毕业设计-市场营销技巧攻略.doc

目 录营销技巧篇一、营销概念解读1.什么是营销？3 2.什么是营销技巧？33. 营销的过程有哪些？54. 二、营销的主要方式及技巧 1. 上门营销62. 电话营销63.网络营销8三、营销人员需具备的10种心态1.积极的心态92.主动的心态93.空杯的心态94.双赢的心态95.包容的心态96.自信的心态107.行动的心态108.给予的心态109.学习的心态1010.主人翁的心态10四、营销人员必知的10种心理学效应1.焦点效应：把客户的姓名放在心中102.折中效应：拒绝贪婪，细水才会长流113.情感效应：用心拓展你的客户群114.互惠效应：拿人家的就会手短115.权威效应：客户往往喜欢跟着“行家”走126.稀缺效应：短缺对造成商品的价值上升127.老虎钳效应：你再加点生意就成交128.蚕食效应：一点一点促进生意的成交129.人性效应：比商品更重要的是人性1210.退让效应:让客户感到内心难安的让步13五、营销员必知的礼仪（一）营销礼仪的一般要求131.营销人员的服饰要求132.男士基本要求133.女士基本要求14（二）会面的礼仪151.见面礼仪 152.称呼礼仪153.介绍礼仪154.握手礼仪155.名片礼仪16（三）电话礼仪171.接电话的礼仪172.打电话的礼仪17六、三晋快运相关知识1.三晋货物快运分类172.办理限制18（1）零散货物快运18（2）批量零散快运183.发货流程19（1）受理19（2）制票19（3）物流194.费用核收19( 1 ) 货物快运运费的核收( 2 ) 接取送达费用的核收七、营销人员与客户交往的技巧（一）如何获取客户的信任 201.替客户着想202.运用语言技巧203.锁定拒绝原因 反问引导成交20(二）如何吸引更多的客户211.学会人情练达222.建立自己的社交网络22（三）如何让客户忠诚于你221.建立客户资料库 222. 制定对客户进行关系维持的具体措施 223. 通过客户反馈，了解客户的需求224. 定制化营销22 营销案例篇1. “四贴”部长武建明242. 太原北站业部“1+12”263. 用“心”营销的侯旭东284. 用行动打动客户 用真诚赢得订单-记解放路营业部营销员景清太305. 帮客户实现利益最大化太原北站松庄营业部李晋江的营销“秘决”326. 创新营销思维 真诚服务客户-记松庄营业部营销员刘亮347. “马上运”的营销三法368. 乔凤岭的“营销攻略”389. 王志坚“营销记”亲情营销造就“滚雪球”效应3910. 发挥接取送达运输优势 多领域拓宽营销渠道41结束语43 营销技巧篇一、营销概念解读1、什么是营销？营销是指，企业发现或挖掘准消费者需求，从整体氛围的营造以及自身产品形态的营造去推广和销售产品，主要是深挖产品的内涵，切合准消费者的需求，从而让准消费者深刻了解该产品进而购买该产品。 2、什么是营销技巧？营销技巧是对客户心理、产品专业知识、社会常识、表达能力以及沟通能力等的掌控运用。营销技巧是销售能力的体现，也是一种工作的技能，做营销是人与人之间沟通的过程，宗旨是动之以情，晓之以理，诱之以利。常用的营销技巧有引导成交法，假设成交法，关键按钮成交法，富兰克林对比法，门把成交法，软硬兼引施法。总之，营销是人与人之间沟通的过程，其宗旨是动之以情，晓之以理，诱之以利。沟通能力是一个营销人员最重要、最核心的技能，如何面对各种不同喜好、不同性格、甚至不同心情的客户，使对方有兴趣倾听，先接受销售员，进而接受产品，这是一项很专业的技巧。下面就介绍一下这六种常见的营销技巧：引导成交法：引导成交法是指营销人员不停地询问客户关于产品的意见，使得客户不停地赞同或认可营销人员的意见，从而将认可强化到客户的潜意识中，最终使客户顺理成章地成交。引导成交法是一种功效卓著，广为各行各业的营销高手采用的技巧。其方法就是待客户的考虑焦点从是否决定购买转向去拥有及享用此项产品。这种方法主要的好处，是让你能保持主动，维系营销流程的控制权，可以依照你的步伐进行，而且简单易行。假设成交法：假设成交法是指推销人员假定顾客已决定购买商品了，又称“假定成交法”，其优点是可以节约推销时间，提高营销效率；可以适当减少顾客的心理压力，形成良好的营销气氛；可以把顾客的成效信号直接转化为成交行动，促成交易的最终实现。假设营销法的关键是： 1）必须善于分析顾客，对于那些依赖性强的顾客，性格比较随和的顾客，以及一些老顾客可以采用这种方法。2）必须发现成交信号，确信顾客有购买意向，才能使用这种方法。3）尽量使用自然、温和的语言，创造一个轻松的推销气氛。关键按钮成交法：关键按钮成交法分为三个步骤：第一步：探知需求,做侦察兵。成功的营销永远是问出来的。营销人员要善于关注客户的真实需求。第二步：取得信任,做子弟兵。信任是购买的前提，只有取得客户的信任才能赢得成交。第三步：促成成交,做后勤兵。营销的最终目的就是成交，而成交不代表结束，还要继续做好回访及相应的跟踪服务。富兰克林对比法：富兰克林对比法又称为理性分析成交法。其来源是据说富兰克林每次在做重要决定时，都会取出一张白纸，中央划一条线，然后在线的左方列出此事的优点，线的右方列出此事的缺点，接着比较利弊得失，最后完成决定。后来这种方法被逐渐应用到了营销领域，并取得了良好的效果。营销人员只需取出纸笔，画个“T”字型，然后与顾客一起讨论、评估，把所有的优、缺点分别记录下来。 但请记住，缺点不能超过三点，否则，顾客是不愿购买的。这种理性分析交易看似繁杂，但却是有效打动顾客的方法，尤其是对那些犹豫、尚不知如何是好的顾客，更需要用这种方法帮他做决定。门把成交法：门把成交法简单说就是找出客户最后一个拒绝点进而“反败为胜”。 当营销人员离开客户办公室时，一般客户就没了戒备心，会痛快地说出不买产品的原因，而这个原因便是他最后一个拒绝点，而且是唯一的抗拒点，营销人员可以从中了解客户真正拒绝的原因和真正的需求，进而找到营销突破口，转换思维，促成最后的成交。软硬兼引施法：所谓软硬兼引施法就是将“软营销”及“硬营销”二者结合，交替使用。“软营销”是指通过特定的概念诉求、以摆事实讲道理的方式使客户走进你的“思维圈”，先与客户建立信任关系，进而使客户忠诚于你，最终实现销售。而“硬销售”是指直接并且最大化塑造产品的价值，直截了当的告知产品能给目标顾客带来的利益，促成客户成交。营销人员应根据不同的情景采取不同的营销方法，软硬兼施，方能起到很好的营销效果。3、营销的过程有哪些？1) 欢迎和接待:这是营销开始的第一步也是至关重要的一步，营销人员见到客户后首先应该热情欢迎和接待客户，给客户留下一个好印象，为建立良好的信任关系打下基础。2) 了解与鉴定需求:了解客户的真正需求是营销成功与否的关键一环。只有真正明白客户要的是什么才能做到有的放矢，促成成交。而探索客户需求分为5个步骤，依次是观察询问聆听综合核查 观察：客户的表情；客户的视线；客户的肢体动作 询问：先问客户一些开放无指向的问题拉近与客户的距离，再问一些开放有指向的问题把客户注意力带到你的思路中，最后问客户一些封闭有指向的问题来缩小范围，得出客户的真正需求。 聆听：客户讲话时不要打断；适时给客户鼓励和恭维；努力记住客户的话；若有听不清楚的地方要礼貌地请客户再讲一遍。 综合：营销人员要将看到的、听到和问到的信息加以汇总分析，进而会得到一个比较客观全面的客户需求的结论。 核查：营销人员应主动将以上四步所得出的需求结论说给客户听，在客户那里得到最后的印证。3) 推荐与介绍产品:营销人员必须熟悉自己的产品相关信息，努力挖掘产品的卖点，做到知己知彼，有针对性的进行产品介绍，提供专家似的顾问服务，从而提高营销胜率。比如，三晋快运的营销人员就必须熟知三晋快运列车的开行时刻、三晋快运列车的主要运输优势、货物办理流程、主要办理站名等知识，在与客户交流时能够做到有问必答。介绍三晋快运列车时可以运用FABE法则（Feature，Advantage、Benefit、Evidence）即依次介绍三晋货物快运列车的特点、优点、能给客户带来什么样的利益和为了证明以上几点的证据。4) 处理客户异议:当营销人员与客户产生异议时，营销人员首先应分析异议产生的原因：是因为客户不够信任自己？营销人员自己不够自信？还是客户的期望未得到满足？在了解异议的产生原因后要用积极的态度有针对性地化解异议。5) 建议购买与促进成交:从消费者心理上也可以了解，希望营销人员的主动建议是客户的普遍心理，客户往往不能下定决心购买，而建议购买就好比足球的临门一脚，只有射门了球才会跑进球门里去。营销人员应正确识别客户的购买信号，运用各种营销技巧来促成营销，即使遭到客户拒绝也要做到善始善终，完成营销的最后一个环节。 二、营销的主要方式及技巧1、上门营销1) 见面前，知己知彼。首先要对即将见面的客户进行一定的了解，通过同事、其它客户、其它营销员、上司、该客户的下游或上游客户等途径来初步了解该客户。2) 将见面的目的写出来，将即将谈到的内容写出来，并进行思考与语言组织。3) 着装整洁、卫生、得体，有精神。4) 自我介绍的第一句话不能太长。通常正确的介绍是：“您好！我是太原北站的。”客户看你了，再说：“我是太原北站XX营业部的营销员XX。”5) 说明来意时，要学会借一些指令或赞美来引起客户的注意。如：你可以说：“是XX经理派我过来的，”你可以说：“经过XX客户介绍的，我专程过来拜访拜访您。”你可以说：“是XX业务员说你生意做的好，我今天到此专门拜访您，取取经！”这样客户不容易回绝，同时又明白你对他或者对市场已有所了解，他会积极配合你的。6) 推销产品时要尽可能抓住产品的优点与好处，客户讲话时，一定要认真听客户先讲完，即使他们说错了，也要听完，然后再纠正他们的错误。上门营销时最好带齐相关材料，例如：三晋快运列车时刻表、全路快运作业站名表,让客户感到信任你。当客户感到你的产品太昂贵时，最好不要同客户争论，要让他们了解产品的价值，让他们感到物有所值。2、电话营销 由于电话营销不是面对面的营销，所以准客户在电话中无法看到营销人员的肢体语言、面部表情，只能凭借他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个营销人员，是否可以信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程。在电话营销的过程中如果没有办法让准客户在20-30秒内对你说的话感兴趣，他们可能随时终止通话，所以，最好的销售过程是电话营销人员说1/3的时间，而让准客户说2/3的时间，如此才能维持良好的双向沟通模式。技巧1：必须清楚你的电话是打给谁的。有许多营销员还没有弄清楚要找的人时，电话一通，就开始介绍自己和产品，结果对方说你打错了或者说我不是某某。还有的营销员，把客户的名字搞错，把客户的职务搞错，有的甚至把客户的公司名称搞错，这些错误让你还没有开始销售时就已经降低了诚信度，严重时还会丢掉客户。因此，我们每一个营销员，不要认为打电话是很简单的一件事，在电话营销之前，一定要把客户的资料搞清楚。技巧2：语气要平稳，吐字要清晰，语言要简洁。有许多营销员由于害怕被拒绝，拿起电话就紧张，语气慌里慌张，语速过快，吐字不清，这些都会影响你和对方的交流。所以，在打电话时，一定要使自己的语气平稳，让对方听清楚你在说什么，最好要讲标准的普通话。语言要尽量简洁，说到产品时一定要加重语气，要引起客户的注意。技巧3：电话目的明确。很多营销人员，在打电话之前根本不认真思考，也不组织语言，结果打完电话才发现该说的话没有说，该达到的营销目的没有达到。所以打电话前就要设计出最简明的产品介绍语言，然后根据对方的需要再介绍产品的性能和价格。最终给对方留下一个深刻的印象，以便达成销售目的。 技巧4：在1分钟之内把自己和用意介绍清楚。在电话营销时，一定要把公司名称，自己的名字和产品的名称以及合作的方式说清楚。在电话结束时，一定别忘记强调自己的名字。比如：某某经理，和你认识我感到很荣幸，希望我们合作成功，请您记住我叫某某某。我会经常和你联系的。技巧5：做好电话登记工作，及时跟进。电话营销人员打过电话后，一定要做登记，并认真总结，把客户分成类，如：甲类是最有希望成交的，要最短的时间内做电话回访，争取达成协议；乙类是可争取的，要不间断的跟进；丙类，是没有合作意向的。这类客户，你也要不定期的给他打电话，看他有没有需求。电话营销除了以上5点外，还有许多的细节必须注意。比如，优美的声音、美好的祝福、客户的心理、及时的服务等等。3、网络营销营销人员要充分利用互联网为我们搭建的广阔信息平台，在博客、论坛、微博、微信等阵地宣传自己的产品优势，充分利用网络覆盖人群广、传播速度快的优势。1) 博客营销。博客营销是通过博客网站或博客论坛接触博客作者和浏览者，利用博客作者个人的知识、兴趣和生活体验等传播商品信息的营销活动。与传统营销相比，博客营销具有目标更为精确、营销成本较低、广告具有交互性、一种信息发布和传递工具等特点。2) 论坛营销。论坛营销就是企业利用论坛这种网络交流的平台，通过文字、图片、视频等方式发布企业的产品、和服务的信息，从而让目标客户更加深刻了解企业的产品和服务。最终达到宣传企业品牌、加深市场认知度的网络营销活动。3) 微博营销。微博营销是刚刚推出的一种网络营销方式，因为随着微博的火热，每一个人都可以在新浪，网易等网站注册一个微博，然后利用自己每天更新的内容跟大家交流，或者写大家所感兴趣的话题，这样就可以达到营销的目的 。4) 微信营销：微信营销是伴随着微信的火热而兴起的一种新型的互联网营销方式。微信不存在距离的限制，用户注册微信后，可与周围同样注册的“朋友”形成一种联系，推广自己的产品，从而实现点对点的营销。微信营销的优势突出表现在以下几方面：庞大的腾讯用户基数：据可靠的数据资料显示，在微信营销后的一年多时间内，微信用户数量达到了6亿， 毫无疑问，微信已经成了当下最火热的互联网聊天工具，而且发展空间仍然很广阔。信息交流的互动性更加突出：虽然前些年火热的博客营销也有和粉丝的互动，但是并不及时，除非你能天天守在电脑面前，而微信就不一样了，微信具有很强的互动及时性，无论你在哪里，只要你带着手机，就能够很轻松的同你的未来客户进行很好的互动。能够获取更加真实的客户群：博客的粉丝中存在着太多的无关粉丝，并不能够真真实实的为你带来几个客户，但是微信就不一样了，微信的用户却一定是真实的、私密的、有价值的。三、 营销人员需具备的10种心态1.积极的心态：积极的心态就是把好的，正确的方面扩张开来，同时第一时间投入进去。2主动的心态：主动就是没有人告诉你而你正做着恰当的事情。在竞争异常激烈的时代，被动就会挨打，主动就可以占据优势地位。3空杯的心态：你需要用空杯的心态重新去整理自己的智慧，去吸收现在的、别人正确的、优秀的东西。企业有企业的文化，有企业发展的思路，有自身管理的方法，只要是正确的，合理的，我们就必须去领悟，去感受。把自己融入到企业之中，融入到团队之中，否则，你将永远是企业的局外人。4双赢的心态营销学这样认为，双赢是成双的，对于客户与企业来说，应是客户先赢企业后赢；对于员工与企业之间来说，应是员工先赢企业后赢。双赢强调的是双方的利益兼顾，即所谓的“赢者不全赢，输者不全输”。 5包容的心态作为营销人员，你会接触到各种各样的经销商，也会接触到各种各样的消费者。这个经销商有这样的爱好，那个消费者有那样的需求。我们是为客户提供服务的，满足客户需求的，这就要求我们学会包容，包容他人的不同喜好，包容别人的挑剔。你的同事也许与你有不同的喜好，有不同的做事风格，你也应该去包容。水至清则无鱼，海纳百川有容乃大。我们需要锻炼同情心，我们需要去接纳差异，我们需要包容差异。6自信的心态 相信自己能做到最好。7行动的心态行动是最有说服力的。千百句美丽的雄辩敌不过真实的行动。我们需要用行动去证明自己的存在，证明自己的价值；我们需要用行动去真诚地关怀我们的客户；我们需要用行动去完成我们的目标。如果一切计划、一切目标、一切愿景都是停留在纸上，不去付诸行动，那计划就不能执行，目标就不能实现，愿景就永远是肥皂泡。8给予的心态要索取，首先学会给予。没有给予，你就不可能索取。我们要给予我们的同事以关怀；我们要给予我们的客户以服务；我们要给予我们的客户满足需求的产品。给予，给予，还是给予。唯有给予是永恒的，因为给予不会受到别人的拒绝，反而会得到别人的感激。9学习的心态活到老，学到老。竞争在加剧，实力和能力的打拼将愈加激烈。谁不去学习，谁就不能提高，谁就不会去创新，谁的武器就会落后。同事是老师；上级是老师；客户是老师；竞争对手亦是老师。学习不但是一种心态，更应该是我们的一种生活方式。二十一世纪，谁会学习，谁就会成功，学习成为了自己的竞争力，也成为了企业的竞争力。10.主人翁的心态像老板一样思考，像老板一样行动。你具备了老板的心态，你就会去考虑企业的成长，考虑企业的费用，你会感觉到企业的事情就是自己的事情。你知道什么是自己应该去做的，什么是自己不应该做的。反之，你就会得过且过，不负责任，认为自己永远是打工者，企业的命运与自己无关。你不会得到老板的认同，不会得到重用，那么打工仔将是你永远的职业。四、营销人员必知的10种心理学效应1.焦点效应：把客户的姓名放在心中由于人类最关心的是自己，所以连带非常关心自己的姓名。假如你能够尊重并牢记别人的姓名，就表示你在乎他，这非但能建立良好的人际关系，而且对销售业务的拓展也大有帮助。要牢记人名，可参考下面三个方法：(1) 用心仔细听。把记别人姓名当成重要的事情来做。(2) 利用笔记，帮助记忆。在取得对方名片之后，必须把他的特征、嗜好、专长、生日等写在名片背后，以帮助记忆。(3) 不断重复。在初次谈话中，应故意多叫几次对方大名。如果对方姓名很少见或很奇特，不妨请教其写法与姓名的来历。2.折中效应：拒绝贪婪，细水才会长流搞营销做生意，都是为了盈利，在谈判中失点利，但最终目的还是获利，只不过是不想因小失大，因此，营销人员在谈判时一定要把眼光放长远，别因蝇头小利而丧失长期大利。3.情感效应：用心拓展你的客户群营销人员与客户之间的关系不是对立的，也不是此消彼长的，而应该是互利的。对待客户要亲切友好，不要斤斤计较，为长远发展着想，使彼此之间的交往更加融洽。（1）把客户当成亲人。要与客户形成亲人之间特有的亲密感，让客户毫无保留的信任你和你的产品。（2）把客户当成友人。真正的友情不会因为利益的链接而生锈，因而在友情的基础上构建的生意才会更稳定、更持久。（3）把客户当成情人。当你把客户当成情人时，自热就会想着把他哄高兴，更重要的是会对他百般呵护，想客户所想，做客户没想到的，这样才能使客户感受到精心的服务和无微不至的关怀。（4）把客户当成贵人。任何人或企业要想强大，单凭自己的力量是绝对不可能完成的，所以就需要贵人从中协助。而客户就是我们的贵人。（5）把客户当成合伙人。推荐营销是目前流行的一种新的营销理念，即让自己的客户为自己做宣传，进而带来更多的客户，这样才能实现“双赢”。4.互惠效应：拿人家的就会手短俗话说：“吃人家的嘴软，拿人家的手短”。营销也是一样的道理，通过首先给对方好处的方式，用一种无形的力量拴住对方的心，从而扩大自身影响力。帮对方一个小忙，给对方一些赞美等，当对方受到了你的恩惠，就会在自己力所能及的范围内给你一定的回报，对促成营销产生意想不到的效果。5.权威效应：客户往往喜欢跟着“行家”走人们都有一种“安全心理”，即人们总认为权威人物的思想、行为和语言往往是正确的，服从他们会使自己有种安全感，增加不会出错的“保险系数”。营销人员若能在营销过程中巧妙的应用权威的引导力，则能够对营销人员起到很大的促进作用。6.稀缺效应：短缺对造成商品的价值上升我们常说：“拥有的时候不懂得珍惜，失去后才发现它的珍贵”，不管是对自己喜欢的东西还是对自己重要的人物来说，这样的感觉我们都会有。这种“机会越少，价值越高”的短缺原理，往往会对我们的行为产生很大的影响。而利用这一原理，我们则能够达到给人施加压力，使之顺从的目的。7.老虎钳效应：你再加点生意就成交对于营销人员来说，有一个策略绝对有助于他们闯过谈判难关，那就是所谓的“老虎钳”策略，简单理解，就是“你得再加点。”你开出自己的价格，然后沉默，买主可能就会表示同意。运用老虎钳效应，高明的谈判对手对对方的意见或反应只回答说“对不起，你还是出个更合适的价儿吧”。这将迫使买主说出具体的数目，无疑对你的营销成功率增加了砝码。8.蚕食效应：一点一点促进生意的成交优秀的营销人员都有一个秘诀：在谈判时不会把所有的要求同时提出，往往是在谈判中先让对方同意，然后再回过头来追加要求。当客户做出了第一次愉快的决定后，对你可能提出的任何要求他们都更容易接受，抓住了这一普遍规律，每一位营销人员完全有必要进行第二次努力。9.人性效应：比商品更重要的是人性营销人员不应仅仅推销产品，还必须是一个为客户谋利、帮客户选购产品的人。营销人员必须要考虑客户的利益，赢得客户的信赖，先了解客户为什么购买，然后再开始营销。10.退让效应:让客户感到内心难安的让步 在交易以及谈判中的妥协，是一种非常有效实现顺从的技巧。对于营销人员而言，如果你想要别人答应你的某种请求，你可以先提一个比较大的、难以做到、对方有可能拒绝的请求，然后在对方拒绝之后，再把你真正的请求提出来。这样就相当于你向对方做出了让步，而对方则有义务也对你做出相应的让步，因此，在互惠心理的影响下，你的请求是很容易被对方接受和应允的。五、营销员必知的礼仪（一）、营销礼仪的一般要求营销人员的服饰要求1) 选择正装：正式、角色、实用、规范2) 制作精良、3) 外观整洁、4) 讲究文明、5) 穿着得当:l 忌过分裸露l 忌过分透薄l 忌过分瘦小l 忌过分艳丽6)饰品适宜男士基本要求: 不求华丽、鲜艳；遵循“三色”原则1着西装八忌：l 西裤过短l 衬衫放在西裤外l 不扣衬衫扣l 西服袖子长于衬衫袖l 领带太短l 西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外）l 西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊l 西服配便鞋2、男士服饰l 西服的选择和穿着:l 面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少装东西、领带和衬衫的搭配l 鞋子：光亮、有形、保养l 袜子：着深色或与西服颜色相类似的袜子l 男士佩饰：领夹、袖口、眼镜、手表、皮夹、手帕、古龙水、皮带、公文包3.男士搭配示范黑色西装：庄重大方、沉着素静搭配：白衬衫+红黑领带中灰西装：格调高雅，端庄稳健搭配：暗灰衬衫+银灰领带暗蓝色西装：格外精神 ，灰蓝衬衫+暗蓝色领带墨绿色西服：典雅而华贵恬淡而生辉搭配：中黄色衬衫+深黄色领带咖啡色西服：风度翩翩搭配：黄褐色衬衫+咖啡色领带女士基本要求: 整洁、利落1.女士着西装时要注意“六不”：l 套装不允许过大或过小l 不允许衣扣不到位l 不允许不穿衬裙l 不允许内衣外观l 不允许随意搭配l 不允许乱配鞋袜2.服饰装扮l 温和的表情，化妆清淡以自然为原则l 保持指甲的清洁l 套裙的选择：面料、色彩、图案、点缀、尺寸、造型、款式l 套裙的穿法：长度适宜、穿着到位、考虑场合、协调装饰、兼顾举止l 裤子与裙长以适中为原则l 短裙穿长袜，长裤着短袜l 尽量不穿着无袖的衣服l 不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋l 佩饰少而精l 香水l 皮包（二）、会面的礼仪1.见面礼仪n 东方礼节：作揖礼 、鞠躬礼 、合十礼 n 西方礼节：拥抱礼 、亲吻礼、吻手礼 n 东西方通用礼节：点头礼 、举手礼 、脱帽礼 2.称呼礼仪n 正式称呼：行政职务、技术职务、其泛尊称 n 不适当的称呼：无称呼、不适当的俗称 、不适当的简称 、地方性称呼 3.介绍礼仪介绍自己n 应酬式：如“您好，我叫刘刚。” n 工作式：如“您好，我叫刘刚，是太原北站的客户代表。” n 交流式 ：“您好，我叫刘刚，我在太原北站上班。我是李强的老乡，都是山东人。” n 礼仪式：如“各位来宾，大家好！我叫刘刚，我是太原北站的客户代表。” n 问答式：“先生您好！我叫刘刚。”介绍他人 n 介绍的顺序：先卑后尊 n 介绍的方式：一般式 、简单式 、附加式、引见式 、推荐式 、礼仪式介绍集体n 介绍双方时，先卑后尊n 介绍其中各自一方时，应当自尊而卑n 先把个人介绍给集体。4.握手礼仪握手的伸手次序：n 男女之间，女士先；n 长幼之间，长者先；n 上下级之间，上级先，下级屈前相握；n 迎接客人，主人先；n 送走客人，客人先。握手的动作要领：n 握手时的姿态n 女士握位：食指位n 男士握位：整个手掌n 一般关系，一握即放n 屈前相握握手的注意事项：n 不可滥用双手；n 不可交叉握手；n 双眼要注视对方；n 不可手向下压；n 不可用力过度。握手的方式：n 单手相握：平等式握手 、友善式握手 、控制式握手 n 双手相握 5.名片礼仪递送名片n 递名片时应起身站立，使用双手或者右手，将名片正面对着对方，递给对方；n 若对方是外宾，最好将名片上印有英文的那一面对着对方；n 将名片递给对方时，适当说话；n 与多人交换名片时，应讲究先后次序 接受名片n 他人递名片给自己时，应起身站立，面含微笑，目视对方；n 接受名片时，双手捧接，或以右手接过，不要只用左手接过；n 接过名片后，要从头到尾把名片认真默读一遍，意在表示重视对方；n 最后，接受他人名片时，应使用谦辞敬语。索要名片：交易法 、明示法 、委婉法 存放名片：名片包、名片夹里、办公室抽屉里、上衣口袋内 （三）电话礼仪1.接电话的礼仪n 礼貌地报出公司名称或部门名称n 确定来电者身份n 听清来电的目的n 专心应对，切忌词不达意n 对答过程勿装腔作势n 勿同时接听两个电话n 勿对拨错电话者咆哮2.打电话的礼仪n 了解时间限制最佳时间：上午10：00-11：30、下午2：00-4：00 n 斟酌通话内容： 事先准备、简明扼要、适可而止 n 控制通话过程：语言文明、态度文明和举止文明 六、三晋快运相关知识1.三晋快运的优势三晋快运具有全天候、大运力、低运价的运输优势，每日从太西站开往大同、风陵渡各一班列，一日到达。具有价低、质优、稳定、快速的特点，可提供“门到站”“站到站”“站到门”“门到门”的全程物流运输服务，除规定不能运送货物外，所有零散货物敞开受理、随到随运，受理流程和办理手续更加快捷、简化。2、三晋货物快运分类三晋货物快运分零散货物快运和批量零散货物快运。货物快运按实货重量（体积）进行受理并计费。零散货物快运适用于一批重量不足30吨且体积不足60立方米的货物。零散货物快运适用于所有品类，按固定列车进行运输。批量零散货物快运适用于一批托运重量在60吨或体积120立方米以上的108类小运量白货品类货物，按整车组织装运。为了进一步满足市场需求，单批重量在30吨或体积在60立方米及以上的货物，可比照批量零散货物快运办理。3、办理限制（1）零散货物快运受理不受货物品类限制，但以下情况除外：l 散堆装的货物；l 按铁路危险货物运输管理暂行规定办理的危险货物；l 超长、超重、超限、集重货物；l 活动物及需冷藏、保温运输的易腐货物；l 易于污染其他货物的污秽货物；l 非棚车装运的货物（需使用敞车装运的货物报总公司批准）；l 军运、国际联运、需在米轨与准轨换装运输的货物；l 在专用线装卸车的货物。（2）批量零散货物快运货物品类为161个小品类，但以下情况除外：l 散堆装的货物；l 超长、超重、超限、集重的货物；l 国际联运货物；l 需使用棚车、敞车以外的其他车型装运的货物。161类货物中的危险品，在批量零散货物快运中同时执行危险品运输有关规定，其中经铁路局批准，可按普通货物运输的危险货物不得混装。军事运输按现行规定办理。对符合运输条件单件重量在70kg以上、外形尺寸不规则、不满足叉车作业条件的快运货物，办理站、作业站在受理承运前，要制定专门装卸车办法，经站长批准后方可受理承运。4、发货流程（1）受理：托运人到货场营业大厅提出托运需求，填记太铁物流货物需求单，货物重量30kg以下（含30kg）由营业厅受理货运员当场检斤、安检、验货并在太铁物流货物需求单“特约事项”右下角加盖人名章，核算员制票收取运费；货物重量30kg以上由托运人持填记好的太铁物流货物需求单到货场门卫处登记入场将货物送到指定地点，外勤受理货运员按规定对货物检斤、安检、验货后指定货位接收货物，在太铁物流货物需求单右上角填记“库号”，并在“特约事项”右下角加盖人名章。（2）制票：托运人持太铁物流货物需求单到营业大厅办理制票、缴纳运费手续，核算员依据太铁物流货物需求单在货票丁联右上角填记“库号”，将货票丙联、货签交托运人，将货票丁联、戊联交外勤货运员。外勤货运员登记货物承运簿，托运人粘贴货物标签，每日所制货物快运货票、太铁物流货物需求单由核算员负责按照票号整理，交货运班组统一按月装订保管备查。货票、货物标签各栏应填记齐全准确，货票中托运（收货）人盖章签字应与托运（收货）人名称一致，托运人为单位时应盖章，个人应签字，不允许代签、漏签，相关岗位货运员要严格把关。（3）物流：门到站、门到门货物运输时由营业厅受理货运员通知物流调度，物流调度安排物流人员上门取货搬运入库，物流人员负责货物的安检、检斤、验货，使用太铁物流派车单与托运人、外勤受理货运员办理取货、入库交接签认手续；托运人到货场营业大厅填记太铁物流货物需求单、办理货物入库、制票、缴纳运费手续同上。5、费用核收货物快运运费的核收：货物快运运费比照铁路零担22号运价率执行，铁路局可比照快运货物加收最高不超过30%的快运费，下浮不限，并可根据市场实际情况随时调整。与国铁办理直通运输的没有零担运价率的合资、地方铁路暂按其整车运价率对应的标准执行。计费重量按货物实际重量确定，起码计费重量为50千克。零散货物以每张货物快运货票为一批，不受货物最小重量、最小体积限制，货物快运站到站的起码运费每批20元。接取送达费用的核收：太原局接