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地产企业管理信息系统白皮书 作者： 日期：2 个人收集整理 勿做商业用途房地产行业信息化管理July 2003White Paper 北京东方智为科技有限公司目 录1ORIENT TRIBE 。NET房地产行业解决方案摘要21.1房地产行业的特点21。2房地产企业管理软件的特点22ORIENT TRIBE .NET地产产品功能亮点32.1Style/Color/Size42。2一般特点43销售自动化（SALES FORCE AUTOMATION MODULE)43。1帐户管理43.2联系人管理43。3接触管理53.4机会管理53。5产品管理53.6订单管理53.7销售管理53。8财务管理53。9销售人员管理63.10佣金和补偿管理64市场营销（MARKETING MODULE）64.1活动管理 Campaign Management64。2事件管理Event Management74.3预算和成本管理 Budget Cost Management74。4行销活动的行动管理 Campaign Activity Management75客户服务（SERVICE MODULE)85。1客户投诉85.2客户关怀85。3保驾85。4派工96商务智能(BUSINESS INTELLIGENCE MODULE)96。1收益管理96。2成本管理96.3风险管理97附录107.1房地产企业与收益管理107.2Orient Tribe 。Net平台介绍107.3关于我们141 Orient Tribe .Net房地产行业解决方案摘要Orient Tribe .Net房地产行业企业管理软件是专门针对房地产行业中的房地产商和房地产咨询顾问公司的业务需求设计和开发,Orient Tribe .Net产品是建立在Internet架构基础上的信息产品。1.1 房地产行业的特点短短十年，我国的房地产行业获得的长足的发展，成为拉动区域经济增长的关键因素。但随着房地产行业由快速发展期向成熟期转换，行业内的竞争异常激烈，企业必须不断的采用新的方式降低成本和增加收入。在这种环境下，地产行业表现的特点如下： 房地产企业是一个高风险、高投入、高回报服务型行业; 房地产企业核心竞争力体现在营销和企业运营的整合上，不断创新是该行业永恒的主题； 收益、成本、风险是地产企业面临的主要问题； 竞争激烈,行业内的企业加速分化巨大的发展空间和高额利润和错综复杂的历史和政治因素使得地产行业竞争态势空前.一方面体现在发展商构成方面：境内与境外，民营与国有与股份,新兴与传统；一方面体现在规模上：数量大规模小,行业在不断的调整,整个行业的竞争刚刚进入到竞争的中期,个别企业的竞争优势已经显露； 企业信息化程度偏低，发展商已开始留意信息技术n IT方面的投入较低；n 内部管理和外部服务的压力越来越大。客观上，提升了企业对IT的需求(战略和运营）。1.2 房地产企业管理软件的特点成功的房地产管理需要在企业内部相关的部门之间以及企业外部与合作伙伴之间的高度的互动,为了达到这个目标，房地产各项活动应该得到信息系统的高效支撑,您的房地产管理软件必须满足下列要求 目标驱动； 开放的、模块化的系统; 高度集成； 相关主要数据管理必须能够非常清楚、容易理解； 能够柔性的控制核心的地产流程； 丰富统计和报表功能； 相关技术必须基于Internet。2 Orient Tribe 。Net地产产品功能亮点Orient Tribe .Net地产产品充分的吸取国内外企业信息化经验，是针对北京房地产行业信息化的一流解决方案，特别整合房地产企业的运营和营销业务的双重需求，它是一个流程化的面向场景驱动的运营和营销集成的业务管理系统。以下我们展示该产品功能点:n Style/Color/Sizen 一般特点n 销售自动化（Sales Force Automation Module）n 客户管理u 帐户管理u 联系人管理n 产品管理n 订单管理n 销售管理n 接触管理n 机会管理n 财务管理u 收款u 退款u 账目管理n 销售人员管理n 佣金和补偿管理n 营销管理(Marketing Module)n 营销活动管理（广告及一般营销活动）n 营销事件n 预算和成本管理n 服务管理（Service）n 投诉n 抱怨n 客户关怀n 商务智能n 收益管理n 成本管理n 风险管理n 其他n 统计分析u 销售事务分析u 房屋库存分析u 销售订单分析u 销售回款分析u 客户分析u n 项目管理n 公司/集团管理n 付款模版n 销售流程设置2.1 Style/Color/SizeOrient Tribe .Net数据结构加强了对数据内容支持，这些增强主要体现在对地产数据属性的支持，如客户、产品、订单等属性，另外Orient Tribe 。Net也非常注重数据的显示,以提高数据可理解性和醒目性。2.2 一般特点n 集成性 Orient Tribe。Net的销售自动化、市场营销、客户服务与商务智能模块相互集成，各个模块之间能够实时的进行信息共享。n 可调整技术Orient Tribe 。Net能够根据您企业商务需要配置和调整系统，如：调整销售流程和调整付款额度.n 多企业、多项目、多语言和多货币支持Orient Tribe.Net支持集团的组织结构，支持多个项目。3 销售自动化(Sales Force Automation Module)3.1 帐户管理帐户就是客户的主体，帐户管理就是对帐户信息记录、检索、修改以及注销等操作。系统提供一个完整的关于帐户联系人、销售活动、客户需求、机会等视图，提供对帐户的合并支持功能。帐户组功能，帮助划分客户类别；帐户信息共享，支持项目内部和项目之间的帐户信息的共享。3.2 联系人管理保存联系人的基本信息。联系人从属于帐户，每个联系人具有独立的接触记录。3.3 接触管理保存基本的客户接触信息,包括客户姓名、地址、电话、职位、个人和商务统计信息、主管等，即记录接触双方(接触方和被接触方）的基本信息，在地产行业接触的类型一般分为来电、来访、Email、Fax等，其中以电话和来访为主。另外,系统后台程序自动处理接触的情况，对未被处理的接触事件提供预警信息。接触管理实现了与机会管理的连动，即特定的接触行动可转化为机会，在转化的过程中,客户的信息和客户需求等信息自动的复制到机会管理当中。3.4 机会管理机会的生成，机会可以由接触事件转化或从其他项目推荐生成或手工形成，销售机会可以在项目内部和项目之间实现共享。机会的处理，后台的业务引擎按照机会处理的规则主动的处理机会事务，系统自动按照预警规则,对未被及时处理的事务预警。3.5 产品管理基于图形化的产品管理工具，具有批量定义、调整产品和产品属性和产品状态的功能。3.6 订单管理销售订单能够按照项目、订单类别、订单事务类别和状态分段，系统对待处理和问题订单能够自动预警，能够以Email或任务的形式发送到订单负责人和直接主管。3.7 销售管理n 销售控制：图形化的销售控制工具，能够对项目、楼盘、房间进行销售控制。n 价格管理：图形化的价格管理工具，系统提供的是基于价格策略的批量房价调整和单个房间的价格调整,价格策略可以是基于总价/单价、产品组、楼层等。n 订单监控:图形化的监控工具，3.8 财务管理处理售房过程中与款项相关操作，如收款、退款。系统提供按销售项目分批处理收款的功能，支持打印票据，财务管理可以自动导出销售凭证.3.9 销售人员管理系统按照公司、项目、销售团队层次的来管理销售人员，该模块与订单管理和佣金管理无缝连接，销售计划和业绩以目标和人两个角度来展示。3.10 佣金和补偿管理定义补偿计划详细内容,包括：佣金比率、奖金、最小最大的佣金以及佣金支付日期等。按照每个销售人员和销售团队定制补偿计划,能够为特定的产品和服务制定补偿计划，为每个销售人员和销售团队定义产品和服务的销售配额，在配额分配、补偿计划以及佣金计算方面支持多级审批,对特殊销售定单能够进行手动的佣金调整，支持奖金的手动调整,佣金计算与销售定单(房间和车位销售）和销售人员管理模块集成一体化.4 市场营销（Marketing Module）4.1 活动管理 Campaign Management基本功能： 保存基本的行销活动信息，包括开始和结束的日期、目标客户、产品信息、价格信息、行销的渠道信息等； 根据统计信息、销售记录和活动历史等区分联系信息，创建客户清单； 通过简单的布尔操作合并客户列表; 打印客户地址标签； 导入/出活动客户列表到Excel； 多层次行销活动结构，能够将一个大的行销活动拆分为多个子活动; 根据活动类别、规模、预算等采用不同级别管理者审批; 批量打印行销的信件,即将单独的客户信息如称呼、名称等与标准的信件模板来融合； 依照联系人信息,发送在线行销信息，如Email 和通信;标准的模板与个人信息合并，个人信息包括称呼、姓名等; 跟踪行销活动响应统计情况，如响应率,失败率等。高级功能： 匹配行销活动、日期以及市场活动所产生销售线索； 支持市场活动的触发,即活动能够被特定的销售人员和客户行为激活； 依据客户注册信息和购买情况与媒体或市场活动之间的关系，来分析媒体（广告）或市场活动的作用。4.2 事件管理Event Management基本功能： 保存事件基本信息，如事件标题、日期&时间、地点、议程、会议、发言者、会议话题、会议注册费、注册程序、旅行指导、住宿信息等； 保存时间注册信息，包括参加者姓名、地址、电话、Email、公司、统计信息； 依据事件种类、规模、预算等支持事件由不同级别管理人员审批； 与联系人管理模块集成，直接导入注册信息。高级功能： 在事件管理上与其他合作伙伴协作，共享参与者信息,跟踪每个合作伙伴的责任； 跟踪已经登记客户参加率； 匹配事件产生的销售线索.4.3 预算和成本管理 Budget Cost Management基本功能: 保存行销活动预算和事件的细节(每个项目条款；包括条款种类、预算数目、货币等)； 根据预算的种类和数目多级审批； 根据保存费用详细情况跟踪开支。高级功能: 支持根据费用的种类、预算条件或货币数目进行的多级审批; 支持超过预算和过多费用请求下的预警。4.4 行销活动的行动管理 Campaign Activity Management定义活动的行动计划，包括行动条目、当事人、目标完成的事件；定义行动的优先或必要条件；定义行动的资源需求包括人员和设备等;跟踪行销行动完成,对任何延时的进行警告；为处理延时的行动或异常情况要支持特定处理；对关键里程碑或行动日期提醒或预警；集成行销人员或销售人员日程表。5 客户服务（Service Module）5.1 客户投诉基本功能： 投诉事件的生成,系统从自动Web、Email、Fax、电话获取客户投诉，也可以由坐席人员录入； 投诉事件的处理，投诉事件形成后，系统根据投诉事件的类别和优先级进行自动分发和跟踪，不能自动分发的由坐席班长负责分发； 投诉事件的提醒,系统根据投诉事件处理状态和接收时间来向坐席和负责人进行提醒和预警.高级功能： 客户投诉绩效考核; 投诉分析。5.2 客户关怀基本功能： 根据客户资料和关怀脚本生成关怀计划,如：生日问候、客户回访。关怀形式包括Mail、电话等； 关怀的执行; 客户关怀效果的评定。5.3 保驾基础功能： 保驾事务生成，系统根据客户购买的房间合同自动生成保驾事务。保驾事务即在什么时间，由谁为客户提供何种服务，由谁负责监督； 保驾事务的执行，记录保驾事务执行的信息； 保驾事务提醒,系统自动根据时间和保驾事务状态提醒或预警.高级功能： 保驾事务评定和分析,系统自动形成保驾事务统计报表（指标:服务质量、客户满意度）.5.4 派工派工管理在许多企业中需要和物业管理管理部门协作，不同的企业或者不同的楼盘之间的实际操作差异比较大,该功能需要定制。6 商务智能(Business Intelligence Module）6.1 收益管理基本功能: 收益预测，系统在销售期收益预测根据时间序列模型，根据来电/来访、小订和认购等参数进行自动预测与人为调整； 收益计划，收益计划是根据营销管理经验和收益预测制定的计划，同时也是监控的标准； 收益控制，收益控制与销售业务管理模块无缝连接,收益的控制指令可以通过销售管理模块直接应用,如：价格调整.高级功能： 收益分析。6.2 成本管理该功能在高级版本提供，成本核算方法需要符合具体企业管理特点,具体实现需要对具体企业进行调研。6.3 风险管理该功能在高级版本提供，成本核算方法需要符合具体企业管理特点,具体实现需要对具体企业进行调研。7 附录7.1 房地产企业与收益管理收益管理的目标是实现企业收入最大化，收益管理实际上是一个很复杂的系统，它是由一系列的策略构成，如需求划分和超额预定等。我们认为,收益管理适合应用到房地产行业，理由如下: 相对固定的能力，受设施上巨大投资与土地资源短期不可再生限制，一旦房屋被销售或租赁，客户的需求必须做调整，否则无法得到满足； 细分市场,要使收益管理有效，房地产企业必须能将市场分为针对不同类型的客户，需要折扣大的客户只能选用一定朝向、户型或面积的房间,房地产公司可以辨别对方位和户型敏感的客户和对价格敏感的客户，对于使用收益管理的房地产企业，开发各种价格敏感性服务是一种主要的营销挑战； 易逝的存货，对于受能力限制的房地产公司，可以将每个房间看成待售或待租单位存货,努力减少空置率对于房地产企业来说是非常重要的卖到手才是钱； 事先销售产品，地产企业采用预定售出房间(在建成之前）,然而，经理们要面对一种不确定性:是接受提前的打折预定呢?还是等待出高价的客户来购买； 波动需求。通过需求预测，收益管理可以使管理者在低需求期提高房屋销售率，在高需求期增加收入，通过控制折扣价的可获性,管理者可以将总收入最大化；在实践中，收益管理的实施是通过打开或/和关闭某些预定部分和价格折扣实现的; 低边际销售成本和高边际能力改变成本。7.2 Orient Tribe .Net平台介绍Internet改变着企业生存模式，但目前的企业信息系统远没有完全适应Internet的要求；企业内部信息化致使企业的信息化产品不断增加，特别是操作系统、数据库以及应用服务器等,其中整合和集成是企业所面临的越来越紧迫的问题;不同管理系统，如ERP, SCM， CRM, SRM等，使企业信息系统种类越来越多,之间关系越来越复杂，界限越来越不清楚，这不但造成用户使用不便，同时也导致在企业培训、维护、采购研发等方面的支出居高不下； 客户不能按自己的需求购买到软件产品，也不能按自己的需求购买升级服务，客户权益被忽视。我们的产品能够解决上述问题,它们诞生必将带来企业信息化的发展的新纪元,我们的产品包括Orient Tribe .Net Application Server、Biz-Explorer和业务芯片。三者共同为企业提供完整的新的信息化应用。其中Orient Tribe 。Net Application Server和BizExplorer组成一个企业信息系统应用环境，特别是BizExplorer，BizExplorer可以作为一个普通的浏览器使用，同时又可进行任何业务操作,从OA到企业管理；而业务芯片，是可以在Orient Tribe .Net Application Server和BizExplorer所构成的运行环境中运行业务功能模块，它使Orient tribe 。Net具有丰富的业务功能；Orient Tribe 。Net提供是可根据企业的战略意图建立或调整的信息系统，同时不断改进和保障企业在竞争中的有利地位.服务对象:Orient Tribe .Net服务对象为企业用户、学校以及政府机关；用于企事业单位的Internet访问、Mail的接收和发送、OA以及业务管理。Orient Tribe。Net产品使用特点：1. 使用简便，快捷客户一切操作通过biz-Explorer;bizExplorer本身的一系列的创新,为用户提供一个简便快捷的操作平台.这种简便快捷可以在任何位置、任何时间、任何平台（目前提供对windowsXP/Windows2k/Linux支撑）得到，用户不需要启动多个应用程序，用户需求bizExplorer为您满足。整个平台业务功能的增减不需要更新bizExplorer。2. 升级和维护简单功能的升级和平台维护不是在更改代码，而是通过加/卸载业务芯片来实现，业务场景的构建更不必更改系统,客户端不必受这些因素影响，这些都由系统自动完成。升级和维护工作只需保证的是操作系统处于一个良好状态，以及具有Orient Tribe .Net基本知识和计算机一般操作。3. 安全 Orient Tribe。Net产品的安全机制提供两层内容,保证Orient Tribe。Net产品在Internet使用过程中系统安全保障,依靠多种身份识别技术，数据传输安全；同时为了保证业务芯片的合法性，Orient Tribe.Net业务芯片由我们统一验证.特色功能：1. 自我更新功能，当服务器加载了新的功能，bizExplorer自动按需下载；2. 用户进入某一业务功能，系统自动根据功能特点自动生成业务场景;3. 用户根据所需购买特定功能；4. Orient Tribe 。Net主动的提示功能，防止工作任务被遗忘；5. 服务器端可动态监控各个biz-Explorer状态。Orient Tribe .Net平台可以应用不同行业中的不同类型的应用，如:在地产行业中项目管理以及OA等；在制造行业中ERP,物流行业中DRP等；Orient Tribe 。Net平台实际上可以根据企业特定时期需要，依靠部署达到企业要求；Orient Tribe 。Net平台提供一种复制机制,这种复制机制能够向柔性制造一样提供低成本、高质量的个性化产品.Orient Tribe .Net系列产品的开发效率是一流的，因为开发的工作由以前的整体开发转为局部开发和定制工作;Orient Tribe .Net平台的很多应用可直接作为标准件而被重用。Orient Tribe .Net产品优势行业中的优势应用首先完善。Orient Tribe .Net Platform工作机理Orient Tribe .Net系统框架图Orient Tribe .Net Application Server负责外部资源（EJB Container、Database）通信，业务芯片的运行,以及处理bizExplorer的请求。 Biz Explorer是系统的客户端，他保留通用浏览器的功能和基本界面风格，同时提供崭新的面向场景操作的功能，能够使用户操作更便捷,并能够更全面的获取信息。在我们的产品中,一般应用服务器直接与数据库连接，它本身提供数据库连接池以及JDBC从定向等问题,采用Orient Tribe .Net意味着用户不必在采用其他的应用服务器(如 Bea Weblogic， IBM webspere）；同时用户不必担心原有的系统浪费问题，Orient Tribe .Net平台可以访问通用数据库或EJB Container，或通过定制的资源访问接口来访问第三方软件。Orient Tribe .Net平台的特点： 采用Java开发，Orient Tribe 。Net系列产品可部署不同的平台上(Solaris, Linux, Windows2K)； 业务场景的驱动模式，提供多视角的操作模式； 产品线长； 界面友好； 运行平台业务模块分离，系统可以按照用户要求自由配置； 多数据库支持(MS SQLServer、 Oracle、 MySql）； 强大的事务型数据整合和系统集成能力； 面向Internet应用设计;n 安全性n 高性能n 便捷n 带宽要求低 低实施和低维护成本.Orient Tribe 。Net系列应用介绍Orient Tribe 。Net系列应用是在Orient Tribe 。Net platform上运行的业务。Orient Tribe .Net系列应用是跨行业、跨需求模式(ERP， DRP， SCM, CRM）,它重新解释了系统集成定义；我们把应用的基本单位定义为业务芯片，业务芯片与Orient Tribe .Net平台共同构建全新的业务系统。目前拥有相对完整的地产行业企业信息化应用.我们团队中的关键人物拥有地产行业长期和丰富的经验,我们在工作的过程中，深刻的感觉到地产企业对适用产品的渴望，以及他们的需求远没被满足。如XX企业先后投入100多万用于自身CRM， 两次更换软件提供商,均以失败告终；现有的管理软件产品层次停留在简单的记帐上，仅能提供有限的报表很不完善;因需求得不到满足，很多企业不得不自己组建开发团队,不但增加企业投入，而且因为缺乏积累，效果不是很好.我们吸取现有软件产品的有用的内容 ,改进其不足，同时加入我们大量的创新，业务的优势和平台的优势造就了Orient Tribe .Net RealEstate Edition。产品的特点1. 高性能、高适宜性、鲜明的格调、可靠性高;2. biz-Explorer的界面是基于策略的布局，bizExplorer可以在不同分辨率的显示器具有最好效果；3. 先入优势Orient Tribe 。Net所解决问题，是企业信息化的过程中普遍存在的，又是未来制约企业信息化发展的大问题，影响范围和领域在不断扩大，但它是未被解决问题。4. 产品线优势和营销模式优势Orient Tribe .Net产品解决问题的方式,带来的附加价值是我们可根据客户需求组合出特定的产品,我们产品线非常丰富，这使我们在营销模式上有更多的选择空间。5. 可复制性，可继承性强；6. 开发周期短我们的开发方式是采用业务芯片模式开发,这使我们可以只需要理解并解决客户业务的需求,剩下的是业务芯片的生产问题，我们更改只是局部的更改。同时我们平台能够提供一部分标准功能，降低开发量，这都为我们缩短周期提供便利条件。地产行业业务芯片除了继承Orient Tribe。Net平台的特点外,还在业务上具有如下特点：1. 独特的销售引擎功能，能够对销售事务（来电/来访、小订、认购、签约）进行处理和预警,并能自动生成销售漏斗，展示业务状态和发展趋势；2. 销售流程自动化，提供一种类似MS Project的流程定制工具；3. 基于策略的业务操作，用户可通过根据产品、顾客、业务类型自动构筑销售入口，快速准确的形成订单;4. 业务操作自动化，系统自动引用业务规则，并根据业务的不同特点构筑业务操作界面； 5. 将项目管理的思想应用于地产项目管理；6. 业务场景的关联技术，用户可以业务的视角操作系统，如用户在浏览广告时,可以看到广告效果,用户在浏览订单时自动关联订单客户和付款情况等;7. 自动提醒和预警功能。7.3 关于我们北京东方智为科技有限公司2003年初组建,为国家高新技术企业，致力于新一代企业管理业务运行平台和业务芯片的研发，为房地产、物流、制造、政府行业提供一流信息化产品和服务。公司核心技术人员和管理人员均来自国家重点院校和知名企业，相关工作经验都在5年以上，有长期涉足于地产行业信息化建设的业务专家，有长期从事数据分析的分析专家，有长期从事软件设计开发技术专家，在技术和项目实施方面我们有着丰富的实战经验。作为新一代企业业务运行平台提供商，认真关注和深入研究用户的需求，与时代发展,全心全意地为合作伙伴和用户提供最好的产品和解决方案。作为一家典型的产品和技术领先型公司，我们坚持长期、持续、深入发展的原则。目前公司为地产行业提供的企业信息管理产品和全面的电子商务解决方案。公司产品包括：销售自动化、营销管理、服务管理和商务智能(收益管理、成本管理、风险管理）。公司的产品加大对业务操作、管理和数据分析的支撑功能，基于场景的图形化操作与多维的实时数据分析为地产企业决胜提供强大的信息支撑.我们的宣言:以一流的产品和服务满足客户需求以严谨认真的态度对待我们的工作“言必行，行必果”-我们说与做的准绳 第 14 页北京东方智为科技有限公司