中级营销培训教材.DOC

中级营销培训教材
B AND BI
Belief and Behavior
销售基因课程系列
SGCT
Sales Genesis Course Training

学习的目的
将已知的 再确认、再整合，发展新思维
将未知的 如海绵般的吸收，消化成资粮
对茫然的 获得答案，产生能源动力肯定自己，增加信心
从学习中超越自己，再创佳绩，实践想法

脑波与学习
β波状态：清醒、紧张、不安、焦虑、思想混乱、疲倦、压力
α波状态：集中、冥想、精神统一、认知整合、思绪清澈、安定
θ波状态：浅睡眠、眼球快速运动、80%会做梦、容易被叫醒
δ波状态：深睡眠、无意识、非快速眼球运动、14%会做梦、不易被叫醒

课程大纲
1、 销售顶尖高手需具备的认知
2、 销售动能的基础
3、 知己知彼百战百胜 探讨人类需要与购买动机
4、 人心不同各如其面 认识15种性格类型的客户和9种风格类型的客户
5、 启动销售高手的编程软件 销售的10个扣环
6、 知识就是销售力量 销售前的准备工作
7、 客源等于业绩 16种建立客户资料库的方法
8、 客户购买前必须先接受人 接触的艺术和被肯定、受欢迎的方法
9、 让客户心动和行动 高效能的产品展现技巧
10、 运筹帷幄制敌先机 对潜在客户进行有效的评估
11、 销售过程的反思与调整 7个提高业绩的方法
12、 眼观四方耳听八方 聆听与沟通是成交法则二要因
13、 成交过程的美妙音乐 转化异议、拒绝、埋怨成为销售助力
14、 什么都是假的只有购买力是真的 价格异议的处理
15、 为单位为自己记录努力的轨迹 客户管理储存资量
16、 技巧好不如习惯好 良好的工作习惯与时间管理
17、 披荆斩棘后要勇于开口订单要订单 24种缔结的方法
18、 每一位客户都是我们的下一张订单的来源 客户服务与追踪
19、 销售顶尖高手的热力来源 自我激励愿景树

一、 销售顶尖高手需具备的认知
1-1 专业的广义
值得被信赖、并且不可轻易被取代
1-2 13个认知
1) 具有正面积极的思维、热忱，愿意帮助别人的认知
2) 具有愿意听人说话的倾听认知
3) 具有愿意与人沟通交朋友的认知
4) 具有和客户建立有距离性的友谊认知
5) 具有对公司百分百信心的认知
6) 具有对销售产品百分百信心的认知
7) 具有相信企图心是缔结成功的认知
8) 具有对自己满意、喜欢自己的认知
9) 具有培养自己信用、重承诺的认知
10) 具有不断学习专业知识的认知
11) 具有学习培养技能和持续练习的认知
12) 具有守时是自制的认知
13) 具有勤奋是自助人助天助的认知

1-3 360度销售评量表
协助我们自己增加和调整的方向
2-1 销售动能的基础
动能=动力能源
成功药引=能力*努力*态度
2-2 销售风格形成与四个基因B.BI.H.I
信念Belief行为Behavior习性Habit互动Interaction

360度销售力评量表——协助我们自己增加和调整的方向
1、 我是不是清楚的认知到销售是一种高度专业的工作，并且以身为这项工作为荣，在销售的过程中，我总是再轻松与自然不过了？
2、 我是不是很容易取得潜在客户的信任，让他们很快的放下抗拒心与我交谈？
3、 我是不是总是很快的引起对方的兴趣，并想对我的产品或服务进行更深入的了解？
4、 我的客户、同事或是主管是否总是称赞我相当的专业？而且能不断的自我要求、精益求精？
5、 我是否清楚销量是一种“量”的游戏，而能以不断的行动创造更好的业绩表现？
6、 客户是否总是能从我说话的方式（包括眼神、肢体、语调或是表情中）感受到我对产品或所提供的服务具有百分百的信心？
7、 我总是能很快的“掌握”客户的需求，并且能很快速的让对方感觉到产品或服务带给他的“好处”或是能够有效的帮助他解决问题吗
8、 我总是能很有自信的回答客户的各种问题以及有效的排除他的“异议”吗？
9、 对于不同类型的客户，我都能有效的进行沟通与成交吗？
10、 对于我的成交率，相较于其他同事算很高吗？
11、 已经购买我产品或是服务的客户，重复跟我再购买或是介绍其他客户给我的比率很高吗？
12、 我总是能很清楚与快速的找出客户真正的拒绝理由，并有效的解决与排除？
13、 我是否能清楚的辨别不同客户的“质”？并且规划好不同的接处方案？
14、 对于简报与产品的介绍工作，我已经建立一套基本标准流程，并且熟练的深具信心？
15、 我的客户在与我购买产品或服务后，仍然对我有很好的感觉而不会有被强迫推销的感受？
16、 我总是能很有效的管理我每天的时间安排，并对于客户资料整理的相当完整？是个自我管理的高手？
17、 我是否充分明白销售计划的拟定与否对销售量有绝对性的影响？
18、 我总是能很有效的处理掉自己因销售工作所面临的压力与挫折感？
19、 我总是很用心的借由书籍或课程学习，以有效的提升自己的能力？
20、 我总是不断发挥行动力，并且激励自我，不让自己产生工作倦怠感吗？
21、 我总是能够把销售的焦点放在如何让客户说出更多的YES，而不是受困于客户说了多少个NO吗？
22、 我总是能在心中保持 “赢、成功”的思维，而不会被挫折感转化成“输、失败”的思维吗？

3、知己知彼百战百胜 探讨人类需要与购买动机
3-1 卖伞的小孩
陈子明利用请年假休假的机会要一偿登黄山的宿愿，七月气候正好，他轻装简行一副舍我其谁的威武。
那天来到山脚下，只见各种货品的小贩和小孩忙着向游客兜售，陈子明走着走着，有一个小孩挨了过来，很殷勤，客气的说“叔叔，叔叔，买把伞吧！今天会下雨的，一把十元，你要我算便宜给你。”陈子明抬头看看天气，低头看看小孩，心里直犯嘀咕：“今天会下雨？真会骗人！”然后厌恶的一边走一边跟小孩说：“去！去！不买。”小孩听了陈子明的话却没有离开，反而跟着陈子明往山上爬去。
就这样爬了个把半小时后，小孩又开口了：“叔叔，买伞吧！今天真的会下雨的。”陈子明抬头看看天气，虽然现在天气比较凉快了，天空也没了大太阳，心想：这在半山腰嘛！山上的气候本来就和山下不一样，不会下雨的。他头也不回的对着小孩挥挥手又继续往上爬去。小孩还是一样跟着往上爬。
走着走着又过了个把半个时辰，天突然暗了下来，雨丝也飘了下来。
陈子明心里又嘀咕了：“咦！真的下雨了！”回头看小孩还跟着，就对小孩说：“买把伞，多少钱一把？”这时只见小孩面无表情的说：“30元一把。”

3-2五层次需求理论
靠外在事务来
满足的需求
因自己内在而
满足的需求
人的需求受时空、环境及个人价值观左右，而呈现多样、多变的层次。马斯洛认为人类之行为是由于其需求所引起，而每个人均有五种层次需求，这五种需求具有层次关系。

第一层次（最底层）：生理的需求（饥饿、口渴、蔽体、性及其他身体上、维持生命等之需求）；
第二层次：安全与安定的需求（保障身心不受到伤害、避开危险、获得生存及生活安定等之需求）；
第三层次：归属与爱的需求（感情、归属、被人接纳及友谊等之需求）；
第四层次：自尊的要求（自尊心、自主权、成就感、身份、地位、被人重视与认同等之需求）；
第五层次：自我实现（自我成长、发挥个人潜能、实现理想、心想事成等之需求）。

3-3 杰出校友联谊会
安妮是上海一家外资企业经理的秘书，3/12她接到了交通大学寄来要开杰出校友联谊会的通知，5/26要在金茂凯悦的宴会厅举行。安妮思忖着要不要去呢？去要穿什么呢？毕业七年了，同学校友也都不知变成什么样了？都在哪儿工作呢？……
最后，安妮决定去参加5/26要在金茂凯悦宴会厅举行的杰出校友联谊会。刚好四月有一笔部门绩效奖金会发下来，想自己还没穿过旗袍呢？！好些人都说以自己的身材，气质穿起旗袍肯定会很漂亮的，再去做个发型，买个披肩，鞋啦……，总之要整个配套的装扮，想着想着，恨不得明天就是5/26。

3-4 DNDPPD法则
Desire欲望 Need需要 Demand需求 Product 产品
Purchasing 购买力Deal
欲望+需要=需求百分百
需求百分百+产品+购买力=交易
将心比心——客户购买的心理因素
1、 形象感
2、 安全感
3、 价格
4、 需要
5、 需求
6、 质量
7、 经济条件
8、 售后服务
9、 品牌
10、 娱乐
11、 虚荣
12、 自尊
13、 舒适感
14、 实用性
15、 环保
16、 跟风
17、 有利可图
18、 保值增值
19、 居奇
20、 生理
21、 健康保健
22、 学习成长欲

4、人心不同各如其面 认识15种性格类型的客户和9种风格类型的客户
4-1 微妙的销售：
1) 帮助客户买东西，而不是卖东西给客户……
2) 与客户辩论，说赢了客户失去了订单……
3) 纵容客户会让对方失去对我们的信赖和尊重……
4) 批判客户等于关闭与客户沟通的大门……

4-2 九种风格类型的客户
1、 听觉型的客户：客户喜欢听，什么都不看，只是听。语言结构设计精心。
2、 视觉型的客户：数据材料
3、 触觉型的客户：看得见摸得到
4、 独裁型的客户：霸道。通常不理你，心中自我，怎样亲近他。
5、 分析型的客户：非常多的分析办法
6、 务实型的客户：实用
7、 人际型的客户：喜欢聊天，做朋友，投其所好
8、 大款型的客户
9、 重情型的客户：语言

4-3 15种性格类型的客户
1、 内向型的客户：这种人很怕与推销员有所接触。应付这种顾客，你必须谨慎而稳重、细心的观察他，坦率的称赞他的优点，与他建立值得信赖的友谊。
2、 随和型的客户：这类顾客大多知道自己所要寻找的产品，他们好相处，态度随和，偶尔也回提出异议。推销员应当试以研讨方式获得他们对产品的注意力，并解释其产品利益，以亲切的态度博得好感与信任。
3、 刚强型的客户：此种顾客态度比较强硬。推销员对这类顾客，应表示尊重，让他们说话，以和善的态度对待。
4、 神经型的客户：此种顾客没耐心，显得紧张忙碌，他们经常看手表，似乎很匆忙。得尽快将重点说出来，并快速的结束你要说的话。
5、 虚荣型的客户：女生爱漂亮
6、 逞强型的客户：这类顾客对购买有抗拒，不过，他想详细了解商品的特性及其他一切有关情况。他会是个好买主，不过必须看商品是否合他的心意。这是一种属于行动购买的典型，只要你能够引发他的购买动机，便很容易成交。你必须主动而热诚的为他解说商品的性质，使他乐于接受。
7、 自大型的客户：大款型客户。这种顾客喜欢在他人面前夸耀自己的财富，但这并不表示他真的有钱。在他炫耀自己时，你必须恭维他，在接近成交阶段时，你可以说：“你可以先付订金，余款改天再付！”这种说法一方面可顾全他的面子，另一方面也可以让他有周转的时间。
8、 顽固型的客户：这种顾客总是认为自己比推销员懂得多，总是将自己所知道的事情，毫不保留的说出，推销员作商品说明时，他喜欢打断你的话：“这些我早就知道了。”对付此类顾客，你不妨设个小小的圈套，在商品说明之后，告诉他：“我不想打扰您了，您可以自行斟酌，再与我联络”，不过，模仿他的证据，或附和他的想法，让他觉得受重视。然后，在他沾沾自喜的时候，进行商品说明，最好稍作保留，让他产生困惑，然后告诉他：“先生，我想你对这件商品的优点已经有所了解，你需要多少数量呢？”
9、 批评型的客户：这种顾客在刚与推销员见面时，便先发制人地说只是看看。他早已准备好要问什么，回答什么。他能与推销员自由地交谈。事实上，这一类型的顾客是最容易成交的典型。虽然，他在一开始就持有否定的态度，但对交易而言，这种心理抗拒却是最微弱的，精彩的商品说明通常可以击垮他的防御。只要你以热诚的态度亲近他，便很容易成交。
10、 寡断型的客户：这是一种毫无主见的顾客。在推销员尚未开口前，这类型的顾客在心中设定“拒绝”的界限，但当推销员进行商品说明时，他又认为言之有理。虽然，他仍然无法松懈自己，不过，最后他还是会购买。对付这种顾客，关键是让他点头说好，你可以这么问他“怎么样，你不想买吗？”这种突然的问句可松懈他的防御心理，顾客在不自觉中，便完成交易了。
11、 怀疑型的客户：对推销员的话，对商品本身均表示怀疑。你应以亲切的态度，与之交谈，千万不要和他争辩，同时也应尽量避免对他施加压力。态度沉着，言辞恳切，以朋友般的关怀询问他“我能帮助你吗？”
12、 慎重型的客户：这种顾客大多具有相当的学识，且对商品也有基本的认识。你必须很注意地听他所说的每一句话，而且铭记在心，然后再从他的言辞中，推断他的想法。你还可以和顾客聊聊自己的个人背景，让顾客更了解你，这样便能松懈他的警戒心了。
13、 不定型型的客户：此类顾客回会说“我只是随便看看”。推销员应欢迎他们参观产品，并利用非常短的时间陈述商品优点，简单问几个问题，然后让顾客尽情放松的继续参观选购。
14、 沉默型的客户：这类顾客无表情，无回答问题的渴望。推销员应尽量问一些能让对方回答不只“是”与“否”的问题。以亲切的态度将产品做一示范，鼓励他们亲手触摸和操作，使他们参与整个过程。
15、 冷淡型的客户：这类顾客不认为这种商品对他有何重要性，令人难以接近。你绝对不能施以压力，或是向他强迫推销。进行商品说明等，必须谨慎，绝对不可以草率，你必须诱导出他购买商品的行动，才有可能成交。你必须适时予以称赞，使他对商品产生兴趣。

5、启动销售高手的编程软件 销售的10个扣环
6、知识就是力量知识就是销售力量 销售前的准备工作
6-1 四多：多听、多想、多问、多看
7、客源等于业绩 17种建立客户资料库的方法
7-1 两个前提
一、 广结善缘：人脉就是钱脉，产品对象（终点）
二、确认销售对象：KEY —— MAN
7-2 十七种建立客户资料库的方法
提高销售业绩的公式：
涵盖率=客户数量*市场活动力（勤拜访，有效果，拜访到位）
胜率=销售技巧*产品专业知识*练习
ORDER= 涵盖率*胜率
1、 增加涵盖率的方法
l 有效的开发潜在客户（新客户）
l 做好准客户的管理
l 订定销售目标与计划
l 确切的执行与调整
l 良好的工作习惯与时间管理
2、 增加胜率的方法
l 设计强而有力的快速切入的接近话术
l 完整的产品知识
l Value Add产品介绍法
l 产品展示的技巧
l 成功的简报技巧
l 设计客户导向的建议书
l 持续性不断的改善与练习
A、 17种建立客户资料库的方法
想想：我如何有效的应用才能发挥最大的效益
1、 直接拜访
2、 猎人法：推荐新人来给佣金，用过我产品的人被请来帮助推广。
3、 接收前任代表或部门的客户资料
4、 客户介绍
5、 DM开发
6、 销售信函：要让对方愿意看你的信，市场特性，用一般的信封信纸，用毛笔写内容，当作朋友一样问候。
7、 电话开发
8、 展示会
9、 扩大人脉：社团活动
10、 缘故法：认识的人介绍，亲戚朋友，传销，保险
11、 互联网
12、 广告
13、 策略联盟：借助彼此的条件把市场打开，有来有往。
14、 发展影响力中心：把有口碑的忠诚客户聚会搞一次活动，办联谊会，直接针对客户采访。记者，作一篇报道，并非仅仅吃吃喝喝，登广告是丢钱
15、 各类媒体、报章、杂志等相关讯息
16、 购买有效名单
17、 昭告天下广发英雄帖：让别人知道你现在做什么。

B、 有效应用必须考虑的因素
产品特性：消费、服务
市场特性：淡、旺季，成交过程中，预算
成交周期：快速成交
销售对象
交通因素：交通便捷
购买方式
个人特性
销售风格：国内强的人际关系方式，销售策略配套

8、客户购买前必须先接受人 接触的艺术和被肯定、受欢迎的方法
我代表的不仅是自己，同时代表公司的形象和产品的质量
8-1 信心和热忱是最有感染力的
我接受、欣赏我自己，因此别人也肯定、欢迎我
1、 我是个受欢迎的人
因为我：
2、 我对公司充满信心
因为公司：
3、 我所销售的产品是最好的产品
因为我司产品：
4、 我的客户最肯定我
因为我提供： 好的服务

8-2有强度的开场感性指标：
要让客户留下深刻而且良好的印象；尤其是让对方觉得我们尊重他，关心他，甚至了解他。
能言善道，八面玲珑可能会反效果。
客户会评估SALES是否够专业，是否够诚意，以及是否有充分准备。

8-3 有效引起注意的方法
购买心理的六个阶段：
引起注意 产生兴趣 刺激联想 激发欲望 比较产品 下决心购买
具公司或个人特色的名片
请教客户的意见
迅速提出客户能获得哪些重大利益
告诉潜在客户一些有用的讯息
指出能协助解决客户问题的方案

u 问候与自我介绍
u 拉近彼此的距离（共通点或介绍人）
u 简单说明来的目的
u 对客户有什么好处和带来什么样的帮助
u 进一步的介绍公司与自己
u 询问客户可用的时间
u 衔接到需求的部分
获得好感的技巧：
见面前的形象塑造
观察客户的情绪
适当整洁的服装仪容
运用名字的影响力
让客户有优越感
拜访前的服务
利用小礼品

8-4 我的Approach Talk

9、让客户心动和行动 高效能的产品展现技巧
What is customer wants?
What is customer needs?

Selling by design, not by chance
确认完整的产品知识
我司的产品有哪些用途，能提供客户什么样的好处或是解决方案（Resolution）
我司的产品有哪些材料上的特点，和其他家的产品有何不一样的地方
市场上的同等级的竞争者有多少？我司的产品和其他竞争产品的功能差异、特色、优势和缺点各是什么
我司的产品最能快速引人注意或感到有趣的地方是什么
我能应用什么方法证明以上条件和展现产品的优越性
两种Value Add产品介绍法
1、 JEB法
原理、应用技巧和练习
J-Just fact E-Explanation B-Benefit
JEB Sales Talk 练习
练习
产品

Just Fact

Explanation

Benefit

这是一杯低脂的牛奶

低脂的不会发胖

既美容又健康

四方饭盒，双层透气的饭盒，方便面盒子
不会烫手，卫生，多功能，可沥水，储水
安全，卫生，不占地方，旅行带来方便。

2、F AND B法
原理、应用技巧和练习
F——Feature B——Benefit
F AND B Sales Talk 练习
练习

产品
Feature
General
Benefit
Personal Benefit
特征
也就是说
所以
比方说
只要feature

有磁性的鞋子
脚底按摩
调节血液，走路不会累
长时间走路不会累
只要穿有磁性的鞋子就好了。

双层的饭盒
不漏，双层沥水
方便，安全，卫生，又不占地方，使用多种选择
很烫时，不怕变形。出差在火车上
只要双层四方饭盒就好了

八种产品介绍的技巧
1、 准备好百宝箱
2、 少说话多做示范
3、 让客户亲身体会感觉
4、 利用视听辅助系统
5、 让图象牵动感情
6、 善用见证与证据
7、 强调产品的好处，而非功能（心中的那一个小小的感觉）
8、 不断的演练与记录

成功的简报/展示/宣讲会技巧
透过简报/展示/宣讲会让客户对我们（我、产品、公司）更有信心
1、 确认方式、对象及人数
简报 展示 宣讲会
2、 确认需求的统一性
3、 主题明确
4、 内容的规划及材料的准备（利益 理由 证据，立即感受，因果关系）
5、 视听工具和文案设计
6、 声音与感觉
7、 表情与事实
8、 肢体语言
9、 解决问题的能力
10、 场地布置、产品摆设、工作分配
11、 相关搭配人员的默契
12、 现场、气氛的掌控
13、 注意用辞、用语的效果
14、 与客户的互动
15、 问卷调查的回收
16、 赠品的应用

设计客户导向的建议书
建议书是没有语言的营销人员，但是却代表着客户的期望与我们为客户解决的能力。设计一份以客户为导向的建议书除了要充分的掌握客户的需求和提供具体并且有建设性的解决方案之外，让建议书的文案设计生动活泼更能让客户感受到我们的用心，而赢得客户的重视，才不会将之束之高阁。
完整的建议书架构：
1、 封面和标题
2、 问候语（确认看的是谁，是否有决策权或影响力？）
3、 目次
4、 主旨说明
5、 现况分析
6、 需求及目标陈述
7、 建议及改善对策
8、 实施的办法、进程
9、 比较实施前后的差异
10、 成本效益的分析
11、 结语
12、 参考资料附件

10、运筹帷幄制敌先机 对潜在客户进行有效的评估
销售的过程其实就是智慧的展现及忍耐力的考验，临危不乱才能运筹帷幄，才有可能制敌先机，对客户进行有效的信息调查和评估，就能掌握每一个成交的机会点与时间点。
10-1 客户状况评估和信息调查分析表
1、 在客户身边有哪些人是要特别关心的
相关人名 /单位 /职务
为什么
2、 我要调查或进一步的信息是什么
信息需求
为什么
3、 我可以用什么方式得到我想要知道的信息
方法方式
4、 我如何来评估这些信息是有用性和正确的
我从
因为
所以
5、 针对这些信息我采取什么样的应变措施
时间
材料
方法
6、 其他信息

10-2 应用询问法来进行调查和评估
1、 扩展式的询问方法
5W1H询问：Who, When, Where, What, Why, How
状况询问
问题询问法
暗示询问法
2、 目标锁定询问法

10-3 询问的技巧和注意事项
技巧：1、直接问 2、反问 3、否定式 4、诱导性 5、压力式（偏重用于目标锁定询问法）
注意事项：

11、销售过程的反思与调整 7个提高业绩的方法
1、 提高成交率
2、 更大的行动力与拜访量
3、 缩短成交的时间
4、 提高每位客户的销售金额
5、 客户的再购买与介绍
6、 用心管理每一个客户档案
7、 做好压力释放与时间管理

12、眼观四方耳听八方 聆听与沟通是成交法则二要因
12-1沟通的模式
发讯者 编码 管道 解码 接收者

反 馈
12-2 良性沟通的要件
1、 不要以为对方都知道
2、 不要预设立场
3、 EQ情绪控制
4、 彼此都明白的语言
5、 文化、背景、生活等的差异认知
6、 表达力的练习
7、 明确的表达
8、 确认对方是否充分明白意思或掌握到重点
9、 听清楚对方的意思

12-3 营销人员为什么要聆听
说比听重要
听比说重要

12-4 聆听五层次

最底层：忽略的听
第二层：假装的听
第三层：选择的听
第四层：专心的听，了解对方的意思
最高层：同心的听，站在你的立场听。

12-5 聆听的艺术
1、 眼睛要看着对方的眼睛
2、 在别人的话中找出对自己有用的东西
3、 用心听然后采取主动，适时反馈，亦来亦往
4、 把注意力放在对方的构思上，而不是字眼上
5、 不要被字眼扰乱情绪
6、 作笔记，写下重点论点
7、 开放心胸，不懂的要及时提出来
8、 迅速思考，把讲话意思整理出来。对方需求服务，给分析出来。

13、成交过程的美妙音乐 转化异议、拒绝、埋怨成为销售助力
13-1 异议的含义：
1、 面对客户坚持到底需要勇气与毅力，然而选择放弃客户更需要智慧
2、 成交的讯息
异议的呈现方式：
1、 行为态度上的：
2、 语言信息上的：
表达的方式：
异议的种类：
1、 真实性的
2、 不真实性的
3、 隐藏在背后的原因
异议发生的时段
异议的研判与分析
1、 询问法的应用
2、 聆听客户真正的信息
3、 身体语言
4、 研判异议的主张、依据、数字……是否正确
异议信息分析

发生时段
呈现方式

种类

处理方案

TALK及配套文件

行为态度

表达方式/内容

语言信息

13-2 营销人员本身引发异议的原因（我们每一人随时是客户也是营销人员）
1、 态度上不够真诚，王婆卖瓜自卖自夸，语气太大
2、 对产品不够了解，被客户考倒
3、 找错对象，找错时间
4、 东看西看，笨拙，对产品不熟悉，太过技术化的说明，客户听不下去。喋喋不休说个不停。

13-3 异议的处理方法
不论用哪一种方法，
切忌：一厢情愿，滔滔不绝
切记：留意客户的表情、肢体语言
1、 利益比较法
2、 补偿法
3、 勇于承认法
4、 直接反对法
5、 再次说明法
6、 YES……BUT……法（是……但是又怎样怎样）
7、 迂回/拖延法：不正面回答问题
8、 利益延伸法：把对他有利的方面尽力延伸
9、 有听没到法
10、 反问法
11、 指责/说教法
12、 扩大问题法：谈越多话，才能谈的深，设法补偿，利益延伸
13、 YES……IF……法（是……如果，锁定目标）
14、 尝试缔结法：任何一个拒绝都透出想买的讯息，都可尝试CLOSE掉

13-4 客户抱怨诉愿的处理
那一种处理方式会让客户抓狂，坏事传千里
有效的处理原则与流程：
1、 建立完善的处理作业程序
2、 要立即处理反应时效
3、 服务或处理人员必须具备专业技能
4、 良好的服务态度
5、 必须反馈给公司做为经营、市场或技术改善等的应对策略

有效的处理流程
客户

责任主管的部门客诉分类并责任到人时间要求
对策处理单位立即处理客诉
客户满意
归档/改善
14、什么都是假的只有购买力是真的 价格异议的处理
14-1 购买力欠缺的原因
暂时性的
永久性的
债信方面
14-2 降价客户不一定就会购买

15、为单位为自己记录努力的轨迹 客户管理储存资量
15-1 客户管理的要义：准确把握每一个客户成交的时间点
1、 随时掌握客户开发、等级晋级需求及时间
2、 对不同等级的客户采用适当的销售方法
3、 掌握成交时间做好个人、单位的业绩预估
4、 明白自己的时间分配及做有效的利用
5、 努力不会浪费
6、 提供单位营销策略、库存或资金的预估（计划）

15-2 客户管理范例（附件）

16、技巧好不如习惯好 良好的工作习惯与时间管理
16-1 时间值多少钱
16-2 良好的工作习惯与时间管理
● 工作态度上好习惯的养成
1、 养成今日事今日毕，该当下处理的事马上行动的好习惯
2、 养成随时激励自己，奖赏自己的好习惯（一分钟鼓励）
3、 养成有计划性的安排时间和工作的好习惯
4、 养成主动出击避免临时状况妨碍预定进程的好习惯
5、 养成做最有效生产力的好习惯
6、 养成不断追求进步精进的好习惯
7、 养成适当的时间做最有效率的事的好习惯
8、 养成良好的生活习惯的好习惯
9、 养成整理、清理桌面的好习惯
10、 养成适时说“不”的好习惯
11、 养成情绪、压力舒解的好习惯
12、 养成运用和发挥团队力量的好习惯

● 提高销售生产力的好习惯
1、 养成有系统的做好各种文案、材料的好习惯
2、 养成与客户、同仁沟通前后的再确认的好习惯
3、 养成有做记录的好习惯
4、 养成有整理成功案例清单的好习惯
5、 养成应用科技节约时间提供工作效能的好习惯
6、 养成将创意化为行动的好习惯
7、 养成对质量的坚持的好习惯
8、 养成坚持把事情做对、做好的好习惯
9、 养成真诚、用心对待客户的好习惯
10、 养成不断收集相关讯息、提供客户的好习惯

16-2 订定销售目标与计划
效率：
三个步骤：
步骤一：设定目标：1、时间化，多久以内达成目标；2、合理化；3、目标与目标不能互相冲突；4、激励自己
步骤二：根据目标，拟定实际的行动力
步骤三：检讨目标与行为。日、周、月为检讨，看预定与实际是否划上等号。

17、披荆斩棘要勇于开口要订单 24种缔结的方法
17-1 购买的信息：问话语气、肢体表情
17-2 能成交的五大心理关键
1、 我要成交
2、 不断做成交的尝试
3、 成交是理所当然的结果
4、 以专家的自信态度自然的要求成交
5、 随时做好成交的准备

17-3 24种缔结的方法的应用
缔结法应用的原理原则
设计好缔结引导辞（BY DESIGN，NOT BY CHANCE），不断练习成为好习惯
应用YES，YES，顺其自然的引导
针对不同类型、风格的客户给予适当的引导
开口要求成交，随时做好缔结的准备和努力
判断购买讯息，掌握最佳的缔结时机

24种缔结的方法我曾经有过的成功案例分享
1、 询问法
2、 选择法
3、 T字缔结法
4、 信心加强法
5、 顺水推舟法
6、 确认承诺法
7、 静默压力法
8、 害怕损失法
9、 理由成交法
10、 价格与成本比较法
11、 经营理念法
12、 故事成交法
13、 明确指令法
14、 以退为进法
15、 限期压力法
16、 未来图象法
17、 体验成交法
18、 问题成交法
19、 附加价值成交法
20、 创业成交法
21、 激将法
22、 哀兵法
23、 利益总结法
24、 YES. YES .YES……法:一直夸他，设计好问题，让对方一直说好。

营销人员缔结功亏一篑的本身因素

18、每一位客户都是我们的下一张订单的来源 客户服务与追踪
18-1 客户服务的含义
何谓客户服务
做好客户服务是一句口号？！
为什么要做好客户服务？（为客户开个感情帐户）

18-2 我是总经理
怎样做客户服务

19、销售顶尖高手的热力来源 自我激励愿景树
19-1 语言态度的讯息
消极的语言
积极的语言（赢家的态度）
我已经无能为力了
我就是这么一个人
他们不会接受的
试试看有没有其他的可能性
我可以选择不同的作风
我愿意尝试改变
我可以想出更有效的表达方式
哈里窗
自 己

知道
不知道
知道
已开的窗户
盲目的窗户
不知道
隐蔽的窗户
黑暗的窗户

19-2 赢家营销人员B.BI.H.I四个销售基因自我确认
信念 行为 习性 互动