家具销售专业知识培训.doc

家具销售专业知识培训(免费) 作者： 日期：2 个人收集整理 勿做商业用途家具业销售培训资料第一部分顾客购买家具的心态分析一、人们到底在买什么?人为什么会购买某种产品，许多人会认为，因为产品的价格低，因为产品的品质好，所以才购买。事实上大部分购买行为的发生，并不仅仅是因为产品的价格或者是产品的质量，每一个购买某种产品的目的都是为了满足他背后的某些需求。而这些需求的满足大多数时候并不是产品的表面所提供的功能，而是这些产品所能满足顾客消费背后的利益或感受。顶尖的销售员最重要的工作就是找出顾客购买这种产品背后的真正需求，然后，调整自己的销售方式及产品介绍过程.销售行为的第一步就是找出顾客内在或潜在的真正需求.请记住：在我们找出顾客的真正需求之前，我们永远不要谈论我们的产品，因为在我们不了解顾客的真正需求之前，我们根本不知道该如何介绍我们的产品来满足顾客的需求。二、追求快乐、逃离痛苦人们购买产品的目的不外乎只有两个：一个是追求快乐，另一个就是逃离痛苦。人们之所以会购买某种产品是因为购买这种产品所带来的快乐会比购买所造成的损失或痛苦来得大;人们之所以不购买某种产品，主要原因也是因为他认为购买这种产品所冒的风险损失或者痛苦比它所带来的快乐大。任何一个顶尖销售人员，所需要做的事情就是让顾客了解,购买这种产品会给他带来哪些快乐或好处，同时消除掉在他内心之中认为购买这种产品有可能造成的风险损失或者是痛苦。请记住:人们购买的永远都是一种感觉，只要能够满足那些他们内在所需要的感觉，那么任何人都愿意花钱去购买东西。一、顾客购买卧室家具的心理分析在人们追求健康睡眠，注重生活质量，关爱生命健康的今天根据自己工作、学习、生活特点,选择一套适合自己使用的卧室家具显得尤为重要。根据我们的跟踪调查发现顾客在选购卧室家具时心理分析如下:关注环保大于关注价格。近两年来,人们对环保型卧室家具的要求成为长时期的消费热点。给顾客讲解时要讲清使用的板材、胶粘剂等是否是环保材料，甲醛、苯等的释放量是否达到了国家规定的标准，有那些检测报告可以证明。关注床具的舒适度。床垫的质量、床底架的结构决定床的舒适度,成为顾客的选购标准.关心是否搬运方便.随着人们生活方式的改变，人们会不断调整卧室家具的布局,因此是否拆卸方便成为人们的关注因素。尤其是大件的家具，要主动讲清楚如何搬运，如何拆装等。关心储物是否方便。因北方四季明显，换季被褥需要超大空间进行储存，因此气动式开启的箱式结构受到北方人的欢迎.二、顾客购买客厅家具的心理分析客厅是家庭待客、活动的主要场所，因此客厅家具的选择尤为重要。客厅家具主要包括沙发、茶几、影视柜等.沙发在客厅中起到“画龙点睛的作用,最能彰显主人个性和品味.根据我们的跟踪调查发现顾客在选购沙发心理分析如下:首先考虑舒适度。如今人们讲究生活质量,坐沙发当然以感觉舒适为主，沙发坐面与后靠背均以适合人体生理结构的曲面设计为好。其次考虑它的辅助功能，即坐卧两用型，同时兼顾安全性和耐脏性。考虑房间大小.房间小的希望摆放后能使房间空地大些，房间大的希望摆放后有气派.注重客厅家具与客厅的装饰风格的协调性.中式或西式，在同一风格中呈现一种协调中的美感.三、顾客购买厨房家具的心理分析常言道：开门七件事，柴、米、油、盐、酱、醋、茶。这七件事无一不与厨房紧密相联，虽然随着时代的发展，这七件事也起了细微的变化，但厨房这个家庭加油站的重要作用还是没有什么改变。在市场上我们可以看到各式各样的成套厨柜，价格也相差很大，那么,顾客在选择厨房家具时主要关心什么呢？根据我们的跟踪调查分析如下：要求工艺精细。封边后外表整洁牢固，厨柜耐用。顾客还认为辨别厨柜好坏的一个重要条件是看它的五金配件如何。五金配件和厨柜柜身、柜门的结合程度,在使用时开拉是否方便，是否无噪音，是否能经得起多次开关而不变形损坏。要求设计高度适中.人们在日常使用厨柜时是否方便,工作动线是否快捷,高度是否适中，这些都是顾客关心的地方.使用起来方便。如何有效地利用时间，在最短的距离中实现整个工作流程等.此外，有些顾客还要将一些家电也设计到厨柜中，让整个厨房的空间得到有效利用,并且看起来和谐美观。要采用环保材质。环保材料对人身体的危害小，是人们的首先。体现在所用板材、台面和封边的胶粘剂上。要有好的服务。细致全面的服务，也是顾客选购厨柜的重要条件。这个服务不但包括售前的上门量房设计，售中的上门仔细安装，还包括售后的服务.良好的售后服务可以解除消费者的后顾之忧。如建立用户档案，及时回访,有问题及时解决等。顾客在选择厨房家具时,除了功能、款式外，色彩也是重点考虑的内容.顾客选择厨房家具的色彩,主要应从家具色彩的色相、明度和厨房家具的环境、使用对象的家庭人口、成员结构、文化素质等几个方面来考虑。这是因为厨房家具色彩的色相和明度可以左右使用对象的食欲和情绪，而厨房的使用对象的家庭人口、成员结构、文化素质又决定了它对厨房家具色彩的喜好程度，因此对于家具色彩的选择顾客一般从以上几个方面来考虑.重视色相。顾客对厨房家具色彩的色相要求能够表现出干净、刺激食欲和能够使人愉悦的特征.厨房家具色彩的色相是指厨房家具的颜色倾向是什么颜色的。通常,能够表现出干净的色相主要有灰度较小、明度较高的色彩，如白、乳白、淡黄等,而能够刺激食欲的色彩主要是与好吃食品较接近、或在日常生活中能够强烈刺激食欲的色彩，如橙红、橙黄、棕褐等。能够使人愉悦的色彩就复杂多了，不同的人、不同的生活环境对色彩的喜好有很大的变化，但并不是所有的人都在厨房操作。所以我们只要弄清厨房的主要操作对象就可以确定相关的色彩。四、顾客购买书房家具的心理分析对于居住面积大的家庭来说，可以有专门的书房;面积小的家庭也可以一屋两用。书房家具主要有书柜、电脑桌或写字台、坐椅三种,根据我们的跟踪调查发现顾客在选购书房家具时心理分析如下:三种家具的造型、色彩追求一致配套，从而能营造出一种和谐的学习、工作氛围。对色彩有要求。一般说来，学习、工作时，心态要保持沉静平稳，色彩较深的写字台和书柜可帮人进入状态。当然有一部分消费者追求个性风格，喜欢选择另类色彩，觉得有助于激发想象力和创造力.同时消费者在选择色彩时都要考虑整体色泽和其他家具和谐配套的问题。对坐椅的选择。因为坐在写字台前学习、工作时，常常要从书柜中找一些相关书籍。带轮子的转椅和可移动的轻便藤椅可以给用户带来方便.根据人体工程学设计的转椅有效承托背部曲线，应为消费者的首选.注重强度与结构.书柜内的横隔板应有足够的厚度，以防日久天长被书压弯变形。有的消费者会对写字台、书柜要求量身订做。五、顾客购买办公家具的心理分析选择合适的办公家具,满足办公的各种需要，成为人们最关心的问题。根据我们的跟踪调查发现顾客在选购办公家具时心理分析如下：要求布局紧凑 .一般的办公家具包括工作台、工作椅、书架、资料柜等。电脑、打印机、扫描仪等办公设备及大量的书籍和文件，需要一个合理的安置,因此选择合适的办公组合家具,制造有效的工作空间，达到提高工作效率、感觉舒适的目的尤为重要。为此顾客都爱选择集成多功能的家具，在居室面积不大的情况下，尽可能充分利用有限空间就显得尤其重要.沿墙可以选择一组壁柜；而有些折叠办公家具可收可放，各种抽屉、格架应有尽有，工作时往外一拉，即可使用，不用时可以收回，一点不占用空间.要求尺寸适宜 。顾客根据不同的工作性质选择不同的办公家具，需要接待大量客户的办公室要选择大的接待客人的沙发和会客的桌子；独立工作的办公室则顾客一般选择大的办公桌。要求气氛统一 .办公室的家具选择还要处理好家具气氛与办公气氛的矛盾，尽可能将两者协调起来形成统一的基调，再结合办公特点在家具式样的选择和墙面颜色处理上作一些调整，使办公间庄重大方,避免过于私人化的色彩。六、顾客购买儿童家具的心理分析随着近年来人们居住条件的日益改善，许多孩子已经有了属于自己的房间.对于家中这惟一的“小皇帝”，家长们总是希望他们生活得更舒适。因此，在儿童居室的布置上父母往往投入很大。儿童家具首先要有供休息的床，一般以木板床或不太软的弹簧床为好；另外，要有专供儿童使用的储藏柜、玩具箱和书柜，最好只盛放孩子的东西；除此之外，居室中应设置写字台（书桌）和椅子，以提高孩子的学习兴趣。根据我们的跟踪调查发现顾客在选购书房家具时心理分析如下：首先，由于孩子缺乏自我保护意识，因此在选购儿童家具上，就要避免意外伤害的发生。如最好不要使用大面积的玻璃和镜子；家具的边角和把手应该不留棱角和锐利的边.其次，儿童居室的家具设置，应该符合儿童不断成长的需要.从生理上，孩子身体在不断生长，家具的尺寸也应随之变化;目前在绝大部分家庭中，孩子们使用的都是成人使用的家具。家长往往不愿意为自己的子女购买适合现在身高的儿童家具。因为随着孩子的长大，这些家具就会和衣服一样“变小”，而无法继续使用。在这种心理的影响下，现在市场上出现的可调整高度、长度的儿童家具，非常受家长们的欢迎。“无污染、易清理”是儿童家具的核心.目前，在市场上出售的各种家具，基本都或多或少地含有对人体有害的物质。有的有害物质由于含量比较少，因此很容易被人们忽视。但对于正在成长的孩子来讲，却是非常有害的，容易诱发各种疾病，甚至会影响到儿童的正常发育。因此，家长在为儿童挑选家具时，尽量挑选天然材料,而且加工的工序越少越好.这样就可避免各种化学物质在室内造成污染。家长会根据孩子的喜好，装饰儿童居室。首先听取孩子的意见，然后再加入自己的爱好。七、顾客购买酒店家具的心理分析酒店家具主要包括餐饮系列、大堂系列、客房系列，根据我们的跟踪调查发现顾客在选购酒店家具时心理分析如下：家具的款式和色彩要求温馨舒适，给顾客一种宾至如归的感觉;款式是否时尚潮流，颜色与酒店装修是否搭配协调，整体效果是否理想；规格大小与酒店面积是否适合摆设，原则上不影响人的行动；家具的材质是否防火、防潮。酒店的安全尤为重要；家具是否做工精细、是否牢固,油漆和处理工艺是否到位；价格是否合适。八、顾客购买餐厅家具的心理分析餐厅是一家人用于进餐的空间，也是家人最常聚集的地方.舒适的进餐环境以在独立的餐厅为佳，但由于空间的关系，很多人将餐厅与厨房连成一体，中间的隔断用于制作餐柜和吊橱,这也是一种不错的设计方案.餐厅家具主要包括餐桌、餐椅、餐柜等，根据我们的跟踪调查发现顾客在选购餐厅家具时心理分析如下：注重形式与尺度。餐桌的形式以桌面形式分主要有矩形桌与圆形桌两大类，矩形桌包括正方桌、长方桌、多边桌等，圆形桌包括圆桌、椭圆桌等。以支撑桌面的结构分主要有独柱支撑式、双片支撑式、四脚支撑式等几种。顾客会根据自己的喜好及要求进行选择。顾客一般要求餐椅不设扶手，这样在用餐时会有随便自在的感觉。但也有在较正式的场合或显示主座时使用带扶手的餐椅，以展现庄重的气氛或使人感觉坐得舒适一些。讲究餐椅的座高.顾客要求通常应保持在420440mm之间，且椅在至桌面的高差应保持在280320mm之间。此外椅的座前宽应不小于380mm，座深在340420mm之间,椅背总高在8501000mm之间为宜。顾客对餐柜的要求多采用两个单体上下组合式设计，上端采用玻璃透门结构,以展现餐具与饮酒器具优美的造型,其深度通常在260-350mm之间.下端为低柜,较上端稍深一些, 以400-450mm为宜。餐橱高度与宽度没有一定的尺寸，只要与整体空间比例协调即可。要求餐柜的设计要精致细腻,功能划分合理得体，同时上端的玻璃门应尽可能的使用8mm 厚的玻璃搁板，并在每扇透视门与顶板的相应位置设置聚光石英筒灯。这样，通过造型灯光与材料的完善配合， 一个气氛热烈,充满情趣的餐区场景就会展现在眼前.第二篇 吸引和探测顾客需求技巧分析第一部分：吸引顾客的方法和技巧唯有当顾客来到我们店里并且将所有注意力放在我们产品身上的时候,我们才能够真正有效地开始我们的销售过程。一、如何吸引顾客来到我们柜台销售过程开始的第一步就是吸引顾客来到我们的卖场,通过大量的实践证明，最常用、最有效的方法如下：1、在店门口悬挂布幅、发放宣传单页；2、做两个充气膜卡通放在店门口，也是一种很好的广告效应；3、在新楼交楼牌的时候，代发自己品牌家具的宣传资料;4、在搞活动之前，给潜在顾客打电话联系，说我们将要举行大型促销活动，并且有丰厚的礼品，请顾客抽时间过来看一看;5、综合性专营店里购买过其他产品的客户都留有档案，以回访的方式询问是否有购买其它类家具的打算；6、在店外的橱窗上张贴“家具提醒您：天冷了,请预防感冒！等字样，体现出店内的一种温馨感.二、顾客来到柜台后,我们如何吸引顾客的注意力并留住顾客这一点很关键,我们在家具城观察到，许多导购员缺乏一个基本的意识，就是一定要想方设法留住顾客。我在某板式家具卖场外面的长椅上观察整整一上午，发现来到这个店里的顾客有三分之一走进去转了一圈，然后一言不发径直地又走了出去.而导购员除了在门口说一声“欢迎光临”，然后一言不发像跟屁虫一样跟在顾客的后面，顾客可能被跟烦了，匆匆走出门口的时候，导购员还不忘在后面喊一声“慢走，欢迎再来。”为什么我们一再强调家具终端导购的重要性，是因为来到家具商场的顾客,一般都是有需求或潜在需求的人，家具商场顾客本来比较稀少，因此谁抓住了这些有限的顾客，谁成功的可能更大.抓住顾客的第一步就是要留住顾客，顾客在你这里停留的时间越长,对你的产品越了解，对你产品的优势、给他带来的利益点了解的越多，因此，选择你的产品的可能性越大。可以这样说，顾客在你这里停留30分钟，一定比3分钟更有希望，如果在其它店里停留了50分钟，那人家的希望比你的更大.店内布置吸引人；要迅速切入产品的讲解，从一般消费者关心的家具的利益点引导，比如说:“先生，请您坐上去试试感觉,我再详细给您讲讲我们沙发的优点，您一定会感兴趣的。”人要热情，但又不要过度，不要让顾客感觉不买东西就会欠你似的；准备好气球、小礼品、小玩具、吸引顾客让他不想离开；先不要着急谈销售的问题。比如：济南的一位导购员在店里养了几条鱼,当顾客来到店里后首先会被这些鱼所吸引，然后导购员就先从养鱼开始找到与顾客的共同话题，先解除顾客的戒备心理,与他在一种轻松的氛围下进行交流。销售心得我们都是用心接待每一位顾客的,即使他们不买家具我们也会热情对待，让顾客有一种宾至如归的感觉，一杯水、一声问候，就是我们最基本、最真挚的服务。三、如何接近顾客,迅速拉近导购员与顾客的关系礼貌服务、热情服务、给顾客倒杯水;先不谈销售、不谈产品、不谈企业，拉家常;由此可以判断顾客所能承受的产品价位；先从其它与产品无关的东西谈起。比如可以称赞女顾客的服装、发式等漂亮。案例分析有一段时间,我的专卖店正在装修，有一位顾客进入我们的专卖店，因为他远道而来，对我们的产品更是不了解，我向他耐心解释，因为装修，等装完后你会看到一个更崭新店面.当时顾客并不因此而被吸引，后来他又来过,我用自己的真诚与热情周到的服务帮他排除疑虑与困惑时，他也并没有去购买，只是说下一次再说吧！过了一个月后，这位顾客再次光临我们的专卖店时，我高兴又熟悉地与他说话,最后这位顾客很满意的购买了我们的产品，而后来这位顾客又介绍好多他的亲朋好友来购买我的产品.点评：销售的成功是一个积累客户的过程,只有平时多积累顾客,多在顾客的心中打下一份信任,才能最终有所收获；只要有顾客进门，我们要有一颗感恩的心，感谢顾客的到来,用我们的热心、诚心、耐心去对对待顾客，在顾客心中打下一份信任，一份美好，一份记忆；四、如何获取顾客信任1、要公正客观，不要攻击别人的产品不好，当顾客问及时也不要开口就说别人不好;2、先不讲自己的产品，比如你是推销板式家具的可以先讲板式家具方面的知识以及选购板式家具的标准；3、讲技术、讲专业、讲使用常识；4、问顾客在哪里工作、在哪住，能不能找到共同认识的人;5、讲企业实力；6、用科学和证据说话；7、请顾客看营业执照、各种荣誉证书等证件。销售心得家具销售除了要有好的质量、新颖的款式，最重要的是要有一种对顾客的诚信.顾客是上帝,要善待每一们客户,耐心细致的介绍产品,让顾客高兴而来，满意而去。有一位客户来看家具已经多次了，只看不买。每次来我都热情的打招呼，不厌其烦的给他讲他提出的种种问题。我并没有着急让他赶快定下来，而是让他货比三家,在介绍产品时我就只介绍自己的产品优势。这位客房很受启发，他说你这个人心眼真好。从不贬低别人的产品，这种值得信任。最终这位客户订下1万多的产品。现在这位客户又介绍他的朋友来又签订了定货合同.销售十大步骤一、 准备1. 机会只属于那些准备好的人2. 一个准备得越充分的人，幸运的事降临到他头上的机会就越多3。 为成功而准备（一）、身体锻炼身体是您工作中最重要的工作之一（二)、精神1。去拜访客户之前，复习我们产品的优点2.自习同行业竞争对手产品的缺点3.回忆最近拜访顾客的成功案例4.聆想一下与客户见面的兴奋状态(三）、专业优秀的销售员是一个杂学家，上知天文、下知地理要想成为赢家，必须先成为专家对自己的产品了如指掌,对同行业竞争对手产品如数家珍顶尖的销售人员象水：1. 什么样的容器都能进入2. 高温下变成气无处不在3. 低温下化成冰坚硬无比4。 在老子73章中讲到“水善得万物而不争”“唯不争，故无尤”“不争即大争”5. 古人把女子比喻成水，水柔,以柔克刚，故男人征服天下,女人征服男人6. 水无定性，但有原则（涉及到公司利益、品牌、资料）（四）、顾客1跟专业人士了解产品信息,购买熟人产品2顾客买产品是冲着老板的为人,做人成功3了解客户详细信息，对顾客了解越多，成效的机率越大二、良好的心态老板的心态（事业的心态）、持久的心态（长远的心态）、积极的心态、感恩的心态、学习的心态三、如何开发客户（一）、准客户的必备条件1对我们的产品有需求2有购买力3有购买决策权（二）、谁是我的客户？（三）、他们会在哪里出现？（四)、我的客户什么时候会买？(五)、为什么我的客户不买?1。客户不了解 2。客户不相信（六）、谁跟我抢客户？（七)、不良客户的七种特质：1凡事持否定态度，负面太多2很难向他展示产品或服务的价值3即使做成了那也是一桩小生意4没有后续的销售机会5.没有产品见证或推荐的价值6。他生意做得很不好7。客户离你地点太远（八）、黄金客户的七个特质:1。对你的产品与服务有迫切需求（越紧急,对细节、价格要求越低）2.与计划之间有没有成本效益关系3.对你的产业、产品或服务持肯定态度4.有给你大订单的可能5.是影响力的核心6。财务稳健、付款迅速7.客户的办公室和他家离你不远（九)、开发客户的步骤：1。收集名单 2。分类 3。制定计划 4。大量行动四、如何建立信赖感1。形象看起来像此行业的专家2.要注意基本的商务礼仪3。问话建立信赖感4.聆听建立信赖感5.身边的物件建立信赖感6.使用顾客见证7。使用名人见证8.使用媒体见证9.权威见证10。一大堆名单见证11.熟人顾客的见证12.环境和气氛五、了解顾客需求N。现在 E.满意 A。不满意 D.决策者 S。解决方案F。家庭 O.事业 R.休闲 M。金钱(套路-顾客对现在的很满意)1.现在用什么？2.很满意这个产品？是3。用了多久？3年4.以前用什么？-5.你来公司多久了？6。当时换产品你是否在场?7。换用之前是否做过了解与研究？-肯定8.换过之后是否为企业及个人产生很大的利益?是9。为什么同样的机会来临时不给自己一个机会呢?(最重要的问题，很有杀伤力)六、介绍产品并塑造价值1.金钱是价值的交换2。配合对方的需求价值观3.一开始介绍最重要最大的好处4.尽量让对方参与5.产品可以带给他什么利益及快乐减少什么麻烦及痛苦6。做竞争对手比较1。不贬低竞争对手2。三大优势与三大弱点（以我们的优势和对手的弱点做比较,同时了解对手)3。USP独特卖点:只有我们有，而竞争对手不具备的卖点七、解除顾客的反对意见（一）、解除反对意见四种策略（选货才是买货人）1.说比较容易还是问比较容易2.讲道理比较容易还是讲故事比较容易（一个销售高手同时是一个讲故事高手）3.西洋拳打法容易还是太极拳打法比较容易4.反对他否定他比较容易,还是同意他配合他再说服他比较容易（二)、两大忌1.直接指出对方错误-没面子2。发生争吵给顾客面子，我们要理子！(三）、六大抗拒1。价格（追求利益的最大化，永恒的矛盾体，以最低的价格买到最好的产品、最佳的服务）2。功能表现3。售后服务4.竞争对手5.资源支援6.保证、保障（四）、解除抗拒的套路1。确定决策者；2。耐心听完客户提出的抗拒；3。确认抗拒；4。辨别真假抗拒；5。锁定抗拒,“某某先生，这是不是您不能做决定的唯一原因？”“除此之外还有什么?”6。取得顾客承诺，“假如我们解决了这个问题,你可不可以立刻做决定？7。再次框式，“我知道您是一个说话算数的人”8.合理解释(五)价格的系列处理方法太贵了：1. 在没有建立信赖感之前，永远不要谈产品；在没有塑造产品价值之前，永远不要谈价格（价格是您唯一考虑的问题吗？如果产品不适合您，一块钱跟一万块钱是没有区别的，您说对吗？我们先来看看产品是否适合您）2. 太贵了是口头禅3。 了解价钱是衡量未知产品的一种方法4。 谈到钱的问题，是你我彼此都很关注的焦点，这最重要的部分留到后面再说，我们先来看看产品是否适合你5. 以高衬低法找一个比自己贵很多的产品;报价从高到低；故意报错，以高衬低6。 为什么觉得太贵了？7。 通过塑造产品来源来塑造产品价值8. 以价钱贵为荣（奔驰原理)9。 好贵好才贵,您有听说过贱贵吗?10. 大数怕算法高价背后的利益分配，然后算到每天11. 是的，我们的价钱是很贵,但是成千上万的人在用，你想知道为什么吗?社会认同原理12. 你有没有不花钱买过东西？有没有因为省钱，买了后回家使用后悔的经历，你同不同意一分钱一分货？我们没有办法给你最便宜的价钱,但是我们可以给你最满意的质量与服务！13. 富兰克林对比法-一张白纸的利弊对比；14. 你觉得什么价格比较合适？可以成交价（不要答应的太快,千万不要对你的朋友讲，带几个朋友来)；勉强成交价（想尽办法磨价，能加一些加一些）；不可成交价（吐血;你一定有你的理由，请问你是跟什么比?差不多就是有差别；找差别，比较商品，塑造价值；象不等于是；“你先看一下”，跟其他人谈）15。 你说价钱比较重要还是效果比较重要、还是品质比较重要16. 生产流程来之不易17。 你只在乎价钱的高低吗？18. 价格成本19. 感觉、觉得、后来发现，（我完全了解你的感觉，我们很多老客户第一次看到我们的价格也这样觉得，后来发现很值）八、成交1。成交关键用语：签单确认、批准;购买拥有、带回家；花钱投资;提成佣金-老板会给些服务费;合同、合约、协议书书面文件，确认一下；首期款-首期投资；问题-挑战、关心、焦点；2。假设成交法-某某先生，假设我们今天要成交，你还关心什么?沉默成交法-谁先说话谁先死3。成交前。信念a成交关健在于敢于成交b成交总在五次拒绝后c只有成交才能帮助顾客d不成交是他的损失。 准备好工具：收据、发票、计算机等。场合环境；时间不够不谈、场合不对不谈、环境不对不成交.成交关健在于成交4.成交中:大胆成交、问成交（反正不会死）、递单、点头、微笑、闭嘴5.成交后：恭喜、转介绍、转换话题、走人九、转介绍1。确认产品好处2.要求同等级客户3.转介绍要求一至三人4.了解背景5。要求电话号码，当场打电话6。在电话中肯定赞美对方7。约时间地点十、顾客服务观念1。假如你不好好的关心顾客、服务顾客，你的竞争对手乐意代劳。2.我是一个提供服务的人！我提供服务的品质，跟我生命品质、个人成就成正比！3.我今天的收获，是我过去付出的结果,假如我想增加明天的收获，就要增加今天的付出！4.让顾客感动的三种服务：.主动帮助顾客拓展事业.诚恳地关心顾客及他的家人。做跟你卖的产品没有关系的服务5。顾客服务的三种层次.份内服务（顾客认为你还可以)。边缘服务（可做可不做）（顾客认为你不错)。与销售无关的服务（顾客认为物超所值）第一部分顾客购买家具的心态分析一、人们到底在买什么?人为什么会购买某种产品，许多人会认为，因为产品的价格低，因为产品的品质好，所以才购买。事实上大部分购买行为的发生,并不仅仅是因为产品的价格或者是产品的质量，每一个购买某种产品的目的都是为了满足他背后的某些需求.而这些需求的满足大多数时候并不是产品的表面所提供的功能,而是这些产品所能满足顾客消费背后的利益或感受。顶尖的销售员最重要的工作就是找出顾客购买这种产品背后的真正需求，然后,调整自己的销售方式及产品介绍过程.销售行为的第一步就是找出顾客内在或潜在的真正需求.请记住:在我们找出顾客的真正需求之前，我们永远不要谈论我们的产品，因为在我们不了解顾客的真正需求之前，我们根本不知道该如何介绍我们的产品来满足顾客的需求。二、追求快乐、逃离痛苦人们购买产品的目的不外乎只有两个：一个是追求快乐,另一个就是逃离痛苦。人们之所以会购买某种产品是因为购买这种产品所带来的快乐会比购买所造成的损失或痛苦来得大;人们之所以不购买某种产品，主要原因也是因为他认为购买这种产品所冒的风险损失或者痛苦比它所带来的快乐大。任何一个顶尖销售人员，所需要做的事情就是让顾客了解,购买这种产品会给他带来哪些快乐或好处，同时消除掉在他内心之中认为购买这种产品有可能造成的风险损失或者是痛苦。请记住:人们购买的永远都是一种感觉，只要能够满足那些他们内在所需要的感觉，那么任何人都愿意花钱去购买东西。一般情况下人们都会追求以下几种感觉：1、富有的感觉比如人们想买“奔驰”，想买“劳力士”，就是想满足这种富有的感觉.2、成功的感觉许许多多的高档商品或名牌商品就是满足了人们的这一感觉。3、健康的感觉因此我们在介绍产品时别忘了强调它所带来的健康，家具的环保性能.4、受欢迎的感觉人们都希望自己不落伍，能够跟上时代。因此我们在介绍产品时，要强调自己的产品是一种发展趋势,然后列举它的使用情况.5、舒适的感觉其实人购买家具就是为了舒适，因此我们要从舒适的角度去介绍产品。任何人所买的任何东西,实际上都在满足背后的某些感觉。第二部分：顾客购买不同家具的心理分析一、顾客购买卧室家具的心理分析在人们追求健康睡眠,注重生活质量，关爱生命健康的今天根据自己工作、学习、生活特点,选择一套适合自己使用的卧室家具显得尤为重要。根据我们的跟踪调查发现顾客在选购卧室家具时心理分析如下:关注环保大于关注价格。近两年来，人们对环保型卧室家具的要求成为长时期的消费热点。给顾客讲解时要讲清使用的板材、胶粘剂等是否是环保材料，甲醛、苯等的释放量是否达到了国家规定的标准，有那些检测报告可以证明。关注床具的舒适度。床垫的质量、床底架的结构决定床的舒适度，成为顾客的选购标准。关心是否搬运方便。随着人们生活方式的改变，人们会不断调整卧室家具的布局，因此是否拆卸方便成为人们的关注因素。尤其是大件的家具，要主动讲清楚如何搬运，如何拆装等。关心储物是否方便.因北方四季明显,换季被褥需要超大空间进行储存，因此气动式开启的箱式结构受到北方人的欢迎。二、顾客购买客厅家具的心理分析客厅是家庭待客、活动的主要场所，因此客厅家具的选择尤为重要.客厅家具主要包括沙发、茶几、影视柜等。沙发在客厅中起到“画龙点睛”的作用，最能彰显主人个性和品味。根据我们的跟踪调查发现顾客在选购沙发心理分析如下：首先考虑舒适度。如今人们讲究生活质量，坐沙发当然以感觉舒适为主，沙发坐面与后靠背均以适合人体生理结构的曲面设计为好。其次考虑它的辅助功能，即坐卧两用型，同时兼顾安全性和耐脏性。考虑房间大小。房间小的希望摆放后能使房间空地大些，房间大的希望摆放后有气派.注重客厅家具与客厅的装饰风格的协调性。中式或西式,在同一风格中呈现一种协调中的美感。三、顾客购买厨房家具的心理分析常言道：开门七件事,柴、米、油、盐、酱、醋、茶。这七件事无一不与厨房紧密相联，虽然随着时代的发展，这七件事也起了细微的变化，但厨房这个家庭加油站的重要作用还是没有什么改变.在市场上我们可以看到各式各样的成套厨柜，价格也相差很大,那么，顾客在选择厨房家具时主要关心什么呢？根据我们的跟踪调查分析如下：要求工艺精细.封边后外表整洁牢固，厨柜耐用。顾客还认为辨别厨柜好坏的一个重要条件是看它的五金配件如何。五金配件和厨柜柜身、柜门的结合程度，在使用时开拉是否方便,是否无噪音,是否能经得起多次开关而不变形损坏.要求设计高度适中。人们在日常使用厨柜时是否方便，工作动线是否快捷,高度是否适中，这些都是顾客关心的地方。使用起来方便。如何有效地利用时间,在最短的距离中实现整个工作流程等。此外，有些顾客还要将一些家电也设计到厨柜中，让整个厨房的空间得到有效利用，并且看起来和谐美观。要采用环保材质。环保材料对人身体的危害小，是人们的首先。体现在所用板材、台面和封边的胶粘剂上.要有好的服务。细致全面的服务，也是顾客选购厨柜的重要条件.这个服务不但包括售前的上门量房设计，售中的上门仔细安装，还包括售后的服务.良好的售后服务可以解除消费者的后顾之忧。如建立用户档案，及时回访,有问题及时解决等。顾客在选择厨房家具时，除了功能、款式外,色彩也是重点考虑的内容。顾客选择厨房家具的色彩，主要应从家具色彩的色相、明度和厨房家具的环境、使用对象的家庭人口、成员结构、文化素质等几个方面来考虑。这是因为厨房家具色彩的色相和明度可以左右使用对象的食欲和情绪，而厨房的使用对象的家庭人口、成员结构、文化素质又决定了它对厨房家具色彩的喜好程度，因此对于家具色彩的选择顾客一般从以上几个方面来考虑.重视色相。顾客对厨房家具色彩的色相要求能够表现出干净、刺激食欲和能够使人愉悦的特征。厨房家具色彩的色相是指厨房家具的颜色倾向是什么颜色的。通常，能够表现出干净的色相主要有灰度较小、明度较高的色彩，如白、乳白、淡黄等，而能够刺激食欲的色彩主要是与好吃食品较接近、或在日常生活中能够强烈刺激食欲的色彩,如橙红、橙黄、棕褐等.能够使人愉悦的色彩就复杂多了，不同的人、不同的生活环境对色彩的喜好有很大的变化，但并不是所有的人都在厨房操作。所以我们只要弄清厨房的主要操作对象就可以确定相关的色彩。四、顾客购买书房家具的心理分析对于居住面积大的家庭来说,可以有专门的书房；面积小的家庭也可以一屋两用。书房家具主要有书柜、电脑桌或写字台、坐椅三种，根据我们的跟踪调查发现顾客在选购书房家具时心理分析如下:三种家具的造型、色彩追求一致配套，从而能营造出一种和谐的学习、工作氛围。对色彩有要求。一般说来，学习、工作时,心态要保持沉静平稳,色彩较深的写字台和书柜可帮人进入状态。当然有一部分消费者追求个性风格，喜欢选择另类色彩,觉得有助于激发想象力和创造力。同时消费者在选择色彩时都要考虑整体色泽和其他家具和谐配套的问题.对坐椅的选择。因为坐在写字台前学习、工作时，常常要从书柜中找一些相关书籍。带轮子的转椅和可移动的轻便藤椅可以给用户带来方便.根据人体工程学设计的转椅有效承托背部曲线，应为消费者的首选。注重强度与结构。书柜内的横隔板应有足够的厚度，以防日久天长被书压弯变形。有的消费者会对写字台、书柜要求量身订做。五、顾客购买办公家具的心理分析选择合适的办公家具，满足办公的各种需要，成为人们最关心的问题。根据我们的跟踪调查发现顾客在选购办公家具时心理分析如下:要求布局紧凑 .一般的办公家具包括工作台、工作椅、书架、资料柜等.电脑、打印机、扫描仪等办公设备及大量的书籍和文件，需要一个合理的安置,因此选择合适的办公组合家具，制造有效的工作空间，达到提高工作效率、感觉舒适的目的尤为重要。为此顾客都爱选择集成多功能的家具,在居室面积不大的情况下，尽可能充分利用有限空间就显得尤其重要。沿墙可以选择一组壁柜；而有些折叠办公家具可收可放，各种抽屉、格架应有尽有,工作时往外一拉，即可使用，不用时可以收回，一点不占用空间.要求尺寸适宜 .顾客根据不同的工作性质选择不同的办公家具,需要接待大量客户的办公室要选择大的接待客人的沙发和会客的桌子;独立工作的办公室则顾客一般选择大的办公桌。要求气氛统一 。办公室的家具选择还要处理好家具气氛与办公气氛的矛盾,尽可能将两者协调起来形成统一的基调，再结合办公特点在家具式样的选择和墙面颜色处理上作一些调整，使办公间庄重大方,避免过于私人化的色彩.六、顾客购买儿童家具的心理分析随着近年来人们居住条件的日益改善，许多孩子已经有了属于自己的房间。对于家中这惟一的“小皇帝”，家长们总是希望他们生活得更舒适。因此，在儿童居室的布置上父母往往投入很大。儿童家具首先要有供休息的床，一般以木板床或不太软的弹簧床为好；另外，要有专供儿童使用的储藏柜、玩具箱和书柜，最好只盛放孩子的东西；除此之外，居室中应设置写字台(书桌）和椅子，以提高孩子的学习兴趣。根据我们的跟踪调查发现顾客在选购书房家具时心理分析如下：首先，由于孩子缺乏自我保护意识，因此在选购儿童家具上，就要避免意外伤害的发生。如最好不要使用大面积的玻璃和镜子；家具的边角和把手应该不留棱角和锐利的边。其次，