酒店管理专论--如何增强酒店核心竞争力.docx

酒店管理专论 如何增强酒店核心竞争力酒店是一个劳动密集型的服务行业，人力资源对酒店来说就是宝贵的财富，而员工高流失率却给酒店带来风险与危机。分析酒店员工流失的原因及给酒店带来的危害的基础上，围绕危机前预防、危机中控制和危机后管理三部分展开阐述人才流失危机的管理重点，确保人才流失危机过程管理的有效性，构建出符合酒店需求的、能切实起到预防并减少因人才流失而引起损失的危机管理体系。酒店的竞争首先是人才的竞争，要想增强酒店核心竞争力、提高酒店凝聚力，拥有和保留人才是关键性的一步。如何吸引人才、留住人才、稳定人才已成为越来越多的酒店管理者关注的焦点。然而，现代酒店人才流动频繁、人才流失严重的问题也日益突出，如何避免或减轻人才流失所带来的损失，针对可能发生的危机如何实施管理，亦是酒店面对的重要课题。因此，对酒店人才流失的危机管理研究就显得十分必要。一、 酒店员工流失现状员工流动率是指一定时期内从业人员的调入、调出之和与从业人员平均人数之比。从发达国家的经验来看，单体酒店的人才流动率控制在10% 20%之内，对酒店的经营就不会有太大的影响，一旦超出20%就会引起危机。然而由于各种综合因素，国内高星级酒店的人员流动率很高，平均流动率为25 74%。而据一项统计表明，北京、上海、广东等地区的酒店员工平均流动率在30% 左右，有些饭店甚至高达45%。面对着如此高的人才流失率，某些酒店为了防止人才流失，采取了种种不合理的、十分苛刻的手段，如扣住档案不发、辞退配偶和子女、收取各种费用、退出住房等手段，阻止人才流动，不但损害了流动人才的合法权益，增加了人才流动的成本和风险。二、 酒店人才流失的原因作为一个酒店管理者，应该意识到合理的人才流动当然有其积极的一面，而且是必要的，否则饭店一潭死水，但流动率太高，会影响饭店的正常运作，造成人心不稳。酒店员工流失的原因应该引起酒店人力资源管理者及酒店其他管理者的重视，加强员工流失危机管理。1 员工方面。现代社会，酒店员工的需求呈现多元化，随着个体的不同，精神上的、物质的以及自我价值的实现需求程度也不同，企业员工价值取向多样化。如果采用千篇一律的人力资源管理方式、势必造成人力资源管理危机。而且受传统观念的影响。人们普遍认为在酒店工作就是侍候人，没有地位，没有尊严，无法体现人的价值，并且酒店工作非常辛苦，经常会受委屈，因此，导致许多员工尤其是优秀员工不愿意留在酒店工作。还有寻求更高的报酬和更好的发展机会等因素。美国学者阿姆克尼克特和阿利在对员工辞职率的分析中发现，决定雇员自愿离开企业的所有影响中，最重要的影响因素就是相对工资水平。一些外资高档饭店员工的收入水平普遍要大大超过国内饭店; 高新技术行业的工资水平又大大高于饭店业。许多员工把饭店支付给自己的报酬的高低作为衡量自身价值的标尺。由此，导致一些员工在寻找到了能够提供更高报酬的企业后，就有可能选择跳槽。事实表明，有些人为了能得到更多的发展机会，他们宁可暂时放弃较高的报酬。反之，若得不到很好的发展，即便是能在这家饭店拿到比同行们更高的收入，他们也会跳槽到那些能给他更广阔的发展空间的饭店或其他企业去工作。2 酒店管理方面。从管理的角度来分析，导致员工跳槽的主要原因有: 员工选人和用人过程不当; 管理不当; 与企业文化不协调; 缺乏职业阶梯; 缺乏晋级机会等。3 酒店的人才竞争加剧。随着中国旅游业的蓬勃发展，世界知名品牌的酒店管理集团纷纷登陆国内酒店业市场，中外酒店的人才竞争日益加剧。著名品牌如四季、假日、香格里拉、万豪等集团实行本土化人才策略，酒店业中有丰富实践经验的人才是他们挖掘的对象。三、 人才流失引发企业危机的表现人才流失意味着酒店人力资本投资的丧失，甚至是企业核心技术与机密的外泄，进而导致产品市场的缩减，直接引发企业的人才危机，若不引起重视，会发生连锁反应，导致企业发生信誉危机、信息危机、财务危机和经营危机等，具体表现在:1 人才危机。企业人才危机的表现不仅仅是人才流失，还包括由人才流失导致的人才结构不合理、人才缺口、高层次管理人员匮乏等等。可以说人才流失是酒店人才危机的警示器。员工的流失会极大地影响士气。一部分员工的流失对其他在岗人员的情绪及工作态度产生不利的影响。这是因为一部分员工的流失和可能会刺激更大范围的人员流失，特别是当人们看到流失的员工得到了更好的发展机遇或因流出而获得更多的收益时，留在岗位上的人员就会人心思动，工作积极性受到影响，也许从前从未考虑过寻找新的工作的员工也会开始或准备开始寻找新的工作。2 形象危机。酒店形象是酒店在长期的服务过程中形成的。酒店从业人员的服务态度、文化素质与稳定状况直接给社会公众及顾客带来整体印象和评价。酒店员工较高的流失率，导致更大范围的人才流失，严重影响饭店对内与对外的形象，危及酒店的口碑与信誉。如果处理不当，容易形成“墙倒众人推”的危机局面。3 信息危机。人才的流失尤其是关键员工和核心员工，他们掌握着某种其他员工不可替代的技术与机密，跳槽到其他饭店后，有可能带走饭店的商业秘密; 饭店销售人员的流失往往也意味着饭店客源的流失，给饭店带来巨大的威胁。4 财务危机。员工的流失会给饭店带来一定的成本损失。饭店从招聘到培训员工所付出的人力资本投资将随着员工的跳槽而流出本饭店并注入到其他企业中; 饭店为维护正常的经营活动，在原来的员工流失后，需要重新找选合适的人选来顶替暂时空缺的职位，这时，饭店又要为招收新员工而支付一定的更替成本，导致企业财务费用增加。5 经营危机。一般说来，员工在决定离开而尚未离开的那一段时间里，工作积极性不高、心不在焉、工作绩效下降、服务态度差等，都会导致饭店服务质量下降: ; 人才流失之后，在替补人员能充分胜任该职位之前，经营岗位的空缺也导致饭店的经营危机。此外，饭店在员工离去后，需要一定的时间来寻找新的替代者，在新的替代者到位之前，其他员工不得不帮忙完成辞职者的工作而导致自身的疲惫不堪，这将间接地影响饭店的服务质量。再者，由于流出者和流入者在工作能力上总有一定的差距，流失优秀员工对饭店服务质量的影响将是长期的。四、 酒店人才流失的危机管理对策危机管理是指: 企业通过对危机的监测、防范、决策和处理，达到避免和减少危机产生的危害，甚至将“危”转化为“机”的管理过程。那么酒店人事危机也要从预防、控制和管理着手。1 危机之前。从企业的经验与教训来看，危机管理一定要防重于治。下面就酒店如何防范人才流失危机提出几点建议:首先加强管理人员的人才危机意识。危机意识是一种超前意识、竞争意识、激励意识和进取意识。酒店只有加强人才流失的危机意识，才能有紧迫感，才能提前防范，才能实现酒店的持续发展。近年酒店业从业者流动加速，让有些管理者甚至是人资工作者，对于人员流动逐渐麻痹; 有些管理人员还形成一种观念酒店就是铁打的营盘流动的兵，这是人才危机意识的缺失的典型表现。树立良好的人才危机意识，管理人员应认识到人才危机会造成关键员工的流失，影响酒店的服务质量，增加管理者的管理负担。管理人员的人才危机意识具备，应该成为一种基本的管理素养。通过整体管理人员对危机意识的树立，形成制定、执行、监督完整的人才危机管理制度体系。其次建立酒店员工流动预警机制。对上述导致流失的因素，酒店应建立一套行之有效的流动预警机制。所谓酒店危机预警就是在掌握现有可能导致危机的信息基础上分析酒店潜在的危机，建立明确的判断的标准，对酒店的危机进行跟踪、评价、控制并及时发出警报的过程。酒店的人事危机有无形性和即时性，做好酒店人事危机管理，建立危机预警机制是必不可少的一个环节。首先，保证酒店各部门通力合作保持及时有效的沟通，保持对话的通畅，可以将一些危机消除在萌芽状态; 组织建立危机管理机构，在危机出现的时候能迅速成立处理小组;定期对酒店的危机和风险进行分析; 进行风险分级管理，根据分级分析采取切合实际的应对措施; 对酒店可能出现的危机处理在萌芽阶段酒店按照员工岗位的重要程度划分为初、中、高三个层级，每一层级内部按照员工在本酒店任职时间的不同划分不同的预警级别。这样，依据现状盘点的基本信息，参照以往经验判断和理论分析，预测可能存在的员工流失风险源，实时监控各风险源，一旦发现员工出现流失倾向便立即发出警报，便于人力资源管理各项工作及时跟进做出主动应对与调整，并随之启动员工流动反馈机制。酒店人才预警机制应包括人才引进机制和信息管理机制。在人才引进方面要对应聘者进行全面深入的考查和评价。特别是关键岗位，必须实行多角度、多层次的考评制度。多角度是指对应聘者的知识、技术、能力、价值观、品德、团队精神、合作意识等进行全方位的考评。多层次是指参与考评的企业管理人员不仅是人力资源部门，相关职能部门的人员。员工引进之后，酒店首先对在职的员工要建立详细、完整的信息资料，即员工的个人履历、进入酒店的时间、进入的方式、职位升迁情况等。其次要对离职的员工的离职原因、离职前的行为、离职后去向等也要建立信息资料库。通过对离职员工的分析，属于员工个人原因的，找出其共同特征和一些规律，为预防在职核心员工再出现类似状况时作应对准备; 属于酒店原因的，酒店应及时加以改进。第三加强酒店的人力资源管理的职能建设，完善管理机制。从人才的招聘、录用、培训、晋升、绩效考评等均有一套完整而科学的程序。把好招聘关，酒店要招对人。员工选择不当是导致员工跳槽、人员流失的首要原因，并直接导致酒店人力资源管理成本的上升。因此 酒店在选拔员工时，应首先对空缺的职位进行细分，按照岗位的不同特点选拔符合其性格要求的员工。此外，任用那些充满激情、快乐，友善的员工总是正确的选择。建立交叉培训体系。交叉培训是一种员工通过接受额外服务技巧的培训来满足不止一个工作岗位需要的培训方式，现已被越来越多的西方酒店作为保持人员素质优势，提高服务质量及竞争力的重要手段。实施交叉培训有助于酒店更加有效的控制成本，在旅游旺季业务量突增或员工生病、休假以及顾客额外需求导致酒店内部出现工作缺位时能够及时弥补。同时，还可以降低员工的跳槽率。因为一方面，员工喜欢培训所带来的挑战，减少了长期重复同样工作而产生的厌烦情绪，增加了新鲜感另一方面，使员工一专多能，效率大幅度提高，从而节约了劳动资本，工资水平上涨。要使人才培训后长期留在饭店，关键要在员工的需求和企业的需求之间寻找最佳结合点，使员工接受培训后，能够在企业实践中应用培训成果，能够发挥专长与技能，从而体现自身的价值。建立合理设计薪酬体系。酒店设计薪酬体系时要将薪酬与能力和工作绩效挂钩，以激励员工的工作动机。而且将人才的个人报酬、前途与发展与酒店的经营业绩与发展紧密结合起来，使人才的个人目标与酒店目标保持一致，达到双赢。做好员工的职业生涯规划工作。帮助员工制定个人职业发展计划。员工为适应快速变化着的环境，需要不断学习和掌握新的知识和技能。饭店为员工制定个人发展计划，协助员工学习各种知识和技能，特别是专业性的知识和技能。通过个人职业发展计划，使每位员工对自己目前所拥有的技能进行评估，并考虑饭店发展的需求，使自己的特长及发展方向符合饭店变化的需求。通过这种持续不断的个人发展计划，帮助员工适应饭店多方面的工作及未来发展的需要。饭店通过为员工制定良好的个人发展计划，给予员工丰富的教育和培训机会，能够促进员工个人和饭店的共同发展，降低员工的流动率饭店应让员工明了他在公司的发展前途，帮助员工规划其职业生涯，为员工提供晋升发展的机会。建立人才约束机制，完善酒店保障体系。酒店可以从以下两个方面入手。首先签订劳动合同。很多员工，特别是销售部门的员工，在酒店中接受了培训、锻炼之后，有了一定的工作经验或客户群，就跳槽另谋高就或自立门户。为避免这种情况的发生，酒店可与相关的员工签订长期合同，如违约自然要承担沉重的违约责任。但是长期合同是一把“双刃剑”，如果选错了人也会给酒店造成长期的损失。因此 何时应用这种合同是要做出谨慎决策的。酒店在期初引进人才时，就应注意人才种类、层次的多样性 避免人才过于单一。在以后的选拔过程中，对优秀人才就可以分层次，分部门的选用和管理，避免某些员工权利或技能的过度膨胀 限制他们成为可以独立于酒店全才，减少他们离开酒店的可能性。其次建立技术保密、违约赔偿和培训赔偿等有形约束机制，运用经济和法律的手段约束员工行为，保障企业各利益主体的合法权益，使人才流动有法可依，减少人才流失对企业带来的负面效应。2 危机之中 获取有效信息，及时挽救危机。在人才流失危机严重时，酒店应成立危机管理小组，选择那些熟悉员工队伍、有较强领导能力、沟通能力、细致严谨、处乱不惊、具有亲和力的管理人员及时采取有效措施是企业化解人才流失危机的关键。并且积极与员工沟通，稳定员工情绪，用感情留住人。多和酒店员工沟通，会见他们、倾听他们的意见、关注他们的想法。向员工传递一个重要的信息: 他们很重要，饭店很重视他们。加强自由沟通，可以使难有机会表达自己思想的员工没有被遗弃之感，使其与酒店建立一种亲密关系，工作的积极性就会大大提高。危机之后 人才流失可导致酒店的各种危机，因此酒店应在危机发生后做出事后总结，进行事后管理。要分析危机原因，防范危机重来。饭店可以在员工辞职时要求其填写专门的辞职表格，询问其离职原因; 在人才流失后，饭店派人跟踪调查，了解人才流失的真相; 其次在了解人才流失的真正原因后，饭店管理人员应对危机管理工作进行全面评价，包括对危机预警系统、危机解决方案和危机处理等各方面作出评价，列出危机管理工作中存在的各种问题; 最后，对问题进行分析，分别提出整改措施，防范人才流失危机的再度发生。38叶予舜 二二四年五月二十日星期一