

21.
职员是否有和客人进行眼神交流，使客人感受到对其个人的关注？
√

检查项目: 共21项

得分: 100.0%
16
0
5
门童/行李员服务 - 客人离店

日期：2009年01月15日，08点53分

检查内容
是
否
不适用

客人离店

1.
行李组是否在三声铃响之内或10秒之内接听电话，员工接听时电话有否使用恰当的问候语并报上部门名称？
√

2.
如果电话未能在三声之内或10秒之内接听，员工是否有致歉？

√
3.
员工有否向客人确认行李数量？
√

4.
行李员能否在客人电话预约后10分钟内到房间收
取行李？
√

5.
如果不能按时上房收取行李，行李组有否电话通知客人并落实新的时间安排？

√
6.
行李员是否轻敲客人的房门或按门铃？如果要等待，行李员是否在10秒钟后再次敲门或按门铃？
√

7
员工是否有为客人取车或安排即时车辆送行？
√

8
员工有否向客人确认行李数量？如果客人行李被寄存，员工是否有提供行李存取牌给客人？
√

9
员工是否在客人离开前提供额外服务？

×

10
行李服务是否有序而专业？
√

乘车服务

11.
员工是否为客人行李装车并在客人离开前确认行李件数？

√
12.
职员有否替客人开车门？

√
13.
职员有否向客人致谢并欢迎下次光临？

√

员工表现

14.
员工是否穿着干净、平整的全套制服，擦亮的鞋子，佩带名牌（如果适用）？
√

15.
员工是否表达清晰并能熟练运用常用英语且语意清楚？
√

16.
员工是否保持微笑并体现出真挚的热忱、友好和专注的神情与态度？
√

17.
员工在行李收取过程中至少有一次称呼客人姓名？
√

18.
职员是否与客人进行个别交流（如礼节性的交谈）使客人感受到对其的个人接待？
√

19.
职员是否有和客人进行眼神交流，使客人感受到对其个人的关注？
√

检查项目: 共19项

得分: 92.9%
13
1
5

宾客服务

日期：2009年01月13-15日

检查内容
是
否
不适用

客户服务

1.
在客人入住期间，金钥匙礼宾员是否明显可见（适用于市区酒店）？

×

2
是否在三声铃响之内或10秒之内接听电话？职员接听电话有否使用恰当的问候语并报部门名称？
√

3.
如果电话未能在三声之内或10秒之内接听，员工是否有致歉？

√
4.
电话的背景是否安静无嘈杂和干扰（如导致交谈困难或干扰交谈者心绪）

×

5
客人在电话里的等候时间是否不超过30秒？

√
6.
在客人前往前台的30秒内，职员是否立即为客人提供协助或当前台有排队时友好地用手势/面部表情招呼客人？
√

7.
当前台出现排队时，职员是否在1分钟内协助客人加入排队？

√
8.
职员能否向客人推荐各种类型的餐厅（如至少两种不同风味的餐厅）？
√

9.
职员有否主动询问客人是否需要为其预订餐位并指引餐厅的位置？

×

10.
职员对酒店附近的景点设施是否熟悉（如剧院、旅游景点、运动场所、购物中心等）？
√

11.
职员能否协助客人作即时的旅程安排（如飞机、计程车、轮船等）？
√

12.
礼宾处有否提供最新的各类宣传资料？
√

13.
职员能否免费提供附近区域的地图，并在上面准确指出有关地点的路线方向？

×

14.
是否所有的留言/传真/客人需求物件均能在收到后15分钟内送到客人手上？
√

15.
是否所有书面留言均清晰明了地写在酒店专用留言纸上？
√

16.
职员是否尽其所能为客人办理一切事物并将自己的名字提供给客人以备进一步的协助服务？
√

17.
职员是否积极提问以完全明白客人的需求并给与客人准确的回答？

×

员工表现

18.
员工是否穿着干净、平整的全套制服，擦亮的鞋子，佩带名牌（如果适用）？
√

19.
员工是否表达清晰并能熟练运用常用英语且语意清楚？
√

20.
员工是否保持微笑并体现出真挚的热忱、友好和专注的神情与态度？
√

21.
员工在与客人交流过程中至少有一次称呼客人姓名（若适用）？

×

22.
职员是否与客人进行个别交流（如礼节性的交谈）使客人感受到对其的个人接待？
√

23.
职员是否有和客人进行眼神交流，使客人感受到对其个人的关注？
√

检查项目: 共23项

得分: 75.0%
15
5
3

电话总机 -- 叫醒服务

日期： 2009年01月14日，20点19分

检查内容
是
否
不适用

预约叫醒服务

1.
职员是否在三声铃响或十秒之内接听电话，并使用恰当的问候语并报部门名称？
√

2.
如果未能在三声铃响或十秒之内接听电话，职员是否向客人致歉？
√

3
接听电话的背景是否无噪音、无干扰（如导致交谈无法听清或干扰交谈者心绪）？
√

4
在了解了客人的要求后，职员有否复述重要细节（如房号/时间等），确保已正确理解客人的要求？
√

5
职员在电话结束时是为客人提供其他的协助（如跟进电话，早餐咖啡或任何其他服务）

×

提供叫醒服务

6.
酒店是否采用的人工叫醒服务 (非电话录音)？
√

7.
是否在预约时间5分钟内提供叫醒服务？
√

8
提供叫醒服务的职员有否使用恰当的问候语？
√

9.
职员提供叫醒服务时有否报告当时的时间？

√

员工表现

10
职员的言辞态度是否关心、专注、友好且避免使用晦涩的专业用语？
√

11
职员是否在预订叫醒服务和提供叫醒服务时至少一次称呼客人的姓名？
√

12
职员是否表达清晰并能熟练运用常用英语且语意清楚？
√

13
职员是否使用了真挚、热忱和积极的用语来结束电话交谈？
√

检查项目: 共13项

得分: 92.3%
12
1
0

客 房 服 务

客房服务 -- 客人抵达

日期：2009年01月13日，14点14分

检查内容
是
否
不适用

卧室

1.
地毯/瓷砖/木板是否洁净无屑？刚吸尘、无污迹、状况良好
√

2.
是否所有墙面、门面、脚踏板均干净、无磨损？
√

3.
天花及风口是否干净、无尘？是否干净、整洁？
√

4.
客人抵达时房内温度是否宜人并无异味？
√

5.
床罩/床裙是否铺设整齐干净（如适用）？
√

6.
床头板是否干净、状况良好？
√

7.
床罩铺设是否干净、无任何污迹或破损？
√

8
床上用品如床罩/羽绒被/毛毯/靠垫/长枕垫是否都干净整齐？
√

9
房内的布艺家具是否洁净、无污迹？
√

10.
是否所有家具的表面均一尘不染、干净整洁？
√

11
是否所有画框、门框、窗框均干净、无尘？
√

12
是否所有的窗户、镜子、铬金、金属表面均干净、无污迹？
√

13.
窗帘、纱帘、百叶窗、遮光帘是否干净？安装是否完好？
√

14.
废纸篓是否洁净，状况良好？
√

15.
如果是吸烟房，是否放置了干净的烟灰缸或相应的烟碟？

√
16
房内每个电话旁是否配备了留言夹和酒店专用笔/铅笔？
√

17
衣橱、抽屉是否干净、无磨损、无灰尘、无垃圾碎屑？
√

18
电视机是否干净并且已正确调频？
√

19
如果房间里配备了时钟，每个时钟的时间是否调校准确并在2分钟的误差之内？

√
20
浴室、卧房所有照明设备和装置是否均运作正常且洁净无尘？
√

21
阳台及是否打扫干净，阳台家具摆设（如果天气允许）是否同样洁净？

√

卫生间

22
卫生间里是否完全没有任何霉点？

×

23
地面、墙面、门及天花是否干净？
√

24
淋浴、浴缸、脸盆及座厕是否干净？
√

25
淋浴、浴缸、脸盆的龙头有否擦拭亮净？
√

26
浴帘或浴室门是否干净？
√

27
所有台面、扶手及香皂碟都是否清洁、干爽？
√

28
纸篓筒是否清洁干净、状况良好？
√

29
是否提供整盒纸巾、卷好的厕纸卷？有否提供备用的厕纸卷？
√

30
有否提供两只加盖的干净玻璃水杯？或水杯是倒扣置杯垫上（不是用胶纸包裹）？
√

31
是否所有的毛巾均干净、无污迹、状况良好？
√

32
浴袍是否在客人达到前就已提供，并干净、状况良好？
√

33
所有卫生间备品是否摆放整齐？
√

检查项目: 共33项

得分: 96.8%
30
1
2

客房服务 - 开夜床

日期：2009年01月13日

检查内容
是
否
不适用

夜床服务

1.
夜床服务是否在每晚6时至10时间提供？
√

2.
服务员是否轻敲客人的房门或按门铃？如果要等待，服务员员是否在10秒钟后再次敲门或按门铃？

√
3.
如果房间显示“请勿打扰”，服务员有否在门下放一张列明联系电话的卡片、门把手上挂牌或电话留言？

√
4.
如客人见到服务员，他/她是否仪容整洁并微笑着招呼客人？

√
5.
服务员做房时，如果遇见客人正巧在房内，他们有否为客人安排稍后方便的时间再来打扫？

√
6.
服务员做房时，是否收起乱散的靠枕、移开或折起床罩？移开的靠枕和床罩没有被直接暂放在地上？

√
7.
服务员有否平整折好床单并整理好枕头？
√

8.
服务员有否摆放床边垫及拖鞋？
√

9.
服务员有否完全、整齐地拉合窗帘/遮光帘/百叶窗？
√

10.
对于插卡亮灯的设施配置，服务员有否开亮床头灯并调节到合适亮度，以便客人回房插入房卡时，灯自然亮起并光线适合？

×

11.
服务员有否在显眼的位置摆放早餐的送餐牌？
√

12.
服务员有否倒空垃圾桶及清洁烟灰缸？
√

13.
服务员有否收拾整理房间所有备品并把它们放回原位？
√

14.
服务员有否折叠客人的衣服并整齐摆放？是否所有鞋子均整齐地成双摆放？
√

15.
服务员是否没有碰触任何客人的零钱或珠宝？
√

16.
服务员有否补充文具夹（如果某类文具没有了）？
√

17.
服务员有否把用过的水杯、送餐餐碟、刀叉等移出房外？
√

18.
电视遥控器是否被安放在床头柜上？
√

19.
服务员有否更换冰桶里的冰块（若适用）？
√

20.
服务员有否更换用过的毛巾？
√

21.
服务员是否在淋浴/浴缸前铺上浴用脚垫？
√

22.
服务员有否更换用完的/几乎用完的卫生间备品（如当备品溶液已不满1/3时）？
√

23.
服务员有否清洗淋浴间、浴缸、脸盆以及地面？
√

24.
服务员有否清洁座厕？
√

25.
服务员有否清洁和更换卫生间的水杯？
√

26.
服务员有否整理客人的私人梳妆用品（如放回盖子、将用品整齐地摆放在手巾上）？
√

检查项目: 共26项

得分: 95.5%
21
1
4
客房服务 - 开夜床

日期：2009年01月14日

检查内容
是
否
不适用

夜床服务

1.
夜床服务是否在每晚6时至10时间提供？
√

2.
服务员是否轻敲客人的房门或按门铃？如果要等待，服务员员是否在10秒钟后再次敲门或按门铃？

√
3.
如果房间显示“请勿打扰”，服务员有否在门下放一张列明联系电话的卡片、门把手上挂牌或电话留言？

√
4.
如客人见到服务员，他/她是否仪容整洁并微笑着招呼客人？
√

5.
服务员做房时，如果遇见客人正巧在房内，他们有否为客人安排稍后方便的时间再来打扫？

√
6.
服务员做房时，是否收起乱散的靠枕、移开或折起床罩？移开的靠枕和床罩没有被直接暂放在地上？
√

7.
服务员有否平整折好床单并整理好枕头？
√

8.
服务员有否摆放床边垫及拖鞋？
√

9.
服务员有否完全、整齐地拉合窗帘/遮光帘/百叶窗？
√

10.
对于插卡亮灯的设施配置，服务员有否开亮床头灯并调节到合适亮度，以便客人回房插入房卡时，灯自然亮起并光线适合？
√

11.
服务员有否在显眼的位置摆放早餐的送餐牌？
√

12.
服务员有否倒空垃圾桶及清洁烟灰缸？
√

13.
服务员有否收拾整理房间所有备品并把它们放回原位？
√

14.
服务员有否折叠客人的衣服并整齐摆放？是否所有鞋子均整齐地成双摆放？
√

15.
服务员是否没有碰触任何客人的零钱或珠宝？
√

16.
服务员有否补充文具夹（如果某类文具没有了）？
√

17.
服务员有否把用过的水杯、送餐餐碟、刀叉等移出房外？
√

18.
电视遥控器是否被安放在床头柜上？
√

19.
服务员有否更换冰桶里的冰块（若适用）？
√

20.
服务员有否更换用过的毛巾？
√

21.
服务员是否在淋浴/浴缸前铺上浴用脚垫？
√

22.
服务员有否更换用完的/几乎用完的卫生间备品（如当备品溶液已不满1/3时）？
√

23.
服务员有否清洗淋浴间、浴缸、脸盆以及地面？
√

24.
服务员有否清洁座厕？
√

25.
服务员有否清洁和更换卫生间的水杯？
√

26.
服务员有否整理客人的私人梳妆用品（如放回盖子、将用品整齐地摆放在手巾上）？
√

检查项目: 共26项

得分: 100.0%
23
0
3
客房服务 -- 客房清洁
日期：2009年01月14日

检查内容

客房清洁

1.
客房清洁是否在每天下午4时前或在挂出/亮起“请打扫房间”的挂牌/指示灯后两小时之内完成？
√

2
服务员是否轻敲客人的房门或按门铃？如果要等待，服务员是否在10秒钟后再次敲门或按门铃？

√
3
如果房间显示“请勿打扰”，服务员有否在门下放一张列明联系电话的卡片、门把手上挂牌或电话上留言？

√
4
如客人见到服务员，他/她是否仪容整洁并微笑着招呼客人？
√

5
服务员做房时，如果遇见客人正巧在房内，他们有否为客人安排稍后方便的时间再来打扫？

√
6
地毯/瓷砖/木板是否刚吸尘、洁净无屑？
√

7.
床铺是否平整、干净、无污迹、无破损？床罩和装饰靠枕是否放回原位？
√

8.
窗帘是否整齐拉合？
√

9.
服务员有否倒空和清洁废纸篓、烟灰缸？
√

10.
服务员有否收拾整理房间，并把所有房间备品放回原位？
√

11.
服务员有否替客人折叠衣物并摆放整齐？是否将客人的鞋子整齐地成双摆放？
√

12.
服务员是否没有碰触任何客人的零钱或珠宝？
√

13.
服务员有否补充文具夹（如果某类文具没有了）？
√

14.
服务员有否把用过的水杯、送餐餐碟、刀叉等移出房外？

×

15.
服务员是否把使用过的洗衣袋和洗衣单放回原位（如果它们有被移位）？
√

16.
有否更换任何烧坏的灯泡？

√

淋浴间

17.
服务员有否更换用过的毛巾？
√

18.
服务员有否挂好浴袍？
√

19.
服务员有否更换用完的/几乎用完的卫生间备品（如当备品溶液已不满1/3时）？
√

20.
有否清洁淋浴间、浴缸、面盆和地面？
√

21.
有否清洁座厕？
√

22.
是否所有浴缸、淋浴间、脸盆的龙头均擦拭亮净？（如果客人要求的话），有否补充厕纸和面巾纸？
√

23.
是否所有的镜面都干净无迹？
√

24.
服务员有否更换和清洁卫生间的水杯？
√

25.
服务员有否整理客人的私人梳妆用品（如放回盖子、将用品整齐地摆放在手巾上）？
√

检查项目: 共25项

得分： 95.2%
21
1
4
洗衣服务

日期：2009年01月14日

检查内容
是
否
不适用

收取衣物

1.
职员是否在三声铃响或十秒钟之内接听电话并使用恰当的问候语同时报上所属部门？

√
2
如果在三声铃响或十秒钟之内未能接听电话，职员是否有向客人致歉？

√
3
是否在客人提出要求后10分钟内即上房收取衣物？

√
4.
服务员是否轻敲客人的房门或按门铃？如果要等待，服务员是否在10秒钟后再次敲门或按门铃？

√
5.
服务员有否与客人确认洗衣单已放在洗衣袋里？如果没有，服务员有否帮客人填写洗衣单？

√

送还衣物

6.
是否所有衣物均在规定时间内送还客人？
√

7.
如果送还时间有延误，有否立即通知客人？
√

8.
如果房间显示“请勿打扰”，服务员有否在门下放一张列明联系电话的卡片、门把手上挂牌或电话留言？

√
9.
如果需要熨烫衣服，是否有提供一小时快捷烫熨服务？

√
10.
有否按要求交还所有衣物（如折叠或悬挂）？
√

11.
是否所有衣物均已恰当洗涤、熨烫并且无异味？
√

12.
如果衣物上的污迹未能去除，有否附上一张印刷的
卡片或通过电话留言知会客人？

√
13.
客人遗留在衣物里的物件有否同时交还（如钱币、名片等）

√
14.
是否所有悬挂衣物均套在优质衣架上（非铁线衣架），并外套塑料袋（非熨烫服务）？
√

15.
折叠衣物是否放在盒子/ 篮子/ 托盘里？
√

16.
如果衣物上的纽扣丢失或松脱，有否替客人补上？

√
17.
如果衣服有法式袖口，有否用夹子夹好？

√
18.
是否所有衣物均已摘除别针、回形钉、洗衣牌等？
√

19.
擦过的鞋子是否准时交还客人，并已按高标准檫亮且状况呈现良好？

√

职员表现

20
员工是否穿着干净、平整的全套制服，擦亮的鞋子，佩带名牌（如果适用）？
√

21
员工是否表达清晰并能熟练运用常用英语且语意清楚？
√

22
员工是否保持微笑并体现出真挚的热忱、友好和专注的神情与态度？
√

23
员工在与客人交流过程中至少有一次称呼客人姓名（如果可能的话）？
√

24
职员是否有和客人进行眼神交流，使客人感受到对其个人的关注？
√

检查项目: 共24项

得分: 100.0%
12
0
12

餐 饮 服 务

早餐服务

日期：2009年01月14日，08点18分
地点：意咖啡

检查项目
是
否