物流信息技术案例分析.doc

(完整word)物流信息技术案例分析平时作业案例1在一家街头的零售店里，某饮料企业的一位理货员来给店里送货, 以下是他和零售店老板之间的对话: 企业理货员:“张老板,我来给您送货. 零售店店主:“你们公司送货怎么这么慢呢？我订的货应该在昨天就送到了！可现在你才来，你看，我的客户都跑掉了！ ” 企业理货员：“对不起，我们公司那边有点问题。 (零售店店主清点货物） 零售店店主：“怎么你们送来的货与我的订单内容不一样啊?” 企业理货员：“是吗？” 零售店店主:“这个产品不对，我要的是 150ML 的饮料，你送的 500ML 的；这个产品也不对，我要 30 瓶，你们只拿了 20 瓶！真是乱七八糟的！像你们这样送货,客户全都得跑光了。产品不对!时间不对！我要退货,真是受不了你们，我不会再和你们打交道了！ ” 思考题：1、 结合案例说明物流管理的目标是什么？答：从本案例中,我们可以从企业理货员与零售店店主之间的对话中了解到以下几个方面的物流管理的目标：（1） 在正确的时间送达，企业理货员与零售店店主之间第一轮对话中我们可以很清晰的了解到零售店店主希望他订的货能在昨天到，然而理货员却晚送了一天，导致了零售店店主的损失,当然我们还有一种可能,就是理货员可能早送了过来呢，是否就会使零售店店主满意呢，也不一定,这或许也会造成店主麻烦，因为之前的囤货如果没卖点可能会造成店主货物的更多堆积,使其产生更多仓储费用，理货时间等，所以说我们要保证按照客户的要求来送货，在正确的时间将产品送到客户手中，所以从这里我们可以看到物流管理的目标是：能在正确的时间把产品送至客户手中。（2） 送至正确的产品，在企业理货员与零售店主接下来的对话中，我们可以看出，企业理货员所送的产品不是零售店店主要的，致使零售店主要求退货，不再与之打交道。从中我们可以了解到,如果连客户所需要的产品都弄错了，这将会很大程度的降低企业的信誉度,不给客户优越的服务态度，讲也不会再受客户青睐，以至于面临退出市场，没有客户没有买卖，没有买卖没有企业。（3） 送至正确的数量，可以从文中了解到，客户要的饮料是150ML，而送错为500ML，要50瓶，只送了20瓶，数量完全不对，对客户来说什么的数量都是精心算过，若是有差错，可能影响其销量,或是话费更多的时间，对客户商家来说时间就是金钱。（4） 送至正确的地点，交至正确的人，从案例中，我们可以知道零售店店主说与之订单内容不一致,我们可以怀疑,是否企业理货员，送错了地点或是人了。如果是这样，不仅浪费理货员的时间，也让零售店店主不满,使零售店主感到服务差，降低企业的信誉.（5） 以正确的方式，在案例中,如果企业理货员在零售店店主出现不愉快情形时,作出正确的解释以及行动,将与企业的误解降到最低,可能损失就会小些，甚至不会失去这个客户。（6） 以正确的成本，所谓正确的成本包括很多，是产品送至客户手中一切物流成本，而我们在这过程中要将最低成本实现客户的满意的服务水平. 所以物流管理目标:是在正确的时间将正确的产品以正确的方式送至正确地点以及正确的人,用最低的成本实现客户满意的服务水平！2、 请说明如何对该零售店进行改进？答：以上可以说明饮料公司存在许多的问题，如今先在的物流公司比比皆是，如果要像他那样的乌龙,混乱糊涂，恐怕很快就会关门大吉,被这个具有强大竞争力的市场所淘汰.为了避免这些问题，所以企业加强管理，提升自己的竞争力。首先针对客户的订单要具有订单规划,对订单上的物品要了解透彻,在自家库存中是否能满足此订单,对自家库存要时刻关注，在缺货时能即使补上，不能在交货期到时还缺，实在不能交齐货物时的在一线时间提醒客户，最大程度的降低损失.其次在送货是要详细的客户配送方案，不仅能降低成本，还能更详细的了解客户。再次，送货员是个至关重要的关键，他是与客户直接接触的,能产生很大的作用，是客户觉得服务水平高低的决定性，所以对我们的送货员在服务上的礼仪、方式、态度等一列服务培训，来增加其服务水平质量，来增加企业信誉。最后,如果最后发生如案例中中所发生的不愉快事情，送货员无法解决的，企业应该及时备好一个售后解决方案，解决问题，就不会产生失去一个客户。所以企业应该做任何事都要有调理，有效率,合理的布置事前、事中、事后的服务。凝聚自己的服务竞争力。案例2美国某花店经理接到一位顾客的电话,说她订购的20支玫瑰送到她家的时间迟了一个半小时,而且花已经不那么鲜艳了.第二天，那位夫人接到了这样一封信：亲爱的凯慈夫人：感谢您告知我们那些玫瑰在很差的情况下已经到达您家的消息。在此信的附件里,请查找一张偿还您购买这些玫瑰所用的全部金额的支票。由于我们送货车中途修理的意外耽搁，加之昨天不正常的高温，所以您的玫瑰我们未能按时、保质交货，为此，请接受我们的歉意和保证。我们保证将采取有效措施以防止这类事情的再次发生。在过去的两年里，我们总是把您看作一个尊敬的顾客,并一直为此感到荣幸。顾客的满意乃是我们努力争取的目标。 请让我们了解怎样更好地为您服务。 您真诚的霍华德佩雷斯 (经理签名) 思考题：3、 花店为凯慈夫人提供了哪些产品和服务?答：本案的花店为凯慈夫人提供的产品有：（1） 产品：鲜花-玫瑰花和服务。玫瑰花是客户的要求的中心内容，从字面意思上来看只是普普通通一种花，但其实不然，我们可以从案例中的第一段了解到，顾客收到了她要到20支玫瑰花，却并不满意，为什么呢？从我的理解来说，20支玫瑰花只是是客户要的基本要求，其实太还有一些潜在的要求,就是这玫瑰花必须要在顾客规定的时间内送到,且要保持新鲜度,不然对于顾客来讲花了钱没买到最好,就心里非常不舒服，否者我干嘛非要在你这家店买玫瑰花，否则对顾客讲就失去了意义,白花了钱，下次肯定不会在这家买了,换一家更好的。所以对这家花店来讲要有非常快的时效服务。最短的时间,做最优的事。（2） 服务:物流配送服务、空间服务、时间服务、售后服务、以及物流增值服务。 物流配送服务：本案例中，花店将玫瑰花送至顾客手中,中间将玫瑰花从鲜花店到顾客地点产生了配送服务,此花店可能有很多这种预定鲜花且送货上门的顾客，这就需要分门别类的把鲜花送至各个地点,所以从中就产生了配送服务。 空间服务：将鲜花在花店中存放着转移至顾客的地方，发生空间转移所产生的空间位移服务。 时间服务：本来花可能要很长时间才能在到达顾客手中，然而通过花店的各种运输方式，将时间缩短,能在更短的时间内是顾客能见到玫瑰花,使用到吗,玫瑰花。而在案例中迟了半小时，使得顾客很不满意，对鲜花来说，时效性很强，可能半小时没什么大问题,但却也能造成顾客的不舒心。 售后服务：本案中花店在收到顾客的致电后，了解到这是一个2年的长期顾客后做出了和让顾客满意的售后服务态度,不仅没有多么的去反解释如何云云，反而是直截了当把补偿款先提在前面，这对于从先给她20朵玫瑰还要让人满意，客户永远是对，不要以为只是半小时花没什么影响，对于你的解释反而更让人反感，只有先拿出行动更有说服力,其次才是表歉意，承认错误，保证类似事情不再发生,动之以情晓之以理，表示对顾客的重视与尊重，顾客总是能理解的。最后还会产生顾客的花店更好的好感，以后还会在这家花店消费，甚至推荐其他人一起来。物流增值服务:企业在卖鲜花的同时所产生其他一切的增值服务，比如时间,空间上。能带给顾客更好服务享受,能增加购买者所获得的效用,客户关心的是购买的全部产品,不仅仅是产品的实物的特点，还有产品的附加值，提供这些附加值的重要活动，对与客户的反应和客户满意程度产生影响.良好的服务就能提高产品价值以及提高客户满意度。 4、 日常生活中有哪些服务?（从衣食住行出发)答:生活中处处存在服务，只要有生意，就会很多为之而服务的行为。（1） 从衣上看:裁缝店做衣服，洗衣店洗衣服的，设计师设计衣服的等。从中我重点讲洗衣店，大部分洗衣店不止是洗衣服，他还有其他很多功能，比如:： 服装干洗，水洗,皮衣上浆，保养,羊毛衫放大,服装织补,衣服特殊污渍处理,有的洗衣店还有衣服缝补啊，换拉链，钉纽扣啊之类的服务。这个我比较亲身体会，在学校也有洗衣店，由于学校的的洗衣店属于垄断市场只此一家，所以服务就不太好，他帮衣服洗好后可能就会随便找个塑料带给你装起来，但却不会拿衣架给你晾好挂着，甚至不会给你烫平.然后在社会上,不仅有上门服务去衣服，还有衣架晾好，也会给烫好了。（2） 从食上看，在食品上可说多了，饭店，小店，超市，外卖，网上订餐。做的比较满意的算数肯德基了吧.每次踏入他的店门，总是有那么一句欢迎光临，订餐时总是面带微笑，甚至在下雨天时，刚踏进餐店时就会迎面送来一些纸巾给您好拭掉水渍,是个很让人温馨的举动,在生日时还提供生日派对礼品及祝福。可说是具有人性化的服务。现在发展了网上订餐，虽说有订餐运输费，却能保证在半小时内送达,明确时间减少顾客焦急等待，如果延迟必会有致电先提前通知与道歉.（3） 从住上看：有买卖服务，装修服务，出租服务（4） 从行上看：有出租车服务，公交车服务,绿色自行车服务等.