浅议我国酒店员工培训中存在的主要问题及对策.doc

Abstract Todays hotel industry and embodied in talent competition. Training can improve employee skills and qualities, is to enhance the core competitiveness of the hotel. But now, facing hotel training effect of training less severe problem, how to excavate the essence of problem, then real problem has already become the focus of the hotel management. Based on the hotel training manager conducted interviews with relevant data analysis, combining literature in the hotel staff training status quo hotel training and the main problems existing in the research and analysis. Hotel staff training mainly exist training, training, formal training mode, behind the three aspects of problems, from training needs analysis, increase training funds, the introduction of advanced training mode from three aspects: the improvement. Effective training is the service quality, efficiency and management ability, is the key competitiveness. Therefore, fully understand and solve the problems existing in the training of the sustainable development of the hotel has important significance. Key Words：Hotel, Employee training, problem analysis, the countermeasures引 言随着中国加入世界贸易组织和经济全球化的到来以及酒店集团化、品牌化进程的加快,酒店的数量增多、规模增大、设施档次提高、竞争更加激烈 。要想在在激烈的竞争中脱颖而出，人才成为了竞争的焦点。虽然中国酒店业早已与国外同行接轨，但多为硬件的有形引进，直接的模仿多于深层次的借鉴，而对服务水平、员工素质、管理理念等“软件”的引进比较缺乏。所以现严重影响我国酒店业市场竞争力的主要因素在于人才。培训是培养酒店人才的重要手段。但是就现在我国酒店的培训情况来看，要培养具备高素质、高水平、高技能的服务人员和管理人员还存在不少问题,这些问题导致了我国酒店培训的效率非常低。只有改变国内酒店业这种培训局面，恰当地处理培训中存在的主要问题，才能实现培训的功效，为酒店培训有用的人才，使酒店在激烈的竞争中立于不败之地。1.现代酒店业进行员工培训的目的和重要性1.1 酒店培训的概念 酒店培训是指酒店根据外部市场变化和酒店内部工作的需要实施的有计划的、连续的系统学习行为或过程，其目的是通过使酒店员工的知识、技能、态度，乃至行为发生定向改变，从而确保员工能够按照预期的标准或水平完成所承担的工作任务 顾沉珠，田刚.饭店人力资源管理实物M.南京：东南大学出版社，2007.7 。酒店培训最终的目标是实现个人发展和组织利益的和谐统一。可以从以下方面理解酒店培训的含义： 一、培训是对酒店全体员工而言的，而不是仅仅培训一部分员工。但是，这并不是说每次培训都要把全体员工组织起来，而是说培训是应该把全体员工都纳入范围。二、培训的内容应该是与工作有关的各种广泛而全面的内容。它不仅包括了与工作相关的业务知识、工作技术、技能等“硬知识”，也包括了工作态度、企业文化等“软知识”；员工的工作不仅指员工目前岗位从事的工作，也包含将来可能从事的工作。 三、培训的目的是为了改善员工业绩并实现酒店发展目标。即提升员工的工作技能，改善员工的工作态度，激励员工的创造能力，从而确保酒店提升业绩、提高竞争力。这既是开展培训工作的原因和动力，也是衡量培训工作成效的根本标准。如果达不到这个目的，培训任务就没有完成。 四、培训工作的主体是酒店，就是说培训应由酒店来组织和实施。有的活动尽管客观上也有提高员工素质、激发员工积极性的效果，但因为实施主体不是企业，也就不能作为培训的范畴。如员工自己参加业余自学，虽然会改善工作业绩，却不能视作培训；如果酒店组织的学习，那就是属于酒店的培训活动。1.2酒店员工培训的目的一、 提高员工素质，增强酒店竞争力。科技发展和经济全球化的趋势，使得现代酒店必须不断推陈出新，才能在激烈竞争的市场中谋求生存和发展。现代酒店管理将员工培训作为一项重要的功能。通过有效的员工培训，提高员工综合素质，使员工更加适应现代生产和改善酒店文化的需求，从而充分满足酒店职位的要求，切实提高酒店职位业绩，以确保酒店发展目标的实现。2003年底，我国已有星级酒店9751家，其中五星级198家，四星级727家，三星级3166家 王伟.饭店培训管理实物饭店业培训体系的建立M.北京:旅游教育出 版社,2007. 9。这个数字表明我国酒店业的规模已接近西方主要发达国家，但是酒店从业人员的素质远远没有跟上酒店发展的速度。五星级的硬件建设容易，五星级的员工队伍建设相对困难得多，加强培训是如今相当紧迫的事。二、 完善招聘和安置的不足。新招收的员工，即使是从别的酒店流动进来的，一般对新进酒店的各项规章制度、企业文化、经营方针都有个需要重新认识和了解的过程，培训是必不可少的，更何况每年有大批的学校新毕业的学生和其他行业转行过来的新员工，他们对酒店业务的了解知之甚少，需要相当的培训才能达到胜任岗位的要求。老员工的岗位变动或者晋升，都会引发知识和技能补充的需求，培训显然是解决这种需求的有效手段。 三、形成饭店人力资本。现代人力资源管理将员工视作一种资源，对员工的知识技能和健康等进行投资，是酒店富有潜力、更有收益的一种投资方式。最终形成知识资产或智力资本，实现酒店人力资本的内涵式扩张，从而保持和提高酒店的竞争优势地位。从这个意义上说，员工培训可以提升用人成本的使用效益，增加人力资本存量，开发员工潜力，使得酒店的劳动生产率得以迅速提高。四、满足员工的职业生涯发展，为酒店留住人才。员工加盟酒店，有着自己的价值追求。如希望在酒店学到新的知识技能，渴望得到较高的报酬和良好的待遇，期望得到符合个人志趣的工作岗位和得到赏识晋升，等等。而通过培训，能有效提升员工的职业能力，扩展员工的职业空间，增强员工适应环境变化的能力，从而直接或间接地满足员工追求自身价值的内在要求。1.3酒店员工培训的重要性 对人才政策而言，“育人”和“挖人”是同样重要的。以前引进人才时，员工把住房、医疗福利放在第一位，现在越来越多的中高级管理人员把培训进修看作是一种重要福利，没有进修或培训的酒店，很难留住重要员工。有时候有一些员工培训之后跳槽到其他酒店去了，企业就会觉得不划算，对于这种情况酒店应当树立从法律上保障自身利益的而不是因噎废食。日本企业对待跳槽有这样的观点：与受过培训的员工离职相比，将人留在组织中而未给予任何培训对组织的伤害是更大的。1.3.1酒店员工培训受益方分析 酒店企业应该认识到人才和培训的重要性。人才是酒店企业在市场竞争中取胜的关键要素。培训是酒店企业获得人才的渠道。在酒店企业，作为酒店资源之一的人力，在工作的过程中被损耗的同时，自身劳动价值也随着时间的流逝而不断降低。这就需要通过各种途径来加以弥补。在当今知识经济时代，增加个人价值和能力的最好方式是学习新知识和新技能，而培训就是满足这种要求的最有效方式。 有效培训的益处不胜枚举。酒店企业的核心功能就是人服务于人。员工越是训练有素，就越能为宾客提供高品质的服务。培训就是为了改变员工的工作行为，有效培训的结果是典型的双赢行为，即有益于酒店企业、酒店员工和管理层，也有益于宾客。对各方面的具体益处如下表：表1 酒店员工培训受益分析表对员工的益处：帮组员工更有效地工作增强自信心减少紧张与压力提高士气提高员工对酒店的满意度提高劳动生产率未来求职的竞争，是学习能力的竞争对管理层的益处：经过培训的员工需要的管理少经过培训的员工能独立工作经过培训的员工能及时发现问题员工流动率低团队建设加强管理人员更加受尊重对宾客的益处：享受优质的产品与服务物有所值愉快的经历增加对酒店的忠诚度增加对酒店的信任度对酒店的益处：提高劳动生产率减少成本良好的社会形象员工的稳定性吸引潜在员工与宾客提升酒店竞争力培训是提高回报的投资培训是解决问题的有效措施 在海口喜来登大酒店开张时，海南文化酒店的一些关键岗位的员工很想到喜来登大酒店去试试身手。一天，中餐厅早班领班凯文来到总经理办公室，向总经理提交了自己的辞职报告。总经理彼德接过凯文的辞职报告从头到尾仔细看了一遍，任何笑眯眯地看着他，说道：“凯文阿，人力资源部没有通知你到新加坡培训的决定吗？你在我们酒店工作两年了，工作表现一直不错，这次挑员工到总部新加坡文化大酒店培训，你可是第一个被选中的啊。”凯文的脸红了，他伸出手不好意思地对总经理说：“可以撤回我的辞职申请吗？”总经理笑着说：“那我可得好好想想.”凯文也笑了，他知道老板是在和自己开玩笑呢。他接过自己的辞职报告，在心里暗暗地对自己说：“我一定要好好工作报答酒店对自己的培养。”（资料来源：新博亚酒店培训）在此案例中，培训的收益可以降低了员工流动率，也可以增强了团队建设的观念。从而可以看出，酒店对员工进行培训无论是对员工还是对酒店都非常有益。1.3.2培训在酒店员工心理契约构建中的作用“心理契约”最早是由美国组织行为学家克里斯阿吉里斯提出。心理契约是指企业与员工之间主观的心理约定，约定的核心成分是双方相互间满足各自的期望及对义务的承诺与互惠，它界定了每一个员工在组织中投入的基本条件 顾沉珠，田刚.饭店人力资源管理实物M.南京：东南大学出版社，2007.7 。 建立心理契约是要经过几个阶段的：探索阶段，员工所期望的是加深对自我的认识，了解酒店的真实信息，从而分析此环境是否适合自己的职业发展并希望得到酒店的信任。员工如果感到心理契约的违背，则通常会采取退出的行为反应。立业阶段，员工会确定自己的职业方向和发展目标并努力实现目标。希望酒店对于其付出能给予公平合理的回报。此时，员工尚未形成组织成员的身份感，如果感觉到心理契约的违背，既可能产生表达的行为反应，也可能采取忽视的行为反应。维持阶段，员工关注的重点转是现有地位的巩固和稳定、提高自身的能力。此时，员工如果感知到心理契约的违背，则产生沉默的行为反应。 心理契约的建立与维持成为酒店管理者和员工之间相互支持与信任的纽带，是建成一个双方对信念、态度与准则的共同认识和理解的“公共话语空间”的前提条件，是促使员工将其工作权力让渡给酒店、实现员工对酒店热爱和奉献的有效措施。良好的心理契约使员工自觉地把自己视为酒店人力资源开发的主体，主动将个人的发展充分整合到酒店的发展之中。而一个优秀的员工团队是酒店取得市场博弈胜利的核心因素，是酒店对人力资本培训投入的最大产出。而培训是酒店帮助员工建立适合酒店期望的、合理的心理契约的重要时机。随着培训在酒店管理中地位的提升和相关资源的配合，培训将成为构建酒店员工心理契约的重要保证，为酒店激发人力资源潜能、增强企业凝聚力发挥积极的作用，促进酒店的持续与和谐的发展。2.中外酒店在员工培训方面的差异 我国酒店业是较早提出和国际接轨的行业，在酒店业发展过程中，我国酒店在硬件标准已达到或超过国外酒店，但是在人才培养方面和教育方面与国际大型酒店集团依然存在较大差异。2.1国内外酒店培训存在的差异 在国外许多酒店都能在酒店内部培训出适合自己酒店的优秀人才，使酒店在激烈的竞争中立于不败之地，而我国酒店常常会因为缺乏优秀的酒店管理人才而导致酒店出现危机。中国酒店的培训和西方发达国家酒店的培训之间的差异主要表现在以下方面。2.1.1 培训相关法律与体制方面的差异 在国外，以立法推动培训已成为发达国家酒店业发展的一种普遍趋势，这些法律明确规定了雇主和雇员在培训上的职责、培训经费及培训经费的管理措施，建立了与岗位职责相适应的职业资格教育与培训管理制度和法规，强化酒店职业教育与培训的职能，并成立了专门的职业教育培训管理机构。国外发达国家酒店业的培训部门是一个独立核算的实体，培训部有充分的培训自主权和提供有偿培训服务的能力。我国旅游管理部门虽然也制定了一些星级酒店总经理等的制度，但是不是强制性执行标准，没有专门的职业培训管理机构，没有统一的培训教材和统一的考试及评估标准，缺乏具有专业资格认证的高质量的培训师队伍，培训质量难以保证。我国酒店很多都是把培训部门设在人力资源部的管理之下，没有实施培训的自主权。2.1.2 培训观念的差异 国外发达国家酒店培训强调以人为本，充分考虑员工个性因素。有些著名酒店集团还成立了集团大学，根据集团在全球酒店业的发展，结合员工职业发展兴趣，提前培养所需各类人才。我国酒店业把员工培训作为一项支出，培训只是被作为一种工具或提高员工工作绩效的手段，使培训内容更多体现了酒店管理方的意愿。培训长期处于应付和维持的状态，培训效果受到较大的影响，培训无效投资较为明显，使酒店的培训成为一项被动接受或强迫参与的活动。2.2国内外酒店培训差异的形成原因 我国很多酒店都没有对员工培训树立正确的观念，没有意识到员工培训对酒店的重要性和对酒店发展的益处，因此很多酒店管理者都是对培训抱着一种可有可无的心态。这种心态导致酒店管理员没有清楚地认识到酒店培训中存在的问题，没有把心思放在培训这项目，没有深入去了解酒店培训存在的问题和探索其解决方案，因此很多酒店的培训都只是形式上的存在。而国外酒店把培训作为酒店发展的一项重要项目，会不断地对酒店的培训部门进行更新和投入更多的精力去提高培训的质量，让培训部门更好地为酒店服务。 3.我国酒店员工培训的问题及对策分析3.1 我国酒店培训工作的现状分析目前我国大部分酒店的人力资源部都以人事、招聘和劳资为主，培训为辅，使员工培训得不到重视。酒店对大量的新员工的培训知识停留在酒店基本情况介绍和员工手册的初步学习方面。技术技能、提高素质的培训则有具体部门通过岗位培训，对于其他方面的培训几乎是无法顾及。从而可以看出，我国许多酒店管理人员和服务人员对培训的认识仍然停留在学习一般知识和掌握基本技能的理解上。而没有提高到开发人的潜能、掌握网络时代的先进技术，提高员工的价值感和满意度，培养团队精神，建立学习性组织，促进员工、酒店和社会共同发展的高度来认识培训的意义和作用。虽然酒店的培训工作在这几年有很长足的进步，但是相比起国外的酒店发展而言，酒店的培训工作还是比较落后的，如何从根本上改进培训工作，是摆在酒店管理人员面前的一个重大挑战。上海锦江饭店培训部郑经理表示，锦江有自己的培训师，但也会把外面的专业培训师“请进来”。锦江是一个老品牌的饭店，现在注重管理理念上的更新与改进。现在正在找合适的培训机构对自己的员工进行培训，把钱“花对劲”。对于社会上有些酒店花了钱，但效果不理想的培训现象，郑经理认为，有时也不一定是培训机构的问题，酒店可能没有把培训需求搞清楚，培训项目并不一定适合自己，所以造成这样的结果 徐虹.饭店人力资源管理M.大连：东北财经大学出版社，2004.9。通过对我国酒店培训的现状分析，目前我国酒店员工培训主要存在培训形式化、培训资金投入不足、培训模式过于落后三方面的问题。下面对这三方面的问题进行研究分析并探索出解决这些问题的对策。3.2培训形式化问题3.2.1注重表面忽略实际，使培训流于形式 “培训内容的新颖程度”有调查结果所示，16.5受访者认为培训内容“非常陈旧”。38.1的受访者认为培训内容“比较陈旧” 方敏.关于星级酒店员工有效培训的思考J.生产研究，2007.22。从而可以看出许多酒店管理者只是把培训流于形式，导致培训内容脱离实际，能代表新时代特征的新知识、新方法、新观念、新技术等不能及时反映到培训工作中。许多酒店培训工作往往是以酒店为中心的，与员工的个人发展脱离，忽略了员工的实际情况，使培训主体处于被动的状态，导致培训的效果不理想。酒店需求的变化，要求培训要与实际相联系及不断更新培训内容。曾有酒店的培训发生这样的事情：员工小王进入饭店3个月了，先在餐厅传菜，后来经理看他机灵，就叫他做账台划单，但是小王搞不清菜单，经常拉住一起的老乡小陈，求他帮他看看。小陈也是做传菜的，他经常被客人抱怨端菜时手指甲伸进菜碗里了，或者托盘时滑落了菜盆、酒杯，为此很苦恼。于是小王和小陈都以不适合本岗位工作提出了换工作的想法，经理说最近酒店要开展业务培训，你们先一齐去培训吧。两个星期后，小王和小陈丧气地回来了，因为那是给员工培训基础英语，他们的英语水平已经是大学四级了，培训的那些基础英语都已经会了。这次培训没有给小王和小陈的工作带来任何的改善和帮助。从这个案例中可以发现，酒店的培训的随意性和盲目性比较大，只是为了完成任务而搞培训，无针对性。我国很多酒店都没有对培训进行科学细致的培训需求分析，近年来我国高等院校在旅游高等教育上的得到了长足的发展，相对于之前酒店专业的大多数是专科大学生，现在很多本科大学生加入了酒店这个行业。可是很多酒店为了节省培训费用，通常是把所有的新员工全部集合一起同时培训，无论是培训内容还是培训步骤、方法都是一样。酒店应该根据每个员工的情况有针对性地培训。只是注重于形式上的培训，有时候往往会造成酒店资源的浪费。缺乏培训需求分析的培训计划是不会取得很好的效果的。酒店应先进行培训需求分析，然后要根据需求设计培训方案，确定培训主体，确保培训内容是员工所需要的，与员工需求相符合，是良好的培训效果的基础和保证。广州白云宾馆的林副经理说，宾馆比较欢迎的是有实践经验、从事过酒店行业的专家，在做培训之前到酒店来“蹲点”考察一段时间，比如说一个月的时间，发现宾馆真正的培训需求，再修改培训目标，量体裁衣地制定课件，这样才能真正地对宾馆起到一个切实的作用 徐虹.饭店人力资源管理M.大连：东北财经大学出版社，2004.9。3.2.2培训形式化问题解决方案探讨 针对酒店培训形式化问题，我们要对培训进行细致的培训需求分析，培训需求分析是制定培训计划的前提、也是评估培训效果的基础。酒店应从以下几方面去全面分析培训的需求。一、企业需求分析。（1）酒店战略目标分析。要明确酒店的战略目标及对酒店发展所起的作用，从而来确定培训的总目标。随着社会、经济、市场的不断发展变化，酒店也不断地调整自己的结构、产品和流程。因此，员工需要不断地接受培训来适应酒店战略目标的调整。（2）酒店资源分析。要确定酒店可以被利用的人力、财力、物理、时间等资源，以保证培训的有效性。（3）酒店环境分析。掌握酒店组织文化、经营业绩、服务质量、客户资料、人员素质情况等，准确地找出酒店存在的问题及问题产生的根源，以确保培训是否是解决这些问题的最好方法。 二、岗位分析。明确工作性质、工作职责的基础上确定工作标准，并制定履行这些职责。根据工作标准的素质要求，分析从事该岗位员工的技能素质与实际工作要求的符合程度，进而确定酒店培训与发展的需求结构，编制符合酒店绩效标准和工作程序要求的培训课程。三、 员工分析。员工个人分析主要是通过分析员工个人现状与应有状况之间的差距来确定那些员工需要培训，以及应该接受的培训内容。主要从五个方面去分析： （1）员工知识结构分析。通过对员工的知识结构进行分析，掌握员工现有的知识水平是否能够满足工作需要和酒店未来发展需要，以便准确地制定培训计划，使培训更适合员工的需求和酒店发展的需要，并取得更好的效果。 （2）员工专业结构分析。对员工从事的专业、专业兴趣、专业发展趋势等进行分析，确定合适的培训项目和培训方法。 （3）员工年龄结构分析。员工的年龄不但会影响工作效率、工作速度，还会对培训产生直接影响。因此，在进行培训需求分析时，应考虑不同年龄段在不同岗位上的合理配置，从而制订岗位培训的内容。 （4）员工能力分析。分析员工的实际能力与完成工作所需要能力之间的差距，也是制订培训计划的重要依据。 （5）员工个性分析。分析员工的个性，制订有针对性的培训，使员工的个性特征和个性潜质在合适的工作岗位上发挥更大的作用。四、绩效分析。着重分析每个部门、每个岗位、每个员工的实际绩效与目标绩效之间的差距，确定其潜在的或隐含的培训需求。3.3培训资金投入不足问题3.3.1培训费用的支出不固定近年来，服务或缺乏服务一直是令酒店管理者非常头痛的一件事。当仔细思考这个问题时，真的会令人大吃一惊：那些愿意花上几百万、几千万甚至是上亿元来修建一家新酒店或改建一家旧饭店的人，却不愿意花足够的钱来开展培训，也不愿意花费很大的成本去培养员工，认为员工一旦流失，对自己将是很大的损失。所以当培训资金不足够时，很多酒店只是随员工进行一些常规的部门业务培训，缺少提高性、连续性、系统性的培训。有一些酒店为了节省培训经费，中高层管理人员在做管理的同时兼做培训。 在西部以及中原某地的几家三星、四星酒店的案例中，这些酒店的培训也主要依靠内部人员到先进酒店取经后再回来传授，或直接聘请资深管理人员担任中高层管理人员，在做管理的同时，兼做培训。但目前因费用问题还不倾向选择外界进行培训 徐虹.饭店人力资源管理M.大连：东北财经大学出版社，2004.9。国外的酒店把培训费作为固定的必要的支出成本，每年必须得花完，当成企业在运作过程中的投入，而大多中国酒店对培训费用能省就省，当感到酒店发展不如意的时候，才产生培训需求和投入一点培训资金，所以中国大多数酒店的培训都是滞后的。而且我国酒店目前还没有明确培训经费专项资金管理制度，培训经费的确定和支出主要根据饭店的收益和受重视程度而定，很多酒店对培训经费的投入比较低，甚至有些酒店抱着能省则省的态度。有些酒店在酒店经营不佳或遇到其他需要花钱和投资的项目时，已预算的培训费用可能会被挪用。3.3.2培训资金投入不足问题解决方案探讨为提高培训的效果，增强酒店竞争力，必须适当增加培训资金的投入。在酒店管理中，培养一名优秀的管理人才不仅仅要花费大量的时间，而且还要消耗大量的经费。对于培训费用方面，国外酒店会仔细研讨测算培训预算，把培训费用作为固定的支出成本，每年按一定比例提取，并专门用于员工的培训。而大多数中国酒店对培训的费用没有具体的要求，也没有对酒店的培训费用认真详细地做预算，培训经费的确定和支出主要根据酒店的收益和受重视的程度而定，导致酒店的培训工作很难按计划、有系统地实施忽然保障。因此，我国酒店应坚持人力资源的开发投资是酒店最大生产的理念，加大对培训的投资，落实培训经费。酒店应该对每年投入员工培训中的资金做详细的预算，并要求培训部门把预算的费用用完，管理部门还要对培训资金的运用进行监督，确保资金真正地落实到员工培训当中，并使投入资金的培训得到足够的回报。人力资本不同于食物资本，对它的开发和利用能产生比食物资本更大的价值。因此酒店管理者应当制定相关制度保证经费专项用于员工，特别是一线员工的教育和培训，只有经费到位，培训工作才能顺利开展。3.4培训模式过于落后问题3.4.1培训模式跟不上发展我国酒店大多数都是采用教授法，即老师讲课的方式，以及案例分析法。培训方式比较传统，只用有限的集中方法来培训员工。单一的形式使培训内容显得枯燥乏味，于是培训对象的积极性就不易调动起来，在很大程度上阻碍了培训效果的实现。也有很多酒店的员工培训实行的是“师带徒”，在新员工进入酒店以后就跟着老员工学习，主要学习他们在工作时的操作技能，直接到现场服务，让其尽早发挥独立作业的能力。然而，某些酒店由于过分强调新员工迅速投入独立作业，常常是培训部门给予将其分配给各部门，造成对部门现场岗位培训的依赖性倾向，也促使了岗位培训的无计划的现象，最后只好让新员工随大流，跟师傅，自然领会，根本没有发挥培训的作用。员工的培训目标是经过需求分析之后，确定了现实目标与理想目标的差距，并确定了这些差距是可以通过培训来解决的。用培训解决这些差距所需要的知识、技能和行为就是培训的目标。但是只通过某一种方法的培训是很难把目标全部达成的，也不能经验式地运用酒店传统的培训方法来应付差事。只是采用传统的培训模式难以保证质量地实现培训目标，只能使酒店的培训流于形式。3.4.2培训模式过于落后问题解决方案探讨 必须引进先进的培训模式，使培训方式多样化，以更新我国旧有的、落后的酒店员工培训模式。随着培训需求的多样化、专业化，酒店和员工对培训提出了新的更高的要求。员工培训不应只停留在传统的模式上，应采用比较先进的理解式培训、参与性培训和启发式培训等。我国酒店可以借鉴国外的先进培训模式，采用新的学习方式，改进传统的培训方法，并结合我国酒店的实际情况，摸索出适合我国国情的培训模式。例如： 一、电子化学习或在线学习。指网络电子技术支撑或主导实施的教学内容或学习体验。电子化学习是进几年才逐渐被人们所接受，是运用标准的网络技术、通过电脑将知识传输给终端客户。电子化学习改变了人们的学习态度，从被动的“要我学”转变为主动的“我要学”，从而提高了学习效率。电子化学习的核心不是技术，企业更需要考虑的是电脑配置的数量及员工的接受能力，考虑员工是否能熟练运用计算机自主学习。电子化学习灵活、快速、便捷，使得培训效率大大提高，培训成本大大减低。 二、交叉培训，所谓交叉培训，通俗的讲是一个部门的人员到另一个部门的工作现场接受培训。与交叉培训相近的是轮换岗位。交叉培训与轮换岗位不同，轮换岗位是在定岗之前先在各部门进行工作，然后根据实际能力和岗位需求最后确定岗位。而交叉培训是在定岗后，再到其他的部门进行培训。因为接受培训人的立场不同，两种培训所起到的效果也不同。部门之间的交叉培训有利于部门人员之间沟通感情，紧密合作。各部门员工平时在自己的岗位工作，虽然经常保持业务沟通，但感情沟通处于较淡的状态。交叉培训促使一个部门的员工深入到另一个部门内部，与该部门员工进行较密切的接触，有利于两个部门员工的感情沟通。交叉培训既有助于员工素质的提高，又有助于部门之间的协调，更有助于酒店整体服务的提升，是酒店经营和管理的良好方法。三、体验式培训。体验式培训包含五个重要环节。体验，根据需要解决的问题，设计一系列活动，让参加者参与活动，并以观察、表达和行动的方式进行。分享，根据亲身体验与参加者共同分享自己的感受或观察结果。交流，结合分享的感受和观察结果，与参与者交流自己的工作。整合，从经历中归纳提取精华，让参加者进一步如您是在体验中的结果。应用，将体验应用在实际工作中。体验式培训以完善人格、高素质为目的，是一种寓教与乐，立见成效、效果持久的培训方式。4.结语 美国培训专家LC小福雷特斯在其餐旅业人员培训中指出：“一个不培训的决定，实际上是一个不要效率、不要利润的决定”，因此，饭店应正确认识到职业培训将直接影响饭店的经营成败 方晓洁.酒店培训的模式构建研究J.企业家天地（理论版）.2008.4。 随着酒店业的快速发展，酒店的数量增多、规模增大，酒店的竞争越来越激烈。在这种严峻的情形下一家酒店经营成功的关键在于人才,人才的培养是酒店未来发展大计。要在竞争中脱颖而出，在于拥有一批忠诚、稳定的高素质服务人员和管理人员。因此,为了提高酒店的竞争力,酒店员工的培训工作就显得尤为重要。加大培训力度,建立一支素质优良、结构合理的人才队伍无疑将是新形势下酒店取胜的关键所在。如何提高员工素质,培养高素质的员工队伍一直是困扰酒店的难题，目前我国酒店员工培训主要存在三方面的问题：培训形式化、培训资金投入不足、培训模式过于落后，针对这三点，研究提出初步的改进方案：对培训进行科学细致的培训需求分析、增加培训资金的投入、使培训方式多样化，引进先进的培训模式。通过对现存问题的研究和探讨，使酒店更清楚地认识到培训中存在的问题，从而根据酒店本身情况去解决培训中的问题，完善酒店的培训系统，为酒店培训出适合酒店的高素质人才，从而提高酒店的竞争力。因此对酒店培训现状的摸底和对培训中存在问题的再思考对酒店的可持续发展具有重要的现实意义。 目 录第一章 总 论 11.1项目概况 11.2研究依据及范围 31.3主要技术经济指标 41.4研究结论及建议 4第二章 项目建设的背景和必要性 62.1项目建设的背景 62.2项目建设的必要性 8第三章 项目服务需求分析 11第四章 项目选址与建设条件 134.1选址原则 134.2项目选址 134.3建设条件 144.4项目建设优势条件分析 15第五章 建设方案 185.1建设规模与内容 185.2总体规划设计 195.3建筑方案 245.4结构方案 265.5给水工程 275.6排水工程 295.7电气设计 315.8暖通设计 345.9项目实施进度 35第六章 节能措施 376.1设计依据 376.2节能措施 37第七章 环境影响分析 397.1 环境影响分析 397.2 环境保护措施及治理效果 40第八章 消防与安全卫生 428.1 消防 428.2 劳动安全 438.3 卫生防护 44第九章 组织机构与运作方式 459.1 组织机构 459.2组织管理 469.3劳动定员 46第十章 投资估算 4710.1编制依据 4710.2 投资估算 4710.3资金筹措 48第十一章 经济效益评价 4911.1 成本核算 4911.2 利润估算 5111.3经济风险分析 5211.4财务评价结论 54第十二章 结 论 55