浅谈餐饮企业营销手段.doc

个人收集整理 勿做商业用途浅谈餐饮企业营销手段随着商品经济社会竞争的日益加剧，旅游餐饮企业的营销观念也从原来的以自我为中心的产品观念、生产观念和推销观念，逐步发展成为以宾客需求为依据的市场营销观念，甚至还出现了从餐饮企业更远的发展着眼的“社会营销”理论，即餐饮企业不应只盯着眼前的经济利益,而应同时注重其社会效益,注重树立餐饮企业界自身的整体形象以及长远利益。作为旅游企业一个重要组成部分的旅游餐饮企业,自然也受到影响，各种营销手段层出不穷，营销之战大有愈演愈烈之势。所谓餐饮营销，不仅是指单位的餐饮推销、广告、宣传、公关等,它同时还包含有餐饮经营者为使宾客满意并为实现餐饮经营目标而展开的一系列有计划、有组织的广泛的餐饮产品以及服务活动。它不仅仅是一些零碎的餐饮推销活动，而更是一个完整的过程。餐饮营销是在一个不断发展着的营销环境中进行的,所以，为适应营销环境的变化，抓住时机,营销人员应该制定相应的营销计划。首先，就确定餐饮企业的经营方向，进行市场调查以确定经营方向；然后深入进行市场细分，对竞争对手及形势进行分析，确定营销目标;随即研究决定产品服务、销售渠道、价格及市场营销策略；以及具体实施计划财务预算,并通过一段时期的实施，再根据信息反馈的情况,及时调整经营方向和营销策略，最后达到宾客(people)、价格（price)、实绩(performance）、产品（product)、包装(package)、促销（promotion）等诸多因素的最佳组合。一般说来,餐饮企业可以从以下几个方面考虑，采取相应的营销手段，如广告营销、宣传营销、菜单营销、人员营销、餐厅形象营销、电话营销、公关营销以及特殊营销活动。下面本文就以上几个方面作进一步的阐述.广告营销： 它是通过购买某种宣传媒介的空前或时间，来向餐饮公众或特定的餐饮市场中的潜在的宾客进行推销或者宣传的营销工具，它是餐饮业常用的营销手段.“酒香不怕巷子深这句古语所存在的局限性，已经被越来越多的人所认识。所以餐饮营销中，广告是必不可少的重要手段。餐饮广告一般可分为以下几种：电视广告：其特点是传播速度快，覆盖面广，表现手段丰富多彩,可声像文字、动感并用，可谓感染力很强的一种广告形式。但此种方法成本昂贵，制作起来费工费时，同时还受时、播放频道、储存等因素的限制和影响，信息只能被动地单向沟通。一般晚上七点半至十点半，被认为是广告的最佳时间，但是费用也相当得高;而且当现在的商家们正不亦乐乎地争夺“黄金档、“黄金时间”而进行广告大战之时，观众们却由于过多过频地被动接受视觉上的广告刺激，对产品的期望过高，一旦在现实消费中“按图索骥”之后,却深受某些虚假广告之苦,反而对那些大做广告的餐饮产品产生不信任感；也有的因为不合时宜的或者粗制滥造的广告的插播，引起人们的厌倦和逆反心理,与广告的初衷背道而驰。电台广告： 它是适于对本地或者周边地区的消费群体的一种餐饮广告形式。其特点是:成本较低、效率较高、大众性强。一般可以通过热线点播、邀请佳宾对话、点歌台等形式，来刺激听众参与，从而增强广告效果。但是这种方式同样也存在着不少缺陷，如:传播手段受技术的限制；不具备资料性、可视性；表现手法单一；及其被动接受性等等。报纸、杂志刊物广告 这类广告适于做食品节、特别活动、小包价等餐饮广告，也可以登载一些优惠券，让读者剪下来凭券享受优惠服务。此种方法具有资料性的优点，成本也较低，但是形象性差、传播速度慢、广告范围也较小.餐厅内部宣传品： 例如可以印制一些精美的定期餐馆活动目录单，介绍本周或本月的各种餐饮活动：上有餐厅的种类、级别、位置、电话号码、餐厅服务方式、开餐时间、各式特色菜点的介绍等内容的精美宣传册;特制一些可让宾客带走以作留念的“迷你菜单”;“各种图文并茂、小巧玲珑的介绍未香午餐、“儿童套餐”等介绍等，将它们放置于餐厅的电梯旁、餐厅的门口，或者前厅服务台等外,供宾客取阅。电话推销：即餐饮营销人员与宾客通过电话所进行的双向沟通。这种推销方式只是通过声音进行沟通，所以就需要特别注意运用自己的听觉，要在很短的时间内对宾客的要求、意图、情绪等方面作出大致地了解和判断，推销自己的餐饮产品和服务时力求精确,突出重点,同时准确作好电话记录,对话时语音语调解和判断、悦耳、礼貌,同时不要忘记商定面谈，以及进一步确认的时间，地点等细节,最后向宾客致谢.种方式局限性较大，一般细节性的内容不易敲定。邮寄广告： 即通过将饭店餐厅商业性的件信、宣件小册子、餐厅新闻稿件、明信片等直接邮寄给消费者的广告形式.它比较适合于一些特殊餐饮活动、新产品的推出、新餐厅的开张，以及吸引本地的一些大公司、企事业单位、常驻饭店机构以及老客户等活动。这种方式较为灵活，竞争较少,给人感觉亲切，也便于衡量工作绩效；但是费用较高,且费时费工。其他印刷品、出版物上的广告 如何在电话号码本、旅游指南、市区地图、旅游景点门票等处所登载的餐饮广告。户外广告 通过户外的道路指示牌、建筑物、交通工具、灯箱等所作的餐饮广告.如在商业中心区、主要交通路线两旁、车站、码头、机场、广场等行人聚集较多的地带所做的各种霓虹灯牌、灯箱广告、屋顶标牌、墙体广告、布告栏等;高速公路等道路两旁的广告标牌：汽车、火车等交通工具内外车身上的广告：设置在餐饮设施现场的广告等；甚至包括广告衫、打火机等都可以成为广告的载体。其特点是:费用低、广告持续时间长。这种方式很适合餐饮设施等做形象广告，只是应注意其广告的侧重点应突出餐饮产品的特色，广告载体的地理位置以及形象，应给人以新厅独特的感觉。突出餐饮产品的特色,广告持续时间长。这种载体的地理位置以及形象，应给人世以新奇独特的感觉.其他广告 ： 如借约广告，即以餐饮产品和服务来抵偿债务的一种广告，一般是在广告费用缺乏时所采用的方式；由信用卡公司为客户提供的免费广告；饭店或餐厅门口的告示牌；店内电梯也可成为三面的广告墙；店内餐厅各种有关食品节、甜品、酒水、最新菜点等信息的帐篷式台卡等.宣传营销 这是以付费或非付费新闻报道、消息等形式出现的，一般通过电台广播、电视、报刊文章、口碑、标志牌或其他媒介，为人们提供的有关饮食产品以及服务的信息。与广告相比,它更容易赢得消费者的信任。餐饮业营销人员应善于把握电动机捕捉一些餐饮业举办的具有新闻价值的活动，向媒体提供信息资料，凡餐厅接待的重大宴请、新闻发布会、文娱活动、美食节庆等。都应该邀请媒体代表参加.可以事先提供有关信息,也可以局面通报的形式、或自拟新闻稿件的方式进行，一般应由部门有关人员负责稿件的撰写、新闻照片的拍摄等事宜.还可以与电视台、电台、报纸、杂志等媒介联合举办“美容食谱”、“节日美食、“七彩生活”“饮食与健康”等小栏目,既可以扩大本饭店在社会一的正面影响提高本部门或餐厅的声誉，又可以为自己的经营特色、各种销售活动进行宣传。人员推销 人员推销一般又可以分为以下几种情形：专人推销:一般餐饮业可设专门的推销人员来进行餐饮产品的营销工作，但要求他们必须精通餐饮业务，了解市场行情,熟悉饭店各餐饮设施设备的运转情况，宾客可以从他们那里得到肯定的预订和许诺。全员推销：亦即饭店所有员工均为现实的或潜在的推销人员。第一层次是由专职人员如营销总监、餐饮销售代理、销售部经理、销售人等组成的;第二层次由兼职的推销人员构成，如餐饮总监（或餐饮部经理）、宴会部经理、餐厅经理、预订员、迎宾员以及各服务人员等等。经理们可在每餐前至餐厅门口迎候宾客；餐中巡视，现场解决各种投诉疑难问题；餐毕向宾客们诚恳道谢，并征询宾客对酒水以及服务的看法和意见；服务人员则通过他们热情礼貌的态度、娴熟高超的服务技巧、恰当得体的语言艺术，向宾客进行有声或无声的推销；第三层次则由各厨师长以及其他人员组成.菜单营销 即通过各种形式的菜单向前来餐厅就餐消费的宾客进行餐饮推销。可通过各种形式各异、风格独特的固定式菜单、循环式菜单、特选菜单、今日特选、厨师特选、每周特选、本月新菜、儿童菜单、中老年人菜单、情侣菜单、双休日菜单、美食节菜单等来进行宣传和营销。 各种菜单也可以根据情况来选择不同质地，设计出意境不同,情趣台异的封面，格式、大小、可灵活变化，并可以分别制作成纸垫式、台卡式、招贴式、悬挂式、帐逢式等等；色彩或艳丽、或淡雅,式样或豪华气派,或玲珑秀气,都可让宾客在欣赏把玩之中爱不释手，无形中产生了购买欲，并付诸行动.这些菜单实际上起了无言的广告作用.餐厅形象营销 对餐厅的形象进行设计策划，比如在店徽的设计、餐厅主题的选择、餐厅的装饰格调、家具、布局、色彩灯饰等方面下功夫，使之起到促销的功用。如可营造出三十年代旧上海情调的上海餐厅；越南风情的芭蕉别墅；傣族风格的竹楼餐厅;富有浪漫、高雅艺术气息的西餐扒房；以红木(或仿红木）家具出现的太师椅、清宫服饰等面貌出现的高档中餐厅；以蒙古包、小方桌、花地毯作为主题形象，散发着粗旷、野味气息的蒙古餐厅；在餐厅门口的小黑板上以手写菜单以示古韵的方式招徕顾客，餐厅内到处可见的红、白、绿三种鲜艳国旗争的意式餐厅：手提小红灯笼，身着红花绿叶小袄的迎宾员，操着清亮的川腔迎候宾客，着中式大褂的后生，则手提一把长长壶嘴的大铜壶，犹如飞瀑一般隔人冲茶的川味餐厅，都属于餐厅形象营销成功的例子。本文为互联网收集，请勿用作商业用途餐饮业的市场促销与营销的几点看法全国各地的餐饮业早已销烟弥漫,你死我活地竞争着。怎样才能使我们酒店在环境、服务、价格、公关等方面成为地方区域的龙头酒店呢？下面 我从促销、营销方面谈几点看法：1、 树立酒店的知名度、提高信誉.在短时间内，不管从言行宣传、电视媒介上，都要有一定的影响。但要想做到你没我有、你有我优、你优我变的程度,我们还需不断努力、拼搏.所以，我想酒店应定期地举办一些节目；组织一此活动;赞助一些事业;来扩大自己人知名度，看起来是费些人力财力，但只要组织得力，安排恰当，一定能收到效益和影响的。2、 员工的整体形象与素质；开业后员工在纪律、条件、环境的约束下，尽心尽责地工作。经过一段时间适应后,会开始工作懒散、纪律松懈，对工作的开展有一家的阻力。所以,在员工的整体纪律与心理素质上还要加强培训，培养员工的集体荣誉感和自豪感，使员工的精神貌然一新。走出店门后能自豪地说“我是某某酒店人。这样酒店的形象会更好！3、 提高优质的服务质量，一少部分服务员是来上班做一翻事业，一大部分是来挣钱的。怎样才能提高服务员的工作积极性,这是优质服务的首要前提。我想用意见卡这种方江比较好。它打破党规的格式,使服务员的档次拉开,使每个人都有危机感，同时也有收获的喜悦，这样也便于管理。4、 创造良好的环境：不要说从整体,就是每一个角落花流水，都要使客人觉得赏心悦目，在就餐的同时能够感觉到温馨的气氛，使人觉得物有所值，例如,花卉品种定期更换、维修及时。5、 厨房特价：厨房可根据季节，每周推出一二样特色菜或特价菜,以此吸引刺激顾客的消费。6、 赠品：酒店应有特色的小工艺赠品，让顾客觉得到酒店吃饭，除了能享受高层次气氛，还能得到令人心奇的小玩意儿，它不仅能起到宣传作用,还能直到宣传作用，还能提高我们酒店的档次。在发放上可以根据消费的高低，赠品与之相配，但需要专人负责。7、 建立和收集客源人事档案,如市委领导年月日生日，公司年月日年庆,领导结婚纪念日,到时提前发放贺信以此用来加强与食客的联系，使我们有一批稳定的客源.可以这样计算,若建立有5000客源档案，一年有一次就餐机会,每天就有5000次,上座概率就五分之一，那么每天也有23桌客源.8、 餐后服务：就餐后，客人除得赠品、优惠券外,安排一两个人为客人免费洗车（凭餐券或其它手续）事虽小，却能给客人对酒店的印象,从而更好的为酒店创造效益。餐饮推销技巧餐厅要吸引顾客就必须做好餐厅的外部与内部推销，这样才可以将更多的客人吸引过来 。餐饮的外部推销主要有这几点:1、 名推销；2、 牌推销；3、 外观与橱窗推销等。这是一种有形的推销方法。（1）名推销：必须适应目标顾客的层次，调理餐厅的经营宗旨和情调。店名推销应取易记和易读的文字，应该符合笔画简洁，字数少，文字排列要避免误会，字体设计要美观大方，要具有独特性，使用店名应好听和易念;多数顾客通过电话预定餐桌，所以应该避免使用易混淆的词语和民音困难或在一起念不顺口的词汇。特别是不能追求独具一格选用一些人不认识的生辟字，造成模糊性。（2）招牌推销：招牌推陈出新、促销是餐厅最重要的宣传工具,招牌大则醒目,可见性大，易吸引人的注意力。晚上招牌要有霓虹灯照明，使得晚上易于辨识。（3）外观与橱窗推销：餐厅外观与橱窗应美观大方，门口和橱窗可种植摆放花草树木，保持清洁卫生，特别是树木的叶子上面应该没有尘土，只有这样才能让顾客觉得餐厅内部是清洁卫生的,在门前或橱窗上列出特色菜肴及价格消除顾客疑虑，使顾客能够安然踏进餐厅消费。餐厅内部推销主要是餐厅的环境、餐厅气氛和情调、服务员的服务水平和技巧、卫生清洁。餐厅的环境是要求设法制造适应经营范围和经营方式的气氛和情调，要求针对性不同的装潢、布局、家具、陈列品照明与色彩而选择不同的环境、经营特色菜肴要有特色性的环境,及制造与特色相协调的环境。卫生清洁是餐饮店的基本要求，它是顾客选择餐厅、锁定目标、回头的基本要素.餐厅内部要求外观整洁、招牌颜色鲜艳、文字清晰、地面清洁无水迹、灯光无破损等。卫生间的卫生清洁也是往往被管理者忽视的地方,在卫生间喷洒香水是制造清新芳香的手段之一.打扫卫生应分两批进行，开餐前要有一个清爽舒适的环境迎接客人。停业后清扫地板、卫生间、桌椅的卫生.千万不要在客人用餐时搞卫生。服务员要注意仪表仪容,要使用礼貌用语，微笑待客,主动招呼客人对顾客有很大意义，服务同应熟悉菜肴的原料、制作方法和口味等,特别是一些有典故的菜肴应知其含义。服务中做“三轻”，走路轻、说话轻和动作轻。搞活餐饮经营，活跃就餐气氛,就必须做好餐饮中外部与内部推销，方能吸引更多的顾客。二是巧用“店面广告.采用一种统一的字体;使用一种统一的色彩,设计一程统一的图案，制作一些广告宣传品，可以突出，和加深餐厅的形象。此外，精美的食品广告画会刺激人的神经,激发起人的食欲。三是利用“食品广告。食品本身的展示是一川很有效的推销形式。它利用视觉效应，调动了人们的其他感觉器官,能激起顾客 购买欲望，吸引客人进餐厅就餐并刺激客人追加点菜。我们的一些企业常常喜欢做开业广告,在红红火火中图个热热闹闹,然后,就是随着经营的每况愈下而变得悄无声息，广告不是点缀，不是装饰,它是企业文化的外延，体验的是经营理念的内涵。有什么样的经营主张就做什么样的广告笄和媒体选择，千万不能随波逐流。酒楼的战略CS战略，英文原义是Customer sarisfaction,中文即顾客满意战略.顾客满意的概念，是由美国心理学家首先于20世纪80年代提出的，它以顾客的满意度为基准，通过顾客对产品满意度的调查，来进行产品质量的管理，这一方法，到90年代，已被西方大多数国家的企业采用.目前,我国的有远见的酒楼已开始接受这一理念，并作为一种经营战略应用于酒楼的管理实践中.酒楼实施CS战略的必要性CS战略的主要内涵是要求酒楼的整个经营活动，都要以顾客的为指针，凡事最终判断标准是顾客是否满意，只有这样,才能真正“顾客永远是对的”服务理念,据研究,不满意顾客通常的瓜子：96的不满意顾客，不会向酒楼抱怨；而其中90的不满意顾客不次光临;每个不满意顾客都会将在酒楼受到的不公正待遇向至少9个人诉说。可见，不满意顾客对酒楼的影响之大。一般酒楼经营，通常采用广告，降价、促销等战略,应该说，广告、降价、促销只能热闹一时，尤其在开业初期是必要的，也有的酒楼大做特色文章.但不论什么“特”、什么“色”，最终还得顾客满意是目标.所以，酒楼的经营方式可以千变万化，但顾客满意是酒楼成败的根本.因此，面对21世纪餐饮市场的新形势，酒楼业首先要提高对战略的认识，更新思维方式，以顾客满意作为检验酒楼经营的基本标准。酒楼实施战略的前提:顾客满意,一是指外部顾客，即一切到酒楼消费的客人，二是指内部顾客，即酒楼的员工，要在酒楼实施战略，有一个前提条件，必须树立“顾客至上，员工第一”的理念，否则，战略将难以落到实处。（一)“顾客至上的理念酒楼的经营目标无疑是满足顾客的需要。顾客需要的,酒楼要想到，顾客没想到的，酒楼也要想到；顾客想到的，酒楼要做好,这就是“顾客至上。实践证明,酒楼只有坚持“顾客至上”的理念，并实实在在落到实处,才能在激烈的市场竞争中立于不败之地.(二）“员工第一”的理念一般的酒楼往往强强“顾客至上”，而忽视了员工的感受，结果是使“顾客至于”落不到实处。于是，经营者往往对员工更加“严厉”其结果可想而知了,作为新世纪的酒楼经营者必须调整思维方式，真正树产“员工第一”理念，待员工，员工才能善于待顾客,说是绝对点，没有满意的员工，就没有满意的顾客。要做到“员工第一”，就应从员工的所思所做起，实实在在做点儿实事，生活上多关心，酒楼的员工很多都是外地人，酒楼要尽量解决住宿,所谓安居才能乐业。员工餐要调剂好,靠克扣员工是出不来效益的，其次要维护员工的合法权益，比如，按时发放工资，保证休假等权益，都是最基本的条件,第二,为员工创造学习的机会,因为酒楼的从业者,多为年轻人，他们渴望知识，但又缺少学习的机会，酒楼能为其供多层面的学习机会,对酒楼员工的稳定作用不可估量。有的大型餐饮企业自己办学校都是一个有益的尝试。酒楼实施CS战略的要点：酒楼要实施CS战略，除了要对实施CS战略的必要性有正确认识外，更要抓住以下几个要点：（一）、营造良好独特原就餐环境；（二）、保证出品是精品;（三)、价格是顾客满意的一杆秤；（四）、卫生已成为顾客满意的基础条件；（五）、提供金钥匙服务;要做好酒楼的服务，不能停留在微笑有技能技巧浅层次上，要研究顾客心理,借鉴酒店业的金钥匙服务的理念,为顾客提供满意加惊喜的服务，满意是顾客的基本感受,惊喜才是服务的升华，惊喜的服务才是CS战略的精髓所在。大鸭梨一卡通大鸭梨（郑州总店)一卡通签单协议书甲方：北京大鸭梨郑州店餐饮集团 （以下简和甲方）乙方: （以下简称乙方）经双方协商，就乙方在甲方持大鸭梨一卡通特惠消费及鉴单事宜达成如下协议；一、 乙方持持有甲方“一卡通”卡号为 二、 乙方在大鸭梨经营场所所消费可享有的消费为人民币为 （大写） 。三、 乙方支付甲方的消费预付款，乙方在甲方消费时凭大鸭梨一卡通不再另行会款，结算时，乙方出具此卡并在结张单上签字确认。四、 凭卡可享受贵客待遇。名免收会员费1888元/年五、 凭卡只限在大鸭梨消费使用，不能折现。六、 每张会员卡剩款项,还余100元，甲方应及时通知乙方，乙方可继续储值，也可终止消费，(直到消费金额为零为终止），但均不影响其应享受贵客的待遇（终身不交会员费，长年有效）七、 乙方丢失该卡，或需要更改签单人,应立即书面通知甲方，并声明原卡作废.甲方未接到通知前，乙方所签单据及刷卡作属有效。八、 乙方在甲方指定的地址汇款.名称：北京大鸭梨餐饮集团账号： 开户行: 九、此协议一式两份,（甲乙双方各待一分）经双方单位签字,盖章有效，款到后此协议立即生效。十、 本协议最终解释权归来公司所有。十一、乙方可在甲方签单人员如下：姓名： 签字模式： 身份证号码： 甲方：北京大鸭梨餐饮集团 乙方：通讯地址:郑州市二七区建设东路34号 通讯地址：签协议代表人: 法定代表人：电话： 电话：日期： 日期：盖章: 盖章：厅房客情记录表厅名: 姓名： 位数： 时间: 电话： 预定食品： 位置姓名饮品位置姓名饮品19210311412513614715816酒水菜单内容客人意见出品服务环境备注服务员： 厅房主任: 日期： 我对酒店管理之计划回首过去的工作经历及管理方式又展望未来,随着社会的不继进步,科学的不继发展，人们生活水平不继提高，使各部分的管理，接待服务水准达到一个新的高度，尤其餐饮业，餐厅管理者必须有远见，提高抓好这方面的工作，紧跟上社会潮流，至领导社会新潮流,参阅了过去的工作笔记，心得，将多年积累的经给特建议，计划如下：一、 员工培训（1） 思想政治培训：关-敬业乐一，工作中的纪律性，责任性,爱国爱党爱店教育（2） 文化素质教育传统文化教育,各国各地及东南亚地区的文化背景，生活忌讳，风俗礼仪知识,饭店各部门的相关知识.服务宗旨，企业精神，菜点技识。（3） 业务素质培训职务 履行能力、包括业务、理解能力、准确度、速度、判断能力、分析能力。创造能力与实行能力,包括计划能力.-工作态度,包括协调节能力(合作意见，人际关系能力与节度）工作愿望（积极性,责任感，自我开发能力，相互启发能力）服务态度(规律性,勤勉,礼节礼貌，修养、言谈举止等）。（4） 基本意识培训；-行家意识：“客人永远不会错”让员工明白饭店服务工作的真正内涵。在培训中让他们领会支饭店人员工作的高尚，伟大.团队意识,是部门与部门，员工与员工之间的默切合作,部门内的团队意识，关键在于主管人员如何公平，正确的处理好员工间的关系，可以在活动中去培养。注：严防员工间拉帮接派，勾心斗角，如发现必除职，很多管理上不成功的酒楼都严重受其影响。成本意识：部长及以上管理人员必须明了餐具的耗损控制，销售人员必须知道部分特价菜的成本毛利。如：原只红烧大鲍翅，每为售价298元，成本64元/两,每位分量2两，毛利率56.促销意识：掌握促销的时机和语言技巧,在促销时注意和客人沟通。（包括语言和行为）。贴心服务会带来意想不到的效益.对员工的促销意识进行反复组织引导和控制，注意客人的消费层次，以维护饭店的形象和正常的业务运作。竞争意识：应用正确的方法引导员工的竞争意识，向员工明确大目标是同行竞争,在保证效益的前提下，多层进行贡献竞争，员工之间争创优秀的竞争.竞争意识的培训是建立在正确的竞争概念和标准上，并通过公平的评议,合理的奖励保证，辅以日常的业务技能大赛和定期业务考核，不断强化员工的竞争意识，使饭店形成一个生机勃勃的分围。如：培训后进行考核，员工手册规章制度，职业道德,仪客仪表，言谈举止，服务技能，菜点技能败坏业技能,按成绩进行人事分配：实习生一服务员一高极服务员一实习部长-在薪水上实习生与转正后也要有一定的差距。季度性进行考核。创造意识：“你无我有，你有我优，你有我超”这是广州文化假日饭店在员工通道“职工园地宣传栏上的创造意识宣传，对于岗位的业务员工是再熟悉不过了。但怎样使员工在平凡中发掘潜力,要经过管理人员合理引导，鼓励。饭店必须要有“民主”的管理方法。经营宗旨上让员工地提出设想，建议，将这此设想、建议、做为重点对待。如何灵活推销包房和客房前厅服务同不仅仅要接受客人的预订、安排房间，还要善于推销包房及酒店的其他产品，以最大限度地提高包房的出租率。来增加综合销售收入，因此，应具备以下基本功.掌握酒店的基本情况：前厅服务员应熟悉掌握酒店所处的地理位置及交通情况；酒店的建筑、装饰、布置的风格与特点； 酒店的等级与类型;酒店产品的价格与相关的政策和规定;酒店的服务设施与服务项目等。表现出优雅的仪态、礼仪:客人初到一家酒店，对该酒店可能不甚了解，他对该酒店的了解和产品质量的判断是从前厅服务员的仪表仪容和言谈举止开始的。因此，前厅服务员必须面带笑容,以端正的站姿、热情的态度、礼貌的语音,快捷规范的服务,来迎接每一位客人. 把握不同的客人的不同需求:不同的客人具有不同的特点，对酒店也有不 同的要求。比如，商务客人通常是因公出差,对房价不太计较，但要求客房安静，光线明亮，办公桌宽大，服务周到，酒店及客房内办公设备齐全；旅游客人要求房间景色优美，干净卫生，但预算有限，比较在乎房间价格,度蜜月的情侣喜欢安静,不受干扰且配有一张大床的双人房，薪阶层及带小孩子的父母喜欢套房等。因此，前厅服务员在接待客人的时，应根据客人的类型与特点,不失电动机地、有针对性地推销客房应向客人多作正面介绍，多提建议，必要时可引领客人实地参观客房，或给客人看客房的彩色照片，做好有针对性的销售。准确描述客房的特点:前厅服务员的主要任务是销售客房而非价格，所以必须首先了解所有客房的特点，在接待客人时，适当地描述客房的特点，以减弱客房价格的分量，突出客房能够满足客人需要的特点。另外 ，也可以带客人参观客房，并由专人讲解客房的特点。判断客人可能接受的价格范围:前厅服务员在接待客人时，首先确定客人可接受的价格范围(可根据客人的身份，来访目的等特点判断)，在这个范围内，由高到低报价.根据消费心理，客人常常会接受首先推荐的房间，如果客人嫌贵，可降低一个档次，向客人推荐价格次高者。这样就可将客人所能接受的最高房价的客房销售给客人，达到了成功的销售.选择适当的报价方式:服务员报价时，不能只说金额,而不介绍房间的特点,报房价与说明其价值的先后顺序以及适应哪种类型的房间的推销也是值得注意的.根据不同的房间类型，客房报价的方式有三种：“冲击式报价：即先报价格，再提出房间所提供的服务设施也项目等.这种报价方式比较适合价格较低的房间,主要针对消费水平较低的客人。“鱼尾式”报价：即先介绍房间所提供的服务设施与项目以及房间的特点,最后报出价格，这种报价方式 适合中档客房,主要针对消费水平中等的客人.“夹心式报价，又称“三明治”式报价：即将房价放在推销服务中间进行报价，能起到减弱价格分量的作用。这种报价方式适合于中、高档客房，也可以针对消费水平高，有一定地位和声望的客人。特别提醒：在报价时,应注意针对不同客人的特点与需求而定，不能夸大其词不达意，也不能强人所难，要始终坚持客人利益第一的原则并要注意礼貌，注意语言的精炼，起到“恰到好处”的工功效。讲究语言的艺术性：前厅服务员在接待客人、推销客房时，态度应诚恳，说话不仅要有礼貌,而且要讲究艺术性，否则，虽没有恶习意，也可能会得罪客人。比如应该说：“您运气真好，我们恰好还有一间漂亮的单人房间。而不能说：“单人房间就剩这一间了，您要不要？”这样会使客人感到没有选择的余地，而产生排斥的心理.要耐心推销,多提建议：客人犹豫不决时, 是前厅服务员销售客房能否成功的关键时候，此时,前厅服务员要正确分析客人的心理活动,千方百计地去消除他们的疑虑，多提建议，不要轻易放过任何一位可能住店的客人。利益诱导:有些客人虽然已经做了预订,但预订的房间价格较为低廉,当这类客人来到 酒店住宿登记时，前厅服务员便可使用利益诱导的方法对他们进行二次推销，即告诉客人，只要在原价格基础上稍微提高一些,便可得到更多的好处或优惠，比如，“您只要多付50元钱，就可享受包价优惠,除房费外，不定期包括早餐和午餐。”这时，客人常常会顺从服务员的建议,前厅服务员在销售酒店客房的同时，还要不失时机地销售酒店其他服务产品，若客人在傍晚抵店,可以向客人介绍酒店餐厅的特色和营业时间，酒店娱乐活动的内容及桑拿服务；若深夜抵店，可向客人介绍24小时咖啡厅服务或房内用膳服务；若客人经过通宵旅行,清晨抵店，这时应向客人介绍酒店的洗衣裳服务。如何推销菜品要做好餐厅推销服务，餐厅服务员 应具有良好的语言表达能力,灵活、巧妙地运用能使客人满意的语言；要对菜肴，点心等产品知识要有充分的认识；善于通过观察来判断客人的需求。根据客人的消费动机进行推销便饭来酒店餐厅吃饭的客人有多种情况，有的是外地客人出差,旅游、学习、居住在本酒店，就近解决吃饭问题；有的是居住在附近的居民,因某种情况而来餐厅吃饭，等等。来餐厅的这些客人的要求特点是经济实惠或快吃早走,品种不太多，但要求快,服务员应主动介绍价廉物美,有汤有菜，制作时间短的品种。调剂口味餐厅调剂口味的客人，大部分是慕名而来,想尝尝酒店的风味特色、名菜、名点或者专门是为某一道菜肴而来。这些客人往往要求吃一些平时不易吃到或很少吃到的菜肴。在选料、烹制方面要有风味特色，不要求快而要求好，还喜欢以普通的原料烧出不同口味的菜肴,这些客人有些对餐厅的风味特色非常了解，喜欢自己点菜，也有些不知道餐厅的特色名菜，要服务员介绍,餐厅服务员在服务过程中要注意多介绍一些反映特色的菜肴，要少而精。宴请除结婚、庆寿等宴请以外，还有各种原因的宴请，如商务、业务宴请等。这些客人一般都要求讲究一些排场，菜肴品种要求丰盛,有的注重菜肴的精美充足，而有的还要考虑一定的价格范围，对这些客人，服务员要安排在比较清静的地方，可单独向请客者了解一下价格范围，从而介绍品种,要注意适当配一些本餐厅的风味名菜，要有冷有热，有荤有素，有菜有汤，品种多样，既要菜肴丰富,又适当控制在价格范围之内，客人进餐时，服务员还要经常留意菜肴是否充裕，如不够时，应及时与顾客联系，添菜。聚餐这是指一定同事、同学、朋友、战友等聚在一起会餐,这些客人往往要求热闹,边吃边谈，饮酒较多,菜肴一般。要求品种丰富而不太多，精细而不太贵，有时每人点一个自己喜欢吃的菜，有时也要求服务员配菜，对这些客人,服务员要尊重他们的意见，服务中要主动询问他们的要求和爱好，冷盘和第一、二个菜的数量可以多一些，后面的菜可以少些，避免浪费，多介绍一些啤酒、饮料、烈性酒也可用。要注意方式，不要扫他们的兴，上菜速度不宜太快，有的菜凉了要主动帮助加热回烧。根据客人的特性进行推销炫耀型。这类客人情感丰富，一般易感情用事，重友情，以炫耀富有和慷慨邀朋请友，不考虑价格范围，不求快，只求好,求尊重，餐馆服务员在服务过程中注意多介绍一些特色的菜肴，数量少而精，还要考虑操作方法、口味、色调、原料的搭配。茫然型这类客人多数是初次出门，还不习惯在外就餐，需要就餐时不知道哪个餐厅好，不知吃什么好，对就餐知识和经验比较缺乏，往往随便找个地方就吃一顿，这些客人往往会环顾四周，看别人什么然后再决定，有时也会考虑到一定的价格范围,在服务过程中,可介绍一些餐厅的风味菜肴，把这道菜的风味、特色、原料解释清楚.习惯型这类客人吃惯了的食物往往不一定有独特风味，但由于长期食用，在决定就餐时就形成一种心理惯性，习惯型的客人往往偏好一种小吃，或沉溺于某一饭菜的风味，或信奉某一餐厅,某一厨师的声誉，这些客人对常去之处，往往会主观感觉到能得到某种优待和机遇，这样，路顺人熟就显得随便自然，在服务过程中我们就应该了解这些客人，以前喜欢吃什么菜，而给予耐心的介绍.根据客人的年龄、身份进行推销老年客人饮食上要求嫩、烂、酥、松、容易消化,多汁松软性菜肴,餐厅服务员在服务中要耐心，不急躁，向这类客人可以推销一些滋补炖品,如瑶柱扒瓜甫、虾米会豆腐等。青年客人饮食上要求香、脆、爽、菜肴丰富多样,服务上要求迅速，及时，在服务过程中要针对其特点给予介绍，如化皮乳猪、红烧乳鸽等，少年儿童饮食上要求新鲜、少骨无刺,造型美观的菜肴，还喜欢吃甜味菜等.服务时要主动关心，在推销服务中，可以介绍符合以上要求的菜肴，如青菠咕噜肉,白灼虾等。特别提醒不少客人还常有一些特殊的要求，如有的不吃荤、不吃海鲜，有的不吃河鲜，有的不吃鸡，有的不吃豆制品等等，对于这些特殊的要求，则需要服务员在服务过程中询问客人，并给予满足。如何做好上菜上菜的顺序中餐的上菜顺序中餐上菜的顺序为：冷盘、热炒、大菜、汤菜、炒饭、面点、水果、上汤则表示菜已上齐，有的地方还有上点心后再上一道菜的做法.粤菜的上菜顺序粤菜的上菜顺序为:冷盘羹汤、热炒、大菜、青菜、点心、炒饭、水果。上青菜则表示菜已全部上齐。中餐西吃的顺序许多地方的饭店都把宴会上汤的时间提前了，有的则先后上两道汤，以适应客人的习惯，除此之外，总的原则是:先冷后热，先炒后烧，先咸后甜，先清淡后味浓。西餐的上菜顺序西餐上菜有所没，基本是:砚和黄油头盘-汤主菜-甜食咖啡茶上菜的方法选择正确的上菜位置操作时站在作陪人员之间，即“上菜口的位置，将菜盘放在转盘中间.特别提醒凡是装有鸡、鸭、鱼的菜盘，在摆放后转动转达盘，将头的位置转向主人,使腹部或胸脯正对主宾。介绍菜点每上道菜后退一步站好，然后要向客人介绍菜名和风味特点，在介绍前，将菜放在转台上，向客人展示菜的造型，使客人能领略到菜的色、香、味、形、质，边介绍边将转台旋转一圈，让所有的客人均可看清楚，介绍时表情要自然,吐字要清晰，如客人有兴趣，则可以介绍与地方名菜相关的民产故事，有些特殊的菜应介绍食用方法。剩菜和菜盘的安排上新菜这前，应先把旧菜按顺时针挪向下一位客人。如果盘中还有部分剩菜，应征询宾客是否需要添加，在宾客表示不再要时，方可撤走.特别提醒如果餐桌上菜盘过于拥挤，征得客人同意后，可以把大盘中的菜点转入小盘中，要保证台面间隙适当,严禁“盘上叠盘。”菜肴摆放的要求摆菜即按一定的格局摆放好，摆菜要讲究造型艺术，要注意礼貌，尊重主宾，方便食用.摆菜的具体要求是：摆菜的位置适中散坐摆菜在小件餐具前面，间距要适当，一桌有几批散坐顾客的，各客的菜盘要相对集中，相互之间 要留有 定的间隔，以防止差错。中餐酒席摆菜，一般从餐桌蹭向四周摆放。突出头菜中餐酒席的大拼盘、大菜中的头菜,一般要摆在桌子蹭，下面要对正主位，其他菜的正面要朝向四周,如用转盘，要先摆到主宾面前.