酒店管理客房--培训——客房服务2015.docx

酒店管理客房 培训——客房服务

酒店用于客房员工培训方面关于服务流程的定义与客房的清理程序，有助于帮助理解服务流程的一般定义

服务流程——定义

服务流程的工作定义是每一位客人都会受到的服务的具体过程。所有的客人都会受到这些服务，无论是：
l 客人提出何种要求
l 客人何时进店
l 客人何时提出要求，或
l 存在任何员工自身的问题

您需要了解的是：
l 即使您不是直接地为某位客人服务，您是在协助那些服务客人的员工。
l 服务流程必须得到执行。
l 服务过程中只有客人能改变服务流程—经理或员工都不可以。
l 服务核心标准是建立在公司、酒店和部门的理念和目标上的。
l 这些服务流程的执行是我们成功的保证；任何时间，对待所有的客人都需100%执行。

您需要记住的是：
l 制定服务流程是为了我们能够一直满足客人的需要，而不是员工的需求。
l 服务流程应和核心标准以及如何完成工作同时执行。
l 如果您有更好的办法满足我们客人的需要，您可以告诉经理如何服务流程。经理同意后，所有的员工都应该被告之变动。

服务程序——客房的清理

1. 进入客房
2. 摆放桶/篮等清洁物品并打开窗帘
3. 检查客房的维修问题
4. 清点迷你酒吧并抛帐
5. 收集垃圾
6. 拆除床上的布件，收集脏的布件，盘点需要的日用品
7. 移走脏的布件取回干净的布件和日用品
8. 铺床
9. 客房擦灰
10. 离浴室最近的床头柜
11. 时钟/录音机
12. 离书桌最近的床头柜
01) 电话/便条本/铅笔（或圆珠笔）
02) 家具
03) 台灯
04) 第二部电话（书桌上）
05) 画框及玻璃面
06) 窗
07) 电视柜（右上方的抽屉内有开夜床的托盘）
08) 电视机
09) 保险箱
10) 抽屉（左下方的抽屉内有2个洗衣袋/洗衣单）
11. 清理橱柜
搁板
墙壁（鞋拔、衣刷）
镜子
衣架
12. 清理浴室
做清洗冲淋房的准备工作
做清洗面盆、浴缸和坐便器的准备工作
浴室高处擦灰
水槽/面盆
坐便器
镜子
清洗冲淋
清洗地面
13. 日用品、供应品、毛巾和浴袍的补充
检查整个房间的清洁质量
14. 整个房间吸尘
15. 通过电话更新客房的状态
16. 退出房间，关上门
在工作单上更新房态
17.
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叶予舜 二〇一五年七月十一日星期六