酒店管理案例服务员的自我保护.doc

精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-服务员的自我保护内容提示： 在星级饭店的顾客中，客观地存在着一个低素质的消费群体。其主要特征是缺乏教养与礼貌，自大又死要面子，更有甚者是对女服务员进行骚扰，从言语到行为，不一而足，给饭店的服务与管理带来了极大的麻烦。面对低素质的客人，饭店应该采取什么样的服务与管理策略呢？当低素质的客人错误严重时，饭店敢不敢向他们说“不”呢？本案涉及：1、对低素质顾客的服务策略2、服务员的自我保护案例正文： 广州某三星级酒店，某日晚11点多，1804房的客人周先生打电话通知客房服务中心送水。服务员马小姐送开水进入房间，放好暖瓶，向客人告别。这时，周先生突然拿起事先准备好的浴巾蒙在马小姐头上，并猛然将她推倒在床上，欲行非礼。马小姐高声呼救，奋力挣脱，冲出房间，飞速到保安部报案。酒店保安部门立即赶到1804房间，对客人进行调查，核实情况后，报公安局对客人进行了制裁。案例评析： 1、面对低素质的客人，酒店仍然要确立“客人永远是对的”的服务意识，绝不能降低酒店的服务标准与规范。酒店对低素质消费群体的服务策略是：首先，在规范服务的同时，对此类客人增加超常服务或个性服务，使客人感受到酒店尊重客人的文明礼貌服务的气氛；其次，服务人员在客人面前要树立端庄、正派、勇敢的形象，注意衣着、举止、语言等，切记不能轻浮，以正气压倒邪气；再次，是服务人员，对客人可能做出的不文明行为要增强防范意识，适度劝阻；最后，酒店应严格区分不文明行为与违法犯罪行为，对后者，要敢于理直气壮地说“不”，并协助公安部门进行依法处理。2、酒店及服务人员要善于保护自己。第一，酒店规定半夜时分客人如有服务要求，女服务员以不进入客房为原则，特殊情况应两人同行或通知保安、维修人员配合，防止侵害与骚扰事件的发生；第二，如果服务员单独进入房间，应让房门一直敞开，如果是清洁整理房间，应将房务工作停在打开的客房门口，成为醒目的标志，同时也给那些有不良企图的客人以暗示，使其打消恶习念；第三服务员在房间为客人服务电动机站立服务，与客人保持距离，不要去坐房间的椅子或以免引起客人的误解；第四，如果遇到侵犯骚扰事件发生，服务员一定要沉着冷静、机智通用性，要勇于同坏人做斗争，并利用一切有利条件保护自己。3、本案例中之所以发生此种情况，服务员属于大意，未按上述规定进行工作，给了坏公可乘之机。此案例要引起服务人员的高度警惕。-精品 文档-