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与销售有关的质量管理知识与销售有关的质量管理知识品管部品管部二二0一五年三月二日一五年三月二日主要内容一、与销售有关的质量管理定义及基本知识二、合同、订单评审三、市场质量信息反馈2024/5/20 周一22024/5/20 周一3一、与销售有关的质量管理定义及基本知识3.1.1 质量质量quality理解要点不同产品的质量特性是不一样的“固有的”就是指在本来就有的，尤其是那种永久的特性。产品一旦加工完成，即不可更改质量是这组固有的特性满足要求的程度 v赋予的特性（如产品的价格、产品的所有者）不是产品、过程或体系的质量特性3.1.1 质量质量quality 一组固有特性特性(3.5.1)满足要求要求(3.1.2)的程度。注1：术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。注2：“固有的”(其反义是“赋予的”)就是指本来就有的，尤其是那种永久的特性。1、销售有关的质量管理定义（摘自ISO9000:2008）3.1.2 3.1.2 要求要求 requirementrequirement理解要点v“明示的”：通过口头、书面或其他明确方式提出的要求v“通常隐含的”：属于所有顾客都有的要求，一般是不言而喻的v“必须履行的”一般泛指法律法规等强制性要求。明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望注1：“通常隐含”是指组织组织(3.3.1)、顾客顾客(3.3.5)和其他相关方相关方(3.3.7)的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。注2：特定要求可使用限定词表示，如产品要求、质量管理要求、顾客要求。注3：规定要求是经明示的要求，如在文件文件(3.7.2)中阐明。注4：要求可由不同的相关方提出3.1.4 3.1.4 顾客满意顾客满意 Customer SatisfactionCustomer Satisfaction理解要点v顾客满意是顾客的主观反应，顾客满意的信息掌握有难度v及时的沟通、了解顾客的感受是唯一的办法v分析顾客感受，调整组织行为，尽快达到顾客满意顾客对其要求要求(3.1.2)已被满足程度的感受 注1：顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。注2：即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。3.3.5顾客customer理解要点顾客-产品的接受方（不一定是一个）思考：学校的顾客？医疗机构的顾客？认证机构的顾客？接受产品的组织或个人示例：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方注：顾客可以是组织内部的或外部的3.4.2 产品product理解要点：-过程的结果是多种形式体现的-一种产品可能只占其中一种类型，也可能包含几种产品类型 过程过程(3.4.1)的结果注1：有下述四种通用的产品类别：服务(如运输)；软件(如计算机程序、字典)；硬件(如发动机机械零件)；流程性材料(如润滑油)。许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主导成分。例如：外供产品“汽车”是由硬件(如轮胎)、流程性材料(如：燃料、冷却液)、软件(如：发动机控制软件、驾驶员手册)和服务(如销售人员所做的操作说明)所组成。现今品质定义9vA.顾客眼中的质量质量的意义质量是“实现使用目的所必须具备的性质”。即顾客喜欢的一切内容。这种评价“不是由我们自己做判断，而是由顾客做出最终决定”。怎样理解“质量好”的含意按照不同的用途，能发挥适当的作用就可以说成为质量好。“质量好”并不是指绝对意义上的“最高、最上层”,而是指满足顾客在计划购买商品阶段设想的各种要求的质量。“质量好”意味着“能够按照顾客的要求发挥功能和作用”。质量好级别高 适宜的质量和顾客的满意适宜的质量就是“根据等级，采用顾客能够接受的质量和价格”，商品需要满足该适宜质量。顾2、八项质量管理原则之一以顾客为关注焦点 组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。:接收产品的组织或个人接收产品的组织或个人;分类分类:现在现在+未来未来/直接直接+间接间接/外部外部+内部内部;了解需求了解需求-策划方法策划方法-满足顾客满足顾客-顾客反馈顾客反馈-持续持续改善改善关注顾客并非一切都满足顾客,顾客满意是一种管理理念;2024/5/20 周一15二、合同、订单评审7.2 7.2 与顾客有关的过程与顾客有关的过程7.2.1 与产品有关的要求的确定组织应确定：a)顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求；b)顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求；c)适用于产品的法律法规要求；d)组织认为必要的任何附加要求 注：交付后活动包括诸如保证条款规定的措施、合同义注：交付后活动包括诸如保证条款规定的措施、合同义务（例如，维护服务）、附加服务（例如，回收或最务（例如，维护服务）、附加服务（例如，回收或最终处置）等。终处置）等。161、ISO9001:2008标准规定2024/5/20 周一17 722 与产品有关的要求的评审组织应评审与产品有关的要求。评审应在组织向顾客做出提供产品的承诺(如：提交标书、接受合同或订单及接受合同或订单的更改)之前进行，并应确保：a)产品要求已得到规定；b)与以前表述不一致的合同或订单的要求已得到解决；c)组织有能力满足规定的要求。评审结果及评审所引起的措施的记录应予保持(见 424)。若顾客提供的要求没有形成文件，组织在接受顾客要求前应对顾客要求进行确认。若产品要求发生变更，组织应确保相关文件得到修改，并确保相关人员知道已变更的要求。注：在某些情况下，如网上销售，对每一个订单进行正式的评审可能是不实际的。而代之对有关的产品信息，如产品目录、产品广告内容等进行评审。2024/5/20 周一187.2.3 顾客沟通组织应对以下有关方面确定并实施与顾客沟通的有效安排：a)产品信息；b)问询、合同或订单的处理，包括对其修改；c)顾客反馈，包括顾客抱怨。BG/QP7.2-01-2014与顾客有关的过程控制程序与顾客有关的过程控制程序BG/GL-BF-11-2014重特大合同评审管理办法（第A/0版）2024/5/20 周一191、我公司有关合同评审的规定2024/5/20 周一20三、质量信息反馈产品质量信息反馈要求真实、准确、详细工程及产品名称、规格型号使用量/进货量、存在质量异议的数量进货时间、产品批号存在的问题详细情况：安装情况、问题点、提供必要的影像或样品初步原因分析及拟采用的措施2024/5/20 周一21