酒店前厅部门的管理方向1.doc

精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-酒店前厅部门的管理报告众所周知，在酒店的经营管理过程中，前厅部作为一个重要的职能部门，扮演着非常重要的角色。那么作为酒店的大堂副理我就从目前的形式上分析一下前厅部的一些现象，以及以后在前厅部管理上应该如何的进行管理，同时提出一些自己的愚见。一、部门目前存在的现象分析：1、部门目前存在的首要问题在于管理。一个部门发展的好与坏，与这个团队的管理者是分不开的，部门管理者的管理能力会直接的影响着这个团队的整体服务水平以及服务质量，最直接的事实就在眼前，酒店目前已经接待过多次的星评员的检查以及平时的酒店大大小小的内部质检，所反映的基本上的都是很初级甚至是很低级的问题，并且星评员所发现的大部分问题并不是他第一个发现的，事实上很多的问题是在平时的管理之中甚至是其他部门经理在日常的质检就已经反映出问题，可是就没有得到有效的解决，甚至很多的问题都是在平时的质检甚至是星评之中一而再再而三的重复出现，看是员工的错，其实不然，而是我们在管理上并没有给予足够的重视，甚至是我们自身所不屑的事情。很多问题出现后最多的是在开会中进行轻描淡写而过，就算是很严重的问题顶多在开会之中大声的讲讲而已，可是等开完会之后呢大家又忘得一干二净，这不能责怪我们的员工没有记性，而应该是我们自身的制度与管理问题，当问题出现并不可怕，可怕是发现问题还让问题继续的存在，当它出现的时候部门就应该立即的做出反映机制，加大培训并不是我们想要的，我们想要的是培训之后的效果以及后续的跟踪。没有一整套的制度的建立，没有一个明显的奖罚措施，是不足以从根本上解决问题的。2、部门的执行力问题。目前整个酒店的问题就像昨天的酒店质量研讨会上江总监在会上一针见血的给予了指出执行力不够。部门也同样的出现了致命的现象。部门不缺各种各样的规章制度或者是SOP，或者是操作规范。缺的是什么？缺的是落实，缺的是执行。一个再好的建议一个再完善的制度若是得不到充分的落实，与没有又有什么区别呢。3、部门的内外环境不佳。作为部门的负责人，最主要的任务我认为不只是管理好这个团队，更重要的是为这个部门未来的发展指出明确的方向以及创造良好的外部环境和内部的和谐。前厅部在没有划归到房务部之前，由于种种的原因导致部门四处受敌，如果把酒店比作一个人的话那么前厅部就像是这个人的脑袋，就像是一中心枢纽一样的必须与各部分进行友好的协调才会使这个人进行前进，可是若是大脑与各个身体部位发生了矛盾，那么可想而知，结果是什么样的！外部环境很重要，更重要的是内部的员工之间的和谐，和谐靠什么，靠的是公平、公正以及透明，对待自己的下属应该是一碗水进行端平。作为管理者应该是对事不对人。一个制度的建立以及一个要求的规定，无论是任何人任何事情，只要违反就要受到相应的处罚。只有这样员工才会心服口服才会给予重视和共同遵守。4、部门与员工的沟通不够。作为部门的负责人应充分的完全的掌握每一个员工的思想动态，伴随着武义的星级酒店越来越来，对内部员工的冲击力也是在逐步的加大，员工有思想的波动也是避免不了的，关键的是要给予员工进行疏导、进行指引。让员工明白离开的弊与利的关系。同时对于员工在平时工作中或生活中遇到的问题也应该积极的给予解决。只有这样员工才会在日常的工作中开开心心的上班，才会把酒店当作是自己的家，才会提供良好的服务。5、部门对优秀员工的重视不够。伴随着经济的发展以及酒店业竞争的逐步加大，最主要的竞争还是人才的竞争，什么是人才？每一个人都是人才，关键是你把他是不是放对了位置。根据员工的兴趣和爱好，根据员工的自身优势，给予充分的挖掘以及利用，并给予员工进行职业规划，让他看到到未来的发展方向和希望，让他正在的体会到部门的重视和关怀，而且对待每一位员工都应该给予充分的挖掘和培养，对于每一个员工的离开都应该写出原因和总结，只有这样才能避免下一个员工的离开，这样做的目的一方面减少了部门的流动率另一方面还保证了服务质量的延伸性。二、部门未来管理方向：前厅相对于其他部门而言，员工的素质和学历相对较高，员工的跳槽率较高，新老员工的想法较多、工作的压力较大。如何稳定员工队伍并进行有效的管理？如何提升整个前厅的服务水平和服务技能？如何在保持水准的情况下进行创新管理？。这些都将是摆在我们前厅管理者面前的一个重要的课题。那么，如何找到所有问题的突破口，如何找到员工自我发展与酒店经营管理的平衡点，将会直接决定酒店前厅管理和服务水平的高低。鉴于此，我认为应该从以下几个方面开始着手我们的前厅管理工作。（一）、部门管理工作要区分轻、重、缓、急，不能“一碗水端平”。依照自己的实践，我认为，在前厅管理过程中，必须要有所偏重，不能一把抓。当然，我讲的是指工作重点上，而不是对员工的区分上。其实，在前厅的组织架构中，大堂副理、总台、礼宾、商务中心总机等几个分部门按照其重要程度可以做一个区分，一般总台作为重要的工作枢纽，它的重要性不容置疑，如果不注意，很容易，让整个酒店的声誉受损，所以在这块的重视程度和理解上，我们要给予足够的重视。对于人员的配置上，要求充足。其次，在大堂副理这个岗位上，我们要求要具有很强工作经验和沟通能力的人员，也同样要求我们认真对待。因为AM在许多重要的VIP接待和工作场合都直接代表酒店的立场和形象，所以，这个岗位也将成为第二侧重点。再次，商务中心和总机需要我们给予一般重视。在控房、接受预定等等一系列的工作中，预订部将扮演着非常重要的作用，作为前厅管理人员，一个好的预定员能够使他的工作变更加容易。总机是客人接触酒店的第一声问候，所以对声音的要求，对语言的要求非常重要。只有这样，我们在实际工作过程中，就可以避免“眉毛胡子一把抓”的尴尬，到处是重点，到处都不是重点，整个前厅工作没有亮点。 （二）、部门管理工作要有很强的目标管理理念，但过程可以相对的放宽松些。前厅的绝大数岗位是直接面对客人，相对而言，工作压力大，尤其是总台要面对帐务处理，登记工作，外币兑换，等等。在这种情况下，我们要让员工树立明确的目标感。比如，拿总台管理来说，我们可以给前台领班下指标，如本月的差错率要降几个百分点，本月总台班组要争取零投诉，等等。所有的指标要量化，一定要用数字说话，否则，我们的管理是不能说服人的。在这个过程中，只要员工的礼节礼貌到位、遵守酒店规则制度，管理人员不要求有过多的干涉。许多有想法的员工有自己的新意，我们应该给予鼓励和激励，这样，才能将整个工作推向创新层面。没有特色的班组，如何出类拔萃？充其量不就是别酒店的复制品！（三）、部门管理要还要根据酒店的实际情况相结合，并特别注意与酒店所在地区的实际相结合。现在酒店主要的客源不只是团队的更为重要的是县政府的接待，加强对服务质量的同时还要更注重个性化服务这一块。将对礼貌用语和客人称呼进行培训。特别是酒店的领导和县委县政府重要人员的认识进行认识培训，达到每一位员工对酒店常住客以及重要客人给予姓氏称呼，至少达到二十位，并完全的运用到平时的服务中去。 （四）、部门管理要创造和谐、活泼而又民主的工作氛围。前厅的工作氛围一定要轻松，不要让员工有太大的压抑感。只有这样，在我们面对客人时，对客人的微笑才是真诚的，发自内心的。所以，作为管理者，一定要想方设法从多方面了解员工，在员工最需要帮助的时候提供帮助。同时活泼对一线的员工非常重要，所以，在以后人员的招聘面试过程中，我将严格的遵守这一点。同时将加大对员工的活动安排、一方面通过员工活动加强部门的凝聚力，同时，又能从侧面了解员工的想法。民主，在部门的管理中也非常重要，一般我主张基层的管理岗位要从员工中通过民主选拔出来，这样可以大大增加他（她）们工作的积极性。 （五）、部门管理要特别注意表扬与批评的艺术。对员工的表扬和批评，要根据不同对象的心理特点，采取不同的方式，在日常的管理过程中，我们会发现，有些员工爱面子，口头表扬就可以了；有的员工讲究实惠，希望有点物质鼓励；有的员工脸皮薄，开会批评逆反心理就特别大；而有些员工，必需要开罚单才能解决问题。如此种种，作为部门的管理者，有时可能就是你的一个微笑，你的一句关心，你的一个手势都会影响一个员工的心情，所以，我们一定要学会并利用好心理因素，去鼓励员工，让员工有被认同感。在对员工进行批评时，一定要掌握场合，给足员工“面子”。这样员工就会抱着感恩的心来接受你的批评。其次，批评员工时，一定要态度诚恳，语气委婉。批评他（她），一定要让他知道为什么是错的，错在哪里，有什么危害等等。再次，批评一定要对事不对人。一些前厅管理者经常会对那些“不配合”他（她）工作的员工实行加重处罚，这样，多多少少会让员工感觉有点“公报私仇”的味道。这是要坚决制止和纠正的。（六）、部门管理需要管理人员重视与员工沟通，特别是团队中的非正式组织。在日常管理中，一定要重视与员工的沟通，通过沟通了解员工中的非正式组织。非正式组织在任何一个团队中都起着一个非常大的作用，引导的好，将对整个团队起着非常好的积极促进作用，否则，就会对团队产生极大的危害。那么，在日常管理中，我们要首先发现非正式组织的“领导”，掌握他们的一些想法，及时进行引导。大家在部门的管理中，经常会碰到这样的一些事例，当这个非正式团体中有一个主要成员要离职，经常会有两至三名成员跟着离职。所以，在我们的管理过程中，要使非正式组织的目标与班组团队的目标一致，至少不能让两者的目标产生冲突。同时还要密切关注非正式组织的发展和目标认同感。以上简述是我在平时的管理实践过程中的一些愚见以及我对前厅部这个部门未来发展所要努力的方向。在实际的工作过程中，我们的管理要求灵活多样化，真正从内心来关心员工，关注下属！更为重要的是，创造一个创新性的前厅管理理念。让客人将满意带走，将表扬留下，实现酒店经营最大化，实现真正的品牌效应，在激烈的市场竞争中立于不败之地。-精品 文档-