酒店员工工作规程.doc

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员工岗位流程
桑拿部服务员工作程序
1. 晚班服务员提前10分钟到岗，参加班前会听取晚班部长的工作安排。
2. 分配的岗位了解所属区域的房态与早班做好相应的交待以及交接工作。
3. 检查工作间的物品、卫生，配备是否齐全。
4. 对早班留下的OK房间卫生及设施备做好检查，发现问题及时跟进汇报给当班部长，检查房间不得超过3分钟。
5. 对早班没做完的房间进行清理，每间房不得超过10分钟，并报告部长检查。
6. 客人到达时，第一岗服务员必须45°鞠躬问好，以正确的姿势引导客人进房，帮客人开灯、电视、蒸汽，帮客人换鞋，以及给客人提供优质服务。
7. 当看到皮鞋放在门口，服务员第一时间将皮鞋拿到工作间用适当的鞋油擦好，待客人下钟后把鞋拿到房间。
8. 客人走时要礼貌送别，将客人送到大堂“咨客请招呼房间几位老板”如有交待事项，告知前台，协助前台买单。
9. 当班期间，应对各楼层走道及工作间的卫生进行检查，如有发现，及时处理，处理不了的，通知部长进行跟进。
10. 凌晨3：00点跟通宵班进行交待工作，关掉不必要的水电源，报告部长检查，经过部长检查OK后，集体总结当天工作，才可下班。

钟房工作流程
1、检查好仪容仪表，提前十分钟到岗。
2、搞好责任区卫生，详细查看交班本，检查本岗位所用办公用品是否齐全，如不够用或损坏，立即通知当值主管申领。
3、按规定程序打开电脑，检查能否进入记钟程序，对讲机的收发要准确登记。
4、接到咨客开出的客人组合住处单，马上客情登记表上做好登记，客人的位数、组合号、时间、备注等。
5、接听部门内线电话时，应说“您好，钟房”并将技师回答的内容重复一遍给技师，确认无误后，挂上电话，并在电脑上输入相应技师号、序号、钟数，掌握技师的下钟时间。
6、拨打催钟电话时讲：“您好，某某号技师，时间到了，需要加钟吗？“如果回答需要加钟，应重复一遍，然后将加钟输入电脑，如果回答不加钟，应讲：“某某事情下钟，再见”。语气要温和，声音清晰，快慢适中，放听筒时动作要轻柔,接着打印钟点单给收银(注:增加技师双飞或房间下钟出钟单后再加钟情况,及时知会收银相关收费事项)。
7、要对前来的客人点头问好，为需叫车的客人联系车队。
8、业务经理主任订房，应马上在《订房登记表》上做好登记，严格按照订房制度执行，并交由经理签名核实。
9、对所有账单组合要清楚，密切与咨客、业务经理/主任沟通买单情况。
10、记好楼面当天小费。
11、下班前要清交交班本，将订房单交给财务部，登记每天营业状况，并打钱当天技师钟数单表交于经理。
12、听分机或外线电话时必须报称部门，客人前来咨询时必须向客人详细介绍本部 所有的消费项目及收费。

水吧工作规程
目的：保证出品质量，吧台卫生质量
1.每天做好赠送日报表
2.水果，糖水，必须是当天新鲜物品
3.必须保持吧台，盘器等用品清洁
4.不可随便赠送饮料，不可随便浪费食品，不可有漏单现象
5.及时为客人提供所需饮料等物品
6.早班上班前搞好清洁卫生，晚班下班把所有的杯具必须消毒
7.所有出品的食品必须清洁，美观
8.不可在上班时间看电视或聊天等不雅行为。

桑拿部员工收房程序
程序：首先进房清理沙发床铺卫生，然后做洗手间卫生
顺序：备——进——清——铺——洗——补——抹——查
1、备：备齐各类布草，客用品，分类摆放；
2、进：进房后开启空调排气系统通风换气；
3、清：撤出杯具，餐具，烟灰盅及供客人使用的布草，倒垃圾；
4、铺：按规定整理床垫，铺床单，套枕套，注意查看布草有无污迹，头发等；
5、洗：清洗客人用过的烟灰盅，马桶等；
6、补：补充应配备的杯具，布草，须刨，梳子等一次性易耗物品
7、抹：分别用干，湿两条抹布，按从上到下的原则抹干净电器表面，家具，门等，清扫地面，注意清除死角杂物。
8、查：对房间整体进行自查，防止疏漏；
9、按规定的周期进行地毯吸尘，清扫进出风口，换洗床罩和沙发套。

客房查房服务流程
进入房间后最主要最重要的目的是看客人有没有物品遗留在房间中，如果有要及明通知前台。（无论物品大小、贵重与否，一定要上交：属于工作职责范围。）
1、接下来检查客人有玩带走客人房内的物品，现在我们房间最主要的是检查一下房间机顶盒的内存卡、机顶盒、电子称，如有不见要及时通知前台。
2、检查房间有无污渍、破损。（其中包括床单、浴巾等有无污染,严重与否,如有轻微可以洗掉的无需报给前台，烟缸、茶杯、风筒等有无破损，冰箱、电视有无异样）
3、服务员在离开房间时要关掉房间电源，看马桶有无漏水，有无关紧，记得关掉全部电源，必免浪费。
4、查房时一般不超过3分钟，请大家熟记正确查房服务流程，提高工作效率。
5、如无异常，通知前台房间OK。
PA员工作程序
目的：熟悉工作范围，统一工作标准
1、明白自己的工作范围，保持责任区范围内的卫生清洁
2、所有的垃圾筒，垃圾篓，卫生间，门，玻璃等必须清洁，不可有尘，灰等脏东西
3、所以地毯必须保持清洁
4、所有扶手，玻璃等必须定期擦洗，上班自觉搞好所有的卫生工作方可机动巡查
5、晚班下班前，必须搞好所有的清洁卫生方可离开，不可以有任何遗漏杂物
6、服务员紧缺时帮助服务员搞好房间卫生。

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