酒店餐厅服务礼仪.doc

-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-迎 宾 （一）客人进入缓冲平台时距餐厅一米五左右时，迎宾在餐厅楼梯口处目光注视客人，作30的鞠躬，并礼貌地称呼客人：“中午好，欢迎光临新联大酒店”，并配合手势说：“用餐这边请”。 （二）、对认识的客人、熟客、知道对方姓氏的顾客应称呼“XX先生或XX经理，晚上好，欢迎光临！很高兴见到您”等； （三）、及时询问：“请问先生一共有几位，坐包厢还是坐大厅”？ （四）、对其它人员如：定宴席、工作联系，或来联系业务的应说“您好，请问先生有什么事吗？”尽量能问清事由或对方姓氏，并尽快通知相关人员； （五）、“请跟我来”/“请这边走” （六）、迎宾员应遵守先来客人优先的服务原则； 领 位 （一）、领位人员应留意餐厅及包厢的空位情况，以方便确 认客人人数并能及时领到指定位置； （二）、领位人员引路一般走在宾客前面二、三步左右，同时礼貌的问“请问先生一共几位，坐包厢还是大厅呢？”（指在不清楚客数及坐何位置时），问清楚后打手势并说“这边请”； （三）、领位时如是熟客则应主动沟通，如“XX先生，近来很忙吧，我们都很久没看到你”或“很想念你呀”等寒喧之类的语言；如觉得不熟的客人也可问“先生是第一次来我们酒店吗？”等语言来接近双方的距离； （四）、领位如碰到转弯时，应主动提醒客人并打手势说“这边请”； （五）如果有椅子的位置应主动帮助客人拉好椅子； （六）、如客人不多时，应尽量满足顾客对座位的选择要求。如碰到店庆、圣诞节、情人节等生意较好或高峰期应合理安排位置； （七）、团队客人尽量安排在一起就餐； （八）、如果是情侣或一个宾客到来就餐，可领到较安静的卡座； （九）、当客人带有小孩时，将座位安排在不会打扰其它客人 （十）、餐厅繁忙时，服务员应提醒工作人员注意并保持宾客避免相撞； （十一）、如客人入座后还有朋友没到的，应主动询问宾客称呼，及他朋友的称呼或大概样子，以方便引导； （十二）、如有老人或残疾顾客，应带到离厕所比较近的位置。 入座 （一）、领位人员领客人到区域时，区域服务人员应主动协助，以女士优先为原则，并配合手势“请坐”。如有椅子的座位应协助拉椅，方便客人入座； （二）、对坐包厢的客人，如不熟悉的客人，应主动提醒包厢最低消费，并做好开灯、排气扇、空调等； （三）、对人数超过座位时应主动帮客人加座，尤其是后面多来客人时； （四）、如果客人要求指定包厢或桌子时，而又还没收拾好的情况下。应对客人说“不好意思，请您稍等一下，我们马上收拾好 （五）、客人落座后，根据温度状况及时调准冷气或暖气。 送水 （一）、客人落座后，应及时给客人倒茶以及咨询安排看菜谱点菜还是稍等片刻，不能冷落客人； （二）茶水倒台8分满为佳，另水杯边缘不得有手印、污渍、破损等，握杯子以握杯子下部的1/3部分； （三）、送茶水及送菜谱，要注意程序及上茶的姿势，必须按标准操作，距离桌面一尺左右，站好身体作5鞠躬并说“您好，打扰一下，然后右脚上前一小步，把杯碟上的茶杯打开，再行倒茶，退后一下步并要作15鞠躬、打手势请喝茶。 （四）、倒茶和加茶水时，特别注意托盘不得越过客人的头顶； （五）、不要对着客人及托盘说话，说话时尽量避开食品、托盘及客人的脸部； （六）注意器具卫生，托盘以无水干净为准，以免水滴到客人身上或桌子上。 点单 点单意味着推销产品，要顺利开展点单工作就必须对菜谱要有充分的了解和掌握； （一）、点单时身体距桌子一尺左右，双脚并拢，腰微弯（15左右），面带微笑询问客人“请问先生现在可点菜吗？”双手呈上本店菜谱，并恰当的营销本店特色菜和招牌菜，并根据客人用餐习惯或喜好，可以一边协助客人点菜； （二）、呈递菜谱后，不要马上询问客人要点些什么，应离开片刻（2-3分钟）。给客人选择菜肴的时间，因为马上询问会使宾客产生有被逼的感觉。但也不能时隔太久，否则客人会产生不快之感，认为服务不到位； （三）、判断宾客是否已经决定点单，可从宾客的动作、表情来判断。当客人看完菜单后，然后看四周，这就表示要点单了，这时应马上走过去询问“请问现在需要点单了吗？”； （四）、点单过程中，往往有犹豫不决的客人，这时应主动说“我来介绍一下好吗？”-掌握适时营销的时机； （五）、有新品推销或急推产品时，应及时给客人推介“这个产品的味道很不错，很多客人吃过都说好，您愿意来一份，试一下吗？”； （六）、需花长时间制作的产品应主动提醒客人，“我们这份产品制作的时间可能会长一点”； （七）介绍菜品时，不要用手指或笔指点菜单，这是对宾客的不礼貌，应用手掌并掌心向上，手指并拢指出所介绍菜品的位置； （八）耐心解答客人的问题，不要表现出不耐烦，这需要对菜谱充分的了解和掌握； （九）注意自己的站姿，切忌别挠头，低着头等。 （十）、大厅点单时如听到其它客人叫，一定要点头打招呼“您好，请稍等”； （十一）、客人点的菜品厨房已沽清的，应告诉客人“不好意思，由于原材料卖完了，所以无法制作，帮您换别的好吗？” （十二）、如客人点酒品或饮品，一定要询问客人品名、冷热（根据季节、品种而言）； （十三）、如客人点单金额，未达到包厢最低消费要委婉提醒客人（注：没有最低消费本条忽略）； （十四）、点单时秉着为客人着想的原则，当客人所点产品已将过多浪费时，可以提醒客人。 传菜 传菜过程中遇到客人，记住向客人问好致意，问好、打招呼时，要避开食物。于客人餐桌前一尺左右，礼貌的说“这是XX菜，请慢用”如确认产品已上齐，可以礼貌的向客人说“您的菜已经全部上齐，祝各位用餐愉快” /“如果还有什么需要，请叫我”； 中途上完菜后，要进行简单的做台，可以征询客人同意，是否可以撤收有些器具，以保持台面整洁； 上完菜时，仔细核对客人菜单情况，及时发现问题。如：什么菜该上却还未上，有否遗漏，客人对菜品的满意度如何等，事后及时把发现的问题与厨房沟通； 客人往往会对服务人员提出建议或投诉，服务人员要虚心接受客人的意见。致谢并及时反馈到餐厅主管处，另外对投诉不要惊慌，首先要诚心致歉。如果力所能及能处理的事，就自己解决，如果不行，可以礼貌对客人说“先生/小姐，您好，实在很抱歉，我马上叫我们主管过来，请您稍等”； 放菜时一定要掌控好托盘的重心，做到放物有序，力避托盘在餐桌前发生倾斜，产品打翻的现象；另外，上菜时，托盘不要从就座客人的头上、后、前面直接端过去； 菜品出完，在菜单上签名（不可俯在桌上签名），再退后一步鞠躬并打手势“请慢用”； 需要同事协助上菜的，一个人操作可能有问题的，请及时示意本区域同事，不要逞强； 可能会发生上错菜的事，客人却已享用的情况，这时产品不宜撤下来，请赶紧告知厨房，以免另桌客人等得太久，并把事情报备到主管处； 传菜时，不管是用方托还是圆托，尽量使用左手端底独托；如过重，右手可扶托，但切忌两手端边而托。 巡台 巡台是服务当中的重中之重，巡台是主动为顾客提供服务的最佳良机，也是顾客最能感觉到一家酒店餐厅服务是规范是否优良的重要环节； 在大厅巡台不要长时间的停留在一个地方，应在自己服务的区域或协助旁边的区域做好巡台工作； 巡台时须留意客人桌面以下东西： 看顾客用餐的情况，主动询问“先生/小姐，是否加点米饭呢？” 看台面上的酒杯里的酒、水是否充足，不足应及时加酒，并礼貌的说“您好/打扰下，为您加点酒好吗？”，如客人有协助的同时应记住说“谢谢”。 看台面的烟灰缸，如烟头超过三个必须进行更换，或者里面放着牙签、糖包、奶粒等，应礼貌的说“您好，帮您换下烟缸好吗？ 看桌面客人喝的茶水，如不足应及时添加，应说“打扰一下，加点茶好吗？”； 如台面不是很清洁的情况，如有烟灰、食物残渣，应主动说“您好，帮您收拾一下台面行吗？”（或说“帮您更换一下骨碟好吗？”）； 在大厅巡台过程中碰到顾客应主动打招呼“您好”； 在巡台时，应主动对照点单本，如果有些重要菜品还未上，应主动礼貌的说“请稍等，马上帮你催一下。”； 留意客人的举动，如客人去洗手间，应主动指引方向并礼貌的说“您好，请问是去洗手间吗？请走这边。”； 客人用完餐后，应主动询问客人对产品的满意度。“请问能否为我们的产品提点建议呢？”/“谢谢您的建议，我们会尽快改善好。”； 收台 客人走后，快速清理台面，以迎接下一批客人的到来； 收台工作尽量一次性完成； 收台所需工具：托盘、垃圾桶、提篮、毛巾、清洁液、报纸巾等； 收台时将高的、重的、玻璃器具尽量放在托盘里和靠向自己身体处； 双手同时进行，讲究效率。收台时不得将手指放入食器中，例：不可同一只手拿五个水杯； 不是很显眼处可将托盘放在桌上，将一些器具归类尽量提高效率。应注意收台时的形象； 最后左手持托盘，右手用干毛巾将台面擦拭干净，保持台面干燥、无异物。如时间允许，在拿走托盘后，可再拿干毛巾将桌子擦干净； 清理完后，将台面摆设按规定摆放整齐； 台面清理完后再检查桌椅、地面卫生，沙发垫需翻过来检查，沙发需移动清扫底部； 注意沙发的归位，一般沙发距桌子的距离标准为一个人刚好能站在中间为准（一尺左右）； 擦桌子的规范动作：先将垃圾清理，然后用毛巾朝同一方向擦拭，最后擦拭桌子边沿； 收台时需注意，可回收的物品的归类，如：餐花、纸巾、杯垫、水果叉等； 收台时多留意台面、地面及沙发是否有顾客遗忘的物品，以及时交还于客人。如果发现桌面上有一些看似文件、发票、收条之类的纸物，应交于收银台让领班鉴定并作处理。 买单 当客人叫买单，拿到账单后应作进一步核实“您好，请问现在买单是吗？”； 若账单要拿到收银台核算时，应说“请稍等”，然后快速核算； 核算好来到客桌前，作15鞠躬，双手拿着结账夹正对向客人，目光与客人的眼鼻三角区接触“您好，*先生，这是您的账单，一共消费了XX元，谢谢！”； 遇到打折-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-