酒店前台服务流程.doc

(完整word)酒店前台服务流程前厅是负责推销饭店产品和服务,组织接待工作,调整业务经营的一个综合性服务部门。是会所重要的宣传窗口,能给客人留下第一印象和会所的整体形象,其服务能在一定程度上决定着客人的满意程度,其服务质量直接关系到饭店其他部门的服务效果.而前厅部的销售则直接关系到整个饭店的经济效益。作为前厅的销售，一般分为4个阶段。一.宾客到店前。客房的客源从总体上来说分可为预订客和未经预订的散客.到达饭店前已办理订房手续的叫预订客，没有办理订房手续临时到店住宿的则为散客。在预订过程中，前台员工需要根据客人的需求向客人介绍会所的房间类型,服务项目，综合设施等,并由此确定客人的住房类型，房价.预订流程：1.电话响起3声内接起,并向客人问好，报出自己的岗位,询问需求.（您好，客房预订，请问有什么需要帮忙?）语气要热情,说话亲切。2当客人告知要订房后，询问住宿日期（看下客人需要订房的当天房态），然后向客人介绍当天所有的房间（有高至低报价),房间的设施设备，环境,价位，朝向。征询宾客意见，具体需要哪种价位的房间,（您好，我们这边有套房,大床房,标准间。请问你需要哪种类型的房间？套房内设施设备有。价位是。.。，大床房内设施设备有。.。，价位是。.，标准房内设施设备有.。.,价位是.。)3.当客人确定好房间价格后,询问房间数量，到店时间，住宿天数。询问客人称呼方式，留下客人联系电话,询问是否有特殊要求，确定保留时间。（您好,请问你需要几间大床房呢？大概几点钟到？请问怎么称呼您?当知道客人姓氏后使用尊称，某某先生，请问您对房间有什么特殊要求吗？请问房间为您保留到几点钟？)并做好宾客的预定记录。4.与宾客仔细核对预定信息。（某某先生。你订的是几月几月的几间什么房，房间价格是xxx.住几天。您的联系电话是xxxxxxxxx。房间我们为你保留到xx点。你的房间需要无烟处理,朝着江（特殊要求）。请问您有什么需要补充的吗？5.核对无误后，告知客人自己的工号，感谢宾客的来电,结束挂机。（某某先生，非常感谢您来电，我的工号是xxx，期待您的光临，再见。等客人挂机后服务员再挂机。6根据预定单的信息录入电脑,并把预订单按日期整理归类.二宾客到店时。无论是预定客，未经预订客来会所时第一个接触的就是前台的服务员，他们必须为客人提供相应的服务。按照旅馆业的规定，所有客人在入住前都需要办理入住登记手续。住宿登记业务不仅能够为饭店提供业务运转的基础信息资料，也是维持饭店正常营业次序的必要。1。客人进入大厅，距离客人1。5米时主动问好（先生，你好，请问有什么需要帮忙吗？）2。如是办理住宿登记，询问是否有预订。（先生你好,请问你有预订过吗？)3.如有预订，则再次与客人核对订房信息(某某先生，你是订了今天的一间大床房，房间需要无烟处理，朝江，住2天，价位是xxx。对吗?）如无预订，则向客人介绍今天的客房,客房介绍可与预订时介绍客房借鉴。4确定好房间类型和价格后，找到相应的房间.给宾客办理入住手续。(先生你好，请你在住宿登记单上签名,并出示证件让我们扫描下）。出示证件后,可根据姓氏对应相应的尊称。在办理房卡当中，我们可以告知客人会所的一些基本情况（,某某先生。我们为您安排了8楼的808房间，面朝江水，环境优美,早餐在边上餐厅的2楼，楼梯在这边走上去。退房时间为中午的12点.)5。办理好登记手续后把证件还给客人，并向客人收取预付。（某某先生,这是您的证件【双手反面还给客人】，房间的押金是800块，请问您是刷卡还是现金？）在收取押金过程中,要注意唱收唱付。在押金单上写上住客姓名，房号，抵离店日期，预售种类，接待人员，并请客人确认无误后签字。6。双手递上房卡和押金单,并祝客人住店愉快。（某某先生，这是您的房卡和押金单，住您住店愉快。)7。建立宾客账户。收取的押金按现金和卡单归类,并把预付款的金额录入宾客账户内,控制宾客在会所的消费在预付款内。三住店期间。在宾客住店期间为宾客提供问讯服务，电话总机服务,贵重物品寄存服务等。宾客问讯服务需要员工了解缙云的人文地理知识。像缙云的土特产（土爽面，麻鸭,地瓜等）、特色小吃（烧饼）等。还有缙云的仙都。河阳古民居等风景区。了解缙云的行政机关分布，；路线、电话总机服务一般的服务有查询企业机关电话，国家代码，地区区号,叫醒服务等。叫醒服务：询问客人叫醒时间，是否需要2次叫醒（叫醒间隔），房间号码。记录后再次与客人核对，再次祝宾客住店愉快。（某某先生,请问您要几点叫醒？是否需要2次叫醒？如需要则询问间隔时间。房间号码。再次核对，某某先生，你需要明天8点叫醒2次，间隔时间是4分钟，对吗？等宾客确认后，我们已经帮你设置好叫醒时间了，祝您住店愉快。）贵重物品寄存：四宾客退房时。客人离店时要办理退房手续。这一手续通常包括收回客房钥匙。更改房态及结算客账等。1。客人距离柜台1.5米处主动向客人问好。询问需求.（先生你好，请问你是退房吗?)2。收回房卡和押金单，通知客房查房，然后告知宾客等待片刻。（某某先生，请你稍等，查下房间。）如客人有急事可让客人先行离开,预授权的话可以电话联系确认后自动扣款。如现金押金，则收回房卡后把押金单还给客人，等客人空闲时间再来退还余额。3.接到客房查房电话后做好消费品单的记录,并录入宾客账户。然后向客人询问是否有此消费，确定价格。（某某先生，你在房间内消费了一瓶水，价格是20元.)4.打印宾客账单，并在此让宾客签字确认。并对宾客的账户做结账处理，退还余额。（某某先生。这是您房间的消费,房费455.一瓶水20。总高475元.麻烦你在宾客签名这里签上你的姓名。你预付了900。找您425，请收好.)5。恭送宾客，欢迎下次光临.（某某先生，感谢你的光临，欢迎下次再来）