酒店员工授权的方法与实施技巧探讨.doc

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酒店员工授权的方法与实施技巧探讨
摘要：作为一个特殊的服务行业，酒店要想在激烈竞争的微利时代立于不败之地，必须提升服务质量。酒店服务质量的提升则需要给员工充分授权，文章阐述了授权的意义，就授权的基本方法和实施技巧提出了自己的观点。
关键词：服务质量 酒店员工 授权
金融风暴已经扩展到了全球，很多国家的旅游业和酒店业都受到了不同程度的冲击，我国酒店业也不例外。作为一个特殊的服务行业，酒店所提供的产品只有一个就是服务。酒店要想在全球金融危机的影响下生存发展，在激烈竞争的微利时代立于不败之地，必须想方设法提升服务质量，提供优质的服务，而优质的服务需要授予员工一定的权力。对员工的授权不仅仅是简单意义上的授予其权力，而是管理人员在将必要的权力、信息、知识和报酬赋予服务一线员工的同时，让他们主观能动地、富有创新地工作。也就是说“授权”通过赋予服务人员一定的权力，来发挥他们的主动性和创造性。
一、授权的意义
（一）使员工在提供服务的过程中对顾客需求做出快捷而直接的答复
酒店对服务第一线员工授权是一项有效的管理措施。授权可以有效地提高员工工作灵活性，员工可以根据服务需要调整自己的行为，在每一个服务的关键时刻更好地满足顾客提出的要求。被授权的员工在顾客到来之前就拥有了所有必要的资源，来为顾客提供他们所要求的服务，
（二）使员工在补救性服务过程中向不满的顾客做出快捷而直接的答复
在酒店对客服务中既有履行服务程序，如登记和安排客人在宾馆的房间里住宿；也包括对服务不善进行补救，比如把客人从吸烟楼层重新安排到他最初要求的无烟房间。如果酒店对员工适当地授权，允许员工按自己认为最好的方式行使权力，在第一时间纠正服务差错，就可以让情绪不满的顾客变得满意，甚至成为忠实顾客。但是如果饭店不授权服务员工，对顾客采取必要地补救措施，而是推卸责任或让顾客等待时间过长，那么酒店服务在补救性服务这一项上就有所欠缺了
（三）可以改善员工的自我意识和对工作的认识
   授权可以反应一种心理上的态度，授权可以增强员工的工作控制感。酒店严格的规章制度会使员工缺少发言权和地位。而授权可是使服务员工拥有发言权并且使他们感到自己是工作的主人，他们会觉得自己负有责任，感到工作非常有意义。
（四）被授权的员工会更加热情地对待顾客
    有研究表明，酒店的顾客对服务质量的满意度在很大程度上是由员工的礼貌、移情和积极配合的态度构成的。顾客希望酒店的员工对他们的需求表示关心，而被授权的员工受到了来自管理人员的良好的指导、培训和监督，报酬制度也相对公平和合理，他们会对顾客的需求做出更为积极地反应。
（五）被授权的员工可以为服务活动出谋划策
    授权意味着放开对基层员工的控制，鼓励员工发挥主动性和想象力并为此给予奖励。被授权的基层员工往往随时准备提出自己的观点，提出新的服务想法和意见，对我们的工作怎样做最好拥有发言权，这样，就可以极大地改善和提高酒店的服务交付的质量，
（六）使酒店获得更好的口碑，增加回头客
    当酒店的顾客接受了被授权的员工的高质量的热情的服务，获得满意之后，他们很可能会成为酒店的回头客，而且会积极地为酒店进行口头宣传，为酒店起到免费的强大的广告作用。
二、授权的基本方法
　　（一）明确授权的内容。这是酒店授权的前提和基础。授权一定要明确哪些事情可以授权，哪些事情需要自己亲自处理，而不能假手于人。作为酒店管理者，通常可以将自己的工作分成四类：一是重要且只有自己能做或只适合自己做的事；二是重要但别人也能做的事；三是不重要且只有自己能做或只适合自己做的事；四是不重要且别人也能做的事。对于第一类事毫无疑问需要自己亲自处理。在酒店，象经营决策、大的设施设备改造和添置、中层以上管理人员的选拔任免、大项经费开支的审核、重要合同的签订和VIP接待等大事、要事，酒店领导必须亲自处理；对酒店部门来说，象部门的发展规划和定位、计划安排、部门的人才队伍建设、基层管理人员的选拔任免、质量建设、经费的开支和部门重要合同的签订等，一般需要酒店部门经理亲自处理。第二类事在自己的时间精力比较充足的情况下，可以选择一些相对更重要的事来做，否则全部授权于人。第三类事虽不能或不适合授权他人来做，但可以尽量压缩和减少，只有那些真正必须自己亲自处理的事才亲自处理。如私人信件、直接打进手机的电话、必须自己亲自出面的接待和处理的顾客投诉等。第四类事应毫不犹豫的授权他人处理。
　　（二）找准授权的对象。这是酒店授权的难点和重点。要做到这一点，首先要求酒店管理者要有容人的肚量；同时要求酒店管理者要有识人的慧眼，需要我们对自己下属的品德、能力、素质、性格等有一个全面、正确的认识，知道哪些人能干哪些事，适合干哪些事；另外还要求酒店管理者心胸宽广、公正无私，酒店管理者也可以有自己喜欢的下属，但工作归工作，友情归友情，在确定授权对象时，我们必须始终坚持唯才是用、量才适用、用才所长的原则，只有这样才能真正将合适的事情授权合适的人。
　　（三）把握授权的分寸。这是酒店授权的关键和根本。酒店管理者如何才能把握好授权的度？一是要将该授权的事全部授权到位，既不多授也不少授。这里有一个基本原则：酒店管理者只需做自己必须做的事，将不必自己亲历亲为的事授权他人；酒店管理者只需做下级不能做的事，将下级能做的事授权下级去做。二是要对授权对象的权力进行适当控制。一般来说，我们将某件事情授权给下属后，首先应该充分信任他，将完成任务所应有的权力赋予给他，使他真正有责有权、权责统一。其次应该要求下属在履职用权的过程中要有必要请示汇报，使自己对下属履职用权的情况做到心中有数。再者还应该对下属履职用权的过程保持关注和控制，当发现下属需要支持和帮助时及时提供必要的支持和帮助；当发现下属用权的行为出现偏差或发生问题时及时提醒和纠偏。
三、授权的实施技巧
（一）授予员工一定的决策权。“授权”被认为是在工作中给予员工一定的决策权，即授予员工一定的人事、资金等资源的支配权力，并允许员工照自己认为最好的方式行使权力，以便于当出现服务差错时，不需要再去找不在现场的有关负责的管理者，而是打破常规，主动、灵活地为顾客做好服务工作。美国学者鲍恩和劳勒认为：对服务一线员工的授权可以采用多种形式，如“允许员工自己决定怎样做才能使顾客更加高兴；或给予员工几乎没有限制的权力，去对任何服务中的差错进行补救性服务。”而授予员工一定决策权也就是使员工在决定服务程序的问题上有了一个延伸的发言权。
例如，美国马里奥特饭店公司在其下属的多家餐馆里规定，任何雇员只要认为需要就可以用不超过餐厅规定限额的额外支出安抚不满的顾客，如为顾客免费送上饮料，甚至可以代付账单。
（二）建立和工作绩效密切相连的报酬体系。饭店员工都非常希望他们的辛勤工作能够得到充分肯定，他们在为饭店创造满意的顾客、利润的同时，饭店也需要对他们给予回报，使他们和饭店共享利润。因此，在饭店内部建立一种和工作绩效密切相连的报酬体系，视服务员工的工作绩效的好坏程度而给予相应的报酬和奖励，无疑是对服务员工的一种肯定和激励，使他们的工作责任感和满意感增强，更好地为顾客提供高质量的服务。
（三）对员工进行培训。饭店的员工和顾客的距离是最近的，如果在服务之前员工没有接受过任何培训和指导，那么当服务差错出现时，他们就会不知如何应对不满的顾客，在处理服务差错时可能会不知所措，缺乏信心，就不能决定哪一种是最好的解决方法。所以当服务差错出现时，如何来进行补救性服务需要一个学习的过程，因此需要对服务一线的员工进行培训。饭店可以从以下两个方面对员工进行补救性服务的培训：
1、提高服务意识
经常是员工被授予了权力，但是却不愿意主动地进行补救性服务。这种情况的出现可能有很多原因，包括缺少激励，缺少责任心，即没有较强的服务意识。培训的重点：向员工强调饭店的价值观、信念和行为准则，使员工增强服务意识，树立优质服务的思想，形成优质服务的工作态度。
2、提高服务知识和技能
当员工有了一定决策权，可以对服务差错做出及时的反应；有权力独立地进行补救性服务后，应该继续培养他们如何创造性地为顾客解决各种服务质量问题，提高随机应变能力；及提高服务知识和服务技能，增强做好补救性服务工作的信心；如何做适当的决策。以及如何设身处地为顾客着想等......培训不仅能够改进员工的服务方式，使他们在对顾客服务时更加细心周到，而且由此能在很大程度上提高顾客的满意感。所以要进行一些有针对性的、有主题的培训。
例如，有些补救性服务中，服务员工可能会忽视他们采取的措施对其他部门服务工作的影响。饭店总服务台接待员允许不满的旅客提前登记入住，会打乱客房部清洁卫生工作计划。要防止这类问题，管理员工就需要对服务员工进行培训，使员工了解自己在整个服务体系中的作用，以及自己的工作与其他部门员工的工作关系。还有些服务员工可能会不顾成本，给予顾客过多的赔偿。要防止这类问题，管理员工应使服务员工了解合理的赔偿限额。在服务工作发生差错后，员工有权按照本饭店的服务质量承诺制度，赔偿顾客的损失。
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