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酒店前厅员工服务质量提升目录.doc

上传人:w****g 文档编号:2252680 上传时间:2024-05-23 格式:DOC 页数:5 大小:27.50KB
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1、精品文档就在这里-各类专业好文档,值得你下载,教育,管理,论文,制度,方案手册,应有尽有-企业内训课程:酒店前厅员工服务质量提升内训培训对象:酒店前厅员工培训目的:快速提高前厅接待服务质量,提高客人满意度课程大纲:一、前厅部概况、前厅部概念、前厅部服务内容(产品)简述、前厅部服务质量与优质服务意识的重要性、前厅部优质服务质量衡量标准、前厅部优质服务质量提升的方法二、前厅部制度执行力直接影响服务质量、前厅部制度范畴、制度执行前期培训及完善、执行制度的原则及重要性、制度执行的方法、交接班的重要性三、投诉处理程序及方法技巧、投诉处理的程序、前厅部一般投诉类型、投诉处理的重要性、投诉处理的方法及技巧四

2、、日常问题分析及解答、处理技巧、总台服务规范)总台服务内容、标准)总台服务日常问题分析及解答、处理技巧、没有预订凭证登记怎么办?、超额预订怎么办?、黄金周预定如何接?、房价出现倒挂怎么办?、客人不愿意登记怎么办?、重房怎么办?、排房有技巧吗?、总台散客结帐常见投诉如何解决?、团队结帐常见问题如何解决?、房态差异报告出现异常怎么办?、外币兑换注意那些问题?、事后投诉如何处理?、客房销售有剩余时怎么办?、没有预兆性的续住怎么办?、客人损坏客房设施设备不愿意赔偿或不承认怎么办?(总台结帐时)、查房时发现客房用品少了怎么办?(总台结帐时,尤其客人不愿买单)、登记时发现犯罪嫌疑人如何处理?(总台登记时)

3、、相同的房间不同的价格,客人知道后投诉怎么处理?、礼宾组服务规范)礼宾组服务内容、标准)礼宾组服务日常问题分析及解答、处理技巧、礼宾组接受委托代办时注意哪些问题?、接车服务中半路抛锚怎么办?、行李寄存时客人违反酒店规定,强制寄存怎么办?、设有免打扰的房间有其他客人找怎么办?、总机服务规范)总机服务内容、标准)总机服务日常问题分析及解答、处理技巧、总机接到火警电话怎么办?、总机接到骚扰电话怎么办?、商场服务规范)商场服务内容、标准)商场日常问题分析及解答、处理技巧、商场较忙时有人故意刁难怎么办?如何避免商场物品调包?、商场出售的食物,客人吃过后感觉不舒服怎么办?、商务中心服务规范)商务中心服务内容、标准)商务中心日常问题分析及解答、处理技巧、收到可疑传真怎么办?、商务中心复印机在为客人服务过程中突然坏了怎么办?五、团队合作是提高服务质量最有效的途径、团队合作的意义,合作能带来高效、快节、优质服务的最佳途径、团队成员之间的沟通,有效的沟通是合作的前提、团队成员之间的信任,信任是取得更加流畅沟通的桥梁、团队成员之间的相互帮助,优势互补小游戏如下:、团队破冰、信任背摔、穿越沼泽、盲人方阵、团队总结-精品 文档-

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