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欢迎参加 ISO/TS16949：2002 培训班1边毅边毅 Bian yiBian yi2使命：使命：在在更短更短的时间内，的时间内，协助协助更多更多企业各级人员，企业各级人员，在在信心、观念、方法信心、观念、方法等方面，等方面，取得取得更快更快的成长、进步！的成长、进步！3目标：目标：学习、整合、传播：学习、整合、传播：全球各行各业全球各行各业NONO.1 1：信心、观念、方法信心、观念、方法，成为企业最优先考虑成为企业最优先考虑长期战略合作伙伴！长期战略合作伙伴！4 价值观：价值观：A：专注专注；B：自律自律；C：执行；执行；D D：整合；整合；E E：创新；创新；F F：学习学习；5 服务：服务：A：ISO/TS16949咨询、培训；B：基础管理模式咨询、培训；C：企业主管培训；D：销售人员培训；E：质量管理咨询培训；F：供应商开发和管理；6真诚真诚-服务、创新服务、创新/整合、学习整合、学习 -每一天！每一天！7汽车行业服务企业：汽车行业服务企业：一汽四环、一汽铸造、一汽实业、一汽四环、一汽铸造、一汽实业、福达集团、正菱集团、宇明集团等福达集团、正菱集团、宇明集团等 一汽、上汽一汽、上汽、二汽二汽、北汽、福汽、北汽、福汽、长安等及德系、美系、日系合资厂长安等及德系、美系、日系合资厂 供应商近百家咨询培训：供应商近百家咨询培训：QS9000/VDA6.1/TS169498 培训纪律培训纪律:n n 1.请将手机打到震动状态或关机!n 2.请勿抽烟!n 3.请勿迟到/早退!n 4.请记笔记!n 5.请积极参与!n 6.请积极提问!9ISO/TS 16949标准的发展史ISO 9000VDA 6.1:1998AVSQQS-9000:1998EAQF:199510现实中的困难现实中的困难 VDA 6.1 QS-9000AVSQEAQFADEFQSV 9016供应商供应商 Suppliers11合并的需要合并的需要ISO/TS 16949的发布代表了由所有欧美整车厂(OEMs)和主要的第一层供应商所公认的特定行业的质量标准。一旦建立，将与现存的美国、德国、法国和意大利的汽车行业标准QS-9000、VDA 6.1、EAQF和AVSQ等同样被承认。统一现存的汽车行业质量管理体系要求，避免供应商的困惑。汽车业的结盟，如:通用 GM(QS-9000)-绅宝 SAAB福特(QS-9000)-富豪VOLVO(VDA 6.1)梅塞德斯.奔驰(VDA 6.1)-克莱斯勒(QS-9000)12ISO/TS 16949标准的参与制定者标准的参与制定者13ISO/TS 16949:2002 标准版权拥有者n n(IAOB/USA)IAOB/USA)International Automotive Oversight BureauInternational Automotive Oversight Bureaun n(ANFIA/Italy)(ANFIA/Italy)Associatione Nazionale Fra Industrie Associatione Nazionale Fra Industrie AutomobilisticheAutomobilistichen n(CCFA/France)(CCFA/France)Comite des Constructeurs Franvais Comite des Constructeurs Franvais d d AutomobilesAutomobilesn n(FIEV/France)(FIEV/France)Federation des Industries des Equipements Federation des Industries des Equipements pour Vehiculespour Vehiculesn n(SMMT/UK)(SMMT/UK)Society of Motor Manufacturers and TradersSociety of Motor Manufacturers and Tradersn n(VDA-QMC/Germany)(VDA-QMC/Germany)Verband der Automobilindustrie-Verband der Automobilindustrie-Qualitatsmanagement CenterQualitatsmanagement Centern nDaimlerChrysler,Ford Motor Co.,General Motors Co.DaimlerChrysler,Ford Motor Co.,General Motors Co.14ISO/TS 16949:2002 摘要摘要n n以以以以ISO9001:2000ISO9001:2000版为基础的汽车行业标准。版为基础的汽车行业标准。版为基础的汽车行业标准。版为基础的汽车行业标准。n n ISO/TS(ISO Technical Specification):ISO/TS(ISO Technical Specification):经经经经 ISO ISO 技技技技术术术术委员委员委员委员会会会会 2/3 2/3 以上以上以上以上会会会会员同意后核准员同意后核准员同意后核准员同意后核准发行发行发行发行n nISO/TSISO/TS 每三年评审修每三年评审修每三年评审修每三年评审修订订订订一次一次一次一次n n汽车工业汽车工业汽车工业汽车工业 ISO/TS 16949 ISO/TS 16949 初版在初版在初版在初版在 1999 1999 年制定年制定年制定年制定发行发行发行发行n nISO/TS 16949:ISO/TS 16949:2002 2002 乃在乃在乃在乃在 ISO/TC176 ISO/TC176 的支持下的支持下的支持下的支持下经经经经IATF(IATF(I In nt te er rn na at ti io on na al l Automotive Task Force)Automotive Task Force)联合联合联合联合拟定拟定拟定拟定n n日本汽车制造协会日本汽车制造协会日本汽车制造协会日本汽车制造协会(JAMA)JAMA)也参与了也参与了也参与了也参与了ISO/TS 16949ISO/TS 16949的改版工作，这将提升其作为全球认可的汽车行的改版工作，这将提升其作为全球认可的汽车行的改版工作，这将提升其作为全球认可的汽车行的改版工作，这将提升其作为全球认可的汽车行业标准的地位。业标准的地位。业标准的地位。业标准的地位。15 文件结构4份国际认可的手册：TS 16949 特殊要求(颁布日期:01/03/2002)基于ISO 9001:2000的文字架构 方框中的文字内容即为ISO 9001:2000标准 方框外的文字内容为特定的汽车行业要求 方框外的文字内容由IATF制定 附录A：控制计划 检查清单(最新版本日期为:01/07/2002)实施指南(颁布日期:01/03/2002)认证方案(颁布日期:19/03/2002)16ISO/TS 16949概论 ISO/TS 16949的出现将给汽车行业带来一定的压力，要求企业从ISO 9000升级到ISO/TS 16949以符合整车厂的基本需求。会有越来越多的供应商被强求获得第三方认证，并在供应链中逐层展开来。ISO/TS 16949:2002的第三方认证证书只能颁发给的第三方认证证书只能颁发给汽车行业供应链上的组织汽车行业供应链上的组织！(包括了装配中心)认证范围必须涵盖向此文件认证范围必须涵盖向此文件签署者签署者提供的所有产品和提供的所有产品和服务服务。17ISO/TS 16949概论对QS-9000、VDA 6.1、EAFQ和AVSQ等的认证需求仍将持续一段时期。如：QS-9000:1998 福特和通用汽车公司的截止日期为14/12/2006，戴姆勒.克莱斯勒汽车公司和BMW的截止日期为01/07/2004ISO16949:1999 三大汽车公司、PSA集团和雷诺公司的截止日期均为14/12/2004EAQF/VDA6.1/AVSQ PSA集团和雷诺公司的截止日期均为01/07/2004 需要注意的是，在审核中评审附加的顾客特殊要求是很重要的，以满足顾客对认证的承认。18Goal 目的(0.5)旨在提供达至持续改进的质量体系，加强预防缺陷、减少供应链中的变差及浪费。顾客特殊的要求仍然要被满足，并将由顾客个别提出。避免多重审核。19适用范围(1.1)n n适用于适用于适用于适用于生产生产生产生产件件件件及服务及服务及服务及服务件件件件供应者供应者供应者供应者制造顾客規定产品的制造顾客規定产品的制造顾客規定产品的制造顾客規定产品的生生生生产现场产现场产现场产现场uu产品产品产品产品：生产件生产件生产件生产件和和和和/或或或或服务件服务件服务件服务件，不包括，不包括，不包括，不包括售后服务件售后服务件售后服务件售后服务件。uu现场现场现场现场(3.1.11)(3.1.11)：增值制造过程发生的场所。：增值制造过程发生的场所。：增值制造过程发生的场所。：增值制造过程发生的场所。uu制造制造制造制造(3.1.6)(3.1.6)：制造或装配以下事项的过程：制造或装配以下事项的过程：制造或装配以下事项的过程：制造或装配以下事项的过程：生产原材料；生产原材料；生产原材料；生产原材料；生产件或服务件；生产件或服务件；生产件或服务件；生产件或服务件；装配，或装配，或装配，或装配，或 热处理、焊接、喷漆、电镀或其它加工服务。热处理、焊接、喷漆、电镀或其它加工服务。热处理、焊接、喷漆、电镀或其它加工服务。热处理、焊接、喷漆、电镀或其它加工服务。n n支持生产支持生产支持生产支持生产现场现场现场现场活动的活动的活动的活动的支援性机能部門支援性机能部門支援性机能部門支援性机能部門 如公司总部、设计中心、分如公司总部、设计中心、分如公司总部、设计中心、分如公司总部、设计中心、分销销销销站、站、站、站、等等等等等等等等 ，无论厂內或外地，无论厂內或外地，无论厂內或外地，无论厂內或外地，均须均须均须均须为为为为生产生产生产生产现场现场现场现场审核的一部分，但审核的一部分，但审核的一部分，但审核的一部分，但不能不能不能不能单独单独单独单独接受接受接受接受验证注册验证注册验证注册验证注册符合本符合本符合本符合本技术规范技术规范技术规范技术规范uu外部场所外部场所：支持现场且没有生产过程发生的场所。支持现场且没有生产过程发生的场所。20Application 适用范围n n 本文件可免除本文件可免除处仅处仅限限于于 7.3 款相关处款相关处uu不影响按照要求进行生产的能力或职责uu(还还要在要在质量质量手冊中手冊中说明说明合理的刪合理的刪减减原因！原因！)n n制造制造过程设计过程设计不在可免除不在可免除之之列列FF有设计責任的组织有设计責任的组织有权限建立新的或更改现有产品规范的组织。有权限建立新的或更改现有产品规范的组织。有权限建立新的或更改现有产品规范的组织。有权限建立新的或更改现有产品规范的组织。21质量管理体系质量管理体系8大原则大原则n n以客户为关注焦点以客户为关注焦点n n领导作用领导作用n n全员参与全员参与n n过程方法过程方法n n系统化管理系统化管理n n持续改进持续改进n n基于事实的决策方法基于事实的决策方法n n与供方互利的关系与供方互利的关系n nCustomer FocusCustomer Focusn nLeadershipLeadershipn nInvolvementInvolvementn nProcess ApproachProcess Approachn nSystem Approach to ManagementSystem Approach to Managementn nContinual ImprovementContinual Improvementn nFactual Approach to Decision MakingFactual Approach to Decision Makingn nMutually Beneficial Supplier Mutually Beneficial Supplier RelationshipsRelationships22一、一、ISO/TS16949:2002包括包括 7个文件化程序个文件化程序:4.2.3文件控制4.2.4记录控制6.2.2.2培训8.2.2内部审核8.3不合格品控制8.5.2纠正措施 8.5.3预防措施231）4.1体系过程；体系过程；2 2）4.2.a质量方针；质量方针；3 3）4.2.a 质量目标；质量目标；4 4）4.2.b 质量手册；质量手册；5 5）4 4.2 2.3 3.顾客工程规范控制；顾客工程规范控制；6）5.4.1分解的质量目标；分解的质量目标；7）5.4.1.1/5.6.1.1业务计划；业务计划；8 8）5 5.5 5.职责、权限规定；职责、权限规定；9 9）6 6.2.2.a确定人员能力；确定人员能力；1010）产品设计技能识别；）产品设计技能识别；1111）6 6.2.2.4员工激励；员工激励；12）6.3.1评价现有操作和过程有效性的方评价现有操作和过程有效性的方法；法；13）6.3.2应急计划；应急计划；14）7.1.2接收准则；接收准则；15）7.1.4（产品实现）更改控制；（产品实现）更改控制；16）7.2.2.2制造可行性；制造可行性；1717）7.3.2.1 产品设计输入；产品设计输入；18 18）7.3.2.2 制造过程设计输入；制造过程设计输入；1919）7 7.4 4.1 1制定选择、评价和重新评价供应商的准则；制定选择、评价和重新评价供应商的准则；2020）7.5.1.1 控制计划；控制计划；21）7.5.1.2作业指导书作业指导书（作业准备（作业准备/加工加工/包装包装/架卸模架卸模/搬运搬运/返工返工/检验检验/试验试验/装装配配 /生产设备操作生产设备操作/试验设备操作）试验设备操作）；2222）7.5.1.4 维护目标维护目标；2323）7.6.3.1实验室范围实验室范围/程序程序/人员资格等；人员资格等；2424）8 8.2 2.1 1决定获取和使用顾客满意度信息的方法；决定获取和使用顾客满意度信息的方法；2525）8 8.5 5.1 1.1 1确定持续改进的过程；确定持续改进的过程；二、二、ISO/TS16949:2002实施时应有文件实施时应有文件24三、三、ISO/TS16949:2002强制要求记录强制要求记录1 1）5.6.15.6.1管理评审；管理评审；2 2）5.6.1.15.6.1.1质量管理体系表现质量管理体系表现；3 3）6.2.26.2.2e e教育教育 培训培训 技能技能 经验；经验；4）7.1d实现过程以及所产生的产品完全满足实现过程以及所产生的产品完全满足 要求的证据；要求的证据；5）7.2.2与产品有关要求的评审结果与产品有关要求的评审结果 6）7.3.2设计和开发输出；设计和开发输出；以及评审所产生的相应措施；以及评审所产生的相应措施；7）7.3.47.3.4设计和开发评审结果以及设计和开发评审结果以及 8）7.3.57.3.5设计和开发验证结果以及所需措施；设计和开发验证结果以及所需措施；所需措施；所需措施；9）7.3.6设计和开发确认结果以及设计和开发确认结果以及 10）7.3.7设计和开发更改评审结果以及所需措施；设计和开发更改评审结果以及所需措施；所需措施；所需措施；11）7.4.1供应商评价结果以及评价供应商评价结果以及评价 12）7.5.2d当产生的输出不能由后续测量和监当产生的输出不能由后续测量和监 所产生的措施；所产生的措施；控加以验证时，组织所需的对过程确认的证实；控加以验证时，组织所需的对过程确认的证实；13）7.5.3在有可追溯性要求时，在有可追溯性要求时，14）7.5.4丢失、损坏或发现不适用的顾客财产；丢失、损坏或发现不适用的顾客财产；产品的唯一性标识；产品的唯一性标识；15）7.6 d当不存在国际或国家测量当不存在国际或国家测量 16）7.6当测量设备被发现不符合要求时，以前当测量设备被发现不符合要求时，以前 标准时用于测量设备校准或验证的标准标准时用于测量设备校准或验证的标准 测量结果的确认测量结果的确认 17）7.6.2测量设备校准或验证记录；测量设备校准或验证记录；18）8.2.2内部审核结果内部审核结果19）8.2.3.1过程变更生效日期的记录；过程变更生效日期的记录；20）8.2.4产品符合可接收标准的证据以及表明授权产品符合可接收标准的证据以及表明授权 21）8.3不合格品性质以及所采取的不合格品性质以及所采取的 放行产品的人员记录放行产品的人员记录后续措施，包括获得让步的记录；后续措施，包括获得让步的记录；22）8.3.4授权期限数量届满的记录授权期限数量届满的记录 23）8.5.2纠正措施结果；纠正措施结果；24）8.5.2.4退货产品试验退货产品试验/分析的记录；分析的记录；25）8.5.3预防措施结果预防措施结果25四、没有强制要求但也要有的文件或记录四、没有强制要求但也要有的文件或记录1）控制计划；控制计划；2 2）DFMEA/PFMEADFMEA/PFMEA；3 3）过程流程图；过程流程图；4 4）工厂平面布置图；）工厂平面布置图；5 5）PPAPPPAP文件文件6 6）MSAMSA记录；记录；7 7）组织机构图；）组织机构图；8 8）SPCSPC记录；记录；9 9）新产品开发计划；）新产品开发计划；1010）实验室资格证明；）实验室资格证明；1111）图样；）图样；1212）技术标准；）技术标准；1313）所引用国际、国家、行业、客户标准；）所引用国际、国家、行业、客户标准；26五、过程方法五、过程方法/导向导向/思想思想 0:缘起缘起 A：BPR：BUSINESS PROGRAMME REENGINEERING 业务流程再造业务流程再造 B：6西格玛质量管理体系西格玛质量管理体系27条款条款 5条款条款 6条款条款 7条款条款 0-4条款条款 81.过程模式过程模式(ISO9001:2000)282.ISO/TS16949:鼓励采用过程方法过程方法 过程过程：通过使用资源和管理,将输入转化为输出的活动。过程方法过程方法:组织内诸过程的系统的应用连同这些过程的识别和相互作用及管理。在开发、实施及改进质量管理体系的有效性时。通过满足顾客要求来增强顾客满意。293.为了有效地实施，需要：识别并管理众多关联的活动描述质量管理体系各过程之间的关系确保顾客的要求被准确地输入在各过程中应用PDCA循环:Plan策划计划Do实施响应Check检查Act处置改进30Act处置处置Plan计划计划Do实施实施CHECK检查检查建立目标、过程实施过程根据方針、目标和产品要求监察并测量过程和产品，报告结果采取措施，以持续改进过程业绩PDCA4.“P-D-C-A 循环循环”31注：注：1.日本国家质量奖：戴明奖；日本国家质量奖：戴明奖；2.戴明带给日本三样东西：戴明带给日本三样东西：统计抽样、控制图、统计抽样、控制图、PDCA3.每天每天/每个项目每个项目/每件任务完成每件任务完成 回答以下问题：回答以下问题：A：今天我今天我/你在哪些方面做得很好？你在哪些方面做得很好？B：今天我今天我/你在哪些方面做得更好？你在哪些方面做得更好？C：如何更好？如何更好？D：何时更好？何时更好？4.6西格玛质量管理体系过程分析工具：西格玛质量管理体系过程分析工具：DMAIC起源于起源于PDCA5.汽车行业解决问题方法：汽车行业解决问题方法：7D/8D/PRR起源于起源于PDCA325.过程单元过程活动过程活动+各各种资源种资源输入输入输入输入控制控制控制控制(例如操作程序例如操作程序例如操作程序例如操作程序)输出输出输出输出336.6.过程过程单元单元顾客顾客输入输入管理管理活动活动支持支持期望的期望的输出输出顾客顾客滿意滿意347.过程网络过程单元-了解相互关系过程过程单元单元A过程过程单元单元C过程过程单元单元B过程过程单元单元D输入输入输入输入输出输出输出输出控制控制控制控制358.各过程如何相互作用？各过程如何相互作用？輸出輸出 B輸入輸入 A輸出輸出 C輸出輸出 D輸出輸出 C輸入輸入 B輸出輸出 A輸入輸入 D輸出輸出 E輸入輸入 EPDCA反饋反饋過程過程 A管理層管理層支持支持過程過程 B管理層管理層支持支持過程過程 C管理層管理層支持支持過程過程 E管理層管理層支持支持過程過程 D管理層管理層支持支持 PDCA PDCA PDCA輸出輸出 F輸入輸入 F內部顧客內部顧客內部顧客內部顧客過程過程 C管理層管理層支持支持 PDCA PDCA PDCA369.顾客导向过程顾客导向过程 (COP-Customer Oriented Process)n n任何与组织及其顾客的接口直接相关的过程，包括来自于顾客的输入以及面向顾客的输出过程：uu输入：顾客要求输入：顾客要求uu输出：顾客满意输出：顾客满意n n与实现顾客满意关系重大的过程uu每一个联结都是对过程模式的有效运用每一个联结都是对过程模式的有效运用uu水桶论：经营管理中薄弱环节水桶论：经营管理中薄弱环节3710.IATF建议的顾客导向过程（建议的顾客导向过程（COP）清单清单n nMarketAnalysis/CustomerRequirementsMarketAnalysis/CustomerRequirements市场分析市场分析/顾客要求顾客要求n nBid/TenderBid/Tender投标投标n nOrder/RequestOrder/Request订单订单/要求要求n nProductandProcessDesignProductandProcessDesign产品和过程设计产品和过程设计n nProductandProcessVerification/ValidationProductandProcessVerification/Validation产品和过程验证产品和过程验证/确认确认n nProductManufacturingProductManufacturing产品生产产品生产n nDeliveryDelivery交付交付n nPaymentPayment支付支付n nWarranty/ServiceWarranty/Service担保担保/服务服务n nPostSales/CustomerFeedbackPostSales/CustomerFeedback售后售后/顾客反馈顾客反馈3811.顾客导向过程形成了组织的顾客导向过程形成了组织的“章鱼图章鱼图”模模式式组织组织Org.“章鱼图“(Octopus)图示了由顾客到组织的直接输入输入和导致的由组织到顾客的直接输出输出。其数目是用来示范组织/顾客接口的多重性。n n可用输入可用输入/输出图形来表示：输出图形来表示：3912.典型的制造企业的过程典型的制造企业的过程Customer顾客Needs&Expection需求和期望Product Design产品设计PProcess Design过程设计D识別特殊特性 S/C Id.绩效评审 Performance ReviewCPass合格?No否Yes是ACorrection糾正Improvement改进4013.支持过程支持过程(SOP-Support Processes)n n每个关键过程都会有一个或多个支持过程来补充每个关键过程都会有一个或多个支持过程来补充n n支持过程一般都有内部顾客和供方支持过程一般都有内部顾客和供方n n支持过程举例：支持过程举例：uu培训培训uu文件控制文件控制4114.支持过程分析4215.管理过程管理过程(MOP-Management Processes)n n可以是支持过程可以是支持过程n n一般是对组织或其质量体系进行管理的过程一般是对组织或其质量体系进行管理的过程n n管理过程举例：管理过程举例：uu业务计划业务计划uu管理评审管理评审4316.管理过程分析Organization O I O I O O I I COP COP Support Process Support Process Management Processes Support Process Support Process Support Process Support Process Support Process Support Process Support Process 4417.COP SOPMOP在质量管理体系中的联系在质量管理体系中的联系管理过程 MOP顾客导向过程顾客导向过程 COPCustomer顾客顾客Customer顾客顾客Output输出输出Input输入输入支持过程 SOP4518.过程的关键因素n n存在过程所有者存在过程所有者(OwnerOwner)n n过程已经被确定过程已经被确定n n需要时，将过程文件化需要时，将过程文件化n n已建立过程之间的联系已建立过程之间的联系n n过程被监测、分析及改进过程被监测、分析及改进uu必须测量过程以确定其有效性必须测量过程以确定其有效性uu应根据预先确定的目标来进行测量应根据预先确定的目标来进行测量uu对数据进行分析以改进过程对数据进行分析以改进过程n n适当时，保存记录适当时，保存记录4619.IATF建议的建议的“乌龟图乌龟图(Turtle)”过程过程Process输出输出OutputWHO?由谁进行由谁进行?(能力能力/技巧技巧/培培训训)HOW MANY?使用的关键准则是什么使用的关键准则是什么?(测量测量/评估评估)HOW?如何作如何作?(方法方法/程序程序/技术技术WHICH/WHERE?)使用什么方式使用什么方式?(材料材料/设备设备)输入输入Input48例例1：车间业务管理：车间业务管理49例例2：弯管作业工序：弯管作业工序50注：与因果图比较：注：与因果图比较：结果结果原因原因1：如：人：如：人原因原因2：如：机：如：机原因原因3：如：料：如：料原因原因4：如：法：如：法 原因原因5：如：环：如：环5120.质量质量管理管理体体系系(4.1)General Requirement 总要求改进的实施(条款 4.1f)順序、相互关系、准则和方法的识別(条款 4.1 a,b,c)策划的实施(条款 4.1 d)监察、测量和分析(条款 4.1 e)Act 处置Plan 计划Do 实施Check 检查52六、如何实施过程方法1.质量手册中列出COP清单如：C1：市场调查；C2：顾客要求确定与评审；C3：报价；C4：产品设计和开发；C5:工艺设计和开发；C6：样件制做与提交；C7:小批量制做与提交；C8:生产计划与组织；C9：顾客财产控制；C10：交付；C11：支付；C12:顾客反馈处理；C13:现场服务；C14：顾客现场审核；C15:顾客满意度监控；532.在质量手册中列出SOP清单如：S1:经营计划；S2：方针目标；S3：组织、职责、权限和沟通；S4：管理评审；S5：人力资源配置；S6：培训；S7：员工激励；S8:设施设备管理；S9：工装管理；S10：检验测量和试验设备管理；S11：现场管理；S12:采购管理；S13:产品检验和试验；S14:产品标识和可追溯性管理；S15：物料管理；S16：不合格品控制；S17：不良质量成本；S18：数据分析；S19：纠正措施和预防措施；S20：持续改进；S21：文件控制；S22：记录控制；S22：内审。543按照SOP/COP清单过程顺序编写手册内容而不是按TS标准顺序编制如手册目录为：1.适用范围C10：交付；2.引用标准C11：支付；3.手册的编写与管理C12:顾客反馈处理；4.质量管理体系过程C13:现场服务；4.1COP清单C14：顾客现场审核；4.2SOP清单C15:顾客满意度监控；4.3COP/SOP过程网络图6支持过程（SOP）4.4COP/SOP过程矩阵图S1：经营计划4.5COP/SOP乌龟图S2：方针目标5.顾客导向过程（COP）S3：组织、职责、权限和沟通C1：市场调查；S4：管理评审C2：顾客要求确定与评审；S5：人力资源配置C3：报价；S6：培训C4：产品设计和开发；S7：员工激励C5:工艺设计和开发；S8:设施设备管理C6：样件制做与提交；S9：检验测量和试验设备管理C7:小批量制做与提交；S10：工装管理C8:生产计划与组织；S11：现场管理C9：顾客财产控制；S12:采购管理55S16S15 S16S14S12S7S2S1S5S8C1C2S9S12C3S1S2S3S5S9S10S13S14S15S16C4S5S10S13S14S15S16C5S6S8S9S10S13S14S16C6S6S16C8S10C9S14C7S6S5S1S2S11S15S16C10S14S11S15S164.在质量手册中画出在质量手册中画出COP/SOP过程网络图过程网络图565.在质量手册中画出在质量手册中画出COP/SOP过程矩阵图过程矩阵图C1C1C2C2C3C3C4C4C5C5C6C6C7C7C8C8C9C9C10C10C12C12C13C13S1S1 S2S2 S3S3 S4S4 S5S5 S6S6 S7S7 S8S8 576.在质量手册中画出乌龟图在质量手册中画出乌龟图587.在质量手册中SOP:内审规定:体系审核员应采用IATF推荐的审核方法:基于PDCA循环和COP、SOP的过程方法进行审核。598.不按部门按过程编制审核实施计划不按部门按过程编制审核实施计划:计划的格式时间安排时间安排过程名称过程名称责任部门责任部门过程流程图过程流程图KPIKPI相关过程相关过程609.培训审核员如何按乌龟图或下表准备内审培训审核员如何按乌龟图或下表准备内审:过程识别表格过程名称过程名称输入输入输出输出责任部门责任部门KPIKPI过程流程图过程流程图相关过程相关过程异常闭环处理异常闭环处理6110.程序文件采用过程流程图形式程序文件采用过程流程图形式:输入输入工作流程工作流程责权责权重点说明重点说明输出输出支持性文件支持性文件表单表单指标指标(KPI)KPI)计算方法计算方法 统计的数据统计的数据 使用的统计技术使用的统计技术 统计者统计者 统计周期统计周期 6211.过程方法问题过程方法问题:1.1.什么是过程什么是过程什么是过程什么是过程?2.2.什么是输入什么是输入什么是输入什么是输入?3.3.什么是输出什么是输出什么是输出什么是输出?4.4.什么是什么是什么是什么是COP?COP?5.5.什么是什么是什么是什么是SOP?SOP?6.6.什么是什么是什么是什么是MOP?MOP?7.7.什么是乌龟图什么是乌龟图什么是乌龟图什么是乌龟图?8.8.什么是章鱼图什么是章鱼图什么是章鱼图什么是章鱼图?9.9.画乌龟图目的是什么画乌龟图目的是什么画乌龟图目的是什么画乌龟图目的是什么?10.10.画章鱼图目的是什么画章鱼图目的是什么画章鱼图目的是什么画章鱼图目的是什么?11.11.请列出贵公司请列出贵公司请列出贵公司请列出贵公司COPCOP清单清单清单清单.12.12.请列出贵公司请列出贵公司请列出贵公司请列出贵公司SOPSOP清单清单清单清单.13.13.请列出贵公司请列出贵公司请列出贵公司请列出贵公司MOPMOP清单清单清单清单.14.列出列出COP清单依据是什么清单依据是什么?15.列出列出SOP清单依据是什么清单依据是什么?16.列出列出MOP清单依据是什么清单依据是什么?17.请画出一个以上乌龟图请画出一个以上乌龟图!18.请画出章鱼图请画出章鱼图!63七：七：8.2.1.1 8.2.1.1 顾客满意顾客满意-补充补充 组织的顾客满意必须通过对实现过程性能的持续评价加以组织的顾客满意必须通过对实现过程性能的持续评价加以监测。绩效指标必须基于但不限于下列的目标数据：监测。绩效指标必须基于但不限于下列的目标数据：已交付零件的质量表现；已交付零件的质量表现；对顾客造成的干扰，包括退货；对顾客造成的干扰，包括退货；交付时间安排表现交付时间安排表现(包括发生的超额运费包括发生的超额运费)；与质量和交付问题有关的顾客通知。与质量和交付问题有关的顾客通知。组织必须监测制造过程性能的表现，以证明符合顾客对产品质组织必须监测制造过程性能的表现，以证明符合顾客对产品质量和过程效率的要求。量和过程效率的要求。641.已交付零件的质量表现包括：已交付零件的质量表现包括：A：交付产品交付产品PPM值统计；值统计；B：交付产品任何质量异常记录；交付产品任何质量异常记录；C：交付产品任何质量异常处理结果如：交付产品任何质量异常处理结果如：退退/换货换货/返工返工/报废报废/转移到维修市场等。转移到维修市场等。652.对顾客造成的干扰，包括退货：对顾客造成的干扰，包括退货：A：主机厂调整采购计划及其损失；主机厂调整采购计划及其损失；B：主机厂调整生产计划及其损失；主机厂调整生产计划及其损失；C：主机厂停线及其损失；主机厂停线及其损失；D：主机厂整车返工及其损失；主机厂整车返工及其损失；E：经销商抱怨主机厂及其损失；经销商抱怨主机厂及其损失；F：消费者抱怨消费者抱怨/投诉主机厂及其损失；投诉主机厂及其损失；G：主机厂召回整车及其损失；主机厂召回整车及其损失；H：政府主管部门处罚主机厂及其损失；政府主管部门处罚主机厂及其损失；I：媒体曝光主机厂及其损失。媒体曝光主机厂及其损失。663.交付时间安排表现：交付时间安排表现：A：交付及时率；交付及时率；B：交付准确率；交付准确率；C：交付品种达成率；交付品种达成率；D：交付过程中产生的附加运费：交付过程中产生的附加运费：D1：企业支付；企业支付；D2：顾客支付；顾客支付；D3：评价物流系统有无异常。评价物流系统有无异常。674.与质量和交付问题有关的顾客通知与质量和交付问题有关的顾客通知：A：采用采用8D报告要求供应商整改的报告要求供应商整改的OEM有：有：北汽福田、一汽大众、上海大众、东风、北汽福田、一汽大众、上海大众、东风、长安福特、日系、东南汽车等。长安福特、日系、东南汽车等。B：戴姆勒戴姆勒-克莱斯勒要求采用克莱斯勒要求采用7D报告。报告。C：通用系要求采用通用系要求采用PRR单格式进行整改。单格式进行整改。D：福特福特Q-1废止。废止。E：通用：新业务暂停通用：新业务暂停-质量问题。质量问题。F：戴姆勒戴姆勒-克莱斯勒：克莱斯勒：需要改进（仅质量评价需要改进（仅质量评价-非整体评价）非整体评价）G：大众下令停大众下令停/减供等。减供等。685.组织必须监测制造过程性能的表现，组织必须监测制造过程性能的表现，以证明以证明 符合顾客对产品质量和过程效率的要求：符合顾客对产品质量和过程效率的要求：A：制造过程性能包括：制造过程性能包括：设备运行总效率（设备运行总效率（OEE）、）、直通率（直通率（FTQ）、）、设备利用率、设备完好率、工序设备利用率、设备完好率、工序PPM、损失率损失率 工序生产率、及时率、物料消耗、安全、能耗、工序生产率、及时率、物料消耗、安全、能耗、环保、工艺执行率、工序持续改进、员工流动环保、工艺执行率、工序持续改进、员工流动 率、出勤率等。率、出勤率等。69 A1：设备运行总效率（设备运行总效率（OEE）：）：1：OVERALL EQUIPMENT EFFECTIVENESS 2：OEE=可利用率可利用率X运行效率运行效率X成品率成品率 3：可利用率可利用率=设备运转时间设备运转时间/（设备运转时间（设备运转时间+设备准备、等待时间）设备准备、等待时间）4：运行效率运行效率=实际产能实际产能/设计产能设计产能 5：成品率成品率=合格数合格数/生产数生产数A2：直通率（直通率（FTQ）=（N-（S+R