接待流程-酒店.doc

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酒店入住接待流程
入住办理
入住接待
酒店接待台
机场接待台

流程：
1. 机场接待台待客人出发后短信或电话通知酒店接待台。
2. 酒店接待台准备好房卡，记录房间号（核对实际国籍、抵达人数、预定房间）。
3. 跟队志愿者在车辆驶向酒店的途中收取客人的证件，确认领队。
4. 抵达酒店后，跟队志愿者带领客人进入酒店，引领领队到达酒店接待台，将证件交给接待台。
5. 接待台首先表示欢迎，有礼貌的称呼领队的名字。
6. 接待台将护照交予酒店前台复印。
7. 同时与领队核实实际用房数，离店日期，将准备好的房卡交给领队。
8. 记录领队的准确房间号码或其他联系方式，有条件情况下记录其他队员的准确房间号。
9. 领队分发房卡后，引领领队前台交付押金，并领取护照。
10. 告知领队注意班车时间及其他信息。
工作内容：
1. 办理入住：核对入住人数、房数、时间，证件收集，押金收取。
2. 班车发送的监督：酒店往返酒店之间的班车发送安排，按实际情况及时通报并调整班车发送。
3. 信息通报：与机场、场馆之间保持联系，随时通报情况。
4. 信息咨询：客人入住期间的信息提供（城市游览、班车信息、酒店其他信息提供）。
5. 酒店消费的统计与结算。
6. 负责酒店的突发事件。
素质要求：
1. 外语口语沟通能力（英语、日语、韩语、俄罗斯语等），简单的常用英语口语交流，熟悉酒店的基础硬件设施。每个酒店至少一名可以承担英文阅读能力的人，熟悉运动员信息（国家英文名称、英文简写、国家国旗），服务意识要强，服从统一安排，有大局观念，具备与酒店的沟通能力，处理酒店内发生的事宜。每个酒店一名组长，负责酒店的具体沟通与结算。另指定专门的人负责酒店-场馆-机场的班车事宜。
注意事项及：
1. 尽量早的按照各个代表队（人员）分好房卡，提前注明。
2. 熟悉班车的发送时间及车型，如有特殊情况及时通报。
3. 负责管理各酒店班车驾驶员的餐、休息区。
4. 对于运动队，除去原定的房费和班车由我们来负责，其他的任何增加的费用均由各队自己负责（包括用餐、车辆、货币兑换、等等）
5. 由于运动员对用餐要求高，在当被问到用餐问题时，只可以提供给运动队餐厅位置、名称、距离信息，不要建议或推荐饮食。
6. 熟悉所住运动队的英文名称及缩写、特殊禁忌。
7. 如有抵离信息有变的，及时通知负责人、酒店方面，以便调整收入或其他信息。
8. 工作期间，按照要求着工装，工装要求整洁；保持接待台的干净、整齐；从早上第一班客人抵达至晚上最后一班客人抵达之间，接到台保持有工作人员。
9. 工作人员用餐：用餐轮流去，保持接待台可以正常运作；用餐时间控制在半小时之内。
10. 确保手机等通讯工具畅通。
人员安排：
岗位
人员配备
人员名单
香格里拉
3

索菲亚
2

颐中皇冠假日
2

远洋
2

蓝海
2

海天
3

大公岛
1

志愿者7个驻地*2
14

合计
29

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