客服部管理制度与工作规范20160904.doc

客服部 管理制度与工作规范 2016.9.4客服部管理制度客户服务宗旨客户服务已成为很多企业的产品范畴之一，也是企业自身发展的重要环节。在网络游戏界中，客户服务这部分更是至关重要。良好的客户服务是网络游戏维持和发展的主导因素。我们的服务宗旨就是用心为客户服务，以顾客为尊！客户第一以满足客户不断提高的需求为中心，想客户所想，做客户所需，尽力为客户解决遇到的问题，让客户感受到使用我们的产品和得到我们的服务是物超所值。建立客户对公司产品和服务的信心。用心把客户留住。规范管理以数据和事实作为决策的依据，采用系统的管理方法，制定明确、合理、可行、人性化的管理规范，推进管理。建立高效完善的工作流程和清晰、透明的投诉渠道。全员参与通过学习、培训、改进，提高全体的服务意识，树立“以客户为中心”的服务理念，从小事做起，从实事做起，从态度做起，从心做起。追求卓越通过各个层面、各个阶段的定期的检查总结，定期对客户进行电话、线上或email回访，了解客户对产品及服务的意见和建议，及时发现产品及服务的不足并加以改进，持之以行，不断提高服务质量。 客服部管理制度为了维护公司形象，提高服务标准，增长公司效益，特制定此制度一、 客服人员需要具备1、 具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，更方便于客户的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务。2、 通过本岗位的培训及相关业务流程实习期后，能熟练掌握以及运用。3、 快速了解本企业开办的各项活动及业务。（包括系统功能、升级后使用、游戏活动详细操作、玩家互动流程、服务各项标准等）4、 没有地方口音，普通话标准，流利。5、 计算机操作熟练，打字速度60以上/分钟。6、 客服代表在受理客户咨询、建议、投诉时，必须严格执行服务规范的服务用语。本着积极、乐观、细心、认真、换位思考的态度去帮助客户解决问题。7、 客服代表在工作过程中，严谨的按照“三要”、“三不”、“四个一样”的要求去做。三要：要“请”字当头，要“您”字不离口，要“再见”结尾。三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备抱怨客户。四个一样：生人熟人一样，检不检查一样，工作忙闲一样，情绪好坏一样。二、 客服部工作管理制度1、客服部交接班制度 提前15分钟到岗，认真听取组长点名点评。 点名点评完毕进入工作岗位。 做好班前准备，岗位交接要简练、快速，不允许闲谈，并要迅速进入工作状态。 接班人未到机台，交班人不得离台。 仔细阅读部门最新通告，及时了解业务变更及优惠政策。 交接日志要对设备情况、疑难问题、人员调班情况，记录清楚明了。 交班人员值班在岗，请在工位期间，保持精神饱满的工作态度，并集中精力处理问题。 严格执行交接班手续，认真遵守交接班制度。2、客服部换班制度 客服人员在工作期间因本人或其它需要在工作时间内亲自处理事情可允许换班。 换班须经客服组长与对班客服专员的同意，方可填写换班登记表。 每人每月换班不得超过2次。不允许连续换。 换班双方必须交待清楚，若交代不清造成误班、空班的按旷工处理，并按责任大小考核双方当事人。 换班和还班均不得请假，否则按旷工处理。 组长必须掌握人员情况，不得随意批准。 换班还班必须遵守客服中心各项制度。 节假日当班人员没有上级主管批准不允许换班或请假。3、客服部请假制度汇编 认真执行请销假制度，做到不迟到，不早退，不无故旷工，确保当班时间准点到岗。 遇病事假不能上班，必须提前请假。一般事假需在一天提出；特殊事假、病假需在班前一小时提出；如不能提前请假需经管理人员批准后方可生效。否则，按旷工处理。 请事假要逐级办理，不允许越级请假和交叉请假。假期审批权限：一天由客服组长批准；一天以上三天以下由客服主管批准。超过七天递交公司人力批准。 事假必须由本人出面办理，不得由他人代请。（病假除外） 病假满一天，必须持医疗单位证明方可生效（急诊除外），急诊必须在班前电话通知（可委托他人通知）。病假证明时间必需连续，假条必须在病假到期后第一天交给主管，可不扣当日工资。 节假日值班理论上不允许请假，除极特殊情况需提前二天提出，经管理人员批准后方可生效。 班前未请假，迟到半小时及以上者；擅离值守脱岗半小时及以上者按违纪处理。 因公事及外出学习培训，需经客服主管批准。4、客服部请示报告制度遇有下列问题应及时请示报告： 工作中发现有人泄露公司机密问题； 发现重大差错、事故，严重违反通信纪律问题； 破坏通信设备危及人身安全问题； 超出本职工作范围，需解决的问题； 工作中遇有用户故意刁难，向组长请示，由组长解决，如组长解决不了，应及时反馈部门主管协助解决； 请示报告应逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向直属上级汇报。 请示报告要及时、准确，并根据情况提出处理意见，对上级指示要详细记载，认真执行。如有不同意见可提出建议，当上级坚持原意应先执行，执行后，按事实向上级反馈。 如有活动发奖或举报补偿等情况出现，需递交申请表等待直属上级批示。批示后，方可操作。5、安全保密制度 严守机密，在任何情况下不能泄露玩家及代理的资料。 严禁长时间与玩家闲聊与游戏工作无关话题，不准带非工作人员进入工作区域，凡外部人员因公进入工作区域，须经上级批准，并履行登记手续。（客服系统正常运行后，开始执行） 正确使用公司设备，爱护部门设施。 保管好自己的工作必需物品，换班客服两人一工位，请早晚班人员合理使用。在办公抽屉内放钱及贵重物品丢失者责任自负。 工作区域内严禁使用自购的电热设备煮饭、热水。6、客服部会议制度 部门评估及决策会议为每月月初进行。由部门组长，客服质检培训，客服主管参加。就服务态度、工作态度、个人作风、人员培训、人员考勤等评估本月工作，施行奖罚制度。并针对特殊疑难问题的解决进行案例分析，并总结出统一的答复口径，传达到每位客服代表。每月评估表与本月出现的问题，各项目组长总结整理后，提交客服主管。 如有公司产品、活动、等增加变动的情况，部门主管可在任何时间与相关项目组长传达公司情况，由质检培训配合传达给客服专员，且记录清楚。7、客服部现场管理制度 听从上级的指挥调度。 规范使用电话服务用语，耐心解答用户所提问题，认真受理用户注册、登陆、咨询、建议、投诉等问题。 严格按照培训时的规定进行操作，不能自行其事。 着装整齐化，禁止奇装异服。 坐姿端正，台面要整洁卫生，与业务无关物品不能带入工作区域。 椅子、键盘、电脑不能随意拆卸，如遇问题，可上报组长协调其他部门解决。 未经组长同意，不能随意离台超过30分钟。 上班时间除工作事情除外，减少与临台闲聊时间。不能不接客户来电、不能做与工作无关的事情。 客服人员除本公司企业产品外，不准进行其他游戏。需要为客户解答问题或接听电话时，不能因为只顾玩游戏而不顾工作。 已下班并交接完毕的客服人员，不得长时间在公司内逗留。 客服电话，除客服人员接听客户来电及拨打客户电话以外，不得随便使用。 办公区域内禁止吸烟。 客服部工作规范一、客服定义客服，即客户服务人员。客服扮演的角色是：客户与公司相关职能部门进行联系的桥梁、客户使用在线游戏各项服务的协助者。二、服务承诺1.16小时（早9点凌晨2点）优质服务。2.提供常规问题不超过五分钟回复，特殊问题不超过24小时回复，重大BUG问题3个工作日内的处理服务。3.以客户为中心，从客户的立场出发提供服务。三、服务宗旨1.建立稳定可靠的游戏系统，提供技术优良、稳定性较好的游戏连线品质。2.持续更新游戏内容和功能。3.诚实、公正地对待每一位玩家，实现游戏中、电话与网络等多元化双向沟通的管道为玩家提供服务，让玩家更容易地接纳我们。4.提供全面的FAQ在线自助系统。（待定）5.对于游戏相关问题有问必答。6.迅速有效地回应与解决玩家的问题。7.收集玩家建议，增强官方与玩家之间的沟通互动。四、客服职责1.负责玩家账户问题处理。2.提供17小时在线的多元化双向沟通服务（电话、游戏后台、微信、微信公众号），协助玩家正常、顺利地进行游戏。3.接受玩家的投诉与意见，及时整理并反馈，提高服务品质。4.“尊重玩家、关怀玩家”，提供回访、关切、满意度调查等服务。5.收集、筛选、管理并保持信息及时更新，为玩家提供良好的产品和信息服务，进一步提升客户价值。6.接待玩家因公司活动领取奖品或任何来访。五、客服工作规范1.严格遵守用户资料保密制度，不得透露任何玩家并未授权开放的个人信息(相关的法律程序要求提供用户的个人资料除外)。2.客服必须保持绝对中立，不得涉及玩家之间的正常游戏纠纷。3.不得以任何方式向玩家透露游戏秘密、更新内容、其他玩家信息等。4.不得长时间和玩家进行与工作无关的沟通。5.在服务过程中使用礼貌用词：您好、请、谢谢等等。6.对于玩家提出的游戏玩法问题，客服应给予准确回复。7.电话服务要求在电话铃响三声之内接听电话，在电话处理过程中必须详细做好电话记录。（待定）8.电话处理过程中严禁与玩家发生争吵，严禁对玩家进行人身攻击，不能推托责任。对于工作及技术方面不能马上解决带给玩家的不便，应给予真诚道歉。9.对于玩家提出来的问题，如果暂时无法解决，也必须先给玩家回复，说明事由。有答案后应立即给玩家准确答复。10.对于可以通过查看用户手册或者FAQ可以获得答案的玩家问题，在时间允许的情况下，尽量请玩家谅解后，尽快给予解答。11、无法解决的问题，填写工作问题记录表格。按照问题的重要性，分类录入表格，并记录详细。12、在每天交接班前，工作问题记录表递交组长，组长每天整理后，以日报的形式发给主管，并整理好问题相关数据提交给上级和相关部门。物业安保培训方案 为规范保安工作，使保安工作系统化/规范化,最终使保安具备满足工作需要的知识和技能，特制定本教学教材大纲。一、课程设置及内容全部课程分为专业理论知识和技能训练两大科目。其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。二培训的及要求培训目的1）保安人员培训应以保安理论知识、消防知识、法律常识教学为主，在教学过程中，应要求学员全面熟知保安理论知识及消防专业知识，在工作中的操作与运用，并基本掌握现场保护及处理知识2）职业道德课程的教学应根据不同的岗位元而予以不同的内容，使保安在各自不同的工作岗位上都能养成具有本职业特点的良好职业道德和行为规范）法律常识教学是理论课的主要内容之一，要求所有保安都应熟知国家有关法律、法规，成为懂法、知法、守法的公民，运用法律这一有力武器与违法犯罪分子作斗争。工作入口门卫守护，定点守卫及区域巡逻为主要内容，在日常管理和发生突发事件时能够运用所学的技能保护公司财产以及自身安全。2、培训要求1）保安理论培训通过培训使保安熟知保安工作性质、地位、任务、及工作职责权限，同时全面掌握保安专业知识以及在具体工作中应注意的事项及一般情况处置的原则和方法。2）消防知识及消防器材的使用通过培训使保安熟知掌握消防工作的方针任务和意义，熟知各种防火的措施和消防器材设施的操作及使用方法，做到防患于未燃，保护公司财产和员工生命财产的安全。3) 法律常识及职业道德教育通过法律常识及职业道德教育，使保安树立法律意识和良好的职业道德观念，能够运用法律知识正确处理工作中发生的各种问题；增强保安人员爱岗敬业、无私奉献更好的为公司服务的精神。4) 工作技能培训