酒店礼貌礼节基本规范.doc

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酒店礼貌礼节基本规范
　　一、礼节
　　礼节的概念：
　　礼节是人们在交往时，表示相互尊敬的惯用形式。常见的礼节有拥抱、亲吻、举手、致意、合十、脱帽、作揖等礼节。常见的服务礼节包括：
　　(1) 握手礼节： 握手时双眼要注视对方，右臂自然向前伸出，与身体呈五六十度角。手掌向左，掌心微向上，拇指与手掌分开，其余4指自然并拢并微向内曲。握手时，除年老体弱和残疾人外，一定要站着。男士同女士握手要等女士先伸手之后再握.一般只握女方手指部分，不宜太紧、太久。
　　(2) 鞠躬礼节：鞠躬礼节是人们在生活中用来表示对别人的恭敬而普遍使用的一种礼节。鞠躬时，头部保持正直，脖子贴紧衣领，下颌微收，面带微笑;上身保持挺直，两肩后张，自然放平，挺胸收腹;双腿自然保持直立，不要弯曲，双脚并拢;双手自然下垂，女士放在身前左手压右手，男士双手背后右手压左手。以腰部为支点前倾三十度。
　　二、礼貌
　　1、礼貌的概念：
　　礼貌是人们在相互交往中，通过语言、表情、行为、态度表示相互尊重和友好的言行规范。它体现了时代的风尚与道德水准，反映着人们受教育的程度。
　　2、礼貌在服务工作中的表现
　　酒店员工在服务工作中应做到举止庄重文雅，言语谦虚恭敬，态度诚恳热情。礼貌可以分为礼貌行动和礼貌用语两个部分。
　　礼貌行动是一种无声的语言。如微笑、点头、握手、鼓掌等。在我们的服务工作中应当做到，如下几点：
　　(1) 迎面遇到宾客时，要微笑并问候，放慢脚步，给客人让路;
　　(2) 撞到宾客，说对不起;
　　(3) 超越宾客时，要说，对不起，请让一下;超过后，再说，谢谢;
　　(4) 需要宾客等待时，说请稍等;回来后，说，对不起，让您久等了;
　　(5) 接受宾客帮助时，要说非常感谢;
　　(6) 和宾客交谈时，要保持目光接触，集中精力听并给予回答;
　　(7) 遇到宾客问路或咨询信息时，要耐心的提供充分和可靠的信息。
　　礼貌用语是一种有声的行动，它分为：
　　(1) 称谓语：**先生、**女士。。。
　　(2) 欢迎语：欢迎光临、欢迎下榻我们酒店。。。。
　　(3) 问候语：你好。早上好。晚安。
　　(4) 祝贺语：祝你新年快乐。
　　(5) 告别语：祝你一路平安。欢迎下次再来。
　　(6) 征询语：需要帮助吗?如果不介意的话，我可以。。。。吗?
　　(7) 应答语：没关系。非常感谢。谢谢您的好意。
　　(8) 道歉语：打扰了。请不要介意。
　　(9) 婉言推脱语：谢谢您的好意，但。。。
　　(10) 接听电话用语：你好，。。。对不起您拨错号码了，我帮你转过去。。
　　(11) 指路用语：
　　使用礼貌用语还要做到五声：
　　(1) 迎声 (2)送声 (3)问候声 (4)道歉声 (5)致谢声
　　讲礼貌的作用：
　　人们在交往中讲礼貌有助于建立相互尊重、友好合作的关系，有助于调节公共场所人际间的相互关系，也有助于缓解矛盾、避免冲突，使中外宾客有宾至如归之感：所以酒店员工在工作中必须做到文明礼貌服务。
　　三、礼仪
　　礼仪是表示礼节的仪式。礼仪最基本的三大要素是语言(书面或口头)、行为表情和服饰，任何重大典礼活动都需要同时具备这三种要素才能完成。
　　四、礼节、礼貌、礼仪的关系
　　礼貌是表示尊重的言行规范，礼节是表示尊重的形式要求，礼仪是表示敬意而举行的隆重仪式。
　　常用礼貌用语七字诀：
　　与人相见说“您好” 问人姓氏说“贵姓” 仰慕已久说“久仰” 长期未见说“久违”
　　求人帮助说“劳驾” 向人询问说“请问” 请人协助说“费心” 请人解答说“请教”
　　求人办事说“拜托” 麻烦别人说“打扰” 求人指点说“赐教” 得人帮助说“谢谢”
　　祝人健康说“保重” 向人祝贺说“恭喜” 老人年龄说“高寿” 身体不适说“欠安”
　　看望别人说“拜访” 请人接受说“笑纳” 欢迎购买说“惠顾” 希望照顾说“关照”
　　赞人见解说“高见” 归还物品说“奉还” 请人赴约说“赏光” 自己住家说“寒舍”
　　需要考虑说“斟酌” 无法满足说“抱歉” 请人谅解就“包涵” 言行不妥说“对不起”
　　慰问他人说“辛苦” 迎接客人说“欢迎” 宾客来到说“光临” 等候别人说“恭候”
　　没能迎接说“失迎” 客人入座说“请坐” 陪伴朋友说“奉陪” 临分别时说“再见”
　　中途先走说“失陪” 请人勿送说“留步” 送人远行说“平安”
　　四. 如何与宾客打招呼
　　打招呼是最基本的礼貌，礼貌礼节是酒店要求每位员工必须具备的基本素质。酒店每位从业人员必须认识到打招呼的重要性，做到对其遇到的每一位宾客或同事都主动正确地打招呼。
　　(一)、 打招呼的重要性：
　　1、 礼貌礼节是酒店从业人员的最基本素质要求。
　　2、 打招呼是有礼貌的一种外在表现。
　　3、 打招呼代表我们对别人表示关注和尊敬。
　　4、 打招呼是我们的工作职责与工作内容。它包含二层含义：
　　⑴、 打招呼不仅只是对宾客还包括向同事打招呼。
　　⑵、 打招呼是一种岗位职责，给别人打招呼是尽了自己的职责，如果因为别人没有回应而不给别人打招呼，那就等于没有尽到自己的职责。
　　5、 打招呼表示我们珍惜自己的工作，尊重宾客和同事。
　　员工不给宾客打招呼，就是不尊重宾客，就是不欢迎宾客的举止，这必然会影响宾客对酒店的形象，这样酒店就会损失宾客，势必会影响酒店的效益，同时也会影响到员工个人的利益。因此给宾客坚持打招呼是我们珍惜工作的具体体现。
　　(二)、 不打招呼的10点原因分析：
　　1、 没有看到宾客或同事：
　　对于这种情况，所以要求酒店员工，平时工作或走动过程中应当注意周围的宾客，不要只顾自己的工作或事情，而忽略了周围发生的事情，这样一来可以表现出随时关注宾客，给宾客打招呼，二来是发现宾客需求，随时给予提供帮助。
　　2、 见到了，但不知道应不应该打招呼，怕回打扰宾客或同事：
　　如果宾客或同事在说话或者在观看周围的一些事物，打招呼则会影响到宾客或同事对自己事情的关注，如果不打招呼，则可能会导致对宾客或同事的不礼貌，因此我们主张第一关注的原则，即当宾客与员工的目光相接触的那一刹那就是打招呼的最好时机。员工应看着宾客或同事，不主动去打扰他们，当宾客与你目光相接触时，就应马上第一时间主动与对方打招呼，这样既不会影响对方又能做到有礼貌。
　　3、 见到了，但一时却忘记了，错过打招呼的机会：
　　这就需要酒店从业人员培养打招呼的意识，做到脱口而出，当遇到每位宾客或同事，都能做到很自然也很主动地去向别人打招呼。
　　4、 因距离太远或宾客在做什么，不知道如何打招呼：
　　在很远的地方就看到宾客，宾客也看到了员工，可是因为距离太远，无法打招呼。遇到这种情况，即使很远，只要有目光接触，服务人员就必须有所表示，不可无所动作，并且一路眼光跟踪宾客，等宾客走近时如果再有目光接触，就立即打招呼。
　　5、 宾客或同事在面前来回了很多次，第一次打了招呼，当宾客或同事再度出现，不知道还应不应该打招呼：
　　酒店服务人员不能只尊重宾客一次，而是应该坚持每次并且随时尊重宾客。
　　6、 因忙于工作，尽管看到了宾客或同事，可碍于工作，也就忽略了打招呼：
　　遇到上面这样的情况，服务人员应暂停手中的工作，将手中的工具挪到隐蔽之处，这样无形的向宾客表达这样的印象，服务人员很尊重他们。
　　7、 只给管理者打招呼，不给宾客打招呼或热情程度不同：
　　服务人员只给管理层打招呼而不给宾客打招呼，会让宾客感到难堪。所以，要求员工必须向宾客打招呼。优先考虑宾客，否则就是对宾客的不尊重。
　　8、 打完招呼，马上从客人身边走过：
　　刚打完招呼，马上就从客人身边走过。宾客会产生程序化服务的感觉，而不是真心实意的姿态。因此在打招呼时要注意其他身体语言的配合，不要给宾客误解。注意谦让，或主动让路。
　　9、 打招呼的时效：
　　宾客还没有注意到被打招呼或还没有反应过来，员工就已经将头开，去关注其他事物去了。这样回让宾客感到很愕然，应注视宾客，稍停片刻，确保宾客注意到自己已经受到关注。
　　10、打招呼时没有看着宾客。
　　(三)、 打招呼的几种必要元素：
　　1、 点头
　　2、 微笑
　　3、 注视宾客
　　4、 身体前倾
　　5、 放慢脚步
　　(四)、 如何打招呼：
　　1、 远远的看到宾客时：当宾客看到我们时，给宾客微笑点头，注视宾客。
　　2、 迎面看到宾客时：放慢脚步，站立一边，对宾客微笑点头，向宾客打招呼。
　　3、 工作上看到宾客：暂停手中工作，将手中的工具挪到隐蔽之处，对宾客微笑点头，注视宾客向宾客打招呼。
　　4、 宾客过后看到我们：对宾客微笑点头，注视宾客。

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