第八章-现代酒店主要接待部门管理概要.doc

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第八章 现代酒店主要接待部门管理概要
一、填空题
1、酒店前厅部是酒店 ，客人住店的 及离店时的
都留在前厅部。因此， 是酒店组织机构中的关键部门，其
是十分重要的。
2、客户是客人在酒店中 的地方，客人对客房更有 的感觉。因此，客房的 、装饰布置是否 ，设备和物品是否 ，服务人员的服务态度是否 ，服务项目是否
等，对客人有着直接的影响，是客人衡量 与 是否相符的主要依据。
3、酒店客房部在酒店中的地位和作用主要体现在以下几个方面：客房是酒店存在的 ，是酒店组织的 ，是酒店 和 的重要来源，是带动酒店一切 的枢纽，酒店的等级水平主要由
决定的。
4、酒店客房部主要的部门有 、 、 、
和 。
5、酒店客房接待工作主要有 、 、 、接待来访客
人 、 、 。
6、在我国星级酒店中，餐饮收入约占酒店总收入的 ，餐饮经营
有特色的酒店， 甚至已超过了客房收入。
7、酒店餐饮部是旅游酒店的一个 ，餐饮服务是一种重要的 ，
直接影响 ，餐饮部是酒店获得 的重要部门之一。
8、酒店餐饮部的零餐服务是指餐厅为接待 而进行的 。零餐
服务包括 、 、 等每个饭时。
二、简答题
1、简述前厅部的地位。

2、简述处理顾客投诉的程序。

3、简述餐饮经营管理的基本内容和目标。

三、论述题
泰国东方酒店的经典案例
企业家A先生到泰国出差，下榻于东方酒店，这是他第二次入住该酒店。次日早上，A先生走出房门准备去餐厅，楼层服务生恭敬地问道：“A先生，您是要用早餐吗？”A先生很奇怪，反问“你怎么知道我姓A？”服务生回答：“我们酒店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令A先生大吃一惊，尽管他频繁往返于世界各地，也入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。
A先生愉快地乘电梯下至餐厅所在楼层，刚出电梯，餐厅服务生忙迎上前：“A先生，里面请。”
A先生十分疑惑，又问道：“你怎知道我姓A？”服务生微笑答道：“我刚接到楼层服务电话，说您已经下楼了。”
A先生走进餐厅，服务小姐殷勤地问：“A先生还坐老位置吗？”A先生的惊诧再度升级，心中暗忖：“上一次在这里吃饭已经是一年前的事了，难道这里的服务小姐依然记得？”服务小姐主动解释：“我刚刚查过记录，您去年6月9日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐。”A先生听后有些激动了，忙说：“老位子！对，老位子！”于是服务小姐接着问：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”此时，A先生已经极为感动了“老菜单，就要老菜单！”
给A先生上菜时，服务生每次回话都退后两步，以免自己说话时唾沫不小心飞溅到客人的食物上，这在美国最好的酒店里A先生都没见过。
一顿早餐，就这样给A先生留下了终生难忘的印象。
此后三年多，A先生因业务调整没再去泰国，可是在A先生生日的时候突然收到了一封东方酒店发来的生日贺卡：亲爱的A先生，您已经三年没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。今天是您的生日，祝您生日愉快！
A先生当时热泪盈眶，激动不已。
虽然泰国的经济在亚洲算不上发达，泰国的东方酒店却堪称亚洲酒店之最，几乎天天客满不说，入住的机会更是需要提前预定争取。

请你对上述案例展开分析。
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