如何处理酒店投诉.doc

处理投诉：1、自己能处理的自己处理。非职权范围的，认真仔细听取客人的投诉内容并表示关心和重视，并及时介绍给负责人。2、交代给上司处理时，要讲清楚客人为何投诉及要求。方便其拟定解决方案。3、第二次接触时不要再问客人有什么问题，应保持冷静。诚恳认同客人的态度，复述一次所知道的问题，询问客人是否如此。4、在问题清楚之后，立即向客人提供可行性建议和解决方案。处处显示出关心和诚恳的态度。5、如客人情绪仍未平息，应尽量的听取。在不抵触公司的原则下，认同客人意见。6、无论客人是有礼貌或是无礼和有过激的行为，身为服务员不应该有动怒、驳嘴或是嘲讽等行为。这样做只会加深客人的反感。对解决无济于事。7、假如客人投诉内容不属于自己的职权范围，不能拒绝或推托。在表明自身的身份后听取客人意见。为表示对客人投诉问题的重视，立即找有关人员陈述投诉内容。并将其介绍给客人，由其解决投诉。8、客人未必永远是对的。但也不必揭破客人的错误。令其下不了台。这样可令你逞一时之快，但最终损失仍是自己。9、处理客人投诉的目的是解决问题，而不是研究对与错。10、在处理投诉的过程中要照顾好对方的情绪，让客人知道问题正在处理中，让客人知道投诉没有被遗忘。11、投诉问题解决后，由处理者向客人询问结果是否满意，并向客人致谢。感谢对方提出意见使我们进步为什么100减1等于01、公司出售的产品是由多项服务项目构成，每项服务产品都代表公司形象。如果其中一项出了质量问题，损害的不只是这件产品的荣誉，而是整个公司的荣誉。2、客人来消费，其消费项目由多种项目构成，但客人的感受是公司的整体感受。客人是服务质量的最后终裁者。如果其对某一环节感到不满，从而否定公司的服务。突发事件的处理（一）把问题处理在萌芽状态之中观察、思考：首先要求大家冷静（如打架、吵架）用平常心态去处理。要勇于面对问题（客人比较喜欢挑毛病，员工不能逃避，应冷静）对顾客要有耐心、关心（耐心听，接受批评，主动询问）清楚的了解事情发生经过的原因。自己能处理就自己处理，不能处理马上通知上级。把事件控制到最小的范围内。周边的同事协助当事人先安抚好客人，不要七嘴八舌，减少影响。问题发生了不要宣传，对外协调（要不然严重破坏公司的形象）。突发事件的处理（二）工作中注意观察，巡查和思考。时时刻刻提高警惕去观察、思考。去发现尽量避免的问题发1、如果是员工的错：主动诚恳向客人道歉，要微笑。不要跟客人过多解释。2、如果是客人的错：微笑说“没关系”当客人挡住路“对不起。可以让一下好吗？”3、客人的东西，协助客人看好东西。第一时间提醒客人保管好自己贵重物品。避免丢失。4、停电的时候及时安抚客人。先让客人喝杯酒，马上去点蜡烛。5、如果有客人吐酒。第一时间用纸巾盖住，找同事看好现场。然后找清洁工。6、如果遇到我们公司不收的信用卡，虽然明知不收。但应礼貌解释请稍等，我先问一下，看我们有没有签约。之后告知客人，不好意思我们公司没跟这信用卡公司签约。如何处理客人投诉关于投诉1、原因分析（1）、设施设备的质量引起投诉；（2）、饭菜、酒水因质量问题而引起投诉；（3）、服务态度引起投诉；（4）、工作效率引起投诉；（5）、未能满足顾客某些要求而引起的投诉；（6）、因操作不当而引起投诉。2、处理的原则（1）、真心诚意帮助顾客解决问题；（2）、决不与顾客争辩；（3）、努力维护酒店利益的原则。3、处理的程序（1）、认真倾听、表示同情客人，掌握事情的经过；（2）、真诚向顾客道歉、了解宾客要求；（3）、根据顾客意愿提出几种解决方法，以供其选择；（4）、征得顾客同意后，马上采取行动，并告之其所需等候得准确时间；（5）、跟踪调查，解决问题得全过程；（6）、主动询问客人，并再次表示歉意；（7）、向上级汇报，避免发生类似事件；（8）、记录在案总结经验。客人投诉的几个类型：A：情绪激动型：客人会发泄心中不满，常常会夸大其词。管理人员及领导判断错误，容易错怪值台人员；B：冷静型：客人会很耐心、理智的诉说当时的情形。随时会注意到别人的反应。必要时提出要求。提出的问题最有价值。C：无声抗议型：不会提出任何问题。但不会第二次光顾。服务员的服务心理：A：服务员的心理是在服务过程中产生的一种自然的心理状态。B：它的特点是以最简单的服务取得最好的效果及赞赏。C：形成因素，工作环境，服务对象及当时的服务心理。如何处理客人的投诉一、酒店服务管理中的投诉处理艺术服务是酒店的主要产品，酒店通过销售服务、设施而赢利。宾客与酒店的关系是买和卖的关系，也是被服务与服务的关系。到店宾客以双方商定的价格来购买特定的服务产品，从而满足自身在物质上和精神上的需要。当宾客认为所付出的费用与得到的服务产品质量不成正比，即认为所购买的酒店产品非所值时，就会产生投诉。 一、 正确认识宾客投诉行为 客人投诉不仅仅意味着客人的某些需要未能得到满足，实际上，投诉也正是客人对酒店、对酒店员工服务工作质量和管理工作质量的一种劣等评价。任何酒店任何员工都不希望有宾客投诉自己的工作，这是人之常情。然而，即使是世界上名的酒店也会遇到客人投诉。成功的酒店善于把投诉的消极面转化成积极面，通过处理投诉来促动自己不断工作, 防止投诉的再次发生。正确认识宾客的投诉行为，就是不仅要看到投诉对酒店的消极影响，更重要的是把握投诉所隐含的对酒店的有利因素，变被动为主动，化消极为积极。 1、投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表，是提高基层管理质量的推动力。 对第一线服务而言，基层管理的主要对象是服务员在服务现场的工作质量；对后勤；部门而言，基层管理的主要对象为协同前线部门，确保酒店产品的整体质量符合要求，无论前线或后勤部门，都通过自己的工作与宾客产生直接或间接的沟通，是客人心目中的“酒店代表”。从前台部的行李员、接待员、总机接线生，到客房部的服务员、工程部维修人员、保安部保安员；从餐厅领班、服务员到厨房各工序员工，到管事部、洗涤部各岗位人员，他们的工作态度、工作效率、服务质量和效果直接影响到客人投诉行为的产生。 宾客投诉行为实际上是酒店基层管理质量的晴雨表，通过投诉，酒店可以及时发现自己发现不了的工作漏洞；通过投诉，可以鞭策酒店及时堵塞漏洞、对症下药，解决可能是长期以来一直存在着的严重影响酒店声誉的工作质量问题。即使是客人的有意挑剔、无理取闹，酒店也可以从中吸取教训，为提高经营管理质量积累经验，使制度不断完善，服务接待工作日臻完美。 、宾客直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回自身声誉机会。 宾客在酒店消费过程中不满、抱怨、遗憾、生气动怒时，可能投诉，也可能不愿去投诉。不愿投诉的客人可能是不习惯以投诉方式表达自己的意见，他们宁愿忍受当前的境况；另一种可能是认为投诉方式并不能帮助他们解除、摆脱当前不满状况，得到自己应该得到的，一句话，投诉没有用。还有一种可能是怕麻烦，认为投诉将浪费自己时间，使自己损失更大。这些客人尽管没有去投诉，但他们会在酒店通过其他途径来进行宣泄：或自我告诫，以后不再到该酒店消费；或向新朋好友诉说令人不快的消费经历。而这一切，意味着酒店将永远失去这位客人，酒店就连向客人道歉的机会也没有了。 在以投诉方式表达自己意见的客人中，也存在着几种不同的具体方式： 、直接向酒店投诉 这类客人认为，是酒店令自己不满，是酒店未能满足自己的要求和愿望，因此，直接向酒店投诉能尽量争取挽回自身的损失。 、不向酒店而向旅行代理商、介绍商投诉 选择这种投诉渠道的往往是那些些由旅行代理商等介绍而来的客人，投诉内容往往与酒店服务态度、服务设施的齐全、配套情况及消费环境有关。在这些客人看来，与其向酒店投诉，不如向旅行代理商投诉对自己有利，前者既费力而往往徒劳。 、向消费者委员会一类的社会团体投诉 这类客人希望利用社会舆论向酒店施加压力，从而使酒店以积极的态度去解决当前的问题。 、向工商局、旅游局等有关政府部门投诉。 、运用法律诉讼方式起诉酒店 站在维护酒店声誉的角度去看待客人投诉方式，不难发现，客人直接向酒店投诉是对酒店声誉影响最小的一种方式。酒店接受客人投诉能控制有损酒店声誉的信息在社会上传播，防止政府主管部门和公众对酒店产生不良印象。从保证酒店长远的角度出发，酒店接受客人投诉能防止因个别客人投诉而影响到酒店与重要客户的业务关系，防止因不良信息传播而造成的对酒店潜在客户、客人的误导。直接向酒店投诉的客人不管其投诉的原因、动机如何，都给酒店提供了及时作出补救、保全声誉的机会和作周全应对的准备的余地。 正确认识客人投诉对酒店经营管理的积极面，为正确处理客人投诉奠定了基础。对客人投诉持欢迎态度，“亡羊补牢”也好，“见贤思齐”也罢，总之，“闻过则喜”应成为酒店接待客人投诉的基本态度。 二、基层管理中的投诉类型 酒店受理客人投诉的主要场所在前台和餐厅。不少酒店客房和餐饮的营业收入是整所酒店经营收入的两大支柱，前台、客房部和餐饮部接待的客人人数比例较大，因此，投诉客人多为住客、食客，投诉场所多在前台、餐厅是合乎常理的。前台和餐厅是酒店直接对客人服务的营业场所，食客对食品质量的投诉往往是通过餐厅而非厨房，住客对客房设施的投诉往往是通过前台而非工程部，因此，前台、客房和餐厅的基层管理人员尤其需要了解投诉客人的心理活动，以便运用投诉处理技巧，妥善处理投诉。 客人投诉往往是因为酒店工作上的过失或酒店与宾客双方的误解、不可抗拒力或某些客人的别有用心等因素而造成的。就客人投诉内容不同，可分为： 1、对酒店某工作人员服务态度的投诉。 对服务员服务态度优劣的甄别评定，虽然根据不同消费经验、不同个性、不同心境的宾客对服务态度的敏感度不同，但评价标准不会有太大差异。尊重需要强烈的客人往往以服务态度欠佳作为投诉内容，具体表现为： 服务员待客不主动，给客人以被冷落、怠慢的感受。 服务员待客不热情，表情生硬、呆滞甚至冷淡，言语不亲切。 服务员缺乏修养，动作、语言粗俗，无礼，挖苦、嘲笑、辱骂客人。 服务员在大庭广众中态度咄咄逼人，使客人感到难堪 服务员无根据地乱怀疑客人行为不轨。 、对酒店某项服务效率低下的投诉 如果说以上投诉是针对具体服务员的，那么，以下内容的投诉则往往是针对具体的事件而言的。如餐厅上菜、结帐速度太慢；前台入住登记手续繁琐，客人待候时间太长；邮件迟迟未送达，耽误客人大事等。在这方面进行投诉的客人有的是急性子，有的是要事在身，有的确因酒店服务效率低而蒙受经济损失，有的因心境不佳而借题发挥。 3、对酒店设施设备的投诉 因酒店设施设备使用不正常、不配套、服务项目不完善而让客人感觉不便也是客人投诉的主要内容。如客房空调控制、排水系统失灵，会议室未能配备所需的设备等。 、对服务方法欠妥的投诉 因服务方法欠妥，而对客人造成伤害，或使客人蒙受损失。如夜间大堂地面打蜡时不设护栏或标志，以致客人摔倒;客人延期住宿总台催交房费时客人理解为服务员暗指他意在逃帐；因与客人意外碰撞而烫伤客人等。 、对酒店违约行为的投诉 当客人发现，酒店曾经作出的承诺未能兑现，或货不对板时，会产生被欺骗、被愚弄、不公平的愤怒心情。如酒店未实践给予优惠的承诺，某项酒店接受的委托代办服务未能按要求完成或过时不复等。 、对商品质量的投诉 酒店出售的商品主要表现为客房和食品。客房有异味，寝具、食具、食品不洁，食品未熟、变质，怀疑酒水假冒伪劣品等，均可能引起投诉。 、其他（酒店方面的原因） 服务员行为不检、违反有关规定（如向客人索要小费），损坏 、遗失客人物品；服务员不熟悉业务，一问三不知；客人对价格有争议；对周围环境、治安保卫工作不满意；对管理人员的投诉处理有异议等。 酒店方面的原因：酒店方面的原因主要表现为消费环境、消费场所、设施设备未能满足客人的要求；员工业务水平低，工作不称职，工作不负责任，岗位责任混乱，经常出现工作过失；部门间缺乏沟通和协作精神，管理人员督导不力；对客人尊重程度不够；服务指南、宣传手册内容陈旧、说明不详实等。 客人方面的原因：客人方面的原因表现为对酒店的期望要求较高，一旦现实与期望相去太远时，会产生失望感；对酒店宣传内容的理解与酒店有分歧；个别客人对酒店工作过于挑剔等。 客人投诉时的表达方式一般分为： 1、理智型 这类客人在投诉时情绪显得比较压抑，他们力图以理智的态度、平和的语气和准确清晰的表达向受理投诉者陈述事件的经过及自己的看法和要求，善于摆道理。这类人的个性处于成人自我状态。 、火爆型 这类客人很难抑制自己的情绪，往往在产生不满的那一刻就高声呼喊，言谈不加修饰，一吐为快，不留余地。动作有力迅捷，对支吾其词、拖拉应付的工作作风深恶痛绝，希望能干脆利落地彻底解决问题。 、失望痛心型 情绪起伏较大，时而愤怒，时而遗憾，时而厉声质询，时而摇头叹息，对酒店或事件深深失望，对自己遭受的损失痛心不已是这类客人的显著特征。这类客人投诉的内容多是自以为无法忍耐的，或是希望通过投诉能达到某种程度的补偿。 三、投诉处理的原则与程序 、坚持“宾客至上”的服务宗旨，对客人投诉持欢迎态度，不与客人争吵，不为自己辩护接待投诉客人，受理投诉，处理投诉，这本身就是酒店的服务项目之一。如果说客人投诉的原因总是与服务质量有关的话，那么，此时此刻代表酒店受理投诉的管理人员真诚地听取客人的意见，表现出愿为客人排忧解难的诚意,对失望痛心者款言安慰,深表同情，对脾气火爆者豁达礼让、理解为怀，争取完满解决问题，这本身就是酒店正常服务质量的展现。如果说投诉客人都希望获得补偿的话，那么，在投诉过程中对方能以最佳的服务态度对待自己，这对通情达理的客人来说，也算得上是某种程度的补偿。、处理投诉要注意兼顾客人和酒店双方的利益 管理人员在处理投诉时，身兼两种角色：首先，他是酒店的代表，代表酒店受理投诉。因此，他不可能不考虑酒店的利益。但是，只要他受理了宾客的投诉，只要他仍然在此岗位工作，他也就同时成为了客人的代表，既是代表酒店同时也是代表客人去调查事件的真相，给客人以合理的解释，为客人追讨损失赔偿。客人直接向酒店投诉，这种行为反映了客人相信酒店能公正妥善解决当前问题。为回报客人的信任，以实际行动鼓励这种“要投诉就在酒店投诉”的行为，管理人员必须以不偏不倚的态度，公正地处理投诉。 、对投诉的快速处理程度 第一， 专注地倾听客人诉说，准确领会客人意思，把握问题的关键所在。确认问题性质可按本程度处理。 第二， 必要时察看投诉物，迅速作出判断。 第三， 向客人致歉，作必要解释。请客人稍为等候，自己马上与有关部门取得联系。 第四， 跟进处理情况，向客人询问对处理的意见，作简短祝辞。、对投诉的一般处理程序 第一， 倾听客人诉说，确认问题较复杂，应按本程序处理。 第二， 请客人移步至不引人注意的一角，对情绪冲动的客人或由外地刚抵埠的客人，应奉上茶水或其他不含酒精的饮料。 第三， 耐心，专注地倾听客人陈述，不打断或反驳客人。用恰当的表情表示自己对客人遭遇的同情，必要时作记录。 第四， 区别不同情况，妥善安置客人。对求宿客人；对本地客人和离店客人，可请他们留下联系电话或地址，为不耽误他们的时间，请客人先离店，明确地告诉客人给予答复的时间。 第五、着手调查。必要时向上级汇报情况，请示处理方式。作出处理意见。 第六、把调查情况与客人进行沟通，向客人作必要解释。争取客人同意处理意见。 第七、向有关部门落实处理意见，监督、检查有关工作的完成情况。 第八，再次倾听客人的意见。 第九，把事件经过及处理整理文字材料，存档备查。二、餐厅服务员妥善处理客人的抱怨一、了解抱怨客人的心理1）求尊重心理客人都希望自已是一个受欢迎、受尊重的客人，希望能得到餐饮服务员的热情接待，要求受到有关部门应有的重视，要求别人尊重他的意见，不希望受到冷落、嘲笑。如果服务员照顾不周，则希望能向他用表示歉意，并立即采取行动，进行恰当的处理。2）求发泄心理客人在碰到使他们烦恼的事或被讽刺挖苦之后，心中充满怨气、怒火，因此在抱怨中他们就把怒气发泄出来，以求得心理上的舒畅。3）求补偿心理客人在餐厅就餐过程中因餐厅方面的原因而遭受了损失与伤害，例如因为意外碰撞而使客人烫伤或因地面有水造成客人滑倒摔伤等等。他们会向餐厅投诉，希望餐厅能够及时合理地补偿他们的损失。二、处理客人抱怨的原则1）必须立即以主动的态度去面对客人抱怨，要先稳定自己的情绪，将目前的工作暂时移交给相关人员代为处理，不慌不忙地处理客人的不满。2）以微笑带动自己及客人的情绪，使客人平息下来，先要认真倾听客人不满的诉说，并表示出关心的态度，对拉近彼此的距离。3）尽力安抚抱怨的客人，带他们到餐厅角落或者专门的办公场所，一定不要影响周围客人的用餐或点菜气氛，要远离人员嘈杂的地方。然后试图即时先行处理客人的抱怨，给予初步的解决。4）对于较为繁冗的事件，深思并询问问题发生的缘同与过程，详加记录发生的人、事、时、地、物、学习不说不、不推拖、不责怪的精神，考虑如何先做现况处理及收尾工作的程序，按照诉怨渠道逐级呈报，并给予客人明确答复。三、处理客人抱怨的程序餐厅服务员一定要慎重对待客人的抱怨，如处理不当会激化矛盾，给餐厅声誉造成损失，带来严重后果，应把握好处理客人抱怨的程序，使问题得到及时解决。1）耐心诚恳地听取意见，表示同情和理解。一定要记住；客人永远第一，因此对客人的投诉一定要非常诚恳、耐心地倾听，设身处地地为客人着想，理解客人的不满和抱怨，让客人通过发泄使心情逐渐平静下来。然后，认真分析、弄清事实的来龙去脉，及时有效地解决问题。切勿对客伯投诉急于去争辩和反驳，这样会把事情弄得更糟，很可能会令客人盛怒而去，影响餐厅声誉。2）不要自我维护，不要推脱责任。一旦发生事情，很多服务员都会习惯性地说，“那不是我，是前一班的服务员做的”，或说，“这是其他部门的事情，我不知道”。正确的做法应该是，不管这件事是否是自己的责任，作为餐厅的一分子，要有集体感，都有义务有责任。因此，不要与客人争执，要承认事情的客观存在，承认自己的失误。3）快速采取行动，补偿客人损失当客人完全同意企业采取的改进措施时，就要立即行动，一定不要拖延时间，耽误时间只能进一步引起客人不满。4）区别不同情况，恰当处理在发现客人抱怨时，要善于分析，区分不同的情况，迅速果断地处理。A如属一般服务工作的失误或态度问题，应立即向客人致歉。B，如属饭菜质量有问题或餐饮设施、用具破损，应立即给予调换。C如果有些事情的处理确实超出了自己的权限，应立即向上级请示，尽快采取措施，予以解决。D如果是客人的过分要求，一时无法解决的，也要耐心地向客人解释，取得谅解，并请客人留下姓名和住址，以便日后告诉客人最终的处理结果。总之，要把处理好客人的投诉当成重新建立自己企业声誉的机会，当成不断改是服务质量，提高服务水平的动力。4即使是客人错，餐厅服务员也要给客人台阶下经过调查分析后，如果发现是客人自己的错，千万不要指责客人，相反，要给客人台阶下，概括地说明问题，说明这是一个误会，不要将内疚或不满留给客人。5感谢客人的批评和指教。对于客人的抱怨，应持正确的态度。客人抱怨，就多数而言，是希望餐厅能对他们所反映的菜肴质量或服务工作问题给予重视，对存在的问题能予以解决。对客人的这种友善行为应表示感谢。四、几类常见抱怨的处理要领服务员应将客人抱怨的问题，采取分类的方式来归纳解决，并学习较为专业的处理问题技巧，有下列几类常见情况。1菜色与质量。此类状况，多半集中在高峰时段客满或人手不足的情况下，尤其以中餐厅发生的频率较高。这主要是由于中西餐较难以达到全产品菜色的标准化，厨师的手艺，对产品的调配、制程、分量也很达到均一的程度。解决要领：解释、更换、增补。2金钱与差额。这主要是指多退少补，多半与人为的疏忽有关。解决要领：检查、补退、记录。3食物中有异物如果是一般性的异常食物，服务员应立即更换，以示对客人用餐的负责，尽量减少客人抱怨和投诉；如果是其他异彩物，则无论异物来自何处，如果不清楚异物是否影响客人的安全，那么必须妥善保存剩余产品的完整性，并即立刻送检。在事件未获得澄清之前，应对安抚为重点，不要擅自下结论，确定责任，尽速取得客人的相关资料，向上呈报。解决要领：了解、更换、取证、送检。4设施与安全餐厅里地面不平、楼梯易滑、厕所马桶故障、灯具故障等等，都可能导致客人使用的不便，甚至影响老年人或幼龄儿童的安全，可能招致客人抱怨，甚至投诉。服务员应敦促相关部门尽快换修，并设法增设老弱残障者的相关附属设施。解决要领：道歉、换修、记录。5清洁与服务此类问题的主要原因是服务员没有贯彻执行相关的服务准则。因此，服务员应力求从自身做起，完善服务技能，提高服务水平，对客人所批评的项目要立刻改善。解决要领：训练、检测、考核。6座位与时效这种情形最易发生于地狭人稠的市区，特别是位于繁华市区的小餐厅。由于日益增多的人口与客人流量，餐厅不能及时为客人提供座位和菜点，也容易招致客人的抱怨。服务员可以通过软性及较为科学化的办法来解决，如加强座位的周转率、调解座位与空间的安排、餐点供应速度的提高，等等。解决要领：规划、电脑作业、促销。三、如何处理客人的投诉接待前来投诉的客人无疑是对酒店管理人员妓院工地一种挑战，要做到客人满意而归，自己又不过于紧张，就必须掌握处理客人投诉的一些程序、方法及艺术。1、做好心里准备为了正确、轻松地将客人的投诉处理完毕，首先，应在心理上做好准备。要确立“客人是对的，顾客是上帝”的信念。一般客人是在万不得已的情况下才来投诉的，所以，换一个角度去想如果你是客人，在酒店的目前的这个问题，你是怎样的感觉？而且，在酒店行业都遵循一个原则：即使是客人有错，也要当他是对的，反之，会破坏双方的和谐关系。2、认真听取客人的叙述客人叙述时，应集中注意力倾听，并适时的提出问题，这样可以在较短的时间内弄清事情的经过，提高办事效率。（1）、要让客人把话说完，不能胡乱说话、随便打断客人的讲述。（2）、对客人讲话时要注意语调、语气、音量的大小。（3）、表情要认真严肃，不能随便发笑、让客人误认。3、记录要点要在客人叙述的过程中将有关要点如客人投诉的内容、客人的姓名、房号等记录下来，以作下一步解决问题的资料和原始依据。同时，这样做也是向客人表示自己代表酒店所采取的郑重态度是把客人的喜怒哀乐放在重要位置，以顾客的利益为重。4、对客人表示同情和理解在客人叙述的过程中，要为客人着想，对客人的感受、反映表示理解，用温和的语言安慰客人，但不要急于把问题往自己身上揽，只能以朋友的身份对客人的遭遇表示同情。5、把准备采取的措施告诉客人，征求客人的意见根据所发生事情的性质,迅速确定一个解决的方法，并向客人提出解决的方法，征询客人的意见。6、向客人如实说明解决问题所需花费的时间负责解决问题的员工，根据问题的简易程度估计其解决的时间，最好是一个具体的时间，然后告诉客人。7、对客人反映的问题及时解决除了极个别人，客人投诉最终是为了解决问题。因此，对客人的投诉应及时着手解决。必要时应请相关人员协助。8、对处理结果给予关注接待投诉的员工，往往不能直接去解决问题；但应对处理结果进行跟踪，给予关注，确定客人的问题是否给予解决。9、问客人对于投诉处理结果的意见解决投诉问题以后，应该与其在进行联系。周到的服务与关心会使客人感到酒店对其十分关心的，对其所投诉问题是十分重视的，从而对酒店留下良好的印象。