淘宝客服人员绩效考核表.xls

淘宝客服人员绩效考核表（2016年7月）业绩指标（占权重65%）序号考评指标及评分标准权重月度完成时间实际完成情况自评得分确认得分1 客户咨询量10每月底2 客户提问响应时间15每月底3通过成交的用户与客服服务的客户两个交集便可比对出该客服的成交量15每月底4 客服的服务态度做出评价15每月底5 引导客户成交15每月底6 退单率 子订单退单量/子订单总成交量=退单率15每月底7成交率=成交量/咨询量 客服服务质量和营销质量的一个重要指标15每月底综合素质（占权重35%）1 团队建设（离职扣20分/人）、协调安排或部门间配合40每月底2 工作状态、积极性、服从领导管理20每月底3 每周对本部门提出一个有利于本部门成长的意见和建议 40每月底小计得分月度总计得分员工签字确认:考核人：审核人：