药店销售培训比较全面的课件.ppt

药店销售培训天津中新药业1大家好n2课 程程 大大 纲n一、药店销售技巧n二、营业员销售方程式n三、店员顾客接待技巧n四、药店营业员仪容仪表3一、销售的概念n销售是市场营销管理的一部分，销售所需解决的就是通过与一个或多个潜在的消费者沟通，科学的介绍企业和产品的特性、药理、功能主治、适用症状、服用方法，从而使其产生兴趣，做出购买行为。4未来销售人员的七大心理建设n我不会失败n推销是帮助人们达成心愿n与客户的关系是合伙人-互惠互利n提供客户更多的附加价值n应用杠杆原理n以创造力开创美景n成为销售团队的领导者而非独行侠5二、销售的步骤n1.笑迎顾客主动招呼n2.询问顾客进店需求n3.引领顾客到达目的n4.引导顾客购买药品n5.聆听顾客提出见解n6.促成顾客马上购买n7.送别顾客完成销售6如何了解顾客的购买需求n一察颜观色n通过仔细观察顾客的动作和表情来洞察他们的需求，找到顾客购买意愿产生的线索。7n1、观察动作n顾客是匆匆忙忙，快步走进药店寻找一件药品，还是漫不经心地闲逛；是三番五次拿起一件药品打量，还是多次折回观看。药店营业员注意观察顾客的这些举动，就可以从中透视出他们的心理了。8n2、观察表情n当接过药店营业员递过去的药品时，顾客是否显示出兴趣，面带微笑，还是表现出失望和沮丧；当药店营业员向其介绍药品时，他是认真倾听，还是心不在焉，如果两种情形下都是前者的话，说明顾客对药品基本满意，如都是后者的话，说明药品根本不对顾客的胃口。9n店员进行观察时，切忌以貌取人。衣着简朴的人可能会花大价钱购买名贵药品；衣着考究的人可能去买最便宜的感冒药。因此，药店营业员不能凭主观感觉去对待顾客，要尊重顾客的愿望。10n二试探推荐n通过向顾客推荐一、两件药品，观看顾客的反应，就可以了解顾客的愿望了11n例如：一位顾客正在仔细观看消炎药，如果顾客只是简单地应酬了一句，那么药店营业员可以采用下面的方法探测这位顾客：n“这种消炎药很有效。”顾客：“我不知道是不是这一种，医生给我开的药，但已用光了，我又忘掉是哪一种了。”“您好好想一想，然后再告诉我，您也可以去问一下我们这的坐堂医师。”“哦，我想起来了，是这一种。”n就这样，药店营业员一句试探性的话，就达成了一笔交易。顾客所看的闹表为话题，而是采用一般性的问话，如：“您要买什么？”顾客：“没什么，我先随便看看。”药店营业员：“假如您需要的话，可以随时叫我。”药店营业员没有得到任何关于顾客购买需要的线索。所以，药店营业员一定要仔细观察顾客的举动，再加上适当的询问和推荐，就会较快地把握顾客的需要了。12n三谨慎询问n通过直接性提问去发现顾客的需求与要求时，往往发现顾客会产生抗拒而不是坦诚相告。所以，提问一定要以有技巧、巧妙、不伤害顾客感情为原则。药店营业员可以提出几个经过精心选择的问题有礼貌地询问顾客，再加上有技巧的介绍药品和对顾客进行赞美，以引导顾客充分表达他们自身的真实想法。13什么是探询n探询,顾名思义就是探查和询问,也就是向对方提出问题，从客户方面获得有关资料、信息。14使用探询的主要目的n发掘出客户真正的需求n收集讯息n提供讯息n引导对方给予满足的承诺n主导/控制整个销售访问15n谨慎探寻三原则：n1、不要单方面的一味询问缺乏经验的药店营业员常常犯一个错误，就是过多地询问顾客一些不太重要的问题或是接连不断的提问题，使顾客有种“被调查”的不良感觉，从而对药店营业员产生反感而不肯说实话。16n2、询问与药品提示要交替进行“药品提示”和“询问”如同自行车上的两个轮子，共同推动着销售工作，药店营业员可以运用这种方式一点一点地往下探寻，就肯定能掌握顾客的真正需求。17n3、询问要循序渐进药店营业员可以从比较简单的问题着手，如“请问，您买这种药是给谁用的？”或“您想买瓶装的还是盒装的？”，然后通过顾客的表情和回答来观察判断是否需要再有选择地提一些深入的问题，就象上面的举例一样，逐渐地从一般性讨论缩小到购买核心，问到较敏感的问题时药店营业员可以稍微移开视线并轻松自如地观察顾客的表现与反应。18n四耐心倾听让顾客畅所欲言，不论顾客的称赞、说明、抱怨、驳斥，还是警告、责难、辱骂，她都会仔细倾听，并适当有所反应，以表示关心和重视。19n因为顾客所言是“难以磨灭的”，药店营业员可以从倾听中了解到顾客的购买需求，又因为顾客尊重对那些能认真听自己讲话的人，愿意去回报。因此，倾听用心听顾客的话，不论对导购新手还是老手，都是一句终身受用不尽的忠告。20n如何做好一个倾听者n1、做好“听”的各种准备。首先要做好心理准备，要有耐心倾听顾客的讲话；其次要做好业务上的准备，对自己销售的药品要了如指掌，要预先考虑到顾客可能会提出什么问题，自己应如何回答，以免到时无所适从。21n2、不可分神，要集中注意力。听人说话也是一门学问，当顾客说话速度太快、或与事实不符时，药店营业员绝不能心不在焉，更不能流露出不耐烦的表情。一旦让顾客发觉药店营业员并未专心在听自己讲话，那药店营业员也将失去顾客的信任，从而导致销售失败。22n3、适当发问，帮顾客理出头绪n顾客在说话时，原则上药店营业员要有耐性，不管爱听不爱听都不要打断对方，可是适时地发问，比一味地点头称是、或面无表情地站在一旁更为有效。n一个好的听者既不怕承认自己的无知，也不怕向顾客发问，因为她知道这样做不但会帮助顾客理出头绪，而且会使谈话更具体生动。为了鼓励顾客讲话，药店营业员不仅要用目光去鼓励顾客，还应不时地点一下头，以示听懂或赞同。例如：“我明白您的意思”、“您是说”、“这种药很不错”，或者简单地说一声：“是的”、“不错”等等。23n4、从倾听中，了解顾客的意见与需求。顾客的内心常有意见、需要、问题、疑难等等，药店营业员就必须要让顾客的意见发表出来，从而了解需要、解决问题、清除疑难。在药店营业员了解到顾客的真正需求之前，就要找出话题，让顾客不停地说下去，这样不但可避免听片断语言而产生误解，而且药店营业员也可以从顾客的谈话内容、声调、表情、身体的动作中观察、揣摩其真正的需求。245、注意平时的锻炼。听别人讲话也是一门艺术。药店营业员在平时同朋友、家人、服务对象交谈时，随时都可以锻炼听力，掌握倾听技巧，慢慢地就可以使倾听水平有很大的提高，而且也可以从倾听中学到许多有用的知识。25药店销售人员应该具备的条件积极的工作态度1.管理自我积极乐观的人生态度敬业乐业的品质遵守药店的规章制度注重良好的外在形象积极维护药店的信誉2.团队精神共同目标团结互助争先创优 良好的工作能力1.专业知识医药专业知识2.相关知识药品零售有关的法规药品零售的特点类型和发展药品连锁的历史现状和未来3.营销知识营销学概要促销的类型和特点4.销售技巧顾客购买心理和行为店面的推销技巧和服务规范陈列的原则和益处26消费者心理分析n1.AIDA销售法则n注意Attention陈列、看见n兴趣Interest主治、服务n欲望Desire很好、想买n行动Action购买27消费者心理分析n2.四种消费者风格的特征及对应的策略n创新型n喜爱新货品n喜欢追求潮流例如：n最新款、最时兴及最流行n对时尚牌子注重28消费者心理分析n2.四种消费者风格的特征及对应的策略（续）n创新型n介绍新货品及其与别不同之处n说话要有趣味性n交换潮流意见n被尊重29消费者心理分析n2.四种消费者风格的特征及对应的策略（续）n融和型n得到售货员注意及礼貌对待n喜欢与人分享自己的开心事n容易与人熟悉30消费者心理分析n2.四种消费者风格的特征及对应的策略（续）n融和型n殷勤款待n多了解其需要n关注他人的所分享的事情n关注他关心的人，如：子女，朋友n多加建议，加快决定31消费者心理分析n2.四种消费者风格的特征及对应的策略（续）n主导型n自己作主n要求他人认同他是说话n支配一切32消费者心理分析n2.四种消费者风格的特征及对应的策略（续）n主导型n在适当时才主动招呼n不要与他们“硬碰”n听从指示n不要催促33消费者心理分析n2.四种消费者风格的特征及对应的策略（续）n分析型n详细了解货品特性，优点及好处要“物有所值”n关注所付出的价钱n需要多一些时间作出购买决定34消费者心理分析n2.四种消费者风格的特征及对应的策略（续）n分析型n强调货品的物有所值n详细解释货品的好处n有耐性n货品知识准确35总 结n1.专业营业员的条件n知识Knowledgen心态Attituden技巧Skillsn习惯Habit36总 结n2.AIDA销售技巧n注意Attentionn兴趣Interestn欲望Desiren行动Action37总 结n3.CARE促销方法n吸引注意CaptureAttentionn提高兴趣ArouseInterestn加强欲望ReinforceDesiren确定行动EnsureAction38总 结n4.推销要诀及避讳n要诀避讳n客观地了解顾客需要自作主张/主观判断n足够销售点及强调“物有所值”无目的介绍n争取顾客的接纳“硬推销”n诚实可靠夸张、资料虚假n表现兴趣及热诚不在乎n提供多个选择不择手段39二、营业员销售方程式4041把药品特征中最影响顾客购买决定的那一点，用最简单、最有效的语言表达出来。我们把它称之为销售要点。销售要点包括药品的功能、品质、价格等多方面因素一个药品可以有多个销售要点421、5W1H2、推介简短扼要3、说明药品优缺点的顺序4、形象、具体地表现药品5、不要使用过多的专业术语43（1）Who何人使用（2）Where在何处使用（3）When在何时使用（4）What需要什么（5）Why为何需要（6）How如何使用44请记住美国市场专家艾尔蒙惠勒说的：药店营业员在做药品说明时，一定要把“销售要点”指出来，说明的语言越简炼越好，简炼能突出要点，千万不要让罗嗦的句子喧宾夺主。长。”“说明销售要点时，字数要像打电报那样的简短，而不要像写信那般的冗45公式：优点+缺点=缺点缺点+优点=优点在说明药品的优缺点时，应注意“先说明缺点、再说明优点”。46药店营业员一定要用生动、具体的言词表现药品。47药店营业员在说明时尽量不要夹带过多的药品专业术语和缩略代码，以免顾客听不明白而导致销售中断。485W1H+简洁+语序+通俗=找准销售点1、5W1H2、推介简短扼要3、说明药品优缺点的顺序4、形象、具体地表现药品5、不要使用过多的专业术语正确运用销售要点遵循五个原则方程式：49药店营业员可以利用空闲时间，将自己销售的药品多加研究，每种药品至少要总结出三五种销售要点，然后，再视顾客的喜好、需求，选择其中一个要点具体地加以应用，长此以往，药店营业员的服务水平就会有很大的提高。5051顾客对药品提出反对意见是销售活动中的一种常见现象，它既是成交的障碍，又是顾客有购买意向的征兆。为了化解顾客对药品所产生的异议，店员需要见机行事，并掌握一定的说明技巧。顾客异议如何化解顾客异议521、立即答复2、提前回答3、延后回答处理时机53在说服过程中，药店营业员绝对不能把顾客的异议转变为对销售有影响的负面效应，失掉销售时机。1、先发制人法2、自食其果法3、摊牌法4、归纳合并法5、认同法6、比喻法7、同意法8、截断后路法说服技巧54见机行事+说明技巧=化解异议方程式：为把反对意见转化为有利于销售的行为，药店营业员要抓住机会，探究顾客反对意见的原因，了解隐藏在顾客背后的真实动机，只有这样，才能有的放矢地处理好反对意见，巧妙运用说服技巧，做出合理的药品解释以满足顾客的要求，从而达到建立信任、促进成交的目的。55实际上顾客的反对意见使他参与到了销售活动中来，说明他期望与药店营业员沟通信息。如果顾客没有购买的兴趣和动机，也就不必在药品上多费心思和口舌了。5657（1）察颜观色：如何了解顾客的购买需求A、观察动作B、观察表情（2）试探推荐58（3）谨慎询问A、不要单方面地一味询问。B、询问与药品提示要交替进行。C、询问要循序渐进。59（4）耐心倾听A、做好“听”的各种准备。B、不可分神，要集中注意力。C、适当发问，帮顾客理出头绪。D、从倾听中，了解顾客的意见与需求。E、注意平时的锻炼。60每一位顾客都是抱着某种需求才走进药店的，所以药店营业员要尽快了解顾客的真正购买动机，才能向他推荐最合适的药品而只要有了兴趣，就很可能会演变为需求，因而对进店顾客的需求的揣摩就显得十分重要了。那么，怎样才能了解到顾客的购买需求呢？观察+试探+咨询+倾听=充分了解顾客需求方程式：6162推荐药品有侧重1、让顾客了解药品的使用状况。2、尽可能鼓励顾客自己观看药品的说明。3、让顾客感受到药品的价值。4、让顾客看到复数以上的药品。5、让顾客从药品的低价格看到高价格。63销售行情做比较顾客都有从众心理，三、五个人认为是好的药品，那么大部分的顾客自然地会认为是好的药品。1、市场销售情况。2、价格行情。64质量信誉用实证以往顾客使用药品的情况、体验与评价、抱怨普及率，都能作为说服顾客购买药品的依据。“我们公司的产品是最好的”“我们这个牌子的产品大家都喜欢”“我们的产品全国质量第一”给顾客王婆卖瓜的感觉要证明药品好，要让顾客相信，就得提供证据来证明。获得某项荣誉的证书质量认证的证书数据统计资料专家评论广告宣传情况、报刊的报道情况等等。可以引用的证据有：65店员的导购行为主要围绕药品介绍展开，然而单纯进行药物功效的说明有时并不十分有效，店员要想刺激顾客达成交易，就得进行全面的药品介绍。顾客在购药时，药店营业员不但要把药品拿给顾客看，而且还要求药店营业员将药品本身的情况做简单清楚的介绍，以提高顾客的联想力，刺激其购买欲望的产生。方程式：说明+行情+例证=全面介绍6667投其所好针对顾客的需要来介绍药品假如不配合顾客的需要就介绍药品，对重视价格的顾客大讲药品的性能先进；对追求品质的顾客大讲价格便宜，这种张冠李戴的介绍不但不能使顾客产生信赖，反而会弄巧成拙。案例：一个顾客到一家药店去给未来岳父买点保健品，顾客对其非常重视，言称一定要买最好的。他向药店营业员提出：“我要给我的伯父买点保健品，您给我推荐一种吧！”这么明显的购买需求信号，营业员居然没有注意到，因为她没有认真地去倾听，一味地向顾客介绍：“噢，那您看看那种口服液吧，这种现在卖得很便宜！”，顾客说：“便不便宜没关系。”营业员继续说：“很多人都觉得这种很不错的，您买这个吧。”，朋友显然已经没了耐心，脚步开始向门口移动，随口问道：“还有其它更好一些的吗？”，营业员笑着说道：“这种是卖得最好的啦！”，顾客出于礼貌只好应付道：“好吧，我再考虑考虑。”结果，这笔交易就这样溜走了。68善于应付多种需求并存的顾客。投其所好有时，顾客的需要并不仅限于一个重点，会出现两种或多种并存的情况。比如，一位顾客同时注重药品的功能、价格和品质，那么药店营业员在介绍药品时，应逐项向顾客说明，绝不能顾客问一句答一句，更不能不知所措，胡子眉毛一把抓，使顾客无所适从。69调动顾客的情绪药品说明不是由药店营业员个人孤立完成的工作，因为药品说明的目的是要激发顾客的购买欲望。药店营业员通过不断地用反问来肯定已知功能，询问顾客即将使用药品的情况，再加上用身体语言去吸引顾客的注意力，就能拉近与顾客之间的关系，创造出一种良好的销售环境。70语言要流利，避免口头禅在药品说明时，药店营业员应避免“啊”、“嗯”、“大概”、“大约”、“差不多”、“可能”、“等于是”、“尽量”等口头禅和话与话之间过长的停顿，若使用含糊不清的语言，轻则会让顾客认为你对药品不熟悉，重则认为你不诚实。如果药店营业员的语言流利，停顿适中，就会带给顾客一种可信感。71方程式：投其所好+调动情绪+语言流利=顺利成交顾客对某种药品产生欲望后，并不会立即决定购买，而是要在心里反复进行思想斗争，经过多方面的“比较权衡”直到充分信赖之后，才会采取购买行动。所以，非常重要的一点就是将顾客需求的药品加以详细的说明、介绍，以利于顾客的比较权衡。7273如何按一定的逻辑顺序，组织语言，使多个重点的介绍既不显得罗嗦，又有效呢？如何去解决顾客的困惑呢？FAB句式（利益推销法）将所推销药品的特征转化为即将带给顾客的某种利益，充分展示了药品最能满足和吸引顾客的那一方面。针对不同顾客的购买动机，把最符合顾客要求的药品利益向顾客推介是十分重要的最有效的办法是利用特性（F）、优点（A）和利益（B），即“因为，所以对您而言”标准句式的方法。74FAB定义a.特性（Feature）：“因为”特性是描述药品的一些特征；特性是有形的，这意味着它可以被看到、尝到、摸到和闻到；特性回答了“它是什么？”b.优点（Advantage）：“所以”优点解释了特性如何能被利用；优点是无形的，这意味着它不能被看到、尝到、摸到和闻到；优点回答了“它能做到什么？”c.利益（Benefit）：“对您而言”利益的陈述是将优点翻译成一个或者更多的购买动机，即告诉顾客将如何满足他们的需求；利益也是无形的；利益回答了“它能为顾客带来什么好处？”75药店营业员在推介时，绝对不要尝试着去左右顾客的购买意愿，对利益的描述应该符合顾客的需要和购买动机。因为我们的目的是为了使顾客感到便利、安心和满足，只要秉持着这种想法，相信顾客也会很坦然、很高兴地聆听药店营业员的解说。使用FAB注意事项76特性、优点和利益是一种贯穿的因果关系。当药店营业员对他们之间的关系了解得非常清晰，运用得非常熟练后，就会有充分的理由让顾客购买所需药品。请记住：特性：是什么?优点：它能做什么?利益：能为顾客带来什么利益?77提醒各位药店营业员，只有充分地掌握药品知识，才能将推介药品的工作做好。在运用FAB技术之前，药店营业员在所销售的药品中找出大量的特性用上述表格所列的FAB陈述方法多作练习，以增加对FAB技术的理解。在理解的过程中，药店营业员应时时记住：自己所销售的并不是药品，而是即将给顾客带来的某种利益。78在彻底理解并熟悉FAB技术的基础上，再将这些单独的句子连在一起，药店营业员将会发现用FAB描述药品是那么的容易。说到特性时，可以用：“这是”、“这种有”来开始；谈到优点时，可以用“它”、“可以”、“这使得”等短语开头；说到利益时，就可以用“所以”和“您”这个词。例如：79推荐三步走在了解顾客需求的前提下，首先推荐对症的产品是我们推荐工作的第一步，这需要店员具备医学和药学的相关专业知识。如果顾客仍然对店员首推的产品不认可，店员还可以推荐其他一些产品，即准备二推、三推产品作为后备。同类几种产品候选，不仅可以体现药店经营品种的齐全和丰富，还可以充分满足顾客自己做主决定购药的心理需求。如果顾客依然坚持要他准备购买的产品，店员完全可以非常热情的完成交易，并希望顾客对药品品种疗效提供反馈信息，以便我们更好地服务其他患者。让顾客在购药过程中获得愉悦的心情，为顾客创造一个良好的沟通环境，消除顾客自选与店员推荐之间的心理屏障，为下次推荐药品的成功打下基础。第一步第二步第三步80活动一下脖子哦！81n三、店员顾客接待技巧82主要内容u正确接待顾客u把握顾客类型，采取有效措施。83如何正确接待顾客？一、善待顾客二、了解顾客三、开发顾客四、影响顾客五、迎合顾客84如何与顾客打招呼？A、欢迎光临B、您好C、你好D、有什么可以帮你吗?85一、善待顾客顾客是药店的衣食父母，没有顾客就药店无法生存。善待顾客首先要树立“顾客至上”的观念。善待顾客应化做实实在在的行动。善待顾客不是“唯人是亲”，而是“普渡众生”。善待顾客应该自然、发之内心。86二、了解顾客u了解顾客的购买行为u了解顾客的购买动机u了解顾客的购买习惯u了解顾客对药店的意见87三、开发顾客使顾客对药店产生强烈的认同感现实的顾客成为固定的顾客开发顾客不是守枝待兔，也要主动出击潜在的顾客成为现实的顾客88四、影响顾客用氛围影响顾客影响顾客主要在于营造一种热烈的卖场气氛，使顾客在愉快的心情下购买药品。因为销售现场的气氛如何，这是影响顾客购买行为的首要因素。89用顾客影响顾客当几个顾客结伴到药店，店员应主要针对有购买决定权的顾客施以影响，说服他，争取他们的认可。想一想，谁有决定权？一对富有的夫妻来买美容药品。想买减肥药的姑娘和她的几个小姐妹。一群孩子陪着一个意外受伤的同学。90用行为影响顾客优秀店员应牢记：一定要手不离药品。一些不应该在工作中出现的行为：呆呆站立、哈欠连天、吃东西、打电话、睡觉、扎堆闲聊、看电视等等。91五、迎合顾客满足顾客心理需要，使他们感到受到了尊重。方法一：走近柜台时，判断出顾客需要什么，并礼貌取下询问对方是否需要他。方法二：多询问顾客意见，尽量让顾客多发言，从顾客话中揣摩他的意图，然后迎合他。92把握顾客类型采取有效措施按顾客目的分类按顾客性格分类各种不同类型顾客的接待方法93根据顾客目的不同分类探价的顾客替人跑腿的顾客杀价型的顾客退、换货的顾客结伴同行的顾客带孩子的顾客根据顾客性格不同分类见多识广的顾客慕名而来的顾客性格未定的顾客亲昵型的顾客犹豫不决型的顾客商量型的顾客沉默型的顾客94探价的顾客定义：摆出要买的架式，却无心购买的顾客。例如：一位妇女走进药店，在感冒药柜台留连好久，店员走到跟前打招呼，顾客也不答话，离开了感冒药柜又在保健品柜台前停步，翻看促销宣传品，当店员招呼她时，她却丢下一句“随便看看”，就快步走出药店了。处理建议：“给顾客自由，给自己自由”。1、打完招呼后让顾客随意浏览；2、当顾客对某一药品产生兴趣时再与顾客接触；3、适当提供专业咨询，并注意礼貌用语；4、不要过度的纠缠或不断的解说。95替人跑腿的顾客处理建议：n孩子是父母的掌上明珠，欺负或不重视小孩，会丧失小孩全家人的信任。n孩子是完全没有民事行为能力的特殊群体，对于小孩买药店员应慎重对待，一定要问清楚目的。在安全使用范围内的包装好，嘱咐他拿稳当，将小票与找回的零钱一并带回去，以免家人以为店里差了他的钱。超出安全使用范围的可以与孩子家长联系，得到确认后再卖给小孩，如果不能确认，最好不要卖超出安全使用范围的药品给小孩。96小结：无论顾客的身份如何，只要他到药店来买东西，就是我们尊贵的顾客，应当客气、礼貌、尊敬的接待他们。97退、换货的顾客例一：一名顾客走进药店，进门就说：对不起店员热情的说：您好顾客：非常抱歉，昨天我买了*牌解毒烧伤膏给太太治烫伤，回去后才知道，我太太对芝麻油过敏，不用能，我能不能退换啊？店员脸阴沉下来：哦，要退货啊？好罢，让我先看一下。顾客很为难：上次是因为对药品知识不了解才买错的，还是到医院去看看吧，你看看能不能退掉，下次我会再来这儿买药？店员很不高兴地说：好了好了，退给你，下不为例！解决建议：1、坚持先换后退原则；2、若坚持要退，爽快答应；3、应该仔细检查，是否本店售出和影响二次销售；4、若不能退换，应详细说明原因，请求谅解；5、无论情况如何，态度要始终保持热情。98结伴同行的顾客解决建议：1、先分清谁是购买者，谁是陪同的；2、与购买者沟通，了解目的；3、当购买者犹豫不决时，可去征求陪同人员的意见，并设法使他站在自己的一边；4、进门便是客，别冷落了陪同人员，以免他有意拖后腿。99带孩子的顾客例一：父亲带女儿到药店买药，女儿突然哭了起来，原来小孩子忍不住尿了出来。您如何处理此事？评论：任何在遇到困难的时候，受到别人恳切的帮助都会心存感谢，一次帮助可以打动一个顾客的心，使他觉得这个药店的服务不同寻常，从此完全信任，而且很有可能在新朋好友中做义务宣传，树立药店的口碑。处理建议：1、任何父母对孩子都是疼爱有加，尊重孩子就是尊重他的父母；2、在招呼顾客的同时，不忘与孩子说几句话，称赞几句；3、在遇到突发问题时，一定要及时帮助解决；100不同性格的顾客见多识广型喜欢提供意见慕名而来型目的明确，认可度高性格未定型一般为小孩子亲昵型关系密切的熟客犹豫不决型情况不了解，难于决定商量型委托店员判断沉默型心里明白，嘴上不说101见多识广型顾客特点：知识面广，喜欢“考考”店员，提供意见，渴望受到尊重，多为中老年人。处理建议：1、加强学习，用优于他们的专业知识向他们解释。2、控制情绪，以“聆听”的态度应对；3、确实不知道时，可以请有经验的同事解答，也可虚心向顾客请教；4、顾客意见错误时，不要与其争执，诚恳，妥善解决。102慕名而来型顾客特点：之前对本店多少有些了解，渴望能够真切感受到了解到的情况，认可程度高，希望大，要求高。处理建议：1、充分了解顾客目的2、更加认真对待顾客要求，一旦失去，很难挽回。103性格未定型顾客特点：未成年顾客，通常意义上的小孩子。案例：一个孩子走进药店，“姐姐，买*药。”店员：“买哪一种的？”孩子犹豫不决：“这。”店员不耐烦了“到底要哪一种？”见孩子还在犹豫，“快点决定，就这个好了。”半强迫地将药塞给小孩，小孩只好交了钱，低头走了。分析：小孩子一般爱憎分明，决不会忘了对店员的第一印象，并会用强烈的感情评价这家药店。如果致使他的不满，后果相当严重。因为他的不满容易传给他的家人和朋友。解决建议：主动热情的接待孩子，遇有小孩想不起买什么药的时候，不要急于催促，而让他慢慢想，给予提示，必要时可与其家人联系。104亲昵型顾客案例：某药店，店员正在招呼一名挑选维生素顾客，这时，一位衣着华丽的妇女缓缓走入店内，店员见状马上离开柜台，迎上去，满脸堆笑说：“啊！陈太太，欢迎，欢迎，里边请！”其他店员也应声附和，恭维之声不绝于耳，而对刚才挑选维生素的顾客却变得冷谈，“这种维生素成分己经够全了，别挑了。”那位顾客说“是吗？我再考虑一下。”说完就走了。特点：多为药店的熟客，与店员有较好的关系，另比如店员的亲朋好友，也可归于此类。分析：店员对待不同顾客的悬殊态度，将会影响到顾客的自尊心，也必然会影响到药店的声誉。解决建议：1、坚持公平对待原则2、若必须跟新来的顾客打招呼，要先跟眼前的顾客致歉105犹豫不决型顾客案例：顾客站在柜台前，招呼道：“对不起，麻烦您把感康给我看一下”，刚说完，突然眼晴一亮：“这个康泰克也不错，请给我看一下。”没多久，一转头，“啊，这个克咳胶囊似乎也不错。”顾客三心二意，很难选择。“到底选哪一个好呢？我都不知道买哪一个，这样吧，我改天再来看看，麻烦您了。”于是，顾客空手而归。特性：东看西看，觉得每一种都好，不知如何选择。讨论：如何接待犹豫不决的顾客？解决建议：1、要记住顾客每一次关注的是什么药品2、留下符合他症状的药品，其余的不动声色的拿开3、若再次拿起某种药物，用肯定的口吻告诉顾客4、也可征求其他在场顾客的意见106商量型顾客定义：委托店员判断哪些药品适合自己的顾客，称为“商量型顾客”分析：1、顾客对店员很信任，争取到顾客的信任，也等于争取到了药店的声望；2、做出合理的推荐，使顾客满意，会促进相关药品的销售。3、不可在顾客尚未仔细挑选时就急于推荐某一个药品。案例：一顾客在柜台前挑选皮肤药品问：小姐，请问达克宁与铍宝那一种药膏更好一些？店员比较了一下：我看铍宝比较适合您，选它很好。夏季是各种皮肤病高发季节，各种皮肤病的病因是不同的，达克宁对真菌性的癣症效果比较好，而铍宝的功效为杀菌收湿止痒，可用于癣症、湿疹、脚气、疥疮等多种皮肤病，在不了解具体病因的情况下，使用铍宝保险一点。顾客点头称是：有道理，那就铍宝吧。我还想给孩子买种皮肤护理产品，您看那种好呢？107商量型顾客店员拿出一支柯医师蛇脂维肤膏，亲切的说：小孩子的皮肤非常娇嫩，使用激素类和化学类的护扶品很容易引起不良反应。蛇脂维肤膏成份天然，作用温和，可用于蚊虫叮咬，日光晒伤，皮肤干燥等多种皮肤问题，而且气味芬香，给孩子用很放心。顾客说：听你的，开两盒吧。解决建议：1、推荐给顾客符合其症状的药品2、对产品的知识要深入了解，清楚适应症，目标人群和副作用3、尊重顾客的决定108容易引起顾客不满的几种行为1、损伤顾客感情2、卖弄一知半解的知识3、毁谤同行4、顾客退换货时应对不当109n四、药店营业员仪容仪表110服饰美n穿者的环境n工作性质n体型等保持协调一致111如何打造专业化装束112一样式要和谐、大方n“非个性化”n“统一美感”113二穿戴要清洁n顾客感官n注重细节n“店”、“人”合一114锦上添花修饰美115一修饰要美观、大方、淡雅n注重自身的容貌n饰品佩带的修饰116二注重自身仪容n发型，应保持明快、舒展，不留怪发。男性要经常剃须理发，头发保持清洁，不要留长发和胡须；女性的发型则宜显示出自然、端庄之美。在打扮装束上，女性可适当化些淡妆，既增加自信心，同时也给顾客一个清新、赏心悦目的视觉感观。切忌浓妆艳抹。嘴部保持清洁117n注意体臭如果在上岗前吃了辛辣味浓烈的食物（如大蒜、大葱等），一开口便会散发出令顾客不快的气味，这不仅是对顾客的不尊重，还会导致销售中断。此外，有些药店店长由于齿质不良或其他疾病而引发的口臭、腋臭等体臭，同样会令顾客产生尽快逃离药店的想法。因此，有此疾病的药店店长须特别注意，要尽快去看医生，或含一块淡香味的糖，在身上喷点香水等，以避免此现象的发生。118举止美119n行为举止主要是指药店店员在接待顾客过程中的站立、行走、言谈表情、拿取药品等方面的动作、体态、气质和风度的综合表现120n如果言谈清晰文雅、举止落落大方、态度热情持重、动作干脆利落，会给顾客亲切、愉快、轻松、舒适的感觉；相反，举止轻浮、言谈粗鲁、动作拖拉、漫不经心的动作，则会使顾客产生厌烦心理。121一站立姿势要自然、端正n“站”凝聚着零售业药店店员们的辛勤劳动、体现着他们对待事业的高度责任心和可贵的服务精神122n正确的姿势：n不拱背弯腰、不前挺后撅，既要站直又要放松；不要以单腿的重量支撑着身体，这样短暂的舒适感只会带来反效果；一定要穿合脚的鞋子，尽量不穿高跟鞋上岗；双手可放于身体两侧也可于身前交插。123n不正确的姿势：歪脖、塌腰驼背、撅臀挺肚、倚靠货架、双臂拥胸、双手插兜、倒背手等。124二形态风度要高雅、礼貌、得体n一个人的言谈、动作、态度乃至服饰，形成风度的外部形态，而它内在的深层结构却是其精神气质n内心情感自然流露出的风度才是最真诚高雅的。因此，在药店店员应培养自身全心全意为顾客服务的服务意识和精神面貌，只有这样才能表现出举止美和风度美。125不能做！n不扎堆聊天n嬉笑打闹n不能当着顾客的面评头品足n不应有打哈欠、打喷嚏、挖耳朵剔牙n解衣擦汗n骚痒等不雅的动作n更不能违反药店纪律，随意吸烟、吃零食、看杂志、干私活126情绪美好工作127n案例：张小姐去买保健用品，作为赠送给父亲的生日礼物。选好之后，由于外包装上有灰尘，张小姐请药店店员给擦一下。这时，药店店员已颇不耐烦。但还是耐住性子拿来了抹布。张小姐为了表示理解和感谢，提出要帮其一起擦。没想到，遭到其一顿呵斥。张小姐十分惊诧，心想为什么主动帮忙，反倒遭到责骂呢?原来是他刚刚离了婚，心情不好。张小姐知道以后，在同情之余，颇有几分不平：“你心情不好，也不能把火气往我身上撒呀，我也不是你的出气筒!”128案例解析n生活当中，我们经常碰到销售人员把顾客当出气筒的例子。这无疑对顾客造成极大的心理伤害，也对药店形象造成极大损害。由此可见，药店店员上岗期间的精神状态，对其服务质量影响甚大。试想，一个或无精打采、或心烦意乱、或郁郁寡欢、或怒火中烧的药店店员，在接待顾客时怎么可能热情周到地为顾客服务呢?因此，药店店员在上岗之前必须调整自己的情绪，保持一个乐观、积极、向上、愉快的心理状态。129一要热情饱满、精力充沛n药店店员要做到精力充沛，可借助于以下途径：保证充足的睡眠。头天夜里休息好，第二天才可能精力旺盛；否则，呵欠连天，一脸倦容，不利于服务。女店员可适当化妆，洒点香水，这样会有助于提神醒脑，促进大脑皮层兴奋。但香水味不可过于浓烈。业余时间，多参加各种健身、娱乐活动，培养自己广泛的兴趣和爱好，有助于增强体质和保持良好的心绪。130二化不利情绪为有利情绪n药店店员可用以下办法调整自己的情绪。积极参加营业前的工作例会，通过会上的工作布置、互通情况而使自己抛开不良情绪，提前进入工作状态。要主动、热情地和同事打招呼，营造一种关系融洽的工作环境，使自己心情舒畅。进行自我调节。安静地独处一会儿，心中反复告诫自己：忘掉烦恼、振作精神，或者想一两件使人愉快的事情。131仪容自检132向以下情况说“不”n（1）服装怪异，浑身珠光宝气，且香气扑鼻。(2)衣服不整洁，钮扣掉落或脱线。(3)不配带胸卡或将胸卡藏于衣服内只露出一角。(4)表情颓废，抱肘拥胸，手插衣袋而立。(5)化妆时使用很奇怪的颜色。(6)头发颜色怪异，表面油腻有头皮屑。(7)浓妆艳抹，眼线和睫毛液渗出，带夸张耳环。133134