做一名合格的酒店员工应具备的最基本的公共规则.doc

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做一名合格的酒店员工应具备的最基本的公共规则：

一、 仪容仪表：
1、 仪容要求端庄大方，上班要穿工作服，保持服装整洁，并在左前胸衣袋上方佩戴酒店店徽及酒店名牌。
2、 女员工要求淡妆上岗，男员工要求面部清洁，刮净胡须。
3、 头发梳理整齐，女员工前发不过眉，头发过肩者须用酒店统一发放的深色发带，男员工后发不超过衬衣领口，发鬓不过耳。
4、 不留长指甲，不得涂有色指甲油。
5、 上岗前不饮酒，不吃有异味食品，保持口腔清洁。
6、 勤洗澡，保持身体清洁，不喷洒过浓香水。
7、 不准佩戴手表、结婚戒指以外之饰物，不戴有色眼镜，如遇红白喜事，上班时间不应佩戴白花和黑纱。
8、 男员工短袜要求为深色线袜，女员工长袜为肉色丝袜，穿着时不得露出袜口，不得有破洞及脱丝。
9、 皮鞋要保持光亮、无破损，布鞋、胶鞋要勤洗刷，鞋底不得钉铁钉、铁掌。
10、 站姿：
（1）站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立时，脚呈V形，双膝和脚后脚要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。站累时，脚可以向后站半步或移动一下位置，但上体仍应保持正直。不可把脚向前或向后伸开太多，甚至叉很大，也不可倚壁而立。
（2）酒店部分岗位人员的站姿要求。
a\大堂门童、行李员、迎宾员的站立要求除以上要求外，两臂自然下垂，脚跟并拢，脚尖自然分开，面带微笑，如无客人出入，两脚可稍放松，当客人到达时应立即恢复正规姿势。
b\服务员，上身挺直，两脚分开（脚跟分开，距离限8厘米内），双臂自然下垂，男女均可采用背手式。
c\柜台人员，上身挺直，两脚分开，双臂可适当处理，但不抱臂。

11、 坐姿：
就坐时的姿态要端正。要领是：人坐要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子2/3），但不可坐在边沿上。就坐时切不可有以下几种姿势：
a\坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；
b\将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上；
c\在上级或客人面前双手抱在胸前，跷二郎腿或半躺半坐；
d\趴在工作台上。

12、 走姿：
行走应轻而稳。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步（双脚走一条线，不迈大步），男子行走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大，在地上的横向距离3厘米左右。走路时男士不要扭腰，女士不要摇晃臀部，行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼，手插口袋或打响指。不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起。同时注意：
a\尽量靠右行，不走中间。
b\与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。
c\与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。
d\与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。
e\引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。
f\上楼时客人在前，下楼时客人在后；3人同时行进，中间为上宾。在人行道上让女士走在内侧，以便使他们有安全感。
g\客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。

13、引路：
(1)在走廊引路时
a\应走在客人左前方的2、3步处。
b\引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。
c\要与客人的步伐保持一致。
d\引路时要注意客人，适当地做些介绍。
(2)在楼梯间引路时
    让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。
(3)途中要注意引导提醒客人
    拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。

14、搭乘电梯
（1）电梯没有其他人的情况
a\在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人再进入电梯。
b\如到大厅时，按住“开”的按钮，请客人先下。
(2)电梯内有人时
无论上下都应客人、上司优先。
(3)电梯内
a\先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。
b\电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。
c\电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。

二、 礼节礼貌：
1、在与客人平时的交谈中，要本着真诚、和蔼、热情友好的态度与客人交谈：
a\要用正确的称谓正确礼貌地称呼客人，用词文雅，使用规范合乎礼仪的礼貌用语，避免使人为难的话题。
b\语音应以低音为主，但要吐字清楚，语句清晰，语气委婉含蓄，避免争执，善用幽默，掌握语言应变能力。
c\语调要注意高低昂扬适度，亲切委婉动听表现出温文而雅的良好形象。
d\要运用语气词来表达感情色彩；语速要因人而异，快慢适中根据不同的对象，灵活掌握，恰到好处地表达让人听明白，让人理解，收到良好的效果。不可在客人面前以个人好恶评论其他客人和员工；态度热情、友好，尊重对方的风俗习惯，回避客人忌讳的事物；尽量给予客人适当的赞美；

2、与客人交谈的礼仪与注意事项：
我们在与客人交谈不适宜向客人询问或避免询问有关客人隐私和风俗习惯方面的问题，包括：
a\有关宾客的年龄、体重，尤其是女宾的年龄、体重方面的问题；
b\有关宾客的薪水，财产的数额及其分配的问题；
c\有关宾客的婚姻状况（包括孩子和配偶的情况）的问题；
d\有关宾客身体残障和缺陷的问题；
e\有关宾客馈赔礼品价值方面的问题；
f\有关客客信仰的宗教忌讳方面的问题。
g\有关宾客民族习惯与内俗忌讳的问题。
h\有关宾客国家政治敏感或令其屈辱性的问题。

3、与宾客交谈时仪态方面注意事项：
a\不宜东张西望，应注意倾听客人的谈话；
b\尽量少用手势，在指点方向等不得已的情况下应抬手臂伸手掌，不宜用手指指指点点；
c\不应看手表；
d\不应在口中咀嚼食物和乱丢果皮；
e\不应当客人面打哈欠、喷嚏、咳嗽；在情急之下可用手或手帕捂嘴，侧身为之并道歉；
f\不宜流露着急、不屑一顾、鄙弃的表情；
g\切忌当客人面抓头挠耳、挤眉弄眼、挖鼻剔牙、叉腰抓脚、掸衣抚背等，也不宜手舞足蹈、前仰后合状；
h\不做说悄悄话状，也不凑身靠近客人听他说话，保持适当身体距离与良好姿态。

4、与宾客交谈时的仪态:
与宾客交谈时应保持良好的身体姿态，包括站姿、坐姿和走姿，态度谦和，精神集中，两眼尽量注礼对方；表情轻松，多露微笑；如与农业生产人在静止状态说话时应保持适当的距离，一般以1~1.5米为宜；如与客人在行走时交谈，应注意处处礼让客人先行。其基本要求是：庄重、大方、谦恭、友好。

5、与客人交谈时语言方面注意事项:
a\称谓得当，正确礼貌地称呼客人；
b\用词文雅，使用规范合乎礼仪的礼貌用语；
c\避免使人为难的话题；
d\语音适当，语调轻和，语气委婉含蓄；
e\避免争执，善用幽默，掌握语言应变能力；
f\不轻易下结论；
g\不在客人面前以个人好恶评论其他客人和员工；
h\态度热情、友好，尊重对方的风俗习惯，回避客人忌讳的事物；
i\尽量给予客人适当的赞美；
j\忌不懂装懂和缠着客人练习外语。

5、常用十四字礼貌用语:
您、您好、请、谢谢、对不起、没关系、再见。

6、使用应答语:
当客人表示赞美和夸奖时，作为员工应酌情礼貌回答“谢谢”、“您过奖了”、“我很高兴您喜欢我们饭店”、“谢谢，很乐意为您服务”等。

7、常用征询语:
a\我能为您做点什么？
b\对不起，您可以说慢一点吗？
c\如果您不介意，我可以………？
d\您喜欢……吗？
e\您喜欢……还是……？
f\我可以……吗？
g\您愿意……还是……？
h\对不起，打扰您一下，请问……？
i\您看，这样……可以吗？
j\请问您还需要点什么吗？

8、向客人表示歉意时:
a\在自己工作中不慎出错、失言或考虑不周时，应诚恳致歉，不应欺瞒躲闪。
b\道歉应适度，让对方明白你内疚的心情和愿意把工作继续做好的愿望即可，不应没完没了地唠叨，反而招致对方反感。
c\道歉不可过份自谦，低三下四，只须表示“对不起”，态度诚恳即可，否则会令人感到虚伪，有损自己形象与人格。
d\道歉应有事实依据。认错不宜夸张，适实适事，尤其是当客人也有责任时不应大包大揽错误，否则会给饭店带来不必要的损失。

9、使用告别语:
告别语是与人分别时所用的礼貌语言，以进一步加深留给对方的印象与友情，故语言中带有较多的挽留、惜别、祝愿等用语。
a\当客人暂离开您服务的地方，可以说“再见”、“慢走”、“呆会儿见”、“明天见”、“欢迎随时光顾”等。
b\当客人办完手续离店时，可以说：“希望您常来”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“欢迎下次再来！”等。
c\当你离开客人房间或服务处所，可以说：“晚安，小姐（先生）”、“请好好休息，再见”，“我得去……了，谢谢您，再见”等。

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