商丘市农资物流园区物业管理方案.doc

商丘市农资物流园区 物 业 服 务 方 案中国物业管理信息网s Wp s6Z*vI$IO 编制单位：商丘市裕鸿物业管理有限公司 编制时间： 二一四年五月 商丘市农资物流园物业管理方案中国物业管理信息网s Wp s6Z*vI$IO一、整体方案策划思路中国物业管理信息网k4L8D&i1Ch n针对本物业小区的自然条件和业主构成特点，按照相关物业管理规定和物业管理行业服务标准，本公司准备对商丘市农资物流园采取的总体管理思路为：d/O E8m f-TAi572（一）、安全管理中国物业管理信息网 |(um8e ENPu安全管理是物业管理中最敏感、最重要、最为业主所关注的工作，必须做到万无一失。针对本小区的特点。本公司采取全封闭式管理，及“生活管家”物业管理服务模式，此模式是目前中国物业管理行业一种全新的管理服务模式，他通过全程、各个方位、365天24小时为客户提供优质服务，他可以具体表述为：1、关注住户不同层次、不同方位的服务需求；2、全过程完成业主的服务指令；3、365天24小时满足业主的服务需求；4、对业主给予“家庭生活管家式”的关怀。简而言之，就是在管理、环境、空间各个层次和环节营造一种既相互信任、相互尊重、贴身的服务，又有明确的行为规则的这样一种和谐、有序的舒适环境和文化氛围，使业主在生活、文化上的品味需求得到满足的一种人性化和文化色彩的物业管理服务模式。我们在农资物流园将全心贯彻“生活管家”物业管理服务模式，贴心服务每一天，使小区环境、物业养护、安全保障、文化氛围，公共设施等方面成为商丘市行政单位住宅物业管理行业的典范。在人员管理上将进出小区的人员严格实施“来访登记”的方式进行控制；在车辆、物品出入管理上，采用本公司独有的“记忆规范”法，对小区业主的车辆粘帖有本小区标志的准停卡，标准化管理，以确保车辆及物品出入的安全；同时，本公司独特的“安全预案制”、“巡楼制”“不均衡管理法”也将全面应用于商丘市农资物流园，以确保本小区在安全管理上的万无一失。中国物业管理信息网U$s8Db#A保安人员素质要求：1、采用复员军人：2、采取每周六天制准军事化管理、培训；所有服务于本小区的保安人员年龄均在22-40岁，身高168以上。3、门岗礼仪人员按规定定的定位服务，每天分4个时间段进行礼仪岗服务，见业主与业主车辆的第一面均要敬礼；统一着装，配饰“人性化”服饰。4、对所有来访、访问人员的进入，文明接待、礼仪问候，出入有记录。GM1mO C2s$wq8d5727（二）、公共事务管理与人性化服务针对本小区的实际情况，本公司准备在公共事务管理中全面推行标准化管理和人性化服务的管理模式，特别措施有：中国物业管理信息网&Tsw.J Xn$Q1、设定小区服务中心。采取酒店式一站式服务的方法，只需业主打一个热线服务电话，所有生活中的问题均可在承诺的时间得到处理。中国物业管理信息网/gs+bem1p;g2、“时效制”所有管理处的对外服务工作均采用限时工作制，在对业主公开承诺的时间内完成。中国物业管理信息网16CC0$J6Ijv3、承诺制, 这是本公司最新引进的全国行业享有盛誉的人性化服务制度，通过承诺制的全面推行必将大大提高物业管理的服务水平。中国物业管理信息网wnKrKS4、不均衡管理、所有员工的工作均是按照业主的生活节奏设计的，均以满足业主的生理需要和心理需要为主要目标。O,Eo R B0O%57274 （三）、消防管理中国物业管理信息网 jM!yEozkZC;wqq,p对做好本物业小区的消防工作我们将采取以下措施：*m-u4R)?q gq,Ou5727、严格按照有关消防法规的要求，协助实施竣工验收和组织实施接管验收。中国物业管理信息网w8y6K VW$P?、建立防火规章制度，由管理处与区内业主签定消防责任书，关实施必要的奖惩措施。中国物业管理信息网 b$Swg/Q、建立一支由管理处全体员工及部分业主共同参加的义务消防队，定期组织消防演习，完善自救体系。中国物业管理信息网O9mh.l v$d、经常进行防火检查，及时清除消防通道违夫摆放的物品，消除业主区域内的火险隐患。中国物业管理信息网*r1Ii9Iqm5z#fL、定期检测消防设施，器材的安全系数，做好检查记录，实行责任人制度，确保消防设施时刻处于很好状态。:s0UAz0f/J%57274 （四）环境服务管理环境服务是形象工程。针对环境管理这类工作的特点，本公司准备采用如下管理方式：中国物业管理信息网NuC+t4T5o1、定额档案制。首先将清洁和绿化划分成四级分别制定出不同的清洁标准。然后论据本公司长年积累下来的（劳动定额）标准通过投票来竞争上岗配置清洁工，花木工，从而确保环境服务质量。2、按照国际环境质量体系的要求全面管理小区的生活环境，将环境服务控制扩大至小区噪音、粉尘、汽车尾气、垃圾分拣处理等到方面，必然带给本小的业主一个宁静、优雅、滞净、安详的生活环境。j*lKb w57273、所有服务于本小区的保洁人员年龄均在50岁以下，形象好，服务意识强，无不良习惯。中国物业管理信息网:G%E,VMk I（五）社区文化为了营造健康活泼、个性鲜明、美好、和谐的社区文化扭扭氛围，寓教育于社区文化活动之中，创建高品位的人文环境，活跃辖区气氛，增强业主/住户参与意识，使管理处工作的得到业主及住房及社会各届的支持和理解，建立良好的社会公共关系，我公司将在本小区开展丰富多彩的社区文化活动。中国物业管理信息网(fTKJ u4KC 具体如下图：农资物流园文化内容环境绿化文化 环境文化康体娱乐文化环境美化文化环境保护文化 社区观念文化美食美容文化 形体文化 社区制度文化 约束文化 社区凝聚文化 精神文化社区激励文化 社区网上联谊 网络文化 修造文化社区培训教育社区专题论坛社区网上学习_2B*xX5M:w!jMRv57274（六）内部运行机制中国物业管理信息网:Q9C#k k1R#O本公司的内部管理机制全方位地推行了标准化管理。如接管本小区，我们公司将全面推行一套成熟的标准作业规程，规范化管理，规范化服务。我们将在农资物流园的管理和服务上充分发挥公司固有的四大优势，从而确保项目的服务品质和品味。1、服务优势公司拥有行业顶尖的高级物业管理人才，充分吸收国际物业管理鲜明的管理和服务理念，并在物业管理行业实践“客户服务中心物业管理模式”、“360度生活管家服务”、 “个性化服务”等令行业人士耳目一新的服务理念。因此，在服务上公司拥有服务理念超前、服务模式先进、服务流程规范、服务内容人性、服务人员专业等方面优势，将着力打造一个“城市精英的温馨居”2、质量优势管理标准化、制度化是一个企业管理深度和水准的标志。公司一直以来认为质量是企业发展和赖以生存之根本，也是企业的核心竞争力，公司一直关注和强调服务产品的质量管理。内部管理的标准化、规范化、制度化。到目前，已形成完整的制度体系和规范化的制度运作机制。我们有专门的服务质量管理部门品质管理部；有专业的服务质量管理人才物业管理行业多年的质量管理专家；有标准的服务质量管理体系ISO9001：2000国际质量管理体系。3、专业优势专业化的管理人才管理团队专业化，物业管理职业精英团队；专业化的管理体系领先的管理模式+规范的管理规程；专业的服务运作程序过程化控制+全程督导；专业的网络信息化建设专门的信息技术部门 成熟的信息化办公平台；4、文化优势我们公司是一个带着梦想去创造奇迹的企业，是一个绝不满足、持续超越自我的改进型组织，我们以建设劳动密集型行业中的管理密集型企业为目标，追求物业管理行业中遥遥领先的综合竞争优势。我们以“业绩、改进、公正、协作“为核心价值观，以“诚信、专业、进取”企业精神，致力于在中国物业管理市场创造奇迹、创造品牌，并力求品牌的不断升值与延伸。!|my:Wv0v572二、 管理机构设置和规章制度p7f.S1x r |n57274（一）管理机制中国物业管理信息网NI!O*h0h1xyb;Z v1、时效工作制：我方对业主的服务工作一律实行时效工作制即本公司承诺有对外的服务工作，均在向业主公开承诺的时间内完成或有处理结果。?dkol5vcg/d572742、公开服务制：所有服务工作均面向业主。管理处禁止员工向业主索取任何酬劳。6 PX m_5v!Y572743、首问责任制：任何员工在接到业主咨询、投诉、求助时均负责将业主问题与帮助解决完毕，方可获得公司认可。中国物业管理信息网CZMaY4、财务公开制：我方将定期向业主公开财务收支账目，接受业主的公开咨询。中国物业管理信息网/A S0?E#c&LXO Vm5、全天候服务：我方实行全天24小时服务。管理处设热线服务电话，欢迎业主随时拨打。B4lp,r#y572746、不均衡管理：我方各项服务工作均会依照工作的轻重缓急和业主的生活规律进行统筹安排，通过优化后的工作编排使工作更加人性化，更加节省业主的每一分钱，更加符合专业化物业管理公司的要求。DkN9qo4x0uq p572747、回访工作制：我方将依照自己人的标准作业规程对开展的服务工作定期走访业主虚心接受业主的建议，批评。重大决策、措施均会在事先通报给业主。0rM1CmF7S57274 8、安全预案制：我方将优先解决业主的安全管理产的问题，对治安重点、难点建立预案制度，可能出现地突发总是均有及时、有效的处理程序，确保安全工作的万无一失。biZ$w0o7qNV572749、保本微利：我方承诺将按照保本微利的原则管理业主的物业，无论何时都只按一定比例公开提取微薄的佣金，所有的管理节余将用于业主的服务之中。中国物业管理信息网G;W;cC/rwL_W1L（二）管理规章制度;zNBu?HW T5s m&n57274我方坚持“以人为本、服务第一”的宗旨，通过深入的接触和踏实的工作，并将之充分体现在与客户的交流、沟通中，并为之制定出一系列制度。来保证动作的有效性。中国物业管理信息网%yBE-h公众制度目录ox a9c Fz8W(E5727 1、业主公约2、客户手册中国物业管理信息网*LY2o0X#n3、文明公约qg%l4BWdea?k57274、客户登记制度x sAA57274 5、装修管理制度中国物业管理信息网Ir rrl%c 6、客户信件、邮件、报纸及杂志分发规定中国物业管理信息网CS f|:mkp K 7、客户搬入、搬出物品管理办法 8、户外广告、招牌、宣伟设施及其他悬挂物品的管理办法中国物业管理信息网x h;?8aG9f k!?o 9、临时用电管理规定中国物业管理信息网V7G-wLBE&DL10、车辆管理规定中国物业管理信息网R.ObO;l*E&Z11、停车场管理规定-m4crg5727412、其他中国物业管理信息网0-YQ u8rKi$Il+t+T内部岗位责任制中国物业管理信息网Hm)zn4h(qx1、管理处主任岗位职责2、管理处副主作职责中国物业管理信息网y+g*Vs D3、公共事务部主管职责4、维修部主管职责中国物业管理信息网 e/c+DFow5、环境管理部主管职责中国物业管理信息网dIY Q_ Y6、办公室方员岗位职责中国物业管理信息网/a*z:sA+kC7、档案资料员岗位职责8、工程技术岗位职责中国物业管理信息网:Z s |UHhi9、清洁工职责10、绿化工职责X(Y3ojiPkfI&R$J5727411、保安队长岗位职责中国物业管理信息网-NHo J r)Kh12、保安员岗位职责中国物业管理信息网U h n/a#q#Z g13、义务消防员职责( Fp m(S7G3wz8?57274 三、管理人员配备方案及管理制度（一）管理人员及专业技术人员配备方案设管理负责人一名；管理处主任一名；公共事务客服管理员五名，保安二十名；保洁员十五名；垃圾清运兼园林一名；工程维修四名。 物业管理人员组织架构图农资物流园物业服务中心经理1人1人主管1人合计：47人 经理助理1人 工程部客服主管1人含收费员费员24小时制2班倒保安主管1人含环境班长1人水电工1人垃圾工园林1人客服员5人水电维修4人门岗礼仪2人巡逻保安4人监控员2人保洁员15人门岗保安12人 （二）员工培训方案，员工考核与奖惩机制中国物业管理信息网zg J LJX/X(U员工培训：为了提高管理水平，采取平时自学为主和定期培训为辅，理论知识与实际操作相结合的方法，提高从业人员的文化素质、业务能力和工作水平，做到全员培训合格。1、新招聘人员实行一个月业务学习，考试合格者留用。2、保安员每日进行常规训练，增强安全责任心。中国物业管理信息网7T&F;Z0ej|;k3、每周安排一定时间学习有关业务文件、报刊、书籍，兴行管理经验座谈会。中国物业管理信息网Vyt4.ipW4、每季兴行一次全员消防训练，学习有关消防器材的使用方法、熟悉本小区消防设施分布状况以及学习有关救生方法，并举行消防演习，要求人人达标。5、定期培训员工处理突发事件的应急能力，熟练掌握在发生火警，治安案件等情况下应急处理方法，并举行消防演习，要求从从达标。6、每年组织对现市内外的先进单位参观学习7、有计划的安排维修，绿化等各工种员工分批进行培训学习和深造，以确保员工的整体文化素质。8、定期进行电脑培训和智能化管理的培训，引进现代高科技管理技术，提高工作效率。培训目标：1、确保员工年度培训在150课时以上；2、新员工培训率100%，培训合格率100%；中国物业管理信息网4Qw1l*w3D8I D+s3、管理人员持证上岗率100%4、特殊工种人员持证上岗率100%5、员工年度培训率100%，培训合格率100%。培训方式：中国物业管理信息网;s$E5x ?-HV自学；自办培训班；外派学习培训；理论研讨或专题讨论；参观学习；岗位轮训。除上述培训项目外，我们还将针对本小区的实际情况，对管理处员工进行下述紧急事件处理培训：火警应变；电力故障，上、下水管道爆破；雷暴和台风；百法聚集滋事，处理可服物体与恐吓电话；处理本小区客户投诉；违例或遗弃车辆；收获财物。员工考核与奖惩：1、录用与考核（1）录用：根据我公司的人员编制、用工条件，经人事部门和用人单位联合考核、面试择优录用。录用后经管理处培训部门对员工进行上岗培训和业务考核，试用1个月。（2）考核：考核检验工作成效、业绩以及培训效果的重要手段，我公司制订了一系列的考核制度和实施办法：中国物业管理信息网.J aX i2U|&D+CA、签订经营管理目标责任书，考核整体目标完成情况。中国物业管理信息网Eh c9CQM DgB&OB、每年对员工进行两次岗位考核，根据考核业绩实施奖惩。考核率100%，年淘汰率5%，岗位轮换率10%。C、对新员工在录用前进行一次全面考核和面试，经培训后进行考核，考核率100%。D、培训项目结束后，对培训人员进行一次全面考核。E、对管理处主要负责人每年进行两次民主评议，根据评议及考核结果决定是否续聘和调换。2、淘汰机制中国物业管理信息网 Oq*Z q-pR在实施小区物业管理过程中将严格按照我公司的员工考核和淘汰机制程序运作，结合小区实际情况，贯彻实施淘汰机制，提高管理服务水平。（四）员工着装、标志中国物业管理信息网;mIHS.F.k OZv$P#N1、公司将在管理处采用新设计制作的统一有公司标志的服装，根据不同工种统一着装。中国物业管理信息网WmP1b kp2、所有工作人员的着装必须保持清洁、平整，不得带有污迹、褶皱、开线、掉扣。3、着装应得体、光洁，不得卷衣袖、裤腿，定期换洗。中国物业管理信息网5R6T*X#IJ4、穿黑皮鞋上班，皮鞋保持光亮，鞋后跟不得钉钉。女员工如着裙装，应穿肉色丝袜，男员工应穿深色袜子。中国物业管理信息网 Ro4X9wmQ?5、必须佩带有公司统一标志的服饰。中国物业管理信息网)iVV-z#j!X四、房屋维修养护及装修管理（一）根据开发单位要求进行商议。（二）对私搭乱建和改变房屋用途等现象管理措施1、全体员工均有义务对私搭乱建和改变房屋用途等现象的巡查和监督。2、在业主入住期对此类管理规定进行全面宣传。3、对已发生的类似现象限期整改，保证全体业主的共同权利。4、加强日常监管。B!D |57274（三）房屋装修管理方案中国物业管理信息网 h6Pbw$b*V dV1l1、装修施工队和装修方案的选择中国物业管理信息网5h;FkDtlO!e（1）帮助业主装修选择实力强、信誉好、取得合格证书的装修企业。（2）业主选择的装修方案应符合规定，不出现违章装修项目，管理处将对装修方案进行严格的审查。中国物业管理信息网.H/&sV%U!k,l Q2、装修申报中国物业管理信息网5su7N f$u(qh（1）住户装修，必须提前七天向管理处申报，事务助理对业主或使用人的资格进行确认，并提供装修手册。中国物业管理信息网f F-d W4H,t2P3|（2）业主领取装修审批表、装修人员登记表等，如实填报装修项目、范围、标准、时间、施工图纸、施工队伍等。中国物业管理信息网#Y6dx ,RV5Pd3、装修审批中国物业管理信息网 P8tSg)C z.LHp |（1）业主应如实填报装修内容，并提交装修设计图纸。（2）在接业主递交的装修方案一周内，事务助理会同工程维修部、保安部对方案进行严格的审核、保证不出现违章装修方案。中国物业管理信息网|FNtlg kQ j（3）业主（住户）收到批复后，交纳装修管理押金，带领选定的装修队负责人到管理处办理施工人员登记手续和交纳施工押金。签订装修施工队伍责任书，领取装修许可证。中国物业管理信息网4IxWf(A+w4、施工管理（1）所有施工必须按照管理处审批的方案进行，不得有任何更改。如实际情况需要更改，必须报管理处审批，出具更改通知后方可施工。中国物业管理信息网:Efmn*vh6r（2）施工期间，业主进行现场监理，并保证装修施工队严格遵守市政府的有关装修规定，按章作业，文明施工。中国物业管理信息网6i!?fQ8sF（3）装修期限：中小工程为15天，较大工程为20天，最长不超过30天，如确实需要延期，要到管理处办理延期手续。中国物业管理信息网Vo a7+af（4）施工时间：每天施工时间为8：0012：00；14：0018：00。严禁扰民。中国物业管理信息网:Ma#ax!Wz%io/|S（5）装修施工用电不得超过该装修小区单元的装修表容量，严禁擅自乱接电源线，否则造成的一切后果责任人自主负责。中国物业管理信息网 U#HV af（6）管道供气设施和燃气具的安装、拆移、改装，必须由持有专业资格证书的单位施工，用户不得自行安装、拆除、改装。（7）装修施工，严禁拆任何墙体，否则出责令恢复原状外，按30%50%的装修押金罚款。（8）空调应按安装在统一规划的位置，空调架统一式样安装。确保外墙外立面整齐统一。中国物业管理信息网Y LYe a5Lu1B（9）不得改变阳台的用途，防盗窗花由管理处监督统一安置内置防盗窗。（10）施工过程中要注意垃圾袋装清运，每天垃圾应按指定地方放置并当天清运不得损坏公用设施、设备，保持公用地面、墙壁完好和整洁。中国物业管理信息网lL6T*LQ e O5、验收中国物业管理信息网z1lP9m;K#H)kj（1）装修工程完毕后，业主和施工队负责人共同向管理处申请竣工验收，管理处将派人进行查验。（2）隐蔽工程必须在隐蔽前进行验收。拒绝验收造成的损失由业主自己负责。中国物业管理信息网3U0DT?7I*c8k_（3）竣工验收后，由验收人员在装修申请审批表上验收栏内签名。验收不合格时，限期整改，再行复验，直到合格。（4）装修验收合格并使用一个月后，经管理处复验确定工程无明显质量问题，将押金退回业主（住户）和施工队。中国物业管理信息网i2BQqA;gN五、房屋共有设备设施管理（此项根据开发单位要求有开发单位配备人员与管理）中国物业管理信息网QF*K中国物业管理信息网QF*K（一）制订设备安全运行管理方案中国物业管理信息网& )ro |+h/T+f,ER1、所有机电操作，维修人员必须严格执行国家有关安全操作规程，并树立“安全第一”的思想，即要保证设备的安全运行，又要保证工作人员安全。2、新上岗、转岗的机电维修人员必须经过技术培训、考核，熟悉所辖楼宇的设备情况后，才能上岗工作。中国物业管理信息网t J7;mA%wDi$d3、设备房应该配置安全操作用品，例如配电房配置绝缘手套，并要认真保管。4、工作人员进入设备房内严禁吸烟。中国物业管理信息网5$m7rHm | Jc &j0O5、非电气工作人员未经允许，不得私自进入变、配电房。中国物业管理信息网L f P%GHYh6、对于设备正常运行参数定时检查记录，如参数异常，必须及时处理。7、电气部分维修，必须严格按停电、验电、检修、检查无误后方能送电。注意严禁将金属物、工具等遗留在设备上，以防事故发生。8、熟悉掌握触电急救方法及步骤。（二）公共照明系统管理方案1、制订年度、月份保养计划；2、经常检查小区内所有公共照明系统的情况。3、以“时效制”工作的要求对受损的情况进行更换和维修；4、每月进行一次全面大检查，保证小区照明正常运转；5、对小区路灯进行间隔式开启，注意节约能源；6、冬夏季节注意调整路灯开熄时间；7、制订安全使用规范和应急维修计划。（三）弱电及自动化系统管理方案1、组织专项维修工熟悉小区弱电系统的分布；2、熟悉维修电路原理功能图；3、制订实施安全操作规范；4、用“观察法”和“静态测量法”检查故障的起因；5、做好年度、月份保养计划，依此进行检查、维修；6、对小区弱电自动化系统的应急有计划、有方案；7、加强非直接责任弱电设施（如电话、有线电视等）管理部门的联系，确保正常运转。（四）给排水系统管理方案中国物业管理信息网:XJ2,Vdu&l2TM p1、维修部主管组织研究、制定给排水设备设施维修保养年度计划并报批；2、维修部主管负责向有关用户通知停水的情况；5、维修工每年两次清洗给排水设备设施；6、应急维修应在维修前发出紧急通知；7、常规维护安排在节假日或周末。（五）共用配套设施管理方案1、建立共用设施档案并予以公布；2、制订维修保养计划；3、对 小区内所有共用设施进行编号，并设有标识；4、按“谁受益、谁付费”的原则进行维修保养；5、制订共用设施维修制度；6、协调业主之间的关系，便于维修的实施；7、应急维修应在维修前发出紧急通知；8、常规维护安排在节假日或周末。六、保安车辆管理中国物业管理信息网+|B #n2 q（一）停车场及地面车辆管理方案、安全防范管理方案1、交通管理的原则（1）依法办事的原则。（2）文明服务的原则。（3）规范管理的原则。（4）时效性原则。中国物业管理信息网axj0yZ j2、车辆行驶、停放管理、安全防范管理（1）监督进入辖区的车辆不超过5km/h慢行、禁鸣喇叭，停放在指定的停车位置。中国物业管理信息网&L&|C TB5u（2）提醒司机关锁好车门、窗。（3）巡检车辆情况，发现门、窗未关好，有漏油、漏水等现象应及时通知车主。中国物业管理信息网6w*N q-c2p J:q（4）留意进入辖区内的一切车辆情况，对载有易燃、易爆等危险物品的车辆禁止入辖区，对两轮摩托车营运或两轮摩托车超载的车辆严禁进入辖区。中国物业管理信息网0xgf+XJ/Rg（5）严密注视车辆情况和驾驶员的行为，避免意外的发生。BJmgIG57274 （6）禁止出租的士出入小区。（7）指导行人走人行道，自行车靠右侧道路行驶。（8）对辖区内路面的一切车辆实行统一停放管理。中国物业管理信息网 N4,aq.pl（二）警示标志管理措施中国物业管理信息网hc l$L:H;G:Ko.l1、保安主管在每班交接班前对辖区各道路标志、禁鸣喇叭标志、禁止驶入标志等交通标志牌、减速线、停车线等进行检查，发现有损坏的应予以记录并及时报部门主管处理。（1）保安主管对队员报告的交通标识的损坏进行核实，并报公共事务部处理。（2）保安主管负责检查交通设施的状态，发现有损失、歪斜移位和风化变色时，及时报告保安主管以便公共事务部、维修部修复或更换。中国物业管理信息网*CJ+VEh7A（3）保安主管对整个辖区内的交通设施作出评价，报管理处以便为便为完善道路交通设施系统提供依据。中国物业管理信息网*AboBX FR（4）保护各种交通设施不被破坏。2、交通设施的管理，除保安主管进行系统管理外，还应将此项内容纳入当值保安员的责任范围；中国物业管理信息网 C.Le-oC bB3、对有意或过失造成交通设施损毁的责任者，要按公司有关进行处罚或令其赔偿。中国物业管理信息网#r-p q$x*K:jU4、保安主管将辖区交通设施的管理状况填写在交通设施检查保养记录表上。并由部门归档保存两年。中国物业管理信息网,X&axjG|(v7i4_9J七、急发性事件管理突发事件处理标准作业规程中国物业管理信息网(h(S8Y-AeN .1.0 目的。规范处理突发事件的程序，提高对突发事件的应急处理能力，维护辖区内的正常工作和生活秩序。2.0 职责中国物业管理信息网3A)v*nJ 保安部主管负责指挥突发事件的处理；保安部主管负责落实保安部队员下达的命令，具体处理突发事件。3.0 程序要点3.1 处理各类突发事件的基本原则：快速反应、统一指挥、服从命令、团结协作。3.2 盗窃中国物业管理信息网 |S/S*#X)H3.2.1 当发现有盗窃现象或接到盗窃报案时，立即用向保安主管报告现场的具体位置，留在或迅速赶赴被盗现场，维护现场秩序，保护现场，禁止一切人员进出现场：（1）保安员到达现场后立即了解被盗的具体情况；中国物业管理信息网2IL)eZ7O0MB:（2）保安员到达现场前，案犯已逃离现场时，可用电话或对讲报告，此时不应随意泄露案件的性质。（3）保安员到达现场时，如案犯仍未逃跑或已被抓捕，可将其有效控制同时向保安部主管报告。中国物业管理信息网 J0oH,XG 3.2.2 保安主管接报告后立即指挥调遣保安员对现场进行保护，并迅速赶赴现场：（1）向被盗窃的当事人或知情人了解清楚犯罪嫌疑人的特征及其逃离方向，通知门岗进行严密监控，视情况立即组织保安员去抓获犯罪嫌疑人；中国物业管理信息网H7k7Hg?f（2）保安部主管了解的案情及收集资料进行甄别；（3）保安部主管将了解的案情及收集资料进行分析总结后向管理处主任汇报、请示做出进一步工作指示。3.2.3 管理处主任收集有关资料及信息后，根据案件损失及影响的大小向公安机关/总经理报告案情。中国物业管理信息网 WW(5p6y)O%_0F3.3 抢劫3.3.3 发现有抢劫行为或接到有抢劫报案时；（1）应立即上前视情况制止该犯罪行为或迅速赶赴现场，并对现场进行保护，同时向保安部主管报告；中国物业管理信息网B2q!NMC（2）如犯罪嫌疑人仍在现场时应立即采取机智措施防止其逃跑，寻求增援，进行抓捕，带回保安部交公安机关处理；中国物业管理信息网:4n UMR TM（3）向事主了解人身是否受到损伤及财务的损失情况，如事主受伤则应送医院救治；中国物业管理信息网(cTU Ka;oQCi v（4）遇敌众我寡，敌强我弱时，应采取“敌逃我追，敌强我缠，一边追一边联络”的方法，以免造成不必要的损伤。3.3.2 保安主管接报告后，立即指挥、调遣案发地附近的保安员对现场进行封锁和保护，并迅速赶赴现场指挥：（1）调派保安员增援、抢救、围捕、保护现场；中国物业管理信息网ZC/r%D（2）向事主或知情人询问犯罪嫌疑人的特征，对被抓捕的犯罪嫌疑人进行甄别、询问且有效控制；中国物业管理信息网5bS)hXY（3）将有关线索及抓获的犯罪嫌疑人移交公安机关处理。中国物业管理信息网2eCY!t03.3.3 管理处主任接报告后立即赶赴现场，处理善后工作，上报公安机关及公司总经理，积极配合公安机关工作。中国物业管理信息网$f/E, qj u|3.4 凶杀中国物业管理信息网8H f1Q8?:P5?3.4.1 发现有凶杀行为或街道凶杀报案时：（1）立即赶赴现场视情况制止违法犯罪行为，并对现场进行保护，同时向保安主管或管理处主任报告；（2）封锁案发现场，在公安人员到达前，坚决禁止任何人进出现场；（3）犯罪嫌疑人尚未逃离现场时，应控制其逃跑，寻求增援并抓捕，交公安机关处理；中国物业管理信息网FC;E u$Qd/t: ?0（4）对伤者应立即送往医院抢救；中国物业管理信息网/Mq &c0（5）立即向到达的公安人员报告登记的事项。3.4.2 保安主管接报后立即上报主任，迅速赶赴现场指挥；中国物业管理信息网5OOd2Im（1）调遣指挥保安员对现场进行警戒封锁；中国物业管理信息网8Y -R4PCH（2）维护和疏导交通秩序，抢救伤者，做好记录；中国物业管理信息网fo8jVg Gi1o$Hl（3）协助公安机关工作，提供资料及线索。3.4.3 管理处主任将案情向公安机关通报，并协助和指挥保安人员配合公安人员工作，将案情报告总经理。中国物业管理信息网rExR%v9b&/u3.5 中毒事件（如住户煤气、食物中毒等）3.5.1 发现有中毒情况或接到中毒事件报告时：中国物业管理信息网%Ni3Sq5G f&Q.kzk（1）应立即报告保安主管，并留在现场或赶赴现场切断毒源，使毒物不再继续扩散，疏散现场周围的围观者；（2）将煤气中毒者快速拖离现场，移到空气通畅处，松开衣扣和腰带，并尽快送往医院抢救；（3）对其他类别的中毒者，应尽快将其拖离现场，消除口腔异物，维持呼吸通畅，注意保温并立即送往医院抢救；（4）将中毒人员的情况报告给保安部主管。3.5.2 保安主管接到报告后，立即调遣人员支援，并报告主管经理并迅速赶赴现场抢救；（1）调遣指挥保安员维护现场，抢救中毒人员；（2）调查中毒的原因，核准毒源是否确已切断，防止有漏毒现象而继续造成不必要的伤亡；BSl4Ci zN&yY57274（3）护送中毒者到医院抢救。3.5.3 管理处主任将情况通报有关部门及总经理；中国物业管理信息网8x-R ?dpl-M（1）将中毒事件是属犯罪行为所致，应及时向公安机关报告；j2ZAr 3S57274 （2）将中毒情况通报给医院，请示求援；中国物业管理信息网kCTG#? bO:yaX（3）通知中毒者家属进行对外协调工作。3.6 交通意外事故中国物业管理信息网8CcC:EzR M* QKoj3.6.1 发现交通意外事故或接到交通意外事故报告求助时：中国物业管理信息网+Pt1N Xb/Q M#e5（1）应立即报告保安部主管发生事故现场的具体位置；中国物业管理信息网$Z5T| I2OEn;MI（2）留在现场或迅速赶赴现场保护现场，抢救伤者；中国物业管理信息网Fw0Z!rw.（3）对重大的交通意外事故须请示保安主管进行职员支援。3.6.2 保安部主管接报后立即报告管理处主任，并迅速赶赴现场参加抢救：（1）调遣保安员、机动保安员维护现场秩序、交通秩序；中国物业管理信息网I&c:p8（2）送重伤者到医院抢救；中国物业管理信息网t toXm?|z（3）报交警大队事故组（电话122）时间及地点：造成的伤亡及损毁情况；已送抢救情况。3.6.2 管理处主任接报后立即赶赴现场，根据事故的需要，调派车辆进行抢救，并报交警事故组和公司总经理。中国物业管理信息网3f*,ou:z+!v3.7 水浸、火灾等灾害事故3.7.1 遇到水侵、火灾等灾害事故时：中国物业管理信息网fff,MyPg（1）通知或协助住户做好防火措施，协助机电维修部对水侵的疏导排泄工作