金钥匙-酒店服务大管家.ppt

主讲人：杨小川主讲人：杨小川职称：国际金钥匙联盟（上海）总经理职称：国际金钥匙联盟（上海）总经理 中外酒店中外酒店组织执行主席组织执行主席 主讲主题主讲主题国际金钥匙联盟给酒国际金钥匙联盟给酒店带来的核心价值店带来的核心价值2024/5/21 周二12024/5/21 周二22024/5/21 周二32024/5/21 周二4一、国际金钥匙组织与中国金钥匙联盟一、国际金钥匙组织与中国金钥匙联盟国际金钥匙组织是在1929年由费迪兰吉列特先生在法国巴黎创立的一个没有政治、宗教和商业性质的，全球唯一拥有82年历史的遍布40个国家及地区的网络化、个性化、专业化、国际化的品牌服务组织。Mr.Ferdinand Gillet(1895-1970)2024/5/21 周二51、用、用“金钥匙金钥匙”打开酒店服务的大门打开酒店服务的大门-法法国国2、光荣与传统的替身、光荣与传统的替身-欧洲欧洲3、现代酒店金钥匙的先驱、现代酒店金钥匙的先驱-美国美国4、东西方文明交汇的结晶、东西方文明交汇的结晶-亚洲亚洲5、冲破习俗的酒店、冲破习俗的酒店“二次革命二次革命”-中国中国（一）世界金钥匙发展历程（一）世界金钥匙发展历程2024/5/21 周二6（二）、驾驶未来的服务之星（二）、驾驶未来的服务之星-中国中国金钥匙联盟金钥匙联盟1、酒店网络化兴起、酒店网络化兴起 国际饭店协会的专家MichaeiD.O1sen教授和Ewout Cassee博士的研究表明，以及国际网络化预定的大量涌入，影响未来饭店业发展包括五个要素：A、全球订房调配B、安全和保险 C、资产升值和资本利用D、科学技术 E、新型管理2、在未来的、在未来的10年中、企业的变化会超过它在过年中、企业的变化会超过它在过去去50年中的总变化年中的总变化-比尔比尔.盖茨盖茨2024/5/21 周二73、中国金钥匙应运而生及蓬勃发展、中国金钥匙应运而生及蓬勃发展4、中国金钥匙给酒店带来的核心价值、中国金钥匙给酒店带来的核心价值2024/5/21 周二8金钥匙自1995年正式引入中国以来，在中国国家旅游局及各方大力支持下，目前已发展成为覆盖全中国各省、市、自治区共190个城市，1200多家高星级酒店和高档物业，2000多名金钥匙会员的中国最庞大的服务协作网络。Founder President：John Sun Dong 国际金钥匙组织中国区主席孙东2024/5/21 周二9Friendship,Co-operation,Service友谊，协作，服务友谊，协作，服务2024/5/21 周二10 目前在许多高星级酒店和高档物业，站在大堂、前台、甚至餐厅和客房的，衣领佩戴着金钥匙会员标志的专业服务人员。这些会员都是参加过国际金钥匙组织中国区的会员资格培训班，得到企业支持的，通过地区和总部的会员技能考核的，并在年会或企业的授徽仪式上，由总部代表正式授予金钥匙徽章和标志的。2024/5/21 周二11 两把金光闪闪的交叉金钥匙，其内涵是：一把用于开启企业综合服务的大门；另一把用于开启城市综合服务的大门。2024/5/21 周二12 金钥匙酒店联盟服务与酒店服务概念的延伸与区别2024/5/21 周二13（一）国际（一）国际金钥匙服务与酒店服务金钥匙服务与酒店服务 的关联与延伸的关联与延伸 酒店服务酒店服务 金钥匙服务金钥匙服务 服务岗位职责服务岗位职责 主动服务主动服务 服务基本程序服务基本程序 委托服务委托服务 服务操作规范服务操作规范 满意服务满意服务 服务细则标准服务细则标准 惊喜服务惊喜服务 服务技能水平服务技能水平 超值有价服务超值有价服务2024/5/21 周二14（二）国际金钥匙酒店联盟与高端酒店（二）国际金钥匙酒店联盟与高端酒店 服务理念提升与区别服务理念提升与区别 高端服务规范与规则高端服务规范与规则 金钥匙服务满意金钥匙服务满意+惊喜惊喜 高端服务标准体系高端服务标准体系 金钥匙服务细微金钥匙服务细微+极致极致 高端服务经营效益高端服务经营效益 金钥匙服务超值金钥匙服务超值+富有富有 高端服务品牌形象高端服务品牌形象 金钥匙服务专业金钥匙服务专业+理念理念 （完美）（完美）高端服务管理特色高端服务管理特色 金钥匙服务精神金钥匙服务精神+目标目标 （崇尚）（崇尚）2024/5/21 周二15国际金钥匙加盟给酒店品牌服务管理国际金钥匙加盟给酒店品牌服务管理提升的效益提升的效益一、加盟成员酒店可享受“世界金钥匙酒店联 盟”总部提供酒店营销网络、酒店培训咨询顾问、酒店服务网络、酒店采购平台、酒店专业人才输送等多方面的支持。二、加盟酒店可享用品牌、商标、技术服务（包括但不限于酒店项目前期策划、开业顾问 服务、工程技术改造顾问、市场酒店服务培训、市场营销宣传）和经营管理顾问服务（包括但不限于人事、财务、运营管理）。2024/5/21 周二16三、联盟酒店使用世界金钥匙酒店联盟的标识，并和成员酒店的户外及室内标识同时使用，产生品牌叠加效应，为酒店的国际化和突破地域性提供支持和保证。四、通过国际金钥匙联盟网站和联盟酒店成员联盟指南，联盟刊物，联盟参加的各种行业及企业客户推介会，推广联盟成员酒店。五、通过国际金钥匙联盟的网站实现网络营销，实现高效低成本的整合营销，带来连锁式营销的巨大威力。2024/5/21 周二17六、国际金钥匙联盟提供酒店经营和管理顾问服务，（组织专家为成员酒店提供包括战略咨询、IT系统建设、营销分析策略、管理系统重构、服务流程再造、产品和服务项目整合顾问、酒店英文网站建设和网络营销咨询等全方位的顾问服务）。七、提供由GKIA独家开发的国际顶级酒店运营标准同步的GKIA酒店质量管理和检查标准，并每年免费提供一次酒店品质现场检查和评估服务，并提供详尽检查报告。八、加盟联盟品牌后，酒店依然保持其再酒店产权、经营权和管理全上的独立性。2024/5/21 周二18九、提供和国外酒店交换管理人员、员工实习或培训的机会，到欧美及东南亚特色酒店考察交流体验的机会，提升成员酒店高级管理人员的管理水平和行业视野。十、提供每年至少两次成员酒店之间交流和相互学习，专题研讨的平台，并每年举行一次联盟成员酒店年会。十一、协助酒店至少培养三名国际金钥匙组织中国区会员。由金钥匙国际联盟提供全球独一无二的金钥匙服务平台（GSS），为联盟金尊会的成员提供24小时金钥匙联系和支持服务。2024/5/21 周二19先利人，后利己；先利人，后利己；用心极致，满意加惊喜；用心极致，满意加惊喜；在客人的惊喜中，找到富有的人生。在客人的惊喜中，找到富有的人生。2024/5/21 周二20总部60个地区执委会192个城市1200家酒店和物业2200多名会员统计截止到2010年12月2024/5/21 周二21物业联盟83家服务联盟28家酒店联盟135家统计截止到2010年12月2024/5/21 周二22联盟成员质量控制平台人力资源培训平台顾客关系与服务平台品牌宣传推广平台产品开发与预定平台2024/5/21 周二23金钥匙学院物业金钥匙学院服务预订系统用品（研发）中心海外培训基地人力资源中心酒店联盟物业联盟服务联盟海外联盟2024/5/21 周二24 客人委托的只要不违反国家法律，企业规定的事情。忠诚于国家，忠诚于法律，忠诚于企业，忠诚于客人。金钥匙的业务核心是：委托代办。金钥匙的精神是：尽管不是无所不能，但是一定竭尽所能2024/5/21 周二25 金钥匙在各自的工作岗位上竭尽所能，努力实践着“用心极致”，让宾客感受到“满意加惊喜“的服务。金钥匙是大酒店的小管家，小酒店的大管家，物业服务的贴心管家。2024/5/21 周二261.金钥匙是一个国际的服务品牌；2.拥有一个先进的服务理念和标准；3.是一个服务的网络；4.是一位解决难题的服务专家、服务的榜样，是个性化、极致化服务代表；5.是企业内外综合服务的总代理，是客人在旅途中最可信赖的人。2024/5/21 周二271.一个有82年历史的国际高端服务品牌。2.金钥匙的VI视觉识别和SI销售识别3.金钥匙服务柜台设置4.金钥匙服务标准和工作指引5.金钥匙服务品质保障体系五、金钥匙带给酒店什么？五、金钥匙带给酒店什么？2024/5/21 周二286.金钥匙人才培训教育支持（会员培训班及联盟教育基地的职业培训）7.行业交流平台（年会、参观和学习）8.业主贵宾俱乐部+金钥匙至尊俱乐部会员9.24小时金钥匙服务中心，以及全国192个城市、1200多家酒店、2200多名金钥匙会员的支持10.金钥匙的宣传平台成员指南、金钥匙中国杂志、网站及相关媒体五、金钥匙带给酒店什么？五、金钥匙带给酒店什么？2024/5/21 周二292024/5/21 周二302024/5/21 周二312024/5/21 周二322024/5/21 周二332024/5/21 周二342024/5/21 周二352024/5/21 周二362024/5/21 周二37