西北商贸中心保洁商业计划书.doc

西北商贸中心保洁服务计划书西安陕西美伦物业管理有限公司二零一三年十二月陕西美伦物业管理公司简介陕西美伦物业管理服务有限公司位于西安市长缨西路82号，2011年注册于陕西省工商行政管理局，注册资金300万元人民币。公司现下设物业管理部、日常保洁部、开荒清洗部、石材护理部、家政服务部、安保服务部、业务拓展部7个部门，美伦物业全力置身于现代社会物业综合服务领域。我们的服务信念：矢志不渝的向社会各界提供高品质的服务，力求生活更加温馨，社会更加和谐，环境更加美好。现在商业大厦越来越多越来越多，人们对购物环境的要求越来越高。清扫保洁工作是商场管理的重要一环。商场卫生状况如何，直接影响着购物环境，影响着商场的社会效益和经济效益。美伦物业专业保洁团队根据商场的营业时间及客户要求，制定专业的保洁保养计划。西北商贸中心保洁服务工作计划项目介绍：西北商贸中心，占地67亩，建筑面积21万平方米，是集商贸、物流、储运、办公、休闲为一体的现代化商贸物流集散中心，也是西安市标志性建筑之一。商贸中心共8层，单层建筑面积2万平方米，是目前西北地区单体建筑面积最大最现代化的室内批零兼营市场。 商场的主要特点是：人员来往频繁，客流量大。 一、日常保洁项目 1.地面清扫、牵尘、拖擦及巡回保洁。 2.垃圾筒的清倒擦拭。 3.柜台包装箱及垃圾的收集清运。 4.玻璃门、橱窗、玻璃幕及木隔断的擦拭。 5.柜台角、橱窗角、墙角、踢脚板的擦拭。 6.墙壁饰物、窗台、标牌、展示板、扶手、栏杆的擦拭。 7.商场内摆设（花架、消防栓等）的擦拭。8.卫生间的打扫清洗与擦拭。 二、注意事项 1.作业安排要根据实际情况灵活掌握。当顾客较少时，抓紧拖擦地面；当顾客拥挤时，进行边角擦拭。 2.商场客流量大，作业时要十分注意扫帚拖布等工具不能碰到顾客，不要影响顾客游逛，不要引起顾客反感。 3.商场地面的彻底清洗，需在夜间进行，保洁人员要主动与保安人员配合，不单独行动，不作令人怀疑的行为。 4.商场易燃物品多，夜间作业人员又少，要十分注意防火，所用机械设备、插座板、引线等，事先须严格检查，谨防因漏电短路而引发火情。 三、商场的日常清扫保洁可分为开业前、营业中、停业后 3 个段落。 1.开业前 （1）开业前商场内无顾客，应抓紧清扫地面。（2）开业前各柜台都在上货，应在短时间内将各柜台的包装箱、包装纸收集清运到指定地点。（3）如果前一天停业后垃圾清运不彻底或垃圾筒来不及刷洗，此时应抓紧完成。 2.营业中 （1）定时巡回清扫地面。巡回保洁以牵尘为主，牵尘时携带毛巾、刮刀和溶剂。 （2）巡回牵尘时，应顺便检查垃圾筒状况，如需要清倒或擦拭时，应及时处理。 （3）依次逐项擦拭其他。包括橱窗、墙角、墙壁饰物、摆设等 3.停业后 有的商场停业后需彻底刷洗地面，可安排夜班作业。有的商场停业后，只进行商场内垃圾的收集清运。具体安排应按商场要求执行。四.人员工作流程1. 营业前工作 穿戴好工作服，佩戴好上岗证按时签到。 整理清洁用具，将垃圾筒摆放整齐，擦拭干净。发现有未倒垃圾及时清理。 清扫各大门外及广场周边地面卫生区。 清扫楼道自动扶梯的梯坎、踏板、扶手及装饰玻璃。 清扫、拖洗各楼层的地面。 清洁商城大门、门帘、不锈钢栏杆及装饰玻璃。 开业前卫生间较混乱，要及时处理卫生间及水房的地面水迹，发现影响营业厅地面的要及时处理，确保开业时以清洁光亮的地面迎接顾客。2. 营业中工作 按照商城卫生标准随时清理各自区域的卫生，保证卫生达标。 负责回收各部门，各专柜的垃圾及装修后的其他杂物。 随时清理各楼层垃圾筒（筐）的垃圾，筒内垃圾不能过满、不能过夜。 随时清扫地面的纸屑、果皮、痰迹、烟头及赃物。大厅地面要不停的推尘。 清运垃圾的同时必须清理每层货梯口地上的垃圾。垃圾车装满必须压紧不泄漏，保持垃圾车完好无损。 随时清理各楼道地面、垃圾筒及顾客休息椅和楼梯扶手，消防设施的卫生。 时刻保持卫生间的卫生清洁，做到无异味、无滴漏、无堵塞。 按规定时间认真交接班，坚持班清班结，工具现场两清，不清不交班。 晚班必须在闭店前30分钟把楼体内所有的垃圾倾倒于垃圾车，按楼层从上至下乘坐货梯将垃圾清运到场外，楼层内不允许垃圾过夜。 保洁用具要摆放在指定位置，要求整洁、整齐。用具及用料使用得当、用具要保持洁净，无严重性损坏。3. 营业结束后工作 清理检查垃圾筒内垃圾是否清倒，并摆放在指定位置。 清理脚垫、地垫并收集在一起，放在指定位置。 最后一次对地面、卫生间的清理 整理好清洁用具，存放在规定位置。 检查卫生间、打水房的水阀、灯、电源是否关好五保洁员服务用语规范1.如遇顾客吸烟时应说：“先生，对不起。本商场是无烟商场为了大家的安全，请将烟熄灭，谢谢合作”。2.如卫生间维修时候，应在卫生间门口放置维修提示牌，并向顾客解释：“对不起，卫生间正在维修，请稍后再用”。3.在现场清理卫生，不要妨碍顾客选购商品，可等顾客走后再进行清理或礼貌的说：“对不起，劳驾您让一下”或“我来清理一下，打搅您了，谢谢”。4.顾客或营业员不小心将地面弄脏时，应尽快先行清理，不要与顾客或营业员发生争执。如对方表示谢意或歉意应说：“不客气”或“没关系”。等清理完毕后可以善意的提醒营业员注意保持环境卫生。5.地面刚刚擦拭较滑时，应提醒顾客：“不好意思，小心地滑，请慢走”。6.需要进办公室时需敲门经过允许后方可入内，并说：“打扰下，清理垃圾”。7.同顾客说话四不准： 不准说粗话，使用蔑视和侮辱性的语言； 不准以任何借口顶撞、挖苦顾客； 不准对顾客讲过分的笑话、玩笑话； 不准模仿顾客的语言、语调和谈话；六日常清洁服务作业技术规范及其他（一）保洁基本操作技术1.擦:干擦：（高档漆面、铜面、不锈钢面等）不宜经常湿擦，一般都用干抹布擦拭操作时，就像抚摸似的轻擦，以去除表面微细的尘土。湿擦：（建筑材料、家具、地面等）可运用水擦和湿擦，湿抹布可将污垢溶于水中去污除尘效果好，使用过程中应经常洗涤抹布，保持抹布清洁，而抹布不可水渍太多。擦拭方法：擦拭方法选用吸水性强，较厚实的毛制毛巾做抹布。使用时将毛巾折三折。一面用脏后再用另一面，不可用脏抹布反复擦拭，否则会损伤被擦拭物的表面。擦拭时应从左到右或从右到左，先上后下将被擦物全部均匀地擦遍。不要落下边角漏掉死角等。有些污垢要特殊擦拭，一般抹布擦不掉，可用百洁布、刷子等特殊工具去除。也可用消毒水去污粉、清洁药物等去除污垢。2.扫：准备好清扫的工具抹布、清洁剂、垃圾袋、吸尘器等。清扫：（一般的建筑楼层，小区外围等）用扫帚从上到下，从里到外的清扫。门口处脚垫必须用吸尘器等工具清扫。3.推尘：推尘时用尘推（又叫“平式拖布或除尘拖布”）对各种高档地面（如大理石地面、瓷砖地面等）的灰尘进行清除，操作简单省力，随着牵除灰尘力强，可保持地面光亮，广泛应用于商场大厦的日常清扫保洁。尘推的基本操作如下： 将极少量的牵尘油渗入拖布12小时后。 沿直线推尘，尘推不离地。 尘推沾满尘土时，将其放在垃圾筒上用刷子刷净后再使用。 当尘推失去沾粘能力时要重新用尘推处理液处理，然后再使用。 尘推用脏后，可用碱水少须清洗，干后重新喷上尘推处理液在使用。（二）清洁保养技术1.不锈钢的清洁保养范围：护栏、标牌、门框、电梯轿厢、扶梯护栏、宣传栏等作业程序：用兑有中性清洁剂的溶液擦拭不锈钢表面；表面积大的不锈钢应用油倒于无绒毛巾上再对不锈钢表面进行擦拭。标准：亚光面不锈钢表面无污渍、无手印，0.5M内可映出人的影子；不锈钢表面像镜面一样光洁明亮。注意事项：不锈钢油不宜太多，防止油沾污他人衣物；在清洁电梯时要使用干净的干毛巾，防止沙粒划伤不锈钢表面。2.玻璃的清洁范围:玻璃门、玻璃窗、玻璃幕墙、门厅、镜面装饰柱等。作业程序：先用刀片刮掉玻璃上的污迹；将玻璃清洁剂与清水按1：5的比例调兑成玻璃清洁液；再将有清洁液的毛巾裹在玻璃刮上，然后用适当的力量按在玻璃顶端从上而下洗抹。污迹较重的地方重点擦拭；用玻璃刮刮去玻璃表面上的水分，一刮连贯进行，当玻璃的位置和地面较接近时，可以把玻璃刮做横向移动。最后利用无绒毛巾抹去玻璃上的水珠及边角的浮土，用墩布墩净地面的污水。高处玻璃时，可把玻璃刮套在伸缩杆上使用。注意事项：高空作业时应两人作业，作业时注意防止玻璃刮的金属部分刮伤玻璃。标准：玻璃清洁明亮。无污迹、无灰尘。3.卫生间的清洁作业程序： 每天上午、中午、下午各做一次重点清理； 打开门窗通风，用水冲洗大小便池，用夹子夹出小便池内的烟头等杂物； 清扫地面垃圾，清倒垃圾筐，换新垃圾袋后放回原位。将洁厕灵倒入水勺内，用厕所刷沾洁厕灵洗刷大小便器。然后用清水冲净。洁厕灵不能抹到不锈钢及瓷砖表面。 用湿毛巾和清洁剂擦洗面盆、大理石台面、墙面、门窗、标牌；先将湿毛巾拧干擦镜面，窗玻璃，然后再用干毛巾擦净。 喷适量香水或空气清新剂，小便池放入樟脑丸或清洁球。 每半小时至一小时保洁一次，清理地面垃圾、积水等。 每月用干毛巾擦拭灯具一次，清扫天花板一次。标准：目视天花板、墙角、灯具无灰尘、蜘蛛网等污迹。目视墙壁干净，便器洁净无黄渍；室内无异味、臭味等。地面无烟头、污渍、积水、纸屑、果皮等。注意事项：禁止使用碱性清洁剂，以免损伤瓷面；用洁厕灵时应戴胶皮手套，防止损伤皮肤；下水道如有堵塞应及时疏通。七服务内容及频率和标准区域保 洁 项 目 及 作 业 内 容服 务 标 准每日每周每月每季半年商场大厅的清洁及维护入口处地面的清洁，擦洗；脚垫清扫，吸尘干净无尘，光洁明亮*营业大厅地面牵尘，擦洗无污垢，无污迹，无杂物，无死角，无水迹，表面清洁明亮*门口处玻璃门及拉手的擦拭无灰尘，无手印，无水迹*消防器材，消防灭火器，柱子，开关盒的擦拭无灰尘，无污渍*营业厅内墙面无灰尘，无污垢，无蜘蛛网*楼体内公共区域玻璃及玻璃窗彻底清刮无灰尘，无手印，无水痕*天花板饰物，灯，灯桶的擦拭无灰尘，明亮无污渍*空调风口的擦拭无灰尘，无污渍*垃圾筒的擦拭，倾倒表面无尘土，无垃圾*垃圾筒的清洗，消毒干净，无异味*自动扶梯，梯材，扶手，客梯，货梯轿厢内外无灰尘，无污渍，无手印，地面无杂物干净*营业厅内监控器外罩，红外线外罩无灰尘，无蜘蛛网*楼道公共楼体地面的杂物垃圾及尘土的清洁无尘土，无杂物，地面清洁*楼道墙壁上的饰物，广告位及墙壁上的灰尘无灰尘，无污渍。无蜘蛛网*垃圾筒的擦拭及倾倒表面无尘土，无垃圾*垃圾筒的清洗，消毒干净，无异味*顾客休息椅的擦拭表面无尘土，干净*排风口的擦拭干净无灰尘*天花板饰物，灯，灯桶的擦拭明亮无污渍*墙体上的饰物，电源开关盒的擦拭干净无灰尘*楼体扶手，挡板，栏杆无灰尘，无蜘蛛网*八层天井平台地面，公共通道的地面清洁无垃圾，无杂物*区域八层入口处，门、门帘及玻璃窗的擦拭无手印，无灰尘，无水痕*各楼道消防门的擦拭无灰尘，无污迹*卫生间地面的清洗；石材地面的养护抛光无灰尘，干净明亮*地面、洗手池及拖布池的擦拭无赃物，无污迹*小便池，蹲便池的擦拭冲洗无赃物，无黄渍*门窗、隔板的擦拭无灰尘，无字迹*墙面的擦拭、清洁无灰尘，无蜘蛛网*灯具的擦拭无灰尘，干净明亮*及时冲洗大小便池，倾倒纸篓，补充樟脑丸、清洁球无杂物，无异味*排风扇的擦拭无灰尘，无蜘蛛网，干净*办公区域办公区域走廊的地面清洁无垃圾，无灰尘*办公区域消防栓，消防器材的擦拭无灰尘，无污渍*各办公室垃圾的清理收集无垃圾，垃圾不过夜*办公区域垃圾筒的擦拭，清理表面无尘土，无垃圾*办公区域垃圾筒的清洗，消毒干净，无异味*电梯门及门框的擦拭无污渍，无手印，无灰尘，干净明亮*广场外围的清洁标志物，消防栓，车位线的清洁无灰尘*铁艺栏杆，旗杆的擦拭清洁无灰尘*前广场及南广场地面的清洁打扫无垃圾，无杂物，干净*前广场及南广场地面的彻底清扫，清理无垃圾，无杂物，干净*外场垃圾筒的擦拭，倾倒无垃圾，表面无尘土*西北商贸中心保洁人员配置图公司领导保洁主管:1人领班:1人公司财务部行政管理部 1层大厅：16人 外围：4人换休2人 行政:2人 说明：1、 上班时间为：7:0018:302、 换休人员负责休假人员工作职责。岗位职责1.保洁主管职责直接上级：公司领导直接下级：保洁领班1、明确责任范围和工作标准，不断加强学习及熟练掌握各项工作技能。落实清洁卫生目标管理责任制，认真执行清洁卫生工作规范，及时做好各种工作安排与检查。2、负责发放工作服及劳保用品，督促下属工作人员正确使用各种清洁用具，要摆放整齐、注意保养、维修，尽可能延长使用寿命，并作好资产登记工作。3、负责检查服务区域的卫生管理工作，督促下属做好卫生清洁，保证卫生质量。4、督促检查垃圾清理和垃圾箱的清洁、灭蝇工作，为服务区域公共卫生清洁提出合理化建议。5、及时做好除“四害”工作。定期进行药物喷洒及消毒。6、负责安排区域内各垃圾的外运工作，应及时送至堆放点，以便一并清运，保持环境整洁卫生；承担生活垃圾外运的日常管理，做到垃圾日日清。7、做好清洁工考勤、考核及奖惩工作，岗位职责明确。8、负责对新招聘员工承担的技术岗位做到先培训，后上岗。9、有意见反馈措施，集中听取服务对象的意见和建议。10、严格按照辖区的商场保洁服务规范要求自己，不断提高自己的服务水平。11、保证完成服务区的各项突击性任务和其他卫生工作。12、完成公司交办的其他工作。2.保洁领班职责直接上级：保洁主管直接下级：保洁员工1、接受保洁主管的督导，按照清洁工作程序带领属下全体员工负责完成当日清洁工作。 2、合理调配员工，对当班清洁重点、难点部位进行保洁，督导员工做好责任片区清洁工作，不留卫生死角。并做好每天的保洁工作记录表。3、察看本班员工出勤情况，对缺勤情况要查明原因及时采取补救措施，合理安排属下员工确保当日工作任务完成，并及时向主管汇报相关情况。 4、督导员爱护保洁工具，合理使用各种器具，以免造成损坏，科学使用各种清洁药剂，以免污染、腐蚀公共设施、保洁器具或对人体造成伤害。 5、检查所辖范围的清洁成效： （1）、主要走道、通道、店堂中厅，公司办公区域地面、墙面及相关设施的清洁情况。 （2）、扶梯及相关设施的清洁情况。 （3）、玻璃墙、玻璃柜、展台、折叠门、护栏及灯箱等清洁情况。 （4）、卫生间的门墙、地面、镜面设备、洁具等清洁情况。 （5）、店堂场外公共地面、玻璃幕墙、玻璃大门等清洁情况。 6、检查各种保洁用品存量，协助主管编制材料购置计划和器具，设施维修报告，减少损耗，控制成本。 7、顾全大局，努力维护公司形象，及时处理好顾客、商家或兄弟部门有关保洁工作的投诉。 8、观察和掌握属下员工的工作的情绪，批评纠正指导及评估属下员工的工作成绩。3.保洁员工职责直接上级：保洁领班直接下级：无保洁员是负责商场内繁重而辛劳的清洁卫生工作，直接服务于商家、顾客的重要工作集体，亦是衡量公司管理工作质量高低的重要基层组织，为了规范公司卖场管理，提高服务工作质量，特制定保洁人员岗位责任制度，每位员工必须认真执行： 1、树立高度的责任心，关心商场的利益，严格片区保洁责任制，在清洁过程中，如发现设施设备有损坏或异常情况应及时向上级主管或工程维修人员汇报，负责管理好片区卫生器具，认真做到卫生器具整洁、布置合理，随时保持清爽、美观，保证商场内外的清洁卫生，不留卫生死角。保洁人员应随时巡视卖场，发现污物杂物应及时处理，随时保证商场内的清洁卫生。 2、保洁人员要努力提高自身素质和对公司负责的觉悟，服从领导工作安排，遵守公司工作纪律，不迟到，不早退，不擅自离岗，如有急事须向主管请假。当班人员不得做与本职工作无关的事。得到主管的批准，方才能到休息室休息。 3、承包岗位片区卫生必须达到规定标准，连续3次未达标者，分别给予警告、罚款、辞退的处罚。当日值班长须做好详细记录。 4、保洁人员对商家、顾客服务要热情周到，举止端庄，礼貌大方，把顾客当作上帝，对客户的投诉当日值班长必须马上处理，不得与客户发生争执。 5、上班时必须穿着清洁，按规定要求着装，并将工作卡端正戴在左胸前，不管在任何时候，任何工作场所都不得穿短裤、背心、拖鞋。 6、保洁人员在工作要坚持原则，团结协作，以礼相待，不准以个人恩怨懈怠工作，不准给同事设备工作障碍，不准以任何借口扰乱工作秩序。 7、不准私拿公物，私卖废品，如发现，分别给予罚款并同时辞退；如损坏卫生工具者，要照价赔偿。拾到物品，应及时上交主管。 8、商场内的垃圾要随时清除干净，用垃圾桶、垃圾袋及时运送出场外或指定地点并倒入集装箱。不准用扶梯运送垃圾，运送垃圾必须走楼梯通道，扶梯上、楼梯及周围的污渍、垃圾必须及时清除。 9、保洁人员在工作中有权劝阻、制止破坏公共卫生的行为，不能处理、解决时应立即向上级主管汇报，有权提出工作中的一些合理化建议。 10、保洁员必须严格按照保洁员清洁工作程序执行。 西北商贸中心保洁人员工资及福利预算1. 人员工资预算职务工资标准人数小计（元）备注保洁主管3000元/月13000保洁领班1850元/月11850保洁员1700元/月2237400总计422502. 福利待遇预算福利费按工工资的5%计提，每月合计为2113元。3.年终奖年终奖金为员工的月工资，每月分摊为3521元。保洁人员工资及福利合计为47884元西北商贸中心保洁工作服装预算职务类别配备标注套数小计备注保洁主管西装400元/套1400每人冬夏装各壹套夏装200/套1200其他冬装150元/套243600夏装110元/套242640合计6840说明冬装折旧为2年，夏装为1年合计每月工服费用为570元。西北商贸中心保洁易耗品预算名称数量单价小计胶皮手套12付784线手套24付496簸箕12个896尘推6个60360棕推6个30180尘推罩3个2575静电尘推吸尘剂2加仑2040不锈钢光亮剂2加仑2040清洁球5袋735毛巾24条496地刷41040洗衣粉30390锯末1车100100拖把24个15360扫把24个10240云石刀24个15360刀片5315水桶12896去污粉10袋330除胶剂3瓶1030合计2463元设备折旧商场主要设备包括吸尘机、榨水车、清洗机等清洁设备，预计每月的折旧费用为110元。合计每月保洁物品损耗及设备折旧为2573元。西北商贸中心保洁总体预算明细1. 保洁人员工资费-47884.002. 材料消耗费-2573.003. 工服费用-570.004. 管理费（1-3项的10%）-5102.705. 营业税金（1-4项的6%）- 3061.60月费用合计（1- 5项之和）-59191.30人均：2466元此项费用不含商场外墙的清洗。目录第一章：执行摘要4一、宗旨及商业模式4二、我们的产品和服务4三、市场定位（目标市场）5四、竞争5五、团队5六、资金需求5第二章：公司描述5一、公司介绍5二、宗旨及商业模式6三、当前地位6四、战略和未来计划6第三章：产品和服务介绍6一、产品和服务6二、市场定位7三、技术特点7四、产品品种规划7五、研究与开发8六、未来产品和服务规划8七、实施阶段8八、对顾客的服务8九、反馈与调节政策9十、知识产权策略9第四章：市场和竞争分析9一、市场介绍9二、市场目标9三、竞争分析10第五章：营销战略和实施规划10一、营销战略101、实时销售方法102、产品定位10二、实施计划101、展示会102、广告宣传103、年度讨论会、摄影大赛115、其它促销因素11第六章：组织管理概要11一、管理队伍状况11 二、组织构架.12三、外部支持12第七章：资金需求和退出策略13一、资金需求13二、退出策略13第八章：风险因素及对策13一、风险因素131、市场状况132、技术状况143、资金状况14二、风险规避措施14第九章：附录14一、公司营业执照14二、产品的样品、图片及说明14三、媒体关于公司产品的报道14第 19 页