酒店管理会所--论述改善和提高会所服务质量对策建议.docx

酒店管理会所 论述改善和提高会所服务质量对策建议会所服务定义会所服务可定义为会所员工以设备设施为基础,以一定的操作活动为内容,以会员（宾客）需求为目标,倾注员工感情形成的行为效用的总和。 在英文中，“服务”一词（SERVICE）通常被解释为七个方面：微笑（Smile）、优秀（Excellence）、准备好（Ready）、看待（Viewing）、邀请（Invitation）、创造（Creating）、眼神（Eye）。它使服务概念一目了然，更具体化、更具有操作性。会所服务质量概念和内容 (1) 会所服务质量定义。 会所服务质量,即会所以其所拥有的设施设备为依托,为会员（宾客）所提供服务在使用价值上适合和满足会员（宾客）物质和精神需要的程度。(2) 会所服务质量的内容。 根据会所服务质量的定义，会所质量实际上包括有形产品质量和无形产品质量两个方面。有形产品质量。首先，会所设施设备的质量。设施设备是会所赖以生存的基础，是会所各种服务的依托，反映了一家会所的接待能力，同时也是服务质量的基础和重要组成部分。其次，会所实物产品质量。实物产品满足会员（宾客）的物质消费需要，通常包括菜点酒水质量、客用品质量、商品质量、服务用品质量等。再次，服务环境质量。通常要求是整洁、美观、有序和安全。无形产品质量。是指会所提供服务的使用价值质量，也就是服务质量，包括礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率及安全卫生等。在现实问题分析的基础上，针对我国会所服务质量管理中存在的一些主要问题，提出了如下具有针对性的对策与建议。1. 注重细节的优化,提高软件服务质量现代营销理论告诉我们:满意是指当会员（宾客）对会所产品实际感知的结果与其期望值相当时，形成的愉悦的感觉。惊喜则是当会员（宾客）对产品实际感知的结果大于其期望值时，形成的意料之外的愉悦的感觉。可见，满意是惊喜的前提和保证，惊喜是满意的归属和目标。能够提供给会员（宾客）满意乃至满意加惊喜的服务的会所，才会获得会员（宾客）的忠诚。忠诚的会员（宾客）使会所具有更多的商业机会，获得更高的市场占有率，降低了宣传成本有更高的获益，因此忠诚的会员（宾客）是会所成功的基础。会所是由人为人提供服务的行业。会所的建筑设计、装修装饰设计、服务用品设计和服务方式的设计的都离不开人文精神。会所现代化应与人类的实际生活需求和文化追求结合起来。从会所发展的趋势和未来竞争的需要看，缺乏人文关怀精神的所渭：新服务、新管理、新经营、新文化都不是成功的创新。会所设计中必须体现的对人的全面关怀应包括以下几个方面。扩大客房和浴室的面积。在楼面、卫生间、客房的装修设计上不再一味地追求用材及设备的豪华而是趋向于讲究风格，讲究主题，提高文化含量。比如做到度假、客房、会议功能分离；为使会员（宾客）得到更专业化的服务，并且使抱有不同住店目的的会员（宾客）在使用会所各种设施时不会相互干扰；会所设计中将度假、客房、餐饮会议、休闲功能相分离等等。另外的细节还有，要注重一些大型设备的先进性和较复杂的服务性建设，如四色打印和文本的高级装订等，都是常会遇到的业务；大批量复制、印名片、激光打印、上网和租用洽谈室也要在必要的时候配备以方便客户的工作和生活需要。这些项目很普通，关键在于服务效率、服务态度和服务价格三者的优化组合。2. 会所管理者要强化服务质量意识 服务质量是会所日常管理的中心工作，全体员工都要有质量意识，管理人员更要树立服务质量观念。管理者在质量观念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把质量真正当成企业的生命线，才能令会所全体员工在思想上、行动上认识到服务质量的重要性，质量管理制度和目标才能得到有效实施。为提高会所服务质量管理效率，会所必须建立完备的服务质量体系，使会所服务质量管理和质量活动系统化、标准化、制度化。中国国家技术监督局颁布的IS 09004-2服务指南将影响或涉及服务质量的因素，分成四大部分、二十个运作程序，形成服务质量保证的运行体系，并将其具体化。会所服务质量体系通常应包括以下几方面，即质量管理组织机构、质量方针与质量目标、规范和标准、人员和物质资源，而这些方面的交互点是会所与会员的接触互动。建立质量管理组织机构；为使质量管理体系有效运转，会所应设立质量管理专职机构，作为质量体系的组织保证。质量目标有利于形成统一的企业形象和会所市场竞争力的提高，有利于形成会所成员共同对服务质量承担责任的机制和气氛。制订质量规范和标准；会所要对各服务项目的日常管理和服务环节建立质量标准，制定工作规范和工作程序，使员工的服务行为有章可循。有效配置人员和物质资源；在会所资源中，人是最重要的因素。一方面，为使会所质量管理体系有效运转，达到质量管理的目标，会所应配备合格的人员:另一方面，会所的质量体系建设也应当充分重视管理人员和员工的素质建设，会所的物质资源包括提供服务所需的各种设施、设备和用品。在质量管理过程中物质资源的配备要根据会所会员的需求和会所的规格档次，强调适用性。设备用品的不配套也会降低服务水平，影响会员的满意程度。改善会所与会员互动关系；会所与会员建立相互信任、相互协作的良好的互动关系，能使会员在接受服务的过程中感受到良好的服务质量。3. 建设会所行业服务水平支持体系 针对会所行业员工准入门槛低的情况，应强化高星级会所员工的操作技巧、外语沟通能力以及日益普及的信息化系统管理知识。应建设会所行业员工培训认证体系，对欲从事高星级会所工作的人实行自愿考证上岗制度。通过科学培训，让新员工掌握一定的会所行业业务知识。而以目前的薪酬水平，是很难吸引人才的，因此必须提高员工整体薪酬福利水平。会所从业人员素质的高低在很大程度上影响着会所管理和服务水平。我国会所业从业人员的文化水平和业务技能普遍不高，真正意义上的服务专业人才在我国尚属稀缺资源。因此，提高员工素质是会所服务质量管理的当务之急。培养和造就一支高素质和相对稳定的员工队伍，也是“入世”后我国会所业参与国际竞争的基础。培训作为提高员工知识与服务技能的重要手段，历来都受到国际会所集团的高度重视。4. 实施员工满意战略自从美国罗森帕斯旅游管理公司总裁罗森帕斯提出“员工第一，宾客第二”是企业的成功之道的观点以来，员工满意问题便日渐受到会所经营管理者的重视。”我国会所员工满意程度普遍较低，大多数会所管理者对这一问题也缺乏足够的重视。这是影响我国会所服务质量水平的一个不容忽视的重要问题。员工满意是员工的需要在得到满足和实现后所形成的一种愉悦的心理状态。因此，要实施员工满意战略，首先必须明确员工的追求和需要。推行员工职业发展计划；会所为员工制定个人发展计划，有利于员工学习各种知识和技能，特别是专业性的知识和技能。同时会所通过为员工制定良好的个人发展计划，能够促进员工个人和会所的共同发展，降低员工的流动率，保持会所服务质量的稳定，实现会所和员工双赢的目的。建立相互忠诚模式；忠诚的员工在工作中将能学会如何降低成本、改善质量，这样就能丰富给予会员的价值内涵并且产生卓越的生产力提高员工薪酬福利水平；目前，内资会所在与国际会所集团的竞争中，很大一个不利因素就在于对人才的吸引力相对不足，而造成这一问题的主要原因在于薪酬方面的差距。5. 提高会所内部协调性 （1) 加强沟通管理。部门合作以沟通为基础，没有沟通，人与人之间会陷入一种相互隔绝的心理状态，就不可能形成默契的配合。会所沟通包括上下级之间、部门之间、部门内人员之间的沟通等。可通过各种集体活动来促进会所内部沟通，如管理人员与服务人员一起用餐、设立员工意见箱等都是实现内部有效沟通的具体方式。 （2) 推行岗位轮换制度。会所属于劳动密集型企业，很多岗位的工作重复劳动量非常大，很容易导致员工出现过度疲劳或迟钝倾向，需要管理者采取岗位轮换方式进行有效调节。这有助于开发员工潜在工作能力，打破不同部门间的隔膜，为协作打好基础。 （3) 培育企业文化。企业文化是一个企业的灵魂，是企业凝聚力的最重要内涵和外延。会所文化的形成，它反映的是会所全体员工的共同价值取向，在其基础上，会所员工之间、部门之间就会形成一个合作、团结的整体。好的会所文化能够提升员工的服务意愿,发自内心为会员（宾客）服务,而消费者在接受这种服务、感受这种企业文化的同时会提升对会所服务质量的认同感。6. 会所要致力于创造品牌，而不要热衷于价格竞争我国的会所企业要想与国际市场接轨，就必须努力挤身于品牌层次的竞争。然而，从目前我国会所企业的现状来看，情况并不乐观，我国会所企业的竞争大多还停留在价格竞争阶段。1) 必须注意品牌名称，会所的品牌名称必须做到独特性、恰当性和可记性，并必须加强商标的注册和保护2) 必须注意稳定的质量，这是品牌的基础。会所及服务要成为一种品牌，其前提必须深受会员（宾客）之喜爱，而要这样，稳定的质量则是基本条件。所以，会所品牌建设必须从服务产品的设计、提供到评定、反馈建立一套科学严密的服务质量控制体系。3) 必须注意鲜明的个性，即超凡脱俗，与众不同，独树一帜，这是品牌的生命。这主要体现在有形的物质文化和无形的精神文化两个方面。同时，必须注重细节，无微不至，力求尽善尽美。必须注意品牌的传播，这是树立品牌的必要途径。会所必须通过各项活动和各种媒介努力宣传自己的会所，以使会所在会员（宾客）乃至整个社会产生极大的影响。4)6叶予舜 二一三年一月七日星期一