燃气行业搭建呼叫中心平台技术解决方案大学论文.doc

一、项目概述建设背景燃气公司是面向市民经营燃气这种特殊商品，有其固有的行业特点。由于面向庞大的用户群，燃气又是关系千家万户生活的必需品，每一位用户的电话，燃气公司都必须做出快速的响应，满足用户的需求。同时，由于经营的商品危险性比较高，对安全供气和用户的安全用气的要求及其严格。随着公众电话的普及，越来越多的业务通过电话方式达成，目前燃气公司开通的电话热线号码不统一，并且没有专业的部门进行电话工单的管理和审查。也由于各种业务电话分散，给客户带来诸多不便，服务响应速度和服务质量也无法得到有效控制，不仅增加了服务成本，还制约了燃气供应业务在本地区取得最大规模的发展。因此，如何为客户提供统一电话对外和一站式的服务，以更完善、更高效、更优质的服务来提高客户的满意度，增强自身的竞争能力便成了燃气最急待解决的课题。随着近年来CTI技术和呼叫中心技术的蓬勃发展，使这一问题迎刃而解。通过建设一套技术先进、稳定高效的燃气公司呼叫中心，来监管接听流程、规范电话工单、自助查询等。在提高公司形象的同时也提高了工作效率。效益分析搭建呼叫中心平台可为企业带来：l 服务质量的提高达50%以上；标准化的话术进行接听与服务，提升服务质量30%；所有通话均进行录音，回放录音提升服务质量并考核服务态度，提升服务质量20%；l 提升决策效率50%以上；管理人员通过系统完善的话务与业务统计报表对燃气客户服务情况了如指掌，公司政策决断不再是难事，提升决策效率50%。l 提升对分公司管理效果50%以上；分支机构所有的销售情况、客户信息和销售进度都由总公司进行管理和监督，管理再多的分支机构亦非难事，提升对分公司管理效果50%。l 提升企业品牌50%以上；统一的客服语言，提升企业品牌20%；统一的服务号码，提升企业品牌10%；统一的语音流程，提升企业品牌10%；统一的业务程序，提升企业品牌10%。项目分析建设规模现燃气呼叫中心建设采用1条数字中继线，6个本地坐席并录音，30路IVR自助语音的客户服务中心。项目建设时间为签订合同后30个工作日。主要实现电话自助查询、断气自动播报、工单流程监管、工单超时标红并通知等功能。通过将这些功能整合，建造一个集咨询/自助查询、报修/报装、投诉等为一体的客户服务平台。为企业的稳定发展提供助力。功能要求客户信息管理：通过读取数据库视图的形式从收费系统数据库里读取用户的基础信息和燃气费用信息。实现来电客户信息的受理和优先级别的管理，实现来电客户资料弹屏功能。对于号码不正确的用户可对用户的电话号码进行更新操作。对新客户进行客户信息的添加。业务咨询：客户拨打电话咨询，坐席人员可用自身的知识和知识库的帮助找到相关的答案及时解决客户的问题，并记录咨询情况及回答内容，如不能及时解决的，可以记录客户的问题，咨询相关专业人员后主动给用户回复。紧急抢修/故障报修：当用户的用气设备或者管道发生了故障，只需拨打此燃气服务热线，提供用户的姓名、地址、联系电话，故障内容。在确定了所申告的故障后，在承诺的时限内为用户服务。紧急抢修可实现与公司调度中心联动。燃气费查询：拨打服务热线，提供用户代码、姓名，即可查询到燃气费信息。如需要，可随时请求人工服务。用户投诉及建议：当用户对公司的服务有投诉建议，只需拨打燃气服务热线，提供用户的姓名、地址、联系电话，投诉建议的内容。投诉建议提供人工和自动两种受理方式，投诉和建议需分开处理。信息查询：拨打燃气服务热线，即可查询到最新的停气信息、费用查询、欠费查询，业务介绍、业务进度查询等语音信息。故障报修：用户遇到故障时，坐席人员快速登记用户故障情况，并按照故障内容填写处理部门或者相关人员。通过系统自动分派给相关部门和岗位人员，由维修人员现场处理后回单。工单以电脑工单和手机客户端2种同步进行，同步操作。回访管理：在用户业务受理完成后，或接到用户投诉后，对用户的意见进行调查，回访的结果录入档案中，并以此统计业务办理满意度，如果服务未完成或用户不满意，可将该档案转到投诉处理。回访类型包括：置换通气回访、业务受理回访、安检情况回访、投诉建议回访等。统计与报表：可显示各类服务的受理及办结情况，并可对各类受理情况进行分类统计、评分、分析，从而提出客户服务中心建设完善意见。同时还可对坐席和维修人员的工作质量进行评测和考核。系统管理模块：包含权限管理、角色管理、员工管理、日志管理等。是整个系统平台的管理模块。二、整体规划燃气目前签订入户安装合同近6.7万户，已通气居民用户2.5万户，工业用户4户，商业用户160余户。面对如此庞大的客户群体，如何做好售后服务及产品咨询成为急需解决的现实问题。而呼叫中心的建立为这个问题的解决提供了一个新的思路和一条可监管、可量化的客户服务快捷通道。系统建设原则为了保证本次项目建设的顺利实施，系统建设坚持以下原则：（一）先进性在保障实用、可靠的前提下，系统设计尽可能地跟踪国内外先进技术，系统架构选择基于多层B/S架构，软件设计中采用组件技术、SOA技术以提高软件的通用性和复用性，保证系统能够最大限度地适应技术和业务发展的需要，确保系统的先进性。（二）实用性系统建设以满足当前业务需求为首要目标，充分考虑本行业信息系统建设的现状，坚持实用、经济的原则，在硬件、软件、网络等设计方面，不盲目追求“高、大、全”，造成资金的浪费。采用总体规划和设计，分布实施的策略，保证系统的实用性。（三）可靠性可确保系统724小时不间断、无故障运行，系统设计采用成熟、稳定的技术，系统各环节具备故障分析恢复和容错能力，确保系统长期安全地运行，并做好数据的备份工作。（四）安全性系统设计充分考虑信息系统的安全性，建立必要的信息安全保护和信息保密措施，建立可靠的安全保障体系，对非法侵入、非法攻击和网络计算机病毒应具有很强的防范能力，具有健全的备份和恢复策略，保证整个系统正常高效的运转。系统应该在各个层次对访问进行权限控制，设置严格的操作权限，并充分利用日志系统，确保系统的安全性。（五）可扩展性系统设计要考虑到业务发展的需要，具有一定的前瞻性。充分考虑在统一系统架构下增加新服务业务的可行性，以及系统升级、扩容和维护的可行性；充分考虑新建系统与原有系统的兼容性，保证整个系统在实际需要时可以平滑地过渡或升级。（六）易用性系统设计时充分考虑坐席工作人员和管理人员的工作现状和操作习惯，为使用者提供友好的操作界面以及丰富的联机帮助，采用统一的用户界面风格，实现各类按钮、图标、文字、热键的统一，达到便于使用、易于学习的目的。建设目标系统建设目的是为了提升燃气客户服务质量，提升企业整体服务管理水平，提高客户满意度、，改善现有工作流程，提高沟通效率和质量，降低企业经营成本。呼叫中心通过不同的功能模块，达到以下目的：1）、提高客户的满意度和忠诚度，树立良好的企业形象。通过呼叫中心平台IVR模块，可以在企业与客户之间架起沟通的桥梁：热情的问候语，提供始终如一的服务；清晰的语音导航，帮助客户迅速得到想要得服务；自动的工号播报，为客户提供一对一的个性化服务；高效的自动话务分配，为不同的需求提供不同的服务； 2）、提高工作效率和工作质量，对整个工作流程进行监管。通过呼叫中心平台CTI服务器，可以有效地提高工作速度，缩短客户等待时间；快速了解客户的背景及历史工单记录，帮助坐席人员预判客户呼入的目的并且快速处理业务；合理分配话务，保证系统效率最高。从坐席人员接听电话开始进入工单的流转过程。在这个过程中只要是通过电话呼入或者呼出都会存在录音记录。监管整个工单流程，改善工作人员的服务质量。3）、多种报表，有效地管理企业的资源。通过呼叫中心平台实时监控模块，可以获得一段时间内中继线的使用情况、坐席的使用情况、IVR设备的使用情况，通过趋势图，找出一天、一周或一个月内呼入总量、瞬间呼入峰值、呼入量分布特点，从而合理地安排人员值班，适当地对坐席、IVR端口的数量进行调整，确保系统运行最为经济，合理。架构设计系统采用B/S模式，三层架构开发。融合当今先进的SOA等先进理念，采用定制开发模式，打造一个契合企业需求的呼叫中心平台。业务实现原理及流程设计呼叫中心系统采用先进的通讯与计算机相结合的CTI（计算机电话集成）技术，并充分利用交通系统现有的信息网络资源，将自动语音查询、人工服务、信息资料处理紧密结合起来，提供24小时不间断服务。呼叫中心工作流程从电话的接入开始，一般情况下由系统自动或者人工即时答复客户，需经事后处理的业务，即生成派单，送交相关部门进行处理后，答复（回访）客户，并将处理结果反馈至呼叫中心。基于呼叫中心强大的功能，可以为企业呼叫中心设计多种的业务功能，从服务内容上包括咨询业务、建议与投诉业务等，此外还包括统计、决策分析、系统维护等管理功能。系统总体业务流程如下图所示：工单系统流程包括：紧急抢修、故障报修、来电咨询/查询、用户投诉及建议、回访管理等流程。系统拓扑设计三、呼叫中心组成及系统结构语音交换机为IPCC呼叫中心主服务器，本方案采用的大唐高鸿的SS3000-C一体机设备。LINIX操作系统，用于部署呼叫中心CTI平台。大唐SS3000-C呼叫中心一体机，是大唐高鸿依托十年VOIP研发、实施经验，专门针对企业行业市场，推出的纯IP架构呼叫中心一体化解决方案。呼叫中心一体机集IVR、ACD、录音、外呼、统计报表、坐席弹屏、二次开发接口等功能于一身，是中小企业呼叫中心应用的新一代解决方案。具有业务丰富、实施简单、扩容简便、远程维护等特点。产品外观：功能特性：普通坐席：支持置闲、置忙、外拨、呼叫转移、三方、保持、保持接回。班长坐席：查看坐席状态、呼叫情况、坐席话机状态、IVR使用情况。强制坐席状态、监听话路、强拆话路录音服务：根据开始时间、结束时间、分机号码、对方号码、工号、业务组号，查询录音文件，并直接在页面放音。同时可删除录音、保存录音到本地、将录音信息作为excel表导出等。IVR放音：播放已录好的语音文件、集成TTS播放语音文件、获取DTMF信息，读、写第三方数据库。图形化IVR编辑：振铃检测、摘挂机、放音、表达式判断、排队、数据库查询、子流程等数十种组件，可自由拖拽配置。ACD业务：话务按照空闲时间最长、组内技能最高、平均空闲时间最长、接听电话次数最少、特定的坐席员等、业务组别等规则排队分配。二次开发接口：支持图形化和非图形化OCX接口，嵌入第三方应用程序。CTI中间件大唐SS3000-C中间件，部署于LINIX平台。纯软件设计。为大唐自主研发设计，最大程度契合大唐一体机。保证系统稳定、高效运行。其功能特性：1、提供API接口、Windows的动态库接口、java、HTML接口、会议功能接口、注册号码查询接口、呼叫状态查询功能接口、账号查询和充值接口，可实现和呼叫中心系统、单位现有调度系统的对接；2、人工话务台功能，支持对来话进行保持、去保持、盲转、咨询式呼转、以及咨询时变三方通话。可以输入号码发起外呼。实时监控企业员工的通话以及分机注册状态。在通讯录上双击呼叫、点击右键发起多方呼叫（动态会议）；3、必要的业务：会议电话、话务台弹屏、语音邮箱、一号通（5个号码）、代接、改号提醒业务、代拨业务、WEB800 业务、呼叫驻留、个性化语音邮箱提示音业务、彩铃；4、单系统至少提供10000注册用户处理规模、同时处理500用户并发呼叫；5、为便于管理，WEB配置、计费管理在同一配置界面；6、支持ILBC编码。SS3000-C-ACD/AGTCall Manager AGT，呼叫中心坐席模块。包括：坐席客户端：支持来电弹屏，置忙，置闲，保持，保持接回，呼转，咨询等功能。ACD模块：支持呼叫排队，按技能、优先级、业务组划分、指定话务员等规则进行话务分配。授权并发数6路。SS3000-C-IVR/IFRCall Manager IVR，智能语音应答模块，可向接入进来的用户放音，TTS集成，DTMF信息获取，黑白名单，IVR流程图形化编辑，IVR查询数据库，IVR写入数据库等功能。平均响应时间1s，授权并发数30路。SS3000-C-RECCall Manager REC，录音服务程序，支持根据开始时间，结束时间，分机号码，对方号码，工号，业务组号，查询录音文件，播放录音：放暂停放音，继续放音，停止放音，删除录音，保存录音到本地，将录音信息作为excel表导出等功能。授权并发数6路。SS3000-C-MonitorCall Manager Monitor，班长质检台坐席，支持监控当前呼叫中心运营情况，坐席通话管理，强制置忙，强拆，强插管理等功能，授权并发数1路。中继子卡（1E1）实际为大唐高鸿MG3000-T4中继网关。主要作用为接入数字中继线，此模块已嵌入大唐一体机。其产品特性有：1、IP侧支持SIP、H.323协议，PSTN侧支持PRI协议；2、100-240V交流电源；3、支持NO.7、PRI、NO.1信令；4、回音消除128ms。5、支持NAT下的RTP流穿透、加密功能。坐席子卡（8S）实际为大唐SS30000-R32智能路由网关，具有8个外接口。主要作用是接入坐席模块，如接入话务盒等。其具有的特性有：1、支持延时计费、根据PSTN线路反及计费、检测RTP流计费方式；2、支持平台路由优先，当平台路由故障情况自动启用点对点路由；3、支持在网络故障情况逃生4、支持在断电故障下逃生应用5、支持ILBC编码6、回音消除128ms7、单台最大支持128接口服务器（2台）使用IBM System x3650 M3(7945O25)服务器两台。一台用于部署数据库及应用服务器，另一台为录音存储服务器。两台服务器为部署呼叫中心业务软件、燃气服务管理系统、移动业务软件的平台。传真卡此模块主要实现发送传真功能。主要模块为三汇SHF传真卡，可插入IBM服务器。产品外观:功能描述：SHF-2D/PCI单卡最多可安装1个双通道模块，支持2个语音/传真通道；SHF-4D/PCI单卡最多可安装2个双通道模块，支持4个语音/传真通道。支持的调制解调标准包括：V.34、V.17、V.29、V.27ter和V.21，速率最高33.6kbps，可自适应降低，支持V.8高速握手协议A. 外线振铃检测B. 坐席摘/挂机检测C. 内外线停电直通功能D. 主叫信息监测/发送功能，支持DTMF和FSK模式E. 通话/静音检测F. 录音操作支持自动增益控制（AGC）G. DTMF信号发送和检测H. 支持卡内交换I. 线路电压自动检测J. 自动检测板卡上所安装的模块数量和类型K. 具有唯一的硬件序列号。每片语音卡上的固件中均写入了唯一的硬件序列号，可用于区分不同的卡和防伪识别，应用系统通过简单的函数调用即可获得L. 具有硬件授权号识别电路。用户可向三汇公司申请唯一的授权号，保护用户软件安全M. 卡上装有符合电信标准的防雷电路，确保不受雷击损坏N. 拥有32ms的回波消除能力性能特点：1. 支持PCI2.2总线2. 符合PCI2.2总线标准，支持32/64位PCI插槽，插槽电压支持3.3V/5V，并且可运行于支持PCI-X的设备平台上。3. 模块可灵活配置4. 卡上的双通道模块可以任意选择和灵活搭配，适用于各类复杂的组合式应用。5. 接口：RJ11接口可直接连接电话线，方便可靠，故障率低。6. 电源：直接由PCI槽供电，无需外接电源。7. 指示灯：背投式指示灯，利用RJ11接口的缝隙和水晶头的透光性，将指示灯隐藏在RJ11接口背后。无须开启机箱即可知模块类型，故障状况，并且还保证了面板的整洁。8. 可编程的信号音检测器，可检测任意频率的单/双音频信号音，方便地与各种型号交换机和集团电话配合使用。9. 专业的驱动软件算法：采用专业的SPECDial算法，能够自动完成模拟线外拔电话的全过程，并正确识别被叫用户的状态，能识别是电话答录机还是传真机的应答。10. 回波抵消采用自适应算法，使得在各种使用环境下均能很好地抵消回波，从而彻底消除了放音对DTMF收号、忙音检测的影响，并消除了电话会议时自激、误收DTMF号码和忙音的可能性。11. 支持多种语音编解码格式：支持硬件处理的A-Law、-Law、IMA-ADPCM格式编码和解码，以及由软件处理的16-bit linear PCM、MP3、VOX格式的编码和解码，支持WINDOWS标准的WAV文件，可以方便地使用Cooledit等声音工具进行编辑, , 和播放。呼叫中心平台依托以上介绍软硬件，集合短信发送软件，对接计费系统，来实现呼叫中心来电弹屏、工短信单发、短信群发、发送接收传真、统计报表等功能。系统可支持最大坐席数量500.燃气服务管理系统集合在呼叫中心平台中，主要对工单管理、统计及工单模板的配置。可根据具体业务和管理需求，灵活配置和设定工作模板。并且对工单填写进行优化设置，可使工作人员在最短时间完成工单填写。对工单流程进行监管，设定操作时限，超时前标红并通知。工单流程节点可灵活调动，以适应企业管理模式的变化。移动业务平台基于android开发的工单管理软件，可在安卓智能机上加载。此模块使用专门为移动网络和终端开发的移动业务建模工具，使此系统具有高度集成和良好的可扩展性。外出维修人员可通过此软件对工单进行回复。四、系统功能4.1呼叫中心功能4.1.1IVR原理1. IVR 业务的特点与传统的增值业务相比，IVR业务具有自身的特点，这些特点为其发展提供了强大的动力。比如移动IVR同短信业务一样不受手机型号的限制，而人机互动的方式使该业务不受时间限制，使运营商的设备使用率趋于最大；同时有些特点则阻碍其进一步发展，比如移动IVR需通过IVR语音平台的专有技术设备来实现，没有视觉的直观界面，用户只能根据IVR平台的语音提示进行按键或语音互动操作，它必须是用户主动拨入。IVR技术属于CTI 技术的一种应用。CTI 技术是一种计算机与电信集成的技术，它可以把电话的通信功能与计算机的数据处理、控制功能融合在一起。2. IVR 技术的基本原理IVR 全称Interactive Voice Response，实事上它和VRU（Voice Response Unit）是相同的意思。对应每一个需要自动流程服务的呼叫，IVR 都会构造出一个独立的会话（Session）完成呼叫的业务逻辑。可定义的业务逻辑通过IVR Tools 可以在脚本编辑环境或者图形化环境中完成服务逻辑的定义。脚本流程的语法采用状态机原理，程序员可以定义多个流程状态，用户在电话中每一时刻都会处于某个状态当中，每个状态内可以执行某些操作，操作之后会产生新的事件，新的事件又会使用户从一个状态迁移到另外一个状态，整个服务过程就是用户不断地在状态之间迁移，IVR不断地指定某些服务动作的过程。编写好的IVR 流程经过伪编译之后形成伪代码（只能由IVR 解释执行，不能自已在操作系统环境中执行），加载到IVR 之后就可以对系统产生作用。IVR 流程的加载、卸载即时生效，并不需要重新启动。IVR 是一个软件环境，并非和硬件服务资源捆绑在一起。掌管资源的是Media Server，IVR 流程需要用到媒体资源的时候会调用Media Server 执行媒体动作，但是IVR 流程并非一定需要媒体资源，1个简单的IVR流程可能只需要调用1 个定时器或执行1 个数据库更新操作，然后结束呼叫。3. IVR 基本构成元素1）语音卡。语音卡的主要功能是：通过计算机与电信网相连，提供录音、放音、收码（DTMF 码、PULSE码）、自动拨号、振铃检测与控制摘挂机、信令检测、转接内线、监控录音、传真、数据传输、主叫号侦测等服务功能。2）数据库服务器。数据库服务器负责保存各类IVR业务所涉及的数据信息、用户信息、服务信息、计费信息等以及各种统计数据，为应用程序提供数据访问接口。其软件支撑平台通常采用支持Client/Server 体系结构、具有开放式编程接口的分布式数据库MS SQL Server。数据库服务器是呼叫中心的数据中心，存放呼叫中心的各种管理配置统计数据、呼叫记录数据、客户联系管理信息的数据库（如电话号码、联系方式等和为用户提供过服务的各种历史数据库）。3）IVR应用服务器。IVR应用服务器将自动语音应答及流程设定、数据库访问及修改、传真服务器、语音合成及识别、人工坐席服务、与呼叫中心（CTI）接口、与EMAIL或WEB连接、通过TCP/IP与其它系统透明连接、业务量统计查询等多种功能，将电话多媒体技术、数据库系统、计算机网络、客户关系管理有机的结合到一起，提供语音交互式平台，其中包含了TTS技术。4）数字中继。语音交换机的数字中继，1条E1包含32个64 K。PRI就是其中的最常用的一种接入方式，标准叫PRA信令。用2611等的广域网接口卡，经V.35-G.703转换器接E1线。4. IVR平台设计相对于短信业务而言，语音增值业务最大的门槛不在于内容，而在于接入平台。一般来说，IVR业务无法直接加载在运营商的系统上来运行，必须有语音平台的支持，并且，相当一部分新业务对平台的要求还比较高。因此，一般好的语音平台，系统相对比较复杂，硬件配置要求也非常高，因此价格昂贵，软硬件费用相加动则在100万元以上，如果是大业务平台，甚至超过1000万元。1) IVR平台的拓扑结构。用户用手机或者固定电话拨号，经由PSTN网络或者PLMN网络传送，语音交换机具有多各接口，可以与PSTN网络或者PLMN网络连接，信号进入语音交换机，它将来话自动分配（ACD），进行打出电话、电话等待、电话转移、三方通话、应答电话、释放电话、电话监听等处理后，将用户分别依照不同情况交由相应的IVR服务器， IVR服务器上的语音卡解析信令信号，传给上层的服务程序，服务程序将信号翻译成业务命令，从数据库服务器中调用相信应的业务流程，业务流程负责处理业务，生成语音信息返回，语音卡把语音信息转换成信令数据，返回给语音交换机，语音交换机通过电话网络返回给用户。但是目前在应用中的IVR并非如此简单的。2) IVR平台的逻辑结构。由于不同的IVR平台提供商提供的平台不同，因此其逻辑结构设计也不尽相同，但其设计思想与所分模块的方式是基本一致的。网络移动语音平台由以下功能模块构成：实时通信中间件（RTCS）、媒体设备处理层、呼叫服务处理层、语音服务处理层、运营支撑层、监控维护管理与EMSN有接口的外部系统各加盟的SP 系统。3) IVR平台的接口方式。方案一：普通手机呼叫方式。本方案提供普通手机用户与IVR平台之间的接口方式，实时通信接口主要用来传递在业务过程中需要的用户数据信息以及对聊天室的控制数据。方案二：远程普通坐席方式。本方案提供多个座席分布在网络中与IVR平台的接口，每个SP需要开放的端口根据SP的具体情况而定，IVR平台分别对其与其它SP平台的语音接口、数据接口以及管理接口相连。4.1.2 SoftACD原理ACD(Automatic Call Distribution)即自动呼叫分配，将接入的呼叫中心系统的来电按特定规则自动转接到正确的座席员前或进行其它自动处理如排队或留言等。其性能的优劣直接影响到呼叫中心的效率和顾客的满意度，是呼叫中心有别于一般的电话系统的重要标志。1. ACD的主要功能特点：1交换功能：呼叫中心在本质上也是更加智能化的交换机，故呼叫中心ACD应具有程控交换机最基本的话务交换功能。2排队功能：是指在内线都忙的情况下，外部再打来一个电话时按一定规则进行排队，一旦有坐席空闲时，即可将队列中最早排队的坐席进行接入。3路由功能：拨入ACD的来电可以根据一定的路由规则，转发到相应的坐席终端或其他的一些的终端(如IVR流程)。2. 软交换的技术思想综合起来具有以下几个特征： 基于IP的VOIP包交换网络开放: 将传统交换机的功能模块分离成为独立的网络部件，部件间的协议接口基于相应的标准；“业务与控制分离，呼叫与承载分离”技术思想: 用户可以自行配置和定义自己的业务特征； 业务融合处理: 提供电信网、计算机网及有线电视网最终汇集到统一的IP网络的解决方案；兼容性: 新的网络体系结构能较好的和原有网络互通。3. 软交换的体系结构软交换的体系结构从功能上分为四层，这种体系结构从技术上保证了业务与控制分离，呼叫与承载分离 ，网络融合处理等特性。它从体系结构上从上到下分为四层: 应用层, 控制层, 交换层和媒体/接入层. 其中应用层完成业务逻辑, 控制层是软交换层, 交换层是IP包交换完成的. 4.1.3 CTI原理1.什么是CTICTI技术是指计算机和通信技术的集成技术，它传统的定义是“计算机电话集成” (Computer Telephony Integration)，随着电信通信技术的发展， 现在有更多的人将之定义为“计算机电信集成”技术(Computer Telecommunication Integration)。最初的CTI技术，只是自动地对电话中的信令信息进行识别处理，并通过建立有关的话路连接，而向用户传送预定的录音文件、转接来话等。而到现在的CTI技术不仅要处理传统的电话语音，而且要处理包括传真、电子邮件、VOIP等其它形式的信息媒体。CTI系统跨越计算机技术和电信技术两大领域，从某种意义上来说，只要同时涉及计算机及电信技术的系统，我们多可以叫CTI系统，如简单的电话录音系统，复杂点的有交互语音应答IVR系统、自动外呼系统、语音自动查询系统、VoIP应用、智能呼叫中心系统等。2.呼叫中心CTI系统介绍呼叫中心CTI系统是基于CTI技术，充分利用互联网、电信通信网和计算机网的多项功能集成，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统。它利用现有的各种先进的信息技术手段，有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务。应用呼叫中心CTI系统，呼叫中心的服务功能得到了很大加强。呼叫中心CTI系统一般包括：电话线路、坐席设备、CTI服务器、CTI呼叫中心中间件、呼叫中心应用软件。电话线路：采用数字中继线、模拟中继线或普通电话线。坐席设备：话务设备、话务耳机、坐席电脑。CTI服务器：呼叫中心的硬件核心部分，板卡式呼叫中心一般采用PC机+语音卡模式组成。CTI呼叫中心中间件：提供通用的呼叫中心系统平台功能及接口，衔接CTI硬件与上次应用软件。呼叫中心应用软件：按行业不同的应用管理软件，比如是订单处理系统还是派工报修系统。3.CTI系统的应用流程CTI系统是以电话语音为媒介，客户呼入后即可被CTI系统的IVR接管，可以通过电话机上的按键来选择自助服务。而坐席也可以通过坐席软件的管理界面有效地进行呼叫处理，包括呼叫转移、呼叫中止、呼叫驻留、智能呼出等功能。这样，解决问题更方便、快捷，增加用户对企业服务的满意度。4.企业应用CTI系统的意义1、连接电话交换系统和计算机系统，传递两系统之间的消息和指令，实现应用的一体化；2、通过自助化服务，降低人力成本，来降低整个公司的运营成本；3、可以通过减少单个客户等待时间极大提高座席效率；4、改善客户体验，从而可以更有效的吸引和保留客户；5、坐席代表在进一步赋能后能更好的进行交叉销售，变成本中心为利润中心；6、将人与机器更加优化的结合，提升公司形象；7、为业务应用系统提供二次开发接口、呼叫中心中间件LQ-SDK，有利于分工合作。4.2 系统功能模块介绍通讯功能IVR流程1、语音流程和信息内容导航功能是对不同的服务请求进行分类、引导和定位，用户要先经过语音导航，然后经ACD 排队到自动及人工服务。系统以普通话服务为首先使用的语种，提供以下几种方面的服务：系统可设置星期六/星期天是否人工坐席值班受理以及上班时间段，系统根据时间段确定工作方式：上班时间为人工/自动服务，节假日及下班时间为自动服务。无人值守时，可进行自动语音服务、留言投诉等。2、转人工坐席客户来电后，根据语音导航选相应的人工服务，系统则将呼叫转至人工坐席。3、骚扰电话拦截客服热线时常会接到一些无聊甚至是恶意的骚扰电话，通过骚扰电话拦截功能，系统可对加入黑名单中的号码进行自动拦截。从而大大减少同一号码的重复骚扰。黑名单的有效期可根据情况自行设置或者删除。4、自动语音服务(IVR)IVR功能模块为用户提供交互式的语音服务，主要完成菜单提示、自助信息查询、自动转接、语音信箱等功能，并在需要的情况下将呼叫转到人工坐席。5、信息查询功能系统应提供全面的信息查询功能，呼入者可在系统的提示下，通过按键选择或输入相关识别信息，查询到相关信息。这些信息的播放可以做成语音播放模式。6、咨询呼入者使用该系统功能可对与相关信息进行咨询。呼入者选择业务咨询功能编号后，系统自动播放编号对应的内容，接受呼入者选择业务按键，向呼入者播放该业务相关信息。客户可查询的内容可以任意设置。7、文本转语音功能（TTS）TTS（text to speech，文语转换），即文本到语音转换技术。TTS 技术可以自动将文本信息转换为语音文件，或者实时地将文本信息合成语音并通过电话发布。实现文本与语音自动双向转换，实现人与系统的自动交流，随时随地为用户服务。维护人员不必再人工录音，只须将电子文档引入系统中，系统可以自动将电子文档转换为语音信息播放给用户。数据库中存放的大量数据，无需事先进行录音，能够随时根据查询条件调出并自动合成语音进行播报，可大大减少坐席人员的工作负担。ACD分配规则ACD 功能是系统根据特定算法，自动把正在排队等待的呼叫按照一定的规则路由到相应的坐席代表，以合理安排话务资源，提高处理效率。ACD 能实时检测平台的话务状况，生成有效话务队列，调整排队算法，排队策略包括：负载均衡路由、多技能等级路由、VIP 客户优先路由、播放排队音乐、播报当前排队数、排队超时可选择转自动语音应答系统或继续等待。全部坐席根据业务需要分为N 组，分别处理业务咨询、业务受理、投诉建议等相关事务。坐席人员上班时，必须先向呼叫中心系统注册（通过工号和密码进行登录），客户来电后，系统通过语音导航和呼叫智能分配（技能组等）将来电分配至已登录且最合适的坐席。当坐席全忙时，系统会将呼叫放入等待队列并让来电收听音乐等待，同时提示坐席尽快结束当前服务以便接听下一个电话。当来电等待超出限定时间时，系统会将呼叫自动路由到附近城市的空闲坐席。系统提供的排队策略如下：业务分组策略，坐席可以按照服务业务类别（咨询、业务办理查询、投诉）进行分组，也可以综合复用。系统自动根据接入号码将来电接入相应的业务坐席组，在同一组内先呼入的先接听。负载均衡策略，即将来电按照一定顺序轮流由各坐席人员接听，按空闲时间进行分配坐席接听，也可按指定坐席进行分配（如需要英语服务）。将呼入电话分配到空闲坐席；这样保证了合理性、公平性、公正性，防止“累得累死，闲得闲死”。客户在进行排队时播放系统音乐，待坐席空闲时自动接入。排队队列实时显示，系统在用户排队时自动在热线人员的电脑上实时显示呼叫排队数量和客户姓名和类型。电话控制提供以下电话控制功能：显示项含义坐席置闲/忙坐席用来使用此按钮告知CTI，我处于闲或者忙状态。只有处于闲状态时，CTI才可能分配该坐席来电。来电号码显示显示来电号码。挂机通过点击这个按钮，坐席可以挂掉当前正在通话。转移电话通过这个按钮，坐席可以把当前通知转移到其它坐席或者外线上。外拨功能坐席可以通过这个功能，独立进行外拨，即这些外拨不会和工单有关联。保持通话通过这个按钮，坐席可以暂停同客户的通话，这时，会对客户放一种等待音乐，使坐席可以与其他人面对面私下沟通。接回通过这个按钮，坐席可以把正在保持的电话接回，继续前面与客户的通知。当前通话时间显示当前状态时的通话时长。包括：振铃时长（在振铃时）；通话时长（在应答时），话后处理（在挂断电话，处理工单时）。队列数量当前等待分配的来电数量。坐席监控获取当前所有坐席的状态，班长可以对正在通话的坐席进行干预，干预的方式包括：监听、强插、强拆、代接、强制离席。监控功能说明：控制项功能说明监听班长坐席通过这个功能，可以在坐席正在通话时，听取坐席和客户的谈话。从而可以实时诊断出坐席的用语和沟通态度。强插班长坐席通过这个功能，可以在坐席正在通话时，直接进入三方通话。强拆班长坐席通过这个功能，可以在坐席正在通话时，中断坐席的通话，把此次通话接转到班长坐席这里。强制离席班长坐席通过这个功能，使已登录的坐席，直接退出登录，从而不再分配给其坐席电话。代接当一个坐席振铃时，该坐席没有及时接听，或者不在位置上，班长坐席可以通过功能，把此次分配的电话转移到班长坐席这里，由班长坐席和客户通话置忙班长坐席通过这个功能，可以使处于闲置状态的坐席，变为置忙。置闲班长坐席通过这个功能，可以使处于置忙状态的坐席，变为置闲。基本功能组织结构支持组织部门及人员的编辑、查询和维护。支持下级机构的部门模式。支持对部门和用户停用功能，保持部门和用户业务数据的一致性。菜单管理采用可维护性菜单，这里维护的菜单将会在应用程序的菜单列表中展现。支持多级菜单设置，可以对菜单项进行维护。支持菜单级别关系的调整。权限分配基于角色的分配机制。分割系统管理员与普通角色的划分。系统管理员只进行管理权限的操作，不参与业务应用操作层面；普通角色支持拥有业务操作权限，但不拥有管理权限。把角色的两个授权级别分解开，有利于清楚管理职能。支持对菜单项的授权和页面操作功能的授权。如：分配工单查询给坐席，但不分配工单查询的录音查看功能。系统参数系统参数设置是一个数据字典模式。它支持任何业务模块字段、UI效果、控制参数的设置。它隶属整个系统全局性变量，支持任何领域访问能力。系统参数支持多级分类，多个识别号码，方便其它领域检索。密码修改修改登录人密码。超级管理员有修改其他人密码的权限。坐席分组可以按照技能、业务类型等维度给坐席分组。坐席分组的目的是用于IVR语音分配策略选择时使用。可以对坐席分组进行查询、修改。4.3平台功能介绍自动语音应答（IVR）当客户打电话到呼叫中心时，语音应答系统可以引导客户选择所需服务，与CTI相配合，使其迅速准确地联络到合适的坐席人员，获得满意的服务。它还可以负责处理部分或全部电话呼叫。它可以在无人参与的情况下进行与客户进行电话交流。客户可拨打热线号码，通过与IVR系统交谈，获得他们所需要的信息。所有这些均可轻松操作，客户听取IVR的指令，通过按键发送信息，进行交互。IVR上的语音查询分为静态语音查询和动态语音查询。可视化IVR流程编辑器，支持子流程。可在不停机情况下，实时动态加载。并提供IVR开发说明手册。静态语音查询服务静态语音查询服务功能主要是一些固定的语音信息数据的查询，用户通过按键选择，系统根据用户的按键情况把相应的固定信息以语音的方式播放给用户，例如一些业务办理规定和收费标准、服务承诺、公告等通知性的信息的查询。动态语