酒店管理行政--质量检查.docx

酒店管理行政 质量检查

一、 概述
First, outline
服务质量是酒店的生命，是关系酒店兴衰成败的关键，而质量管理则是保证酒店高质量服务的重要手段。酒店设立质量检查部，其任务和宗旨就是协助部门按照五星级标准实施经营管理，实现全面优质服务。
二、 组织结构
Second, organizational structure
根据酒店目前经营管理现况，质量检查部全部以兼职质检员方式，设质检组长及数名质检员，由各部门责任心强、原则性强，不怕打击报复的管理人员经高层办公会议讨论确定。质量检查部直接对总经理负责。
三、 质量检查部成员名单
Third, quality 检查部 member name list
质检组长：
质检员：另行发文成立质检小组
四、 质检部工作职责：
Fourth, quality testing department work responsibility:
1. 全面检查和评审酒店的服务质量情况，督导各部门管理质量、服务质量和卫生质量的整改、落实、提高；
2. 建立并实施三级督导检查系统，采用常规检查、抽查、专项检查、夜查和暗查的方式，每天按酒店统一质量标准进行检查，检查结果随时通报总经理、人力资源部及相关部门经理（总监），同时记入《质检日报表》；
3. 每日收集和整理《客人意见反馈表》，《EOD值班记录》，对反映的问题进行分析，提出相关整改意见，第二天早晨报送总经理；得到明确答复后，向相关部门下《整改通知书》，并跟进落实整改事宜；
4. 每周进行一次全面检查，每周四下午4：00进行一周质检汇总、评审、QC分析会议。
5. 每周一期《质检周报》，内容包括：（1）员工奖惩明细（2）宾客投诉处理情况（3）EOD发现问题、行政早会议定事项、总经理交办工作的完成情况（4）员工投诉处理情况（5）QC分析报告；
6. 建立、健全酒店质量管理和督导检查档案，采用科学管理手段，按日、周、月建立数据档案，对质量方面的重大事故拟出专题案例报告，上报酒店管理高层，部分案例需作为培训资料交人力资源部存案。
五、 质量检查工作程序
Fifth, quality testing working routine
1. 发现问题
主要从六个方面着手：
（1）服务态度和仪容仪表；
（2）设备设施完好程度；
（3）物料供应（包括信息资料）的保证；
（4）服务方法（包括服务方式、程序、规范、技能技巧等）；
（5）环境（包括酒店环境和工作环境）；
（6）安全（包括酒店信息、资料）保障。
2. 分析问题产生原因
从五个方面进行分析：人的因素、设施因素、环境因素、方法因素、材料因素。
3. 找出主要影响因素
4. 制定解决问题的措施计划：5W1H即：
à WHY：为什么制定此项措施；
à WHAT：解决什么问题，达到什么目的；
à WHERE：在什么地方采取这一措施；
à WHO：由谁或哪个部门具体执行；
à WHEN：每项措施开始及完成的时间；
à HOW：执行和完成措施的方式。
5. 严格执行计划
6. 检查计划执行进度
7. 总结经验，实施标准化，形成规范与制度，正确的坚持推广，失败的及时修订完善，防止同样的问题再次发生；
8. 提出遗留问题，做出下阶段改正计划方案。
六、 质量检查档案
Sixth, quality testing file
1. 为确保质检的严肃性，有案可查，必须建立质检档案。
2. 质检档案记载员工及部门经理违纪行为的时间、地点、内容、处罚和改正情况。
3. 质检档案记载员工及部门经理的获奖励情况。
质检档案作为员工和部门经理晋升、晋级及业绩考评的重要依据。
4.
4
叶予舜 二〇一三年一月十一日星期五