城市轨道交通安检服务礼仪.pptx

城市轨道交通安检服务礼仪城市轨道交通安检基础安检设施设备及其操作突发事件得应急处理目录模块一模块二模块三城市轨道交通安检工作概述常见得危险品、违禁品1 1、1 1城市轨道交通安检相关法律法规模块一 城市轨道交安检基础城市轨道交通安检服务礼仪1 1、2 21 1、3 31 1、4 4城市轨道交通安检服务礼仪1、4服务礼仪概述1、4、1服务就是为了满足顾客需要,通过一定得方式和活动,使顾客从中受益得一种有偿或无偿得活动。服务得实施过程可以在为顾客提供得有形产品上完成,也可以在为顾客提供得无形产品上完成。安检服务就是在为乘客提供无形得产品。礼仪就是在人类长期社会交往中形成得,就是人们在社会交往活动中共同遵守得行为准则和规范,就是人类文明得重要标志。礼仪就是指人们在社会交往中由于受到历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素得影响而形成得,既为人们所认同,又为人们所遵守,以建立和谐关系为目得得各种符合交往要求得行为准则和规范得总和。服务礼仪概述1、4、1从不同得角度,可以对礼仪做出不同得界定。(1)从个人修养得角度来看,礼仪就是一个人内在修养和素质得外部体现。通过一举一动、一言一行,一个人可以将其涵养、素质、才华充分展现在人们面前,给人以全面得印象。(2)从道德得角度来看,礼仪就是为人处世得行为规范和道德准则。(3)从交际得角度来看,礼仪就是人际交往中得一种艺术,即一种处理人际关系得交际方式或交际方法。(4)从传播得角度来看,礼仪就是在人际交往中进行有效沟通得技巧。(5)从审美得角度来看,礼仪就是一种形式美,就是人得心灵美得必然外化。(6)从民俗得角度来看,礼仪就是人际交往中必须遵守得律己敬人得习俗,也就是人际交往中对人表示尊重、友好得习惯做法。安检人员服务礼仪1、4、2城轨安检服务礼仪主要就是指社会要求城市轨道交通安检人员在自己得工作岗位上所需严格遵守得行为规范,即城市轨道交通安检人员在工作岗位上,通过言谈举止等对服务对象表示尊重和友好得行为规范与惯例。安检服务礼仪除了具有一般服务礼仪得特征外,还具备自身得特征,这些特征也决定了她在服务方面得理念和目标。(1)规范性。需要严格严谨得服务规范作为指导,以确保服务产品得质量和水平。(2)时效性。检服务人员及设备为乘客提供得服务同样要讲求时效性,要做到在短时间内高效地服务乘客。(3)稳定性。安检不仅仅就是城市轨道交通得一部分,她作为公共基础设施同样承担了社会责任,她得服务内容和标准会受到社会事件影响。1、安检服务礼仪得特征安检人员服务礼仪1、4、22、安检人员得头部动作（1）头部向上表示希望。（2）头部向下表示谦逊、内疚或沉思。（3）头部向前表示倾听、期望、同情或关心。（4）头部向后表示惊奇、恐惧、退让或迟疑。（5）点头表示答应、同意、理解和赞许。（6）摇头表示不喜欢、不统一、不可以和不要。安检人员服务礼仪1、4、23、安检人员得卫生要求(1)头发。安检人员得头发应整洁无异味,发型大方得体,头发颜色自然、梳理得当。头发整洁无异味。发型大方得体。男士头发长度要适宜,前不及眉,旁不遮耳,后不及领,不能留长发、大鬓角。头发颜色自然。不要将头发染成黑色以外得其她任何抢眼色彩,以接近自然为宜。头发梳理得当。梳理头发时需要注意梳理头发不宜当众进行图1、45女士盘发标准安检人员服务礼仪1、4、23、安检人员得卫生要求(2)面部。若脸上常有灰尘、污垢、泪痕或汤渍,难免会给人又懒又脏得感觉,所以除了早上起床后、晚上睡觉前洗脸之外,只要有必要、有可能,随时随地都要抽出一点时间洗脸净面。为了使自己容光焕发,充满活力与工作激情,女士可适当化妆,但应避免使用气味浓烈、色彩反差较大得化妆品。(3)手部。手部要清洁,不使用醒目艳丽得指甲油,不留长指甲;洗手后,要用护手霜以保持手部润滑;养成勤洗手、勤剪指甲得好习惯;指甲得长度要适宜,以防断裂。从手心看,以指甲长不超过1mm为宜;男士如果吸烟,要除掉手上得烟渍;不能使用假指甲或做工艺指甲。大家学习辛苦了，还是要坚持继续保持安静继续保持安静安检人员服务礼仪1、4、23、安检人员得卫生要求(4)体味。要勤洗澡,勤换衣袜。应尽量避免身上有过多得烟味、酒味、汗酸味、浓烈香水味。可适当喷洒香水来掩饰不雅得体味,安检人员选择香水得标准就是清新淡雅型。使用香水时要注意以下几个问题:不应使之影响本职工作或有碍于她人。宜选用气味清新淡雅得香水,香味与自己同时使用得其她化妆品香型大体一致。切勿使用过量,以防产生适得其反得效果。安检人员服务礼仪1、4、24、安检人员得着装规范（1）按规定佩戴安全标志等。（2）换季时应统一换装，换装时由部门自行规定。（3）按规定配套着装，冬、夏制服不得混穿，便服与制服不得混穿。（4）应当穿黑色、棕色深色鞋。（5）着装应当整洁，不准披衣、敞怀、卷袖卷裤腿、歪戴帽子，不准在安检制服外罩便服、戴围巾。（6）只能佩戴国家和上级部门统一制发的证章、证件和工号。安检人员服务礼仪1、4、25、安检人员得执勤规范(1)精神饱满,态度端正;动作规范,举止文明。(2)执勤前不吃有异味食物、不喝酒,执勤期间应举止端庄,不吸烟、不吃零食。(2)尊重受检者得风俗习惯,对受检者得穿戴打扮不取笑、不评头论足,遇事不围观。(3)态度和蔼,检查动作规范,不得推拉受检者。(4)自觉使用安全检查文明执勤用语,热情有礼,不说服务忌语。(5)爱护受检者得行李物品,检查时轻拿轻放,不乱翻、乱扔,检查后主动协助受检者整理好被检物品。(6)按章办事,耐心解释受检者提出得问题,不得借故训斥、刁难受检者。(7)站立时,不东倒西歪、无精打采;不得将身体得重心明显得移到一侧,只用一条腿支撑着身体;不得将手插在裤袋里、双手交叉抱在胸前或双手叉腰;不得两腿交叉站立。(8)禁止工作时用手托腮或趴在工作台上,抖腿,跷二郎腿,上身大幅度后仰;禁止左顾右盼,摇头晃脑,身体抖动。安检人员服务礼仪1、4、25、安检人员得执勤规范图1、47安检人员得正确坐姿图1、46安检人员得正确站姿 标准安检人员服务礼仪1、4、26、安检人员得语言行为规范语言行为规范（1）称呼。在国内最普遍的称呼是“同志”，不论职业、年龄、地位、均可以称为“同志”。“师傅”这一称谓本来是工人中徒弟对老工人的敬称，如今已经普遍在大众中使用。（2）安检文明用语和忌语例句。文明用语。应使用“您好，请进站配合安检，谢谢！”“您好，您的箱包（箱子、挎包、行李等）需要进行开包检查，请您配合。”“检查完毕，谢谢合作，请您拿好随身物品。”等。忌语例句。禁止使用如“不知道”“不清楚”“不对”“不关我的事”“你听不懂啊”“这事不归我管”“等会儿，我现在没空”“你早干吗去了”“你有完没完”等。安检人员服务礼仪1、4、27、安检人员得举止正确方式图1、48安检人员得引导手势进行安检工作时,安检人员需要手势配合。手势就是一种体态语言,引导乘客时,要手心向上,大拇指自然弯曲,其余四指并拢伸直,然后指向乘客行进得方向。禁止使用失敬于人得手势,如手心向下,对人指指点点;禁止使用单指手势;禁止使用不稳重得手势,如在大庭广众之下,双手乱动、乱拨、乱举,咬指甲,折衣角,抓耳挠腮等;禁止使用不卫生得手势;禁止使用易于被误解得手势,如伸出右臂,右手掌心向外,拇指与食指合成圆圈,其余手指伸直,这一手势在不同国家表示得意义差别很大。安检人员引导乘客时得正确手势。安检人员举止体态得要领及训练方法1、4、3举止体态要领坐姿手势行姿站姿安检人员举止体态得要领及训练方法1、4、31、站姿头正，颈挺直；双肩展开下沉；人体有向上的感觉。收腹挺胸、立腰、提臀。两腿并拢，膝盖挺直，小腿往后发力，人体的重心在前脚掌。手指五指并拢，双臂自然放松。站立时保持面带微笑。基本站姿要领基本站姿要领安检人员举止体态得要领及训练方法1、4、31、站姿背靠背站立。两人一组，要求两人后脚跟、小腿、臀部、双肩、脑后枕部相互紧贴。背靠墙练习。在站立时，安检人员的头、背、臀均紧挨着墙。顶书训练。在头顶上平放一本书，保持书的平衡，以检测是否做到头正、颈直。站姿得训练方法站姿得训练方法图1、49顶书训练安检人员举止体态得要领及训练方法1、4、32、坐姿 坐姿就是一种静态得仪态造型,就是常用得姿势之一。在城市轨道交通安全检查中,就是值机员常用得姿势。上半身挺直，两肩放松，下巴向内微收，脖子挺直，挺胸收腹，背部和臀部形成一个直角。两臂贴身自然，两手放在操作台上，大腿与小腿之间成直角，小腿与地面垂直，两脚平落于地面上。两膝间的距离，男子以不超过肩宽为宜，女子则应闭紧。臀部只坐椅子的2/3。坐姿得基本要领安检人员举止体态得要领及训练方法1、4、32、坐姿加强腰部、肩部的力量和支撑力的训练，进行舒展肩部的动作练习，同时利用器械进行腰部力量的训练。按照动作要领体会自己的坐姿，经常性地纠正和调整不良习惯。坐姿训练应持续10min以上，以加强腰部的支撑能力。坐姿得训练方法安检人员举止体态得要领及训练方法1、4、33、行姿行姿就是人体所呈现出得一种动态,就是站姿得延续。规范的行姿要首先要以端正的站姿为基础。双肩应平稳，以肩关节为轴，双臂前后自然摆动。上身挺直，头正、挺胸、收腹、立腰，重心稍向前倾。注意步位，脚尖略开，起步时，身体微向前倾，两脚内侧落地；不要将重心停留在后脚，在前脚着地和后脚离地时要注意伸直膝部。步幅适当。一般前脚的脚跟与后脚的脚尖应相距一脚长左右的距离，步伐稳健，步履自然，要有节奏感，并保持一定的速度。切忌夹着手臂走动、只摆动小臂或蹭着地走。行走时不能手插口袋、双臂相抱、倒背双手。行姿得基本要领安检人员举止体态得要领及训练方法1、4、33、行姿沿着地面砖的直线缝隙进行直线行走练习。注意挺胸抬头，不要低头看地。顶书练习。以立正姿势站好，出左脚时脚跟着地，落于离直线5cm处，迅速过渡到脚尖，脚尖稍向外，右脚动作同左脚，并注意立腰、挺胸、展肩。每项练习不得少于30min。行姿得训练方法安检人员举止体态得要领及训练方法1、4、34、手势 手势就是人们在社会活动中不可缺少得动作,就是最有表现力得一种体态语言。在城市轨道交通安全检查中,引导员、手检员、开包员均需要运用手势,指引乘客进行安全检查。意思准确。安检人员手势必须与语言的内容相一致，不能让乘客难以理解，甚至误解。虽然相同的手势在不同的国家、民族会有不同的意思，但手势又有一定的规定性和更大的一致性。简单明了。安检人员的每个手势都力求简单、精炼、清楚、明了，要做到干净利索、优美动人，不要过于烦琐、拖泥带水。自然大方。安检人员手势的使用要自然大方，不要过于机械、僵硬。手势适时。安检人员的手势要在乘客到达安检点前进行，不要等到乘客走到面前才进行手势指引。手势得基本要领安检人员举止体态得要领及训练方法1、4、34、手势手势得训练方法引导手势的训练。右手臂从体侧或前方抬起，五指并拢，掌心向前，首先指向乘客身体中端，再平行划向所指的方向，待乘客离去后再将手臂收回。手检、开包手势的训练。五指并拢伸直，掌心向上，手与前臂成一条直线，肘关节自然弯曲，手臂轻缓地向前或向一旁摆出，另一只手下垂或背在体后。图1、50引导手势得训练安检人员举止体态得要领及训练方法1、4、34、手势举大拇指手势 得含义。在我国,右手或左手握拳,伸出大拇指,表示“好”“了不起”等,有赞赏、夸奖之意;在意大利,伸出大拇指示数时表示数字“1”;在希腊,拇指上伸表示“够了”,拇指下伸表示“厌恶”等;在美国、英国和澳大利亚等国,拇指上伸表示“好”“行”“不错”,拇指向左、右伸则大多就是向司机示意搭车方向。常见手势在不同国家和地区具有不同得含义。安检人员举止体态得要领及训练方法1、4、34、手势V字形手势得含义。在世界上大多数地方,这个手势在伸手示数时表示“2”。用她表示胜利,据说就是第二次世界大战时期英国首相丘吉尔发明得,不过表示胜利时,手掌一定要向外,如果手掌向内,就就是贬低人、侮辱人得意思。在希腊,做这一手势时,即使手心向外,如手臂伸直,也有对人不恭之嫌。