导购员培训---第一课.ppt

待客之道 成功伊始 重重高山 勇闯难关 销售技巧 八面玲珑 抓准时机 眼明手快 分析顾客 有的放矢 疑难杂症 各显神通导购人生 卓越销售目录目录 人类推销的历史与人类的文明几乎同样的长久。自从有了人类，就有了推销。推销，每一个人都需要它；推销，每一个人都从事着它。我们无时无刻地在推销着自己。男人推销风度和才华；女人推销温柔和漂亮；画家推销着美感；音乐家推销着旋律 在浩瀚的现代商业经济的今天，如此丰富的商品，这些商品的销售离不开推销。推销将成为人人梦寐以求的职业，因为它代表是一份自由、尊严、高收入，充满挑战。导购人生导购人生导购人生 卓越销售2024/5/22 周三3强烈的自信心和良好的自我形象强烈的企图心高度的热诚和服务心明确的目标和计划对产品十足的信心与知识丰富的专业知识 !卓越销售行动力来源于卓越销售行动力来源于导购人生 卓越销售2024/5/22 周三4做为诚帝导购员，你认为你具备高度的热忱和决心吗？你的口才如何？是否具备丰富的产品知识？这是否能让你在工作中游刃有余？小结导购人生 卓越销售2024/5/22 周三5导购人生 卓越销售目 录 重重高山 勇闯难关 销售技巧 八面玲珑 抓准时机 眼明手快 分析顾客 有的放矢 疑难杂症 各显神通待客之道 成功伊始2024/5/22 周三61、诚实：一些不诚实的导购员可能会得意一时，但他是在透支自己的信用及企业的信用，从长远看，只有诚实才能永保自己的持续发展；导购员应具备的基本素质导购员应具备的基本素质2、机敏：一个导购员为了“判断与解决”各种大大小小的问题，必须经常维持他的机敏和伶俐，否则难以成功；待客之道 成功伊始2024/5/22 周三73、勇气：促销是必须经得起不断挑战的工作，没有勇气你就无法在这一行奋起直前。那些经验丰富的导 购员在面对包括竞争对手的打击等各种困难虽然也偶尔会有退缩或放弃的念头，但他们不会让 其变为事实，因为他们有无比的勇气；4、勤勉：勤勉就是全力投入，有着常人无法比较的耐力，即使在业绩跌落的失意状态下还是奋力直追完成目标；5、自信：对自己自信，对公司的产品自信。拥有自信的导购员，也就拥有了成功的一半；6、关心：关心他人不仅是人类的美好道德，也是导购员必须具备的“习惯”。每一位成功的导购员都招人喜爱且亲切而富有同情心；7、精力充沛：为了目标，全力冲刺，永远保持旺盛的精力和活力，开动脑力和体力努力完成任务；待客之道 成功伊始2024/5/22 周三88、亲和力：喜欢与人打交道，善于发现他人优点，富有同情心，待人真诚；9、善于钻研：处于竞争激烈的卖场，没有善于钻研的心是不可能成功的。善于钻研自己产品的优点，收集、对比竞品的特点、价位、说辞等，总结出一套适合这个卖场并能凸显自己品牌产品优势的介绍说辞，应对导购时顾客提出的各种疑问；10、丰富的专业知识：拥有丰富的专业产品知识，了解行业动态，才能使你在工作中游刃有余，给顾客专家的感觉；待客之道 成功伊始2024/5/22 周三9正确的站姿正确的站姿抬头挺胸下颚自然后缩眼睛正视放松肩膀保持轻松脚跟并拢（脚尖男性25，女性5）伸直背肌、腰及膝蓋手指伸直并拢三大不良站姿：双手抱胸 双脚打开 斜靠 学习正确的待客之道学习正确的待客之道双手交叉于前方时，左手在上右手在下待客之道 成功伊始2024/5/22 周三10最后（谢谢）最初（欢迎光临）中间（请稍等）鞠躬时机3秒2秒1秒低头时间453015腰部弯度再敬礼敬礼点头鞠躬种类正确的行礼姿势正确的行礼姿势 行礼时视线应随着弯腰的动作自然下移，并面带微笑；行礼时的错误姿势：（1）弯腰不够角度，显得死板，没有诚意；（2）鞠躬时头未随着弯腰动作下移，视线平视，动作怪异；（3）行礼时视线瞟向别处，显得不尊重顾客；待客之道 成功伊始2024/5/22 周三11导购员的着装导购员的着装着装左右着导购员的事业着装左右着导购员的事业（1）推销员应该身穿厂家或卖场规定的导购员统一促销装，突出专业性；（2）推销员的衣着式样和颜色，应尽量保持大方稳重；（3）尽量不要佩戴一些代表个人身份或宗教信仰的标记；不佩带过多的饰品；（4）不戴太阳镜或变色镜，只有让顾客看见导购员的眼睛，才能使他们相信导购员的言行；（5）女导购员在穿着上应注意丝袜的细节，丝袜要高于裙摆，而且不能穿有走丝或破洞的丝袜；待客之道 成功伊始2024/5/22 周三12 为每一位进门的顾客留下好印象为每一位进门的顾客留下好印象第一印象第一印象（1）服饰整洁，仪表端庄，举止文明；（2）面带微笑，行礼鞠躬，真诚恭迎，“欢迎光临诚帝”吐词清晰，不做作；（3）行礼完毕后用真诚的目光直视顾客眼睛，询问顾客有什么需要；（4）态度要诚恳，交谈中要使对方觉得受到尊敬；当有顾客进门时我们应该：待客之道 成功伊始2024/5/22 周三13正确的介绍姿势正确的介绍姿势 介绍产品时手臂应尽量伸直，小臂与大臂的夹角最好不小于150，显得大方不小气；五指并拢，大拇指可微微张开；直指所介绍的产品；介绍产品时各部件时手势到位，让顾客清楚知道你所介绍的部分的位置；目光应多与顾客的眼神进行交流、探询；介绍产品时应注意与顾客之间的距离。对于已来看过几次产品比较熟悉的顾客在4647厘米之间，彼此正好相互握手，友好交谈；而如果是第一次见面的顾客应有一臂之隔，既不 生分、也避免尴尬。介绍时的错误姿势：（1）介绍产品时一直盯着产品，完全不看顾客，会显得不当顾客的存在；（2）介绍产品时视线游离，比如边介绍边去看过道上快进来的另一位顾客，显得心不在焉；待客之道 成功伊始2024/5/22 周三14待客活动的待客活动的5S5S原则原则导购的态度是和其它商家竞争的关键5S顾 客感到满意导购员得到成长企业获得利润三 赢SmileSmile微笑微笑SpeedSpeed迅速迅速SinceritySincerity诚恳诚恳StudyStudy研究研究SmartSmart灵巧灵巧待客之道 成功伊始2024/5/22 周三15注意你的视线位置注意你的视线位置 如果对方一直注视着你的话，你也应该要常常看着对方；对方突然将视线移开的时候，你的眼神就沿着肩膀慢慢地移开；当谈话渐入佳境的时候，彼此之间视线相接触的机会就会增多。但是视线最好不要在某一个特定的地方停留太久，这样可以使气氛缓和些；如果介绍产品已足够或你想要移动视线的时候，证书、荣誉、背板都是很好的注视目标，因为这些东西都 是对方非常希望看到的。而且这些东西常常会带来许多话题，对导购而言，也算是突破的重要关键。和顾客对坐时最重要的是不可以一直盯着对方看；待客之道 成功伊始2024/5/22 周三16注意你的专业形象注意你的专业形象 导购员在对顾客进行导购活动时，言谈举止是给对方印象好坏的一个极为重要的方面。我们在顾客眼里应该是专家形象，如果言谈粗鄙、举止失礼，就会给顾客留下“金玉其外，败絮其中”的印象。作为导购员，要绝对禁止双手交叉于胸前。这种姿势可以解释为一种身藏武器、随时随地准备攻击对方的心态。在和顾客交谈时最好要避免这种姿势，因为它可能会使对方产生一种你这个人很傲慢的印象，因为自高自大的人常常喜欢把双手交叉在胸前；面对已有初步意向开单的顾客，最好请对方一同坐下交谈。坐下之后，人的肌肉松弛，这样和顾客谈话时，彼此心情和神态都会自然平静；而且谈到开单和售后等事宜时，站着说话对顾客来讲有一种随时可以离开的感觉，坐下来谈能创造坦诚的氛围，有利于交易的成功；待客之道 成功伊始2024/5/22 周三17 导购的过程实际上是一个人际交流、沟通的过程。只有让顾客了解你、认识你，知道你的的确确是一个坦诚的人，一个热心负责的人，一个拥有丰富经验和专业知识的人，一个全心全意为顾客着想的人，顾客才会接受你的产品。打造自己的个人名牌，突破产品品牌决定导购成功与否的局限，为今后自己的发展铺平道路！坐下交谈时，眼睛应该聚精会神地注视顾客。在顾客讲话过程中不时地点头示意，脸上露出专心致志或感兴趣的表情等。切忌轻微地摇头，有时这一动作可能是无意识的，但容易引起对方误解，使对方以为你不赞同他的观点或认为他说的不对，从而终止继续发言。如果顾客提出让你为难的条件，也不要轻易摇头，在点头表示理解之后再跟顾客解释客观情况，提出折中的办法；在导购活动中，尽管由于种种原因交易没有成功，是令人十分扫兴和懊丧，但切不可因此而精神沮丧、面露不悦之色，甚至恼羞成怒；而应以友情为重，不计较一时之得失，以免给顾客留一个坏印象。分别便是交友时，去时要比来时更加热情、礼貌，利用辞别的机会，塑造美好的专业形象，为未来交易创造契机；待客之道 成功伊始2024/5/22 周三18小 结待客之道 成功伊始你在工作过程是否注意自己的形象？你觉得有必要在意吗？请对照导购员应具备的基本素质，你是否都具备？如有欠缺该如何补救？你是否注意过自己的行为动作是不是标准？如果你是顾客你会在意这方面吗？小结待客之道 成功伊始2024/5/22 周三19导购人生 卓越销售目 录 重重高山 勇闯难关 销售技巧 八面玲珑 抓准时机 眼明手快 疑难杂症 各显神通待客之道 成功伊始分析顾客 有的放矢2024/5/22 周三20购买心理的购买心理的8 8个阶段个阶段 顾客的心理流程留意感兴趣联想产生欲望比较信任决定满足分析顾客 有的放矢2024/5/22 周三21q 悠闲型 不急于马上购买 热心介绍、不焦急、不强制趋向特征顾客的类型顾客的类型按性格分按性格分顾客的类型应对重点导购员：“您好，欢迎光临诚帝。有什么可以帮到您呢？”顾客：“我随便看下。”（一般悠闲型的顾客不会只看某一类型的产品，可能是烟灶消都看）导购员：“您现在看的这款呢是我们今年的新品烟机A11，您觉得怎么样？”（观察顾客注意到 哪一款产品，适时介绍并询问，争取了解顾客的真实需求）顾客：“恩，外观还不错啊”导购员：“是啊，我们这款烟机很多顾客对都很喜欢，而且不光好看，性能也是一流的，因此选择这款的人也特别多！”顾客：“哦。”（又看灶去了，如果顾客并没有一直关注烟机，那我们就不必接着介绍）顾客：“那我下次再来看。”导购员：“您慢走，诚帝期待您下次光临！”（一般情况下悠闲型顾客不会看一次就买，如果我们服务态度好，当他们有需要的时候一定会考虑选择我们）分析顾客 有的放矢2024/5/22 周三22q 急躁型 性情急躁 动作敏捷不要让顾客等候 趋向特征顾客的类型应对重点导购员：“这一款灶呢是不锈钢面板，它结实耐用，而且经过油墨拉丝处理，非常容易清洁”顾客：“我就是要买不锈钢的，你别介绍了，我想知道你们的灶和别人的到底有什么不一样。”导购员：“好，我们诚帝的灶使用的是专利热电偶熄火保护，性能稳定，炉架采用加重加厚铸铁的不像其他品牌用的搪瓷又轻又薄，而且”顾客：“恩，那就这个吧，售后服务不会有问题吧？”导购员：“您尽可以放心，我们诚帝能获得中国驰名商标，售后服务非常完善！”顾客：“你不用给我说什么中国驰名商标，好用才是最主要的。”导购员：“绝对好用。这款灶我们卖得特别火，顾客反映都非常好！”顾客：“那赠品什么的”导购员：“这些是我们的赠品，你可以二选一，看您需要什么了。您放心，赠品也是我们做的，质量绝对保证！”（对急噪型的顾客一定不要泛泛而谈，要切中他最想知道的，有针对性）分析顾客 有的放矢2024/5/22 周三23q 沉默型 喜欢与疑问不表示任何意见 观察表情、动作、提出询问趋向特征顾客的类型应对重点导购员：“您好，欢迎光临诚帝！请问您是看单品还是套餐？”顾客：“”（只是盯着烟机区看）导购员：“这是我们诚帝今年的新品烟机。请问您是看中式还是欧式呢？”顾客：“先看看。”导购员：“您是新房装修吗？”顾客：“”（点头）导购员：“哪个小区啊？是水天花园吗？”（随便说一个附近有名的小区）顾客：（摇头）“泰丰花园。”导购员：“那房子很贵哦，地段又好，房型也漂亮！”顾客：“也不是很贵啦！其实我本来想在龙湖买的，但是后来觉得那里超市少。泰丰就不一样”（沉默的顾客只要你找准话题，打开他的话匣子，就好打交道了。比如这位才买了房的顾客肯定对他的新房很满意。但是要注意绕回产品来）导购员：“那里的房型很欧式化的，我觉得欧式的很适合您的厨房；您厨房大概多大？”顾客：“大概15个平米。”导购员：“那这两款A12、A16比较适合，他的排风量是15.5立方”分析顾客 有的放矢2024/5/22 周三24q 绕舌型 爱说话、偏离主题 不打断、忍耐、把握机会回到正题趋向特征顾客的类型应对重点导购员：“您好，欢迎光临诚帝。”顾客：“诚帝？好象没怎么听说过不过不太有名嘛！”导购员：“我们诚帝是中国驰名商标，质量万里行理事长单位，最近还在中央电视台星光大道、湖南卫视天天向上、快乐大本营、挑战麦克风等栏目做广告呢”顾客：“中国驰名商标代表不了什么。不过广告打得太多也不好，你看爱多VCD、秦池特曲不都是广告 打死的吗？”导购员：“您看得还真透！我们诚帝要做百年品牌，注重的是品牌形象和产品质量。您看我们产品，看这火盖这分火器这炉架，才是专业品质！”分析顾客 有的放矢2024/5/22 周三25 q 博识型 表现丰富知识、提出各种评价 表示赞许、发掘喜好并推荐趋向特征顾客的类型应对重点导购员：“您看我们的烟机，200瓦大功率，16立方大排风量”顾客：“现在的烟机不都是200瓦了嘛，排风量这个东西都说大，实际上还不一定真的能达到呢。”导购员：“您说得真是太对了。现在确实有一些同行在产品参数上虚标，比如说功率240瓦，排风 量20立方但是您来到诚帝就不用担心，我们是中国驰名商标，要树百年品牌，绝对不会做出不诚信的事情。您再看这表面工艺，拉丝不锈钢印油处理不留手印好洗”顾客：“不就是在表面上涂了层油墨嘛！也没什么特别的！当然了还是比普通的不锈钢好，好清洗倒是真的。”导购员：“您可真对比我们还要专业呀！经过印油处理后的不锈钢，表面细腻不粘油，您太太都不用那么累的做清洁了。而且它的集烟腔特别深，拢烟效果好，特设三维离子风幕，阻止油烟不逃逸，绝对不会污染您厨房其它地方。”顾客：“集烟腔深、三维离子风幕，恩，不错，我刚刚去看了老板的，他们的集烟腔挺大的。”导购员：“您看产品可真会看。烟腔大并不代表集烟效果好啊，它做得太平了。而我们诚帝”顾客：“不用说了，开单吧！”（博识型的顾客其实比较好介绍产品，只要你不故意去拂他的意，顺着他的观点绕弯讲我们产品的卖点就可以了。虽然我们把他分为博识型，但我们要清楚，他只是知识面比较广，专业性却是比不上我们的）分析顾客 有的放矢2024/5/22 周三26q 嘲弄型 语多讽刺 以稳重的心情接待应对，保持良好心态趋向特征顾客的类型应对重点导购员：“我们诚帝是中国驰名商标、质量万里行单位”顾客：“什么中国驰名商标、质量万里行单位啊？还不是拿钱就能买。”导购员：“您这看法就有一点偏激了。中国驰名商标、质量万里行单位还是比较权威的，不是说拿钱就能买的，是经过相当严格的评审才能获得的，您看一下我们的产品它的外观、工艺就知道，是货真价实的，您看看这款套餐，很不错的，最近走得非常好！”顾客：“买的人多就证明很好吗？只能说是大家都喜欢捡便宜！我看看”（嘴巴硬，口是心非是这种顾客的显著特点）导购员：“不能说是捡便宜，只能说明我们诚帝的产品性价比高！您看这款灶具这款烟机”分析顾客 有的放矢2024/5/22 周三27q 猜疑型 疑心重、不信任导购、不相信说明 以询问把握疑点说明理由与根据趋向特征顾客的类型应对重点导购员：“您看，这PC料三脚油杯，这是我们诚帝的专利，特别耐用、设计非常人性化。”顾客：“专利？怎么看不到有标专利号呢？”导购员：“我们做专业厨电，有必要骗您吗？您看其他品牌，没一个是用的哪个烟机的油杯像我们这样的，为什么呀？他们想用用不了啊！我们不需要故意把专利号印 出来，因为这是众所周知的。”顾客：“你们烟机是不错，但是我要买两件套”导购员：“您放心，我们灶具也一样好，而且是中国环保产品、质量有PICC承保”顾客：“有PICC承保有什么用？”导购员：“您仔细想想！有哪家保险公司愿意冒风险为质量不稳定的企业做担保呢？所有产品均经过我们自 身的检验非常严格，符合国家标准，这是对我们产品质量的肯定，也要不定期的抽查。”顾客：“我还是听说方太的烟机好。我还是买你们的灶，买他们的烟机算了。”导购员：“那是有人见灶具竞争不过我们才故意这样误导消费者的。您看烟机其实技术含量并不算高，灶具关系到千家万户的安全，科技含量高得多。我们灶具都做得那么好，烟机还不是小儿科？”分析顾客 有的放矢2024/5/22 周三28q 优柔寡断型 欠缺判断力、无法下定购买决心 让顾客对比进行比较，选准能影响他的人趋向特征顾客的类型应对重点顾客：“你说得是不错，但是总觉得你们这款烟机不如别人的好看。”导购员：“你觉得那种好看是吗？那你也一定看过集烟腔，他们的是不是比这款浅多了？有没有三维离子风幕”顾客：“是要浅”导购员：“那就对了，我们之所以做得深是为了使用者着想的，这样集烟效果好，而且设有三维离子风幕，阻止油烟逃逸污染厨房。虽然做浅了可能好看些，但是不实用啊。”顾客：“也没错，可是似乎这个烟机没那么光亮。”导购员：“光亮是工艺的不同，那是喷粉的，看着亮一些，其实成本很低容易掉。亚光处理现在是 主流。您买个烟机回去就是抽烟的，又不是买回去挂着看的。您说呢？”顾客：“也对，只是不知道怎么说呢，恩。”导购员：“您家里是您太太做饭吧？油烟的烦恼应该您太太最清楚。您就不怕油烟会危害您太太的健康？选烟机就是要买性能好的！”（选准他太太作为销售的突破口，优柔寡断的顾客就是需要别人对他判断的肯定，特别是对他影 响大的人）分析顾客 有的放矢2024/5/22 周三29顾客的类型顾客的类型按性别分按性别分理智，自信；重质量品牌，希望迅速成交主动、冲动；易受外界因素或情绪影响，接受建议；细致，重外观款式、价格与售后服务。男性顾客女性顾客分析顾客 有的放矢2024/5/22 周三30顾客的类型顾客的类型按年龄段分按年龄段分 时尚、冲动、自主、购买能力强 理智、经济、价值 安全、保守、方便、反应敏感 青年顾客中年顾客老年顾客关注、尊重其想法、满足心理需求言语尊重得体、关注内心需求态度耐心、语速慢、诚恳、谦虚 购买的心理特征 应对重点分析顾客 有的放矢2024/5/22 周三31顾客的类型顾客的类型按角色分按角色分间谍型纯粹闲逛型没有目的了解和对比各品牌产品 当前购买型有购买目的 购买的心理特征巡视产品行情，天才与白痴，钻研技术问题潜在购买型有其它顾客时可以忽略不可恶意攻击，让其自讨没趣热情接待与详细说明尽最大努力让其购买 应对重点分析顾客 有的放矢2024/5/22 周三32面对男性和女性顾客你会有明显不同地应对方法吗？你经常会遇到哪些类型的顾客？如何应对？你能很好地去分析和把握不同角色的顾客吗？小结分析顾客 有的放矢2024/5/22 周三33导购人生 卓越销售目 录 重重高山 勇闯难关 抓准时机 眼明手快 疑难杂症 各显神通待客之道 成功伊始分析顾客 有的放矢销售技巧 八面玲珑2024/5/22 周三34PDCAPDCA沟通步骤沟通步骤计划Plan：事先把自己想做的工作，明确化并把想要完成的状况设定好目标，同时也订好步骤，程序等。制定自己的标准说法，通过平时对产品的研究及对主要竞争对手产品的认识对比，结合自身的经验形成一套标准介绍说辞。标准说辞中适合各种顾客的“点”在多次不断的重复中可以在你脑海中根深蒂固，让你靠反应就能很顺畅的介绍给顾客，加深顾客对产品的印象和对你的认同；在标准说辞之外，再准备针对不同产品、特殊情况和意外困难的解决之道；执行Do：依照计划的内容按部就班地做下去，达成结果。坚持按照自己制定的步骤做下去，用充分的准备应对突发事件；检讨Check：以达成的结果去比对分析原先订定的计划，查出偏差及检讨再加以纠正。在实践过程中检验自己说辞哪些实用就继续保持；哪些有偏差就及时纠正，找到解决的方法，改进准备工作；查问自己Ask Yourself：问问自己“如果从头再来一次要在什麽地方做得不同？”并且再问自己“如果要做得更好，我要在何处再加以装备或学习。销售技巧 八面玲珑2024/5/22 周三35推介产品的最佳方法：推介产品的最佳方法：FABFAB法法当顾客使用产品时所得到的好处。这些好处是源自产品的特性，引发到所带来的优点，从而使顾客感受使用时的好处。将产品的这些特性的优点是什么告诉顾客产品的特性，将产品特质介绍给顾客Benefits 利益Advantage优点 Feature特点 导购员：“您选择我们诚帝的烟机可真有眼光，您看，这是我们带三维离子风幕功能烟机”（指出诚帝烟机的特性三维离子风幕）“在烹饪时能在烟机周围形成一个隐形的三维空间，从而阻止油烟外移，”（告诉顾客三维离子风幕的优点是什么）“三维离子风幕将油烟锁在隐形空间内，能有效避免油烟外移，保持厨房空间清洁，不受污染（指出顾客使用后能得到什么好处利益）销售技巧 八面玲珑2024/5/22 周三36AIDAAIDA销售技巧销售技巧 注意 Attention 兴趣 Interest 欲望 Desire 行动 Action销售技巧 八面玲珑2024/5/22 周三37 吸引注意：向顾客展示货品/介绍小册子让顾客触摸货品为顾客作配搭其他 提高兴趣：简略介绍货品的特性、优点及好处列举其他顾客购买的例子其他 加强欲望：强调货品如何配合顾客独特需要强调货品的畅销程度强调牌子的著名程度或因畅销而随时售完其他 确定行动：主动询问顾客要那种货品主动介绍其他配衬产品其他销售技巧 八面玲珑2024/5/22 周三38导购员：“我建议您买这款烟机。”顾客心里想：“这款产品是不是卖不出去了才这样跟我说的？”“是不是在清过时了的库存？”“质量是不是有问题？”谈话的方式与技巧谈话的方式与技巧（1）一名经验丰富、能体察顾客心理的导购员，虽然与顾客交谈不多，但很快就能获得顾客的信任，促使其对导购员推销的产品形成肯定态度。产生疑虑戒备的心理 如果改成这样说：当然，你能将最近的销售记录小票给顾客看这款烟机确实卖得很火，就会增加可信度，更有说服力。导购员：“这款烟机很受顾客欢迎，最近走得非常好。”顾客心里想：“这似乎说的真是客观情况。”“这么多人买，看来产品还真的不错。销售技巧 八面玲珑2024/5/22 周三39（2）在某些情况下，顾客对我们所推荐的产品持否定态度，甚至还罗列了一大堆“理由”，其实并不是真正拒绝我们的产品；导购员：“您可懂得真多啊！如果有不长眼的营业员想蒙您那还真要碰一鼻子灰呢！真人面 前不说假话，您肯定也已经看出来我们的灶具做得是多么专业，细节处理多人性化，我也不多说了，就这款怎么样？”导购员：“从大姐您穿的衣服就看得出来您买东西可真有品位！这一款A101/A88放您厨房里绝对能衬托出您非同一般的气质”顾客：“这款灶（B15电气双灶）也没有你说的那么好吧？你看这旋钮卡得都不紧而且可能 我的灶台放这台灶不好看”在实际购买活动中，顾客出于自尊心理而形成隐蔽拒绝购买的情况很普遍（比如产品价格超过他可承担的底限）。这就要导购员细心观察，分析真正拒绝的原因（比如本来对介绍的产品有一定兴趣，却在涉及价格时态度发生转变），并予以谅解，尽量避免伤及其自尊心；转移到其他功能相似、价位较低的产品上去：导购员：“那您看这款B10怎么样？它也是旋转火，而且同样是电气双灶，而且没那么大，小巧漂亮”销售技巧 八面玲珑（3）成功的导购员会在导购活动中适时赞美顾客，迅速缓解双方的心理防线，容易让顾客和你达到一致：2024/5/22 周三40 发现顾客的优点小孩，行走，服装和形象 只赞美事实赞美注意到的优点 用自已的话赞美自然地赞美 具体地赞美要展现出哪里好？怎样好？哪个好？掌握好时机赞美抓住时机进行赞美 发自内心的赞美要克服害羞的心理 在说话中赞美回答同时加入赞美，介绍产品时加入赞美请不要说奉承话，同时要充满自信地赞美销售技巧 八面玲珑2024/5/22 周三41销售过程精华销售过程精华导购活动从开始到结束，无论是短短几分钟就完成还是需要比较长的一段时间，我们如果都做到以下几个步骤的话就能给我们的工作带来好处：一、确认自己的目的：尽力给顾客提供帮助，使他们对所购物品及所作的购买抉择均感满意；二、记住自己的战略：引导对方理解并感受到我所作的构思，而且我还要在导购过程中随时根据顾 客的需要对我的构思进行调整；三、告诉顾客，凡是自己说到的方面就一定能做到，并让顾客清楚他购买后的好处，建立互相信任；四、通过有技巧的询问，了解顾客的真实需求，给自己和顾客都提供了机会；导购员：“请问您住哪儿呢？”顾客：“泰丰花园。”这里就得到这样几个信息：是不是本地人；是否真是“准顾客”（而不是商业间谍）他的住所用的气源；以前我有没有卖过产品给住在泰丰花园的顾客；如果以前也有那里的顾客，那我就知道他的厨房构造及安装需注意 的问题导购员：“呵呵，您住的那个地方用的管道天然气，前几天还卖了几台，也是住那里的，反应 非常好！您看，这是我们的销售记录”促成交易销售技巧 八面玲珑2024/5/22 周三42Who 使用的对象是谁Where 什么样的场所使用，地址在那，如何联系，When 什么时候用，送货时间、上门安装、清洗时间What 需要什么，价格、服务还是质量Why 新居装修还是二次购买How 如何使用，产品的使用及功能询问要点把握询问要点把握询问的“5WH”原则5WH 不连续发问 商品的说明与顾客的回答相关 先询问容易回答的问题，难以回答的问题后问 促进购买心理的询问方法 使用询问达成让顾客回答的目的 销售技巧 八面玲珑2024/5/22 周三43五、如果顾客有什么需要，我帮助满足他们的需要；如果我确实难以帮忙，就如实告知，并向他们介绍可以帮助他们的人；六、如果我们能给到顾客帮助，可介绍一些与他们有类似需求的其他顾客作为事例，那些顾客曾因为我们的帮助而满足了需求；七、抓住时机请他们开单购买；顾客：“我家里厨房比较高，你们可不可以免费给我加长烟管？”导购员：“如果配的烟管确实不够的话，我们售后可以给您加一截烟管，具体的成本费用是”顾客：“我们那里是用的公共烟道，会不会出现油烟倒灌的情况啊？”导购员：“您放心，我们会帮您解决的。那天也有一位顾客担心倒灌，我们售后的师傅就在安装时注意了这点，现在一直没出现什么问题。”销售技巧 八面玲珑2024/5/22 周三44善用媒体资料吸引顾客善用媒体资料吸引顾客成功的优秀导购员有自己的一套“法宝”，善用媒体资料帮助促进自家产品的销售就是其中之一：如今很多专业的杂志和报纸都会报道一些厨卫家电行业的最新动态或产品介绍等信息，由于其专业权威，给顾客的可信度就非常高，往往能起到意想不到的作用。你可以在平时留心收集一切有关这个行业的媒体信息，将你认为有用的文章剪下来，贴在专门的笔记本上，注意保留发文单位和媒体期数；顾客：“我刚看过几家过来，发现你们的灶上面的熄火保护和别人的不一样？”导购员：“您看得很仔细，我们诚帝使用的是热电偶式熄火保护装置，性能稳定，使用寿命长。”顾客：“是吗？可别人都没用真的好吗？”导购员：“您可以看看这个，报纸上有中国五金协会对我们的热电偶式保护的高度评价”有时候，专业媒体的评价比你的说明有说服力得多！销售技巧 八面玲珑2024/5/22 周三45顾客：“我想买款玻璃面板的灶”导购员：“我们诚帝的玻璃面板加厚材料，并且有独特金纱防爆网，更保证您家人 的安全”顾客：“但是我听XX牌子的人说他们的玻璃灶有防回火装置，不会爆”导购员：“他话未免也太满了。对了，我这里正好有一篇报道XX牌的灶爆炸的文章”如果其他品牌有什么质量问题，又未及时处理好被报道出来的，无疑是我们打击他们的最有利的武器顾客：“你们说得挺好，可其他几个牌子能摆出很多证书，是不是你们不专业啊？”导购员：“我们的证书如果摆出来肯定这里都摆不下，我们是务实的企业，不需要太花哨的东西；我们是卖产品的，不是卖证书的；您看，这里有行业里面权威机构给我们的评价以及我们获得过的荣誉”由于种种客观原因，我们一些证书可能没有及时上柜，但我们有多种方式收集有关企业或产品获得的荣誉，比如杂志上的企业介绍等；销售技巧 八面玲珑2024/5/22 周三46产品功能的演示技巧产品功能的演示技巧 归纳可演示的特性 演示操作 演示时的讲解 引导顾客参与演示销售技巧 八面玲珑2024/5/22 周三47灶具结实耐用的演示：烟机的演示：台灶可让促销员站在上面不会变形；陶瓷灶具的面板可用诚帝套刀在面板上划而无划痕；玻璃面板灶具可用本公司火盖敲击；总电源开关：插头不用拔掉、有开关可以完全关闭电源；吸力演示：在报纸中央放上火盖，可以吸上去；在锥形油网四周放上四张电话卡，比较难拿下来；用喷壶在离烟机半米处喷水雾，可以迅速排走；用不锈钢盒演示，可以吸住；PC料油杯可以用力摔打；（具体卖场中应留意竞争对手在用何种演示方法，尽量避免和别人一样，显示吸力比别人的好)销售技巧 八面玲珑2024/5/22 周三48 在卖场放置空气加湿器来直观的展示吸烟机的吸排效果，因为空气加湿器可以看到水蒸汽被排出去。将竞争对手的油网放在柜台，左手放在油网里面，右手拿喷壶在外面喷水雾，左手上会有水，显示免拆洗不可能达到；销售技巧 八面玲珑2024/5/22 周三49小 结小 结你自己有自己独特的一套产品标准说辞吗？多种多样的销售小技巧，你平时注意积累吗？你有什么新颖的、能吸引顾客的演示方式？小结销售技巧 八面玲珑2024/5/22 周三50导购人生 卓越销售目 录 抓准时机 眼明手快 疑难杂症 各显神通待客之道 成功伊始分析顾客 有的放矢销售技巧 八面玲珑重重高山 勇闯难关2024/5/22 周三51面对顾客对竞争对手的赞誉在竞争激烈的大卖场里，众多竞争品牌虎视眈眈，摩拳擦掌。没有任何一家公司能够抓住所有的顾客，因此，我们在工作中如何面对赞美其他品牌？一、顾客看好某个地区性品牌的产品，觉得价位和外观都能接受；打击是杂牌，产品和产品绝对是不一样的，不能和我们比，显示出大品牌的霸气；最好不要千篇一律打击说是杂牌，因为有些地区性品牌在当地还是比较受欢迎，在某些顾客心中觉得 就是大品牌；顾客：“XX牌子的灶看起来和你们的也差不多，可价格低多了，人家也是牌子货！”导购员：“确实像您说的那样，XX的灶价格比较低。但是您只是看到了外表差不多，其实灶具产品有太多的地方是您看不出来的。您看我们的产品（对 比），还有我们获得的荣誉（给顾客展现真正大品牌的实力）顾客：“你们的产品怎么都那么贵啊？那边XXX品牌的烟机才700块钱！”导购员：“XXX牌子的东西确实价格比我们低，但是东西是不一样的。我们是大品 牌，品质有保证，他们其实是杂牌，怎么能比？”重重高山 勇闯难关2024/5/22 周三52二、顾客看好大综合家电厂商（如海尔、美的），认为大品牌有保障；说明大家电厂家不够专业，不是投入全部精力；三、顾客赞誉我们的主要竞争对手（如方太、老板等专业厂商）；不要随意诋毁主要竞争对手的声誉，往往适得其反；而且你怎么说别人，别人也会怎么说你；他们有做得好的地方，我们有我们的优势，应及时将顾客的注意力转移到我们的优势上来；顾客：“XX牌子那么大的品牌，产品肯定好，而且售后服务有保证！”导购员：“XX确实是大品牌，服务也是口碑不错的。但是您也了解，术业有专攻，他们 在其他家电领域是一方霸主，可在厨卫产品方面却不如专业厂商，甚至都是贴牌 让其他小厂加工的；而我们专业做厨具十五年了，无论是技术还是品质都更有保 障。他们服务虽然不错吧，可您也不想三天两头让人来修吧？”顾客：“XX牌子的产品看起来就高档，广告也打得多，有实力！”导购员：“XX公司的产品确实也不错，但我告诉您为什么顾客选择我们的产品：1.2”重重高山 勇闯难关2024/5/22 周三53大胆地正视拒绝大胆地正视拒绝在我们的导购工作经历中，被顾客拒绝（即不愿意购买我们的产品）应该是非常常见的情况。那么面对顾客的拒绝，你是怎么应对的呢？以下这些错误的想法你有过吗？他一定是不喜欢我们的产品，对，他一点都不喜欢，多说无益；他不是我们的目标消费群，不会买我们任何的产品的；他肯定是没钱，舍不得买，他只愿意买杂牌；他家里可能根本不需要一台烟机（灶具、消毒柜），他不会买；其实顾客的拒绝不一定都是真的“拒绝”，我们不能“浅尝辄止”，坚持，努力拨开顾客的语言包装，他是否真的不是我们的目标顾客？这样，才能提高我们的“产量”！重重高山 勇闯难关2024/5/22 周三54顾客的拒绝和应对技巧顾客的拒绝和应对技巧顾客：“我没兴趣。”导购员：“这点我能了解，在您还没看清楚一事物前，不感兴趣是正常的。不过我希望 您能给我个机会让我为您讲解”顾客不可能真的没有兴趣，不然他就不会专门来逛卖场；可能是因为不了解我们的产品，这就需要我们抓住一切时机进行介绍；顾客：“我不会买。”导购员：“为什么?”“没关系，您听听看再决定。”不可能每个顾客都会购买我们诚帝的产品，但是我们应该努力找到不购买背后的种种原因，而且也抓住一切机会介绍我们产品的好；重重高山 勇闯难关2024/5/22 周三55顾客：“我没有钱。”导购员：“您觉得这要很多钱吗?买产品最重要的是看性价比，如果我们的产品都不能让 您满意的话，那么其他品牌可能也满足不了您。我之所以这么说是因为”顾客觉得你的产品不值得他花那么多钱，其实是他在如今花样百出的营销环境中下意识的保护自己的一种行为，这就需要你首先给他吃颗“定心丸”，肯定说这个价钱绝对不贵！然后加以解释为什么说不贵，相对于其他品牌的优势（特别是价格优势），强调性价比。顾客：“我不需要你说的这个功能。”导购员：“您可能不需要，但是您的家人需要啊!这款产品如果您太太使用的话”顾客说不需要是真的吗？是否是没有听明白我们的意思？或者是没有想到后果？设身处地为顾客自己和家人多想想；重重高山 勇闯难关2024/5/22 周三56面对顾客的抱怨面对顾客的抱怨做为一名每天都需要接触顾客的导购员，面对顾客抱怨的时候绝对不会少。而在竞争对手云集的大卖场里，你和顾客之间的“战争”将会是竞争对手最乐意见到的。因此，面对顾客的抱怨你一定要谨记的是：这正是考验你有多少能耐的机会！一、把顾客的抱怨当回事：顾客抱怨时，绝对不能轻视，而要把它看成一个“好机会”。因为，顾客之所以向你提出抱怨是表明顾客是依赖你的，你当然要欣然接受并帮助解决问题。事实上，如果你处理得好，顾客对你的依赖只会增多，不会减少，这就转祸为福，顾客一定会对你的印象更好更强烈，未来无形中会带给你潜在的利益；二、先化解顾客的怒意：诚心诚意的道歉肯定是处理抱怨时最先要做到的事；然后尽可能的将顾客带离终端另寻沟通的地方，以免影响扩大（如无合适地方也可安抚顾客坐下，使他尽量心平气和）接着，采取低姿态，以附和的语气聆听顾客的抱怨，不要针锋相对，这样只会使“战争升级”，即使你是对的顾客也不会轻易认错。在顾客的怨气发泄得差不多的时候，再迅速整理抱怨的重点共同探究原因，作出适当的处理。抱怨产生的原因：产品本身的缺陷、导购员当初说明不对、顾客的错误（操作失误）、顾客误解说明、意外事故（如运输过程中的事故）重重高山 勇闯难关2024/5/22 周三57三、处理的速度要快：立刻处理是化解顾客抱怨的最有利武器。能做到马上处理的一定要立刻处理，实在没办法即刻处理的也一定要给顾客明确的答复和确切的解决时间，并要解释给顾客听为什么不能立刻解决，赢取顾客的谅解，总之，要让顾客能感受到你是重视他的，能看到处理问题的效率！如抱怨的产生是由于产品本身的缺陷、你当初介绍时错误介绍或者安装过程中出现的失误等我们自己出现的问题，你却对顾客说：“明天就是周末了，我们非常忙，下周一中午我们派人到您家里看看。”试问如果你是顾客会怎么想？你一定会想“还要拖到下周？根本没把我的问题当回事！以后谁还买你们家的东西？”甚至当场翻脸大吵大闹；要是你说：“虽然到周末了我们非常忙，但是您的问题我们一定会妥善解决的，今天下班后我们立刻去您家看情况。”那效果跟前者相比肯定是天壤之别了。重重高山 勇闯难关2024/5/22 周三58小 结你是否经常会遇见有顾客老是说其他品牌的优点？你是怎么引导他的？你一般如何面对顾客的抱怨？特别是对售后服务的不满，你觉得安抚他们这是你的职责吗？你算算你一天平均要被几个顾客