酒店培训试题及答案.doc

精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-阶段测试（旅游心理学、销售知识与技巧、酒店设施保养知识、电脑知识部分） 员工编号：成绩： 一、填空题： 酒店的前台部门也叫一线部门分别有房务部、餐饮部、娱乐等部门市场营销是以顾客为中心的经营方针，现代市场营销观念引入酒店业是年代的事情，它的引入，将酒店的销售工作提高到一个新的阶段，即全面营销、全员营销阶段。酒店产品的内容包括酒店的位置、设施、服务、气氛、形象和价格等。酒店在竞争中应了解对手的基本情况、产品、价格、销售策略、推销术、广告方式及策略、公共关系状况等七方面资料，制定出自己的市场营销战略。 对旅游者鉴貌辩色包括观察客人的行李用具、衣冠服饰、体型、面部轮廓、面部表情、手势、头饰、走路姿势、听客人的言语特点、观察客人的生活习惯等根据记忆储存时间长短，记忆可分为瞬时记忆、短时记忆、长时记忆。利用你学过的知识试分析“夸”与“吹”的区别与应用。（从宣传、销售时对产品优点说明的度上进行论述；讲明言过其实的坏处；酒店诚信度的重要性等。） “夸”和“吹”是两个不同的概念，“夸”是为了让客人知道我们的产品好在哪里，而“吹”是指言过其实。销售上的失败往往是不该吹的吹得神乎其神，而该夸的却又没有夸。所有该夸的，都需认真研究究竟怎样去夸，同时切记不能跨得过头而变成“吹”酒店的销售工作是否只靠销售部一个部门承担？为什么？（全员销售意识的贯彻） 谁是酒店“老板的老板”？为什么？（从客人的概念及重要性谈起） 根据你对电脑知识的掌握，请简述电脑在酒店经营管理中应用的必要性和可能性酒店工程设备在使用中应注意什么？（从工程设施设备的使用保养常识、设备正常运行可以保证营业顺利进行、延长设备使用寿命、节约能源等方面论述） 旅游心理学是研究什么的？（旅游心理学是研究旅游者和旅游从业人员在旅游活动中所产生的心理活动及其规律的科学。附带略加说明） 注意的分配性方面，一心两用的三条原则是什么？（在两个或两个以上的注意分配中，其中一个用心在做；应在两个或两个以上的器官，才能够实现一心两用；在从事一心两用过程中，其中一个是熟练的行为。略加说明即可） 客人为什么要来酒店消费？（从酒店的功能、客人的各种需求等方面论述） 阶段测试（员工手册、人事政策部分 部门： 姓名： 员工编号： 成绩： 一、填空题： 素质是一个群体概念，是一个人三方面的综合反映，即理论水平、实践水平、文化水平。 在培训课中所讲的种人事政策，请任写出（申请职位程序、招聘及面试程序、酒店人事档案管理政策、请假程序、试用期政策、员工提升降级和调职政策、打卡制度、考勤制度、辞职程序、劳动合同、员工培训押金管理规定、优秀员工评选程序、员工生日会规定、工会制度、员工事务会议政策、员工就诊规定、年度员工体检政策、员工更衣室规章制度、员工餐厅规章制度、制服政策、遗留物品管理程序、包裹物品带出酒店的制度、门卫制度、查包制度、保密制度等）员工人事档案一般包含（职位申请表、身份证复印件、临时聘用通知书、原单位的离职证明、体检报告、所有假期记录、学历证明复印件、人事变动表、员工合同、员工鉴定评估表、员工奖励和处罚记录、保密公约、员工家庭状况、学历等情况的变更资料）（答出其中个算对）等多种材料，员工亦应在其中任何一项发生变更时向人事部及时提供新资料。员工可休的假期有病假、婚假、丧假、产假、补休假、事假等，其中有薪假为补休假、婚、丧、产假（中任一个）等员工上岗后一般应有个月的试用期，期满经考核合格方可转正，如工作表现不令人满意，可适当延长试用，但最长不能超过个月。一般情况下，员工要求调换部门，需要在本部门工作至少个月才可提出申请，按一定程序办理调部门申批手续。辞职员工至少个月不可再加入酒店。员工上岗前除了培训合格外，还应申办健康证。 二、简述题及问答题：1.试述员工手册的重要性。员工手册是酒店员工最根据的行为准则，是酒店规章制度的重要组成部分，是酒店各项规章制度的基础，是酒店的基本法，它规定了酒店员工最根本的企业文化、经营理念、行为要求、福利待遇、工资政策、人事政策等。谈谈酒店里员工与员工、员工与客人之间的忌讳。除了日常生活中人与人之间的一些通用忌讳外，在酒店里，员工间不要互相打听彼此的收入、个人隐私等；员工不能在客人面前大声说话，也不能在客人背后议论客人、指点客人的言行，碰到客人的一些隐私性场面，要主动回避，引起客人的尴尬应轻声道歉后迅即离开员工穿制服能从大堂穿行吗？为什么？（从略）说说员工从求职到上岗所经历的几个过程。（从略）写出你对员工打卡制度的掌握。（从略）什么样的员工可以被评为每月优秀员工）出色的工作表现，受到酒店客人的高度民主评价；工作能力进步很大；更高的工作质量保护酒店及客人的财物，诚实、拾金不昧，尤其是较大金额的。注：只限正式员工；）一年内档案中没有违纪记录；一年内请假累计不超过一个月；只有领班及以下员工可参加评选。员工的什么私人物品可以带入酒店？在何处存放？员工上班来酒店只允许携带与工作有关的随身物品进入酒店。上班期间，不能装如制服的物品存放于更衣柜中。员工不得将大件物品、食品、贵重物品、危险品等带入酒店、存入更衣柜。员工穿戴制服有何规定？员工上班必须穿制服；制服不得与便装混穿；必须遵照制服更换规定定时更换制服；制服不允许穿出酒店（另有规定的工种除外）；穿制服必须佩戴名牌阶段测试（督导级培训、培训培训者、酒店财务知识、成本控制知识与技巧部分） 部门： 姓名： 员工 编号： 成绩： 一、填空题：领导方式大致有专断的方式、官僚的方式、放任的方式、民主的方式等四种，其主要特征可以分别形象地以“照我说的去做”、“照章办事”、“甩手不管”、“投票表决”表示。沟通的主要技巧分非言语沟通和言语沟通两大类。管理难对付的员工大致有“汪汪叫”和“开口咬”、“牢骚大王”、“闷声受苦”和“闷声发怒”、“败兴鬼”、“万事通”、“冒险专家”、“优柔寡断”（答出其中开导的五个原则为正确的目的、时间、场合、方式、技巧。管理阶层的功能有计划、组织、领导、控制。如何获取权力？不要怯于向你的上司和下属寻求帮助；培养帮助你有效地同他人公事的技能；为你的下属仗义执言；向下属表明你重视他们的工作；对下属的问题诚心以助；对你主管时发生的任何事情都承担责任，归咎于他人的做法等于放弃自己的权力。（并略加说明）简述沟通的重要性及有效沟通的障碍。沟通是人与人之间成功的信息交流，没有沟通误解会发生，工作无法开展；有效沟通的障碍由以下原因产生：不公平的比较、“此人像我”、成见、自己当时的好心情坏情绪效应、光环草效应等。浅议如何处理客人投诉。（首先搞清客人为什么要投诉仔细倾听；道歉；采取行动；跟进和意见反馈）（应展开细说）谈谈培训对员工的作用及好处。培训对员工的好处归纳起来有以下几方面：提高自信；提高工作积极性；提高士气；为提升做好准备；减少紧张和压力等。（并应展开说明）试议质量服务的好处。质量服务是酒店的生命线。它是指酒店为客人提供的适合满足客人需要的程度，或者说是指服务能够满足客人需求特征的组合。酒店为客人提供的一切服务，能否适合和满足客人的共性需求和自我表现需求，能否受到客人的表扬和赞赏，是衡量服务质量好坏优劣的标志。服务的质量就是雇用合适的人，以正确的态度，做正确的事情。质量服务的好处：提高顾客满意度；争取回头客；降低客人投诉；提高工作效率；使工作轻松容易；创造良好的工作环境；提高工作满意度。三、 综合题：假如我是酒店总经理（重点考核员工对酒店各项业务的了解、酒店总经理的职责内容的了解、尤其是看员工是否了解酒店总经理的工作中心所在等）酒店经营管理的项工作中心并加以说明则为上佳答案。即：建立科学、高效的酒店领导管理体制；建立一支高水平的员工队伍；加强培训工作，并对此工作常抓不懈；制定各项管理规章制度，使管理工作规范化；拟定中、远期经营目标及计划，制定切实可行的经营策略及管理措施；对外大力开展公关、促销活动市场定位应随形势的发展变化及时调整；建立、健全酒店专业财务制度，下大力气抓成本控制；把质量管理当作酒店工作的永恒主题；高度民主重视抓好设备运转标准化，维修保养制度化。 阶段测试（酒店基础知识、防火手册安全急救知识部分）部门：姓名：员工编号：成绩：酒店根据其特点，通常可以分为以下几种类型：商务型酒店、度假型酒店、会议型酒店、长住型酒店观光型酒店及（疗养型）（可不答）酒店。酒店的星级评定主要从五个方面进行，即硬件设施、设备维护和保养、环境卫生、服务质量及宾客意见等。评定的手段为明查与暗访相结合，其中前三项为明查项目。酒店的四级管理机制为：服务人员、基层管理人员、部门经理和总经理。（由下而上）（顺序颠倒给酒店服务形式大致有个。静态服务、有声服务、无言服务、即时服务、缓冲服务、增业服务、补偿服务、针对性服务、提醒服务、诱导服务等。防消结合。酒店员工要为住店客人在以下几方面进行保密：在住信息、消费状况、个人情况、个人爱好、客人进出等。 二、简述题及问答题：简述酒店产品的主要特点从酒店产品的综合（组合）性、直接性、不可贮藏性，产品质量受人的形象因素大等方面论述谈一谈你对酒店优质服务的理解。酒店的优质服务包括：员工要有良好的仪容仪表；使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感；员工要有丰富的知识；娴熟的服务技能；快捷的服务效率；齐全的服务项目；灵活的服务内容；科学的服务程序；完善的服务设施；良好的安全保障；优雅的环境等。（并略加说明）客人在泳池溺水应如何急救？（从略）简述建立良好宾客关系的技巧。应理解客人、体谅客人，多站在客人的角度上考虑问题；善于观察客人的难言之隐或情绪，进行针对性的服务；对客人应不论种族、国籍、贫富都应一视同仁；以真诚的内心和友善的态度进行服务。（并说明）说说酒店客人的一般需求种类。的人类需求层次学说谈起） 请论述如何做一个合格的酒店员工。 合格的酒店员工应对“服务”二字牢记于心，应有一定的认识和态度；充分认识优质服务的重要意义，培养良好的服务意识；正确看待服务工作，培养敬业、乐业精神；通过辛勤劳动可实现社会多层次的需求；严格要求，努力上进，勤勉自律。酒店员工必须熟记的知识；酒店的基本知识；了解本部门的任务和工作性质；本岗位工作的有关部门制度和工作程序；所做的各项工作规格、标准、质和量的要求等。酒店员工的工作能力；具有良好的记忆力，为提高服务技能打下良好的基础；留心观察客人的体态表情；注意分析客人交谈的语言或自言自语；正确辨认客人的身份，注意客人所处的场所。要有较强的交际能力；应注重给客人留下的第一印象；要有简捷、规范、流畅的语言表达能力；要有妥善协调各种矛盾的应变能力；要有对客人的招徕能力。酒店员工所应具有的素质坚持自觉性；保持自制力；加强坚持性，磨练坚韧性；所应具有的素质要求：业务素质：丰富的知识面、过硬的服务技能、良好的语言表达能力及良好的专业知识；思想素质：良好的职业道德和敬业精神、良好服务意识、良好的组织纪律修养、良好的对客服务思想。（加以深入论述更佳。）（全面质量管理部分） 部门：姓名：员工编号：成绩： 一、填空题：总服务台（前厅）的主要工作集中在以下四个环节上：接受客人预定、接待客人登记住宿、客人下榻期间的系列服务、办理客人离店及结帐。酒店工程部为了节约能源费用应考虑的几个方面因素有：天气变化情况、客房出租率及消费场所客流量、可出租场地状态变化、季节性活动等。（或：各种设施设备的临时增减）工程部为了创造优质服务环境、保证服务效果，对以下区域的数据有严格要求，请写出大致数值（填一个精确数字，含在上下限之间）：客房室内温度（夏天）：走廊（冬天）：卫生间热水：厨房洗碗间热水温度：室内游泳池水温：泳池值（氯消毒）：前厅接待台高度（中国）：米。保安部在处理违反酒店公德的客人或员工时，有以下几种人可以要求其离店：无理拒付的客人、违反公德影响他人者、有传染病者、酗酒打伤他人者、盗窃酒店或客人财物者等。（或：精神病患者）形成火灾的三大因素：火源、可燃物、氧气。客人投诉主要集中在三大部门，即前厅、餐饮、工程。举出十种客人投诉的焦点：（从略）客人投诉可分为三种类型：理智型客人投诉、失望型客人投诉、发怒型客人投诉等。双因素论指的二因素是激励因素和工作条件或称工作环境因素。企业战胜竞争对手所需求的三种企业素质分别为管理素质、技术素质、队伍素质（员工素质）等。一线服务人员的素质主要有四方面，即自然素质、服务意识、服务技能和专业知识（含外语）。最佳服务的秘诀是“二家产生一佳”，即员工支家全面质量管理意识的四句口号为：以质量求生存、以质量求信誉、以质量求客源、以质量求效益。你认为可以与“轩瑞水上乐园”构成竞争关系的三家当地酒店是紫金宫国际大酒店、信合大厦和。一所酒店是否能够经营管理成功，主要取决于岗位责任制的细腻化、严格化、标准化和制度化。（及：程序化）二、判断下列陈述的正误，如你认为不正确，请将你的正确说法写出。酒店员工只要有好的工资报酬，他就有积极性为酒店持之以恒地工作。酒店只有赢得客人回头消费，才会有稳定的收益。所有客人来电话，都应在铃响酒店为了降低成本，可以采用新技术，比如可以把公共区域的光源换成节能荧光灯。不对。节能是原则，但某些区域，如大堂、餐厅、酒吧等需要用白炽灯展现服务产品特色的地方不可以用节能灯，因为会产生色偏差，减弱产品卖点。为了快速逃离火场，紧急情况可以借助电梯下楼。不对。紧急情况下不能乘电梯。因为此时的电梯会因随时停电而停在任何地方，或被大火影响出现危险结果 三、论述题：简述世界最佳酒店十条标准。 最佳酒店要有一流的服务员，一流的服务标准；最佳酒店客房餐厅、大堂、公共场所、会议厅等都要清洁、卫生、舒适、高雅、怡人；最佳酒店应能提供富有特色的美味佳肴；最佳酒店应该设有多种不同的服务项目，并同时注意微小的服务和陈设；最佳酒店应该使客人有宾至如归之感；最佳酒店的地理位置要十分恰当；最佳酒店应是独具特色、独具风格的一流水平的酒店；最佳酒店一定要注意那些微小的服务和装饰，全面做到服务的细致、周到，做到客人要求的理想的服务；最佳酒店的另一标志是要有名人在那里下榻和就餐过；最佳酒店应是举办过历史上最重要的宴会的场所，这也是最佳酒店的一个标志。根据理想化酒店智能系统图，请为轩瑞水上乐园设计适当的智能化功能（用图表示并简述）。试述酒店各部门功能及在工作中主要配合内容（互相之间）。酒店为什么会有客人投诉？遇到客人投诉你如何处理（为自己设计一个职位再来论述）？（按所设计的职位，以处理投诉程序原则来判断）-精品 文档-