酒店业潜规则治理可行性方案.doc

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酒店业潜规则治理可行性方案

酒店，就是你温馨的家，旅途的港湾”。从五星级到三四星级乃至没有星级的大小酒店，都致力传递极富人情味和温暖感的形象，很多五星级酒店更是自称“亲情式服务”、“管家式服务”、“贴心服务”，名词迭出，不一而足。然而，行业分析师罗小君更想追问的是，在这些充满阳光感的形象背后，有多少阴暗在角落滋生？有多少人怀着明媚缤纷的心情走进酒店，不意间却触及“潜规则”的暗礁，一场意气飞扬的旅行成了磕磕绊绊的搁浅？酒店行业自身应如何自律？消费者应如何为自己的快乐作主？相关部门又该怎样挖掘“暗规则”背后的社会根源和行业渊薮，从源头予以规范化，扫平暗礁，让行业健康长足发展、海阔天空？

消费暗礁丛生，有着深刻文化背景
酒店与婚庆公司联手营销，向消费者指定婚庆公司，是近年来一种新形式的“潜规则”。酒店与婚庆公司倒是双赢了，消费者却苦不堪言。一些酒店声称只信任与酒店有长期合作关系的婚庆机构，因为它们对酒店的情况比较熟悉，布置速度较快，方便安全。新人在酒店举办婚礼，必须同时采用酒店指定的婚庆公司。一些新婚夫妇因事先已自行联系好婚庆公司，被要求交付５％的场地费，而酒店美其名曰“管理服务费”。这种“场地费”几年前在上海、无锡等地出现，近年来大连、哈尔滨等地纷纷涌现，乃至渐渐遍及全国南北，蔚然成为一时歪风。
办婚宴要贿赂酒店餐饮部，这是满面春风的小两口不得不面对的又一个规则。花了那么多钱点了山珍海味，一不小心没打点好餐饮部的“大师”们，结果不尽人意的味道可能让你在亲戚面前颜面扫地。为此，新人们渐渐明白，置办婚宴之前不得不跑跑餐饮部，给餐饮部主管意思意思，或者直接给大厨塞红包，送大礼。
每逢节假日甚至所谓“吉日”便“涨声一片”，也是消费者公认的潜规则之一。例如一些酒店每到含“８”字的所谓“吉日”，便抬高婚宴价格。某酒店前一天还2388元/桌起价的婚宴，到了吉日便成了2688元/桌起价，让消费者心惊肉跳地被迫接受着酒宴超标。至于小长假及“黄金周”，酒店房价闻风而涨，更为普遍。就以去年端午节为例，端午期间热门旅游城市的酒店价格中，一些经济型酒店价格翻倍增长，北京地区涨幅则在20%左右；长三角和珠三角地区酒店较平日价格有20%～50%的增长。圣诞节，很多五星级酒店西餐厅干脆取消客人自己点菜的权利，只保留套餐服务，而其套餐价格更是比平时贵出６００多元，并外加15%服务费。
“打折无发票”，甚至开具假发票，是很多酒店以及餐饮企业的又一共同“规则”。相信很多消费者在买单时都曾经遇到过。
酒店包厢设置“最低消费”的条款。国内大中城市，很多酒店的大包厢“最低消费”定为1000元以上，小包厢“最低消费”定为500元以上。消费者想找一个相对清静的环境，却不得不“挨宰”。
一些知名度颇高的五星级酒店还悄悄建立了自己的“黑名单”，对自己所认为的“难伺候”客人进行“封杀”。酒店黑名单主要针对在酒店入住后有逃账、违法、毁坏酒店用品等貌似不良行为的客人，其名字进入酒店管理系统的黑名单，如果下次再来入住，酒店服务人员会以“满房”之类婉转的理由拒绝其入住。然而，个别酒店往往因管理者主观因素而将客人放进黑名单，某外资酒店黑名单客人多达１００多名。

显然，这些“被关照”客人的消费权受到了损害。
五花八门“潜规则”的存在，深究其成因，行业分析师罗小君认为，从文化角度来讲，与国人“送礼”文化心理有关，更与当今社会人的“现实化”倾向有关。正因社会各领域普遍存在逾越正常规则办事的现象，久而久之国人变得逐渐认同这种“现实”与“制度理想”的差距，对“潜规则”产生了见怪不怪的麻木性和容忍度，并开始习惯于成为其中的一个分子。这种文化的根源与社会心态的存在，助长了酒店业“潜规则”的蔓延。
驱散“潜规则”阴霾，长效监督、国际规范接轨、构建“拒潜”文化全方位研究
潜规则的存在，无疑是一些难以消化的障碍，和显规则有着不可调和的矛盾与冲突，最终导致“制度理想”、“科学规章”在“现实可行规则”面前低头、让位。
从政府层面来说，要加强监督，并把监督制度化、长效化。比如，国家发展改革委、国家旅游局、国家工商总局就曾专门针对酒店节日乱涨价行为，联合下发意见，规范酒店客房价格秩序，加强酒店客房价格监管，营造良好的旅游消费环境，促进旅游等服务业健康发展。意见指出，政府价格主管部门应当加强对酒店客房价格的调控和引导，对酒店客房价格实施最高限价等临时价格干预措施。每逢重大节假日，各地各有关部门要重视和加强酒店客房价格的监测分析，密切关注酒店客房价格动态，及时发现苗头性、倾向性问题，有预见性、针对性地采取应对措施，切实履行政府监管职责，确保酒店客房价格水平的合理稳定。一些地方则亮出了报备制度的利剑，酒店要每月提前一个月上报下月价格计划，经主管部门批准。又比如，今年２月份，重庆宣布将运用法律、行政以及社会手段，坚决达到取消酒店开瓶费、最低消费门槛和12点强制退房的目标。对于依然我行我素的酒店，还要建立“黑名单”，长效监管。
从行业协会层面来说，罗小君认为，要引导大批酒店，尤其是五星级酒店加入国际化酒店组织，接轨国际酒店业先行经验，让国际标准规范国内酒店行为。比如，倡导酒店申请加入“世界一流酒店组织”、“金钥匙组织”。其中，“世界一流酒店组织”拥有1500多项服务标准，对酒店业行为必可形成良好的规范和引导。
从消费者自身角度，要向“潜规则”惯性文化说不，遇到酒店不合理的霸王行为要采取“零容忍”的态度，自觉抵制，坚持投诉乃至合法维权，千万不可睁只眼闭只眼甚至包庇纵容。
总之，林林总总“潜规则”的盛行有着深层面的根源，有社会层面的、行业层面的，也有文化层面的原因。因此，潜规则的破除和狙击，也必须是系统性、全方位的。从政府监管、行业协会引导、国际标准引进、消费者心态转变等多个角度，形成合力，才能让酒店行业稳步走向更阳光、更健康的发展大道。

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