酒店人力资源管理外包研究-毕业论文.doc

本科毕业论文（设计）( 2014 届 ) 题 目： 黄山市星级酒店人力资源管理外包研究 学 院： 旅游学院 专 业： 人力资源管理 目 录摘要1英文摘要21 引言3 1.1 研究背景3 1.2 人力资源管理外包的含义3 1.3 人力资源管理外包的起源4 1.4 人力资源管理外包的发展现状4 1.4.1 国外人力资源管理外包发展现状4 1.4.2 国内人力资源管理外包发展现状52 黄山市星级酒店进行人力资源管理外包的必要性及现实意义6 2.1 黄山市星级酒店概况6 2.2 黄山市星级酒店人力资源管理存在的问题7 2.2.1 经营季节性强，用工需求不均7 2.2.2 员工流动率高，难留住人才7 2.2.3 人才培养储备力度不够，供需失衡72.2.4 员工素质较低，人力成本过高8 2.3 黄山市星级酒店进行人力资源管理外包的现实意义82.3.1 降低成本，提高经营效益82.3.2 专注于主要工作，实现双赢92.3.3 提高核心竞争力92.3.4 降低酒店风险93 黄山市星级酒店人力资源管理外包的实施过程9 3.1 外包项目的精心策划9 3.2 外包期间的全面管理10 3.3 外包结束后的评估总结114 黄山市星级酒店实施人力资源管理外包的具体策略11 4.1 通过人力资源管理外包决策确定具体的外包内容114.1.1 事务性职能外包124.1.2 人员配置外包12 4.2 通过设计合理的评价指标体系进行外包服务机构选择13 4.3 确保有效的内外部沟通，建立完善的监控反馈机制14 4.4 识别人力资源管理外包的风险，建立风险管理制度155 结束语16参考文献17致谢183黄山市星级酒店人力资源管理外包研究摘要：人力资源管理外包通过将人力资源管理活动中非核心的事务性管理工作交给优势更多、实力更强的外包服务机构进行管理，从而使管理者能集中精力致力于战略性人力资源管理，以达到管理优化的目的。黄山的星级酒店众多，由于面临时间、精力、经费和人员等方面的资源约束，人力资源管理外包为黄山市星级酒店的人力资源管理提供了一种新的思路,酒店可以通过人力资源管理外包在一定程度上减少运营成本，降低风险。本研究在对人力资源管理外包进行深入研究的基础上，通过在黄山市星级酒店进行实地调研，得出黄山市星级酒店进行人力资源管理外包的必要性与现实意义，总结出黄山市星级酒店进行人力资源管理外包的流程，并为黄山市星级酒店人力资源管理外包提出具体策略。关键词：人力资源管理；外包；黄山市；星级酒店 The Study on Human Resource Management Outsourcing of the Stars Hotel in Huangshan CityAbstract：Human resource (hereinafter abbreviated as “HR”) management outsourcing, by means that subcontract the non-core HR management affairs to the special outsourcing service agencies that with more advantages and stronger ability, can really help the hotel management to focus on strategic HR management for achievement of management optimization. In Huangshan, there are numerous star hotels. Due to the limitation of time, energy, funds and personnel, HR management outsourcing offers Huangshan star hotels a creative idea that they could employ the method of HR management outsourcing to reduce operation cost and risk to a great extent. Base on thorough research of HR management and field survey in the Huangshan star hotel, this study leads to a result of detailed HR management outsourcing process for Huangshan star hotels, which also put forward specific strategies of HR management for them. Key Words： Human resource management; Outsourcing; Huangshan City; Stars Hotel1 引言1.1 研究背景 近年来，由于人们越来越多的旅游需求，黄山市旅游产业一直保持着快速的发展势头，这同时也给黄山市星级酒店带来了机遇和挑战。黄山市星级酒店要想在这种竞争激烈的环境下获得生存机会，需要专注于对自己企业的管理，在管理的过程中人力资源管理是极其重要的环节，虽然不能给酒店带来直接的经济效益,但是在酒店日常经营管理中承担重要的支撑作用，专业化的人力资源管理会给酒店的经营带来便利，让酒店拥有更好的发展前景。如何做好酒店的人力资源管理工作，这给酒店的管理者提出了难题。在这种形势下人力资源管理外包成为了黄山市星级酒店借助外包服务机构协助完成酒店人力资源管理工作的最佳途径，这样使得人力资源管理工作从一些费时费力的工作中解脱出来，投入到对酒店更重要的其他人力资源管理工作，从而提高整个酒店的管理水平，增强酒店的核心竞争力。黄山市的星级酒店众多，由于面临多方面的资源约束，酒店通过人力资源管理外包活动可以在一定程度上降低运营成本，减少一定程度的风险，给黄山市星级酒店的人力资源管理工作提供了一种新的思维方式。1.2 人力资源管理外包的含义国外对人力资源管理外包的定义大多分为三种，第一种是Lever给出的定义，他认为人力资源管理外包是企业把某项人力资源管理职能交给第三方服务机构完成的行为。第二种是Greer、Youngblood和Gray给出的定义，他们认为人力资源管理外包是企业把内部重复性、基础性的人力资源管理工作交给外部的合作伙伴完成的活动。第三种是Cook给出的定义，他认为人力资源管理外包是企业把企业内部的一项或多项人力资源管理工作交给第三方服务机构管理，与第三方服务机构签订合同，并支付给第三方服务机构一定的服务费用1。国内对人力资源管理外包也有多种定义，第一种是杨成刚给出的定义，他认为人力资源管理外包就是企业把招聘、培训等方面的职能外包出去。第二种是程慧给出的定义，她认为人力资源管理外包是企业委托第三方人力资源管理外包服务机构代为处理公司部分人力资源管理工作。第三种是郭彩云给出的定义，她认为人力资源管理外包就是企业把一些重复的、事务性的，不涉及企业机密的人力资源管理工作外包给从事该项业务的专业机构，并向外包机构支付相应服务报酬的一种活动2。本文的定义：人力资源管理外包是企业为了增加企业的核心竞争力，将更多的精力放在对企业更重要的其他核心管理工作上面而做出的一种决策，这项决策让企业把一些企业不擅长的人力资源管理工作交给更专业的人力资源管理外包服务机构，由外包服务机构进行专业的管理，从而提高企业的管理水平，使企业可以在激烈的竞争环境下获得更多的发展机会。1.3 人力资源管理外包的起源随着人力资源管理的快速发展，人力资源管理在企业中已经由传统的执行角色和行政角色上升到新的层面成为战略角色。人力资源管理的工作范围不再仅限于行政类的工作，而是被充分融入到企业内部的运营和战略管理之中，成为企业经营管理过程中极其重要的内容（见表1-1）。表1-1 人力资源管理角色转变3行政角色执行角色战略角色焦点行政管理运作支持战略规划时间短期（少于1年）中期（12年）长期（25年）典型活动制定人力资源制度进行薪酬管理预测劳动力供给和需求人力资源管理角色的转变，要求企业内的人力资源管理部门把更多的精力放在战略这一层面上来，为了不影响企业正常的人力资源管理工作，有些企业开始把一些不是很重要的或是企业不擅长的行政或执行工作委托给更专业的人力资源管理外包服务机构进行管理。通过这样的管理方式，企业可以得到更多的收益，而且企业的人力资源管理部门能够从不擅长的工作中解脱出来，更好的扮演战略角色，从而集中精力和资源进行对企业发展更重要的战略层面的工作，提高企业的核心竞争力。人力资源管理外包起源于20世纪70年代的美国4。由于当时社会的不断进步，美国的医疗和社会保险制度开始健全，这样使得美国企业的事务性人力资源管理工作变得越来越复杂，这些变化让众多的企业开始寻找新的解决办法。在这样的环境下人力资源管理外包服务机构产生了，许多企业选择与外包服务机构合作，美国的人力资源管理外包市场在此时期快速的发展起来。1.4 人力资源管理外包的发展现状1.4.1 国外人力资源管理外包的发展现状人力资源管理外包起步最早的是美国，根据美国人力资源管理协会调查报告显示在1993年美国企业有43%的企业将人力资源管理工作进行外包，到1995年就增长为77%，2000年之后美国人力资源管理外包市场逐渐趋于成熟，到2010年美国共有87%的企业进行人力资源管理外包，年增长率为2.9%。根据2005年美国人力资源管理协会对美国部分企业进行的调查显示，美国企业已经有78%的企业正在进行人力资源管理外包，有4%的企业在三年内进行人力资源管理外包，有18%的企业未计划进行人力资源管理外包（见图1-1）。图1-1 美国企业选择人力资源管理外包的情况在亚太地区，人力资源管理外包市场也处于快速发展阶段，Gartner Data request 公司对人力资源管理外包进行市场调研结果显示，在亚太地区，人力资源管理管理外包的投入额2000年为12.5亿美元，到2005年增长为26.7亿美元，人力资源管理外包服务投入额的年增长率为18.1%（见表1-2）。表1-2 亚太地区人力资源管理外包的增长幅度5单位（百万美元）1999年2004年平均增长率招聘外包137.94347.9820.3%培训外包182.40555.9925.0%福利管理外包285.00535.6513.5%薪酬管理外包387.60716.2013.1%其他人力资源管理职能66.12191.9723.8%总额1140.002560.0017.6%1.4.2 国内人力资源管理外包现状中国最早出现人力资源管理外包是在20世纪80年代，到1989年，我国外包服务协会成立，这是我国第一家关于外包行业的组织。90年代后，一些外国的人力资源管理机构进入中国，自此中国的人力资源管理外包市场开始快速发展。根据2009年数据研究机构IDC调查报告显示，2003年到2008年中国人力资源管理外包市场平均年增长率达到14%以上，到2011年中国人力资源管理外包市场的总规模达到13.3亿美元，IDC预计这一数字到2014年将达到29.67亿美元。但虽然中国的人力资源管理外包市场发展速度较快，但人力资源管理外包在中国企业的普及率还不够高，目前中国仅有18%正在使用人力资源管理外包，3%有计划使用，6%以前用过现在不用，73%没有使用过人力资源管理外包（见图1-3）。图13 我国企业使用人力资源管理外包的情况2 黄山市星级酒店进行人力资源管理外包的必要性及现实意义2.1 黄山市星级酒店概况黄山市作为国内著名的旅游城市，在短短几十年的时间内，随着黄山市旅游业的快速发展，黄山市星级酒店的建设已经初具规模，截止2012年末，黄山市星级酒店总数达到70家，其中五星级酒店4家，四星级酒店24家，三星级酒店42家，其中有十家四星级酒店的硬件设施已达到五星级酒店的标准，黄山市星级酒店数量的不断增加，使得黄山市拥有充足的游客接待能力，在根本上促进了黄山市旅游业的发展。黄山市星级酒店的经营规模逐渐扩大，但其经营效益并没有得到明显的提升。2012年，黄山市三星级酒店平均房价为185.4元/间夜,平均出租率为55.3%；四星级酒店平均房价为284.7元/间夜，平均出租率为54.5%；五星级酒店平均房价432.5元/间夜，平均出租率为55.4%。相比去年，黄山市的平均房价下降幅度为25.84%，下降幅度位居全国第二。黄山市星级酒店的平均房价低，出租率不高从根本上制约了黄山市星级酒店的发展速度。黄山市星级酒店的主要客源为境外游客，黄山市2012年境外游客接待量为161.4万人次，外汇收入为4.78亿美元，而与黄山相邻的杭州市2012年境外游客接待量为323.4万人次，外汇收入为21.21亿美元，杭州市的境外接待游客量为黄山的两倍，但其外汇收入杭州市却是黄山市的4.6倍。旅游业主要收入为游客在酒店内的消费，黄山市外汇收入较低，说明黄山市星级酒店的发展还有很大空间。2.2 黄山市星级酒店人力资源管理存在的问题2.2.1 经营季节性强，用工需求不均旅游市场都会有明显的淡、旺季，通常是以季节体现的，所以黄山市星级酒店经营具有明显的季节性，在不同季节对于员工的需求不同。在每年的3月到11月，黄山旅游的旺季时，随着来黄山旅游的游客增加，入住酒店的客人随之增多，从而导致服务需求激增，酒店为了保证正常经营需大量招聘员工。为此酒店在保证额定定员的基础上大量招聘编外员工，如实习生和小时工。如不能招聘到充足的人员数量则不能保证酒店的正常运营，影响酒店的收益；而随着黄山旅游的旺季过去，每年11月份至次年的3月初，经营转入淡季，酒店营业收入大大减少，黄山市酒店为了节省人力成本尽量降低员工工资，造成大量员工离职，增加了企业后期招聘的成本。2.2.2 员工流动率高，难留住人才旅游酒店合适的流动率应该在8% 左右，最大也不应该超过15%6。而黄山市星级酒店的员工流动率高达31%，许多基层员工因为劳动强度大、工资低等原因经常跳槽，造成酒店员工内部的不稳定，影响了酒店的日常经营工作和员工的工作积极性。高素质人才和核心员工的流失也是黄山市星级酒店人力资源管理的一大重要问题。核心人才是指在酒店内工作时间较长，掌握关键技术和为酒店带来较多收益的员工，高素质人才主要是指在酒店内工作的大学生人群。这两类员工并非仅仅靠高薪就能留住他们，他们还需要酒店能够提供他们优越的工作环境，并且能够让他们的能力得到酒店的肯定和认同，有能够展示自己才能的平台。过高的员工流动不仅会给酒店带来招聘等显性成本的大幅增加，同时也影响酒店其他员工的忠诚度，给酒店管理带来不便。2.2.3 人才培养储备力度不够，供需失衡衡量一个企业人力资源管理水平的一个重要体现是企业内部的人才培养储备力度，黄山市星级酒店要想取得长远发展，需要酒店建立起专业的人才培养储备机制，从而适应酒店发展的需要。然而黄山市星级酒店在人才培养方面关注过少，其培训工作大多为新员工岗前培训，对于员工管理能力的培训几乎没有，此外黄山市大多数酒店缺乏有效的人才培养机制，员工追求长远发展的愿望无法实现，造成许多优秀的员工离开酒店，影响酒店的正常运营。同时，黄山市旅游市场的不断发展，要求黄山市星级酒店需要有越来越多的高素质人才来完成酒店整体实力的提升，使黄山市星级酒店可以在日后激烈的行业竞争中立于不败之地，然而目前高素质人才在数量和质量上都无法满足黄山市星级酒店的需求，人才的供需失衡限制了酒店的长远发展。2.2.4 员工素质较低，人力成本过高虽然黄山市星级酒店发展迅速，但许多酒店对员工并没有系统规范的培训，黄山市大多数星级酒店培训不成体系、缺少需求分析、培训内容陈旧。酒店行业的入职要求低以及酒店培训工作的不足导致其酒店员工的素质较低，酒店的基层管理者也大多是从这些员工内选拔出来，他们依靠的大多是多年工作的经验，缺乏专业的管理知识。在这种情况下，酒店员工整体素质底下造成了酒店的用工比例过大，导致酒店的人力成本过高，酒店为了保持低人力成本的竞争力，从而减少了在培训方面的支出，这样又反过来影响酒店员工素质的提升，形成了恶性循环（见图21）。图2-1 酒店用工恶性循环2.3 黄山市星级酒店进行人力资源管理外包的现实意义2.3.1 降低成本，提高经营效益由于酒店人力资源管理有许多事务性、重复性的工作，需要花费大量的人力、物力以及时间，影响人力资源部门专心从事其他重要的工作。如果黄山市星级酒店能将这些事务性的人力资源管理工作外包给专业的机构来做，通过签订合同，花费固定的资金，就可以获得外包服务公司专业的人力资源管理成果，进而避免了黄山市星级酒店针对人力资源管理工作投入过多的无用成本，可以减少相关工作人员，从而提高工作效率，继而有助于企业开展良好管理，降低企业风险，提高酒店的经营管理效益。2.3.2 专注于主要工作，实现双赢一个酒店在经营管理过程中并不是任何事情都可以做好，总有自己不擅长的领域。对于一个星级酒店而言，酒店能够给客人提供优秀的服务，但却不一定能做好酒店的人力资源管理工作。如果酒店能够把自己不擅长的人力资源管理工作外包给专业外包服务机构来管理，在花费同样精力、成本的情况下，酒店能够更专心于提升酒店的服务质量，而酒店的人力资源管理工作也会因为专业的外包服务机构得到更好的管理效果，让酒店能够实现双赢的局面。2.3.3 提高核心竞争力人力资源的开发和管理是酒店核心竞争力提升的基础，如果酒店在这方面没有足够的经验，可以将这项工作外包给专业的外包服务机构，通过外包服务机构的科学管理，增加员工的培训，做好对员工的职业生涯规划，提高酒店人力资源的开发程度，从而可以避免酒店核心员工的流失，更好的留住人才，提高酒店的核心竞争力。好的人力资源开发还提升酒店的企业文化，良好的企业文化不仅仅使得酒店内员工工作态度的转变，同时也会使酒店员工之间相处融洽，提高员工间的工作积极性，最终实现酒店核心竞争力的提升。2.3.4 降低酒店风险由于黄山市星级酒店对于人力资源管理方面的管理水平远没有外包服务机构专业，许多人力资源管理工作如果由酒店自身进行往往达不到很好的效果，远没有把这些工作交给外包服务机构完成性价比更高。如果黄山市某一家星级酒店需要高级管理人才，若酒店自己去进行招聘等一系列工作，这些工作不仅很繁琐，费时费力，而且无法了解这个人的能力是否满足酒店的要求。酒店若把这项工作外包给外包服务机构，则只需要花费一定的费用，而且即使这个人能力达不到酒店的要求，外包服务机构也有不可推卸的责任，所造成的相关损失也会由外包服务机构承担。3 黄山市星级酒店人力资源管理外包的实施过程3.1 外包项目的精心策划在进行人力资源管理外包之前，黄山市星级酒店需要先对酒店自身的人力资源管理工作进行详细、具体的分析评估工作。因为酒店因为各方面因素的制约，不可能所有管理工作都做的很好，在人力资源管理工作方面也是这样。酒店需要针对自身人力资源管理工作方面的优势和劣势环节分别进行分析、评估。对于酒店人力资源管理工作的优势环节来说，首先需要确定优势环节在酒店管理工作中的性质和地位，如果优势环节是酒店的机密亦或者是酒店独特的管理方式，这样的管理工作一般不进行外包，例如酒店的薪酬工资方面的管理就不适合进行外包。同分析、评估优势环节一样，对于劣势环节同样需要运用相同的方法进行分析、评估，只是在计算成本收益时，因为将人力资源管理的劣势环节进行外包失败的可能性会较小，所以进行成本收益计较时可以适当放宽。在经过对人力资源管理工作优势和劣势环节的分析、评估之后，如果都适合进行外包，在这种情况下，应该优先考虑把劣势环节进行外包，实现收益最大化。在对酒店自身的人力资源管理工作分析、评估之后，应该进行外包服务机构的选择，签订合理的外包合同。怎样选择合适的外包服务机构是人力资源管理外包活动中极其重要的一个环节，选择合适的外包服务机构首先需要知道外包服务机构的实力，外包服务机构排名靠前的才能列为选择对象；其次需要了解外包服务机构的信誉情况以及成功案例，只有信誉好并且成功案例多的外包服务机构才能减少在进行外包活动时不必要的损失；最后需要将选择出来的外包服务机构进行报价对比，严格控制进行人力资源管理外包活动的成本支出。选择完外包服务商之后，需要根据酒店自身的实际情况，经过外包活动双方的详细协商最终确定外包合同内的具体内容，合同内需要明确外包双方的权利和义务。3.2 外包期间的全面管理在进行完对外包项目的策划之后，需要注重外包活动期间的全面管理，全面管理的主要目标就是要保证黄山市星级酒店进行人力资源管理外包活动能够按照合同规定的内容如期进行，能够顺利完成外包工作。首先，酒店方面需要针对外包项目的参与人员成立一个检查小组，具体负责酒店参与外包的工作人员与外包服务机构派出的外包管理人员的日常管理工作。在外包活动进行期间，酒店方不应该把外包活动当做是不需要参与的活动，全权交给外包服务机构进行外包管理。酒店方成立的这个检查小组的主要工作是对外包活动工作人员的日常考勤、绩效评估以及激励等工作，同时检查小组需要将外包工作人员的工作进度以及管理成效对酒店的管理者进行定期汇报，使酒店管理者能够准确知道外包管理活动的进展情况。此外检查小组还需要负责外包活动能尽量减少与酒店商业机密结束的机会，在不影响外包活动效果的前提下，减少与酒店商业机密结束的人数，降低人力资源管理外包的风险。其次，在酒店进行人力资源管理外包活动中需要加强与外包服务机构的合作、沟通7。由于酒店选择合作的外包服务机构肯定不能全面的了解酒店管理的实际情况，如果酒店方不能及时的与外包管理方进行沟通，很可能造成外包活动无法取得较好的成效。酒店方应该紧跟外包管理的进度，适时的进行外包项目的交流探讨，因为外包管理方的企业文化与价值观很可能与酒店自身的相冲突，所以在外包活动双方对某些问题有分歧的时候，应该根据实际情况讨论出最合理的解决方案，双方共同努力，实现酒店人力资源管理外包活动的成功。3.3 外包结束后的评估总结在黄山市星级酒店人力资源管理外包活动结束之后，需要对整个外包活动进行评估总结工作，从而确定外包活动完成后是否达到了酒店期望的结果，并为后续进行人力资源管理外包工作提供参考。在外包活动评估工作开展之前，酒店方与外包管理方需要分别选出代表组成外包活动评估小组，小组的成员可以由酒店管理人员代表、酒店员工代表、外包服务机构代表共同组成。在评估过程中，评估指标的确定十分关键，评估小组应该以外包项目的管理内容来确立具体的评估指标，最好为定量化指标以便统计分析。 在对人力资源管理外包评估工作结束之后，如果酒店对人力资源管理外包活动完成后的成效感到满意，且酒店有长期进行外包活动的打算，在外包活动评估之后，酒店可以将结果反馈给外包服务机构，以便外包服务机构在今后的外包活动中能有进一步的改进与提高。酒店和外包服务机构可以根据预订目标与实际完成的效果进行比较，分析产生差异的原因，并提出改进外包管理效果的相关对策，这样才会使每一次的外包活动与酒店预期达到的目标靠近，甚至超过预期目标。在外包结束后，还可能出现外包失败的情况，即外包完成效果与预期目标相差较大，让酒店产生了损失。在这种情况下，酒店可以选择不再进行人力资源管理外包活动改由酒店自己进行管理，或者是更换外包服务机构。4 黄山市星级酒店实施人力资源管理外包的具体策略4.1 通过人力资源管理外包决策确定具体的外包内容黄山市星级酒店在进行外包时，首先需要对酒店本身的人力资源管理现状进行综合性的决策分析，在进行决策分析的过程中需要综合考虑战略、成本、风险等因素。在战略方面需要确定：通过外包管理能否提高酒店的核心竞争力，能否有助于酒店各项战略的实施；在成本方面需要确定：通过外包管理能否有效降低酒店的人力资源管理的成本；能否降低酒店人力资源部门在管理不专业的情况下所造成的损失；在风险方面需要确定：通过外包管理能否有效降低酒店的风险；能否保证酒店的核心机密信息不会外泄。在确定进行人力资源管理外包决策之后，一般会得到一个或多个适合进行外包的人力资源管理项目，对这些选择出的外包项目还应该外包成本收益分析，比较之后来确定最终的外包内容进行外包。图4-1 人力资源管理外包决策流程具体的外包内容可以归结为以下两个方面：4.1.1 事务性职能外包在人力资源管理中有许多事务性职能，如福利职能、绩效考核职能等。对于福利职能外包，酒店可以把福利项目交给外包服务机构进行管理，这样一方面会提高双方的管理效率，另一方面还会降低黄山市星级酒店的经营风险。因此黄山市星级酒店可以将一些法定的福利，如养老保险、住房公积金等外包出去，使酒店的人力资源管理部门从这些需要花费大量时间的事务性工作中解脱出来，把更多的精力放到对酒店更重要的管理工作上面，降低酒店的管理成本。4.1.2 人员配置外包人员配置外包主要包括两个方面，一方面是酒店员工的招聘，另一方面是酒店员工的培训。目前国内有许多酒店都通过一些服务机构进行酒店员工的招聘和培训工作，这些服务机构通过与酒店签订合同，合同内约定酒店需要员工的数量和专业水平，酒店通过支付一定的费用，由服务机构按照酒店的要求进行招聘，并对这些员工进行系统的培训，在培训结束后，由酒店决定员工是否符合要求，只有符合酒店要求方的员工，酒店才会支付相应的费用。通过把招聘和培训职能进行外包，黄山市酒店可以有效减少在招聘和培训方面的费用支出，同时也降低了酒店因为招聘、培训工作的不专业而带来的巨大风险。4.2 通过设计合理的评价指标体系进行外包服务机构选择在进行外包服务机构的选择时需要设计合适的评价指标体系，从而方便酒店进行评价选择8。外包服务机构评价指标体系的设计需要遵循以下几个原则：符合我国人力资源管理外包的服务现状；具有全面性和科学性；具有可观察性和具体性；符合企业外包的目标9。同时外包服务机构评价指标体系的组成一般会由主观指标、客观指标构成。主观指标一般是体现评价者对于被评价事物的主观印象，具有不可确定性并且缺乏可比性；客观指标一般是反映客观的事实，大多用数据表现，用客观指标进行评价会使不同对象之间的指标具有明确的可比性10。通过评价指标体系的设计原则和指标构成，结合人力资源管理工作的实际情况，可以构架出一般的人力资源管理外包服务机构评价指标体系，评价指标体系由一级指标和二级指标构成，具体见表61。表61 人力资源管理外包服务机构评价指标体系一级指标二级指标经济因素基本服务价格垫资能力折扣服务价格财务稳定性服务质量服务效率服务范围服务经验服务网络事故发生率解决协调能力服务机构基本素质市场占有率企业规模实力内部管理能力客户投诉率员工基本情况同行业竞争能力在运用人力资源管理外包服务机构评价指标体系进行评价选择之前，需要对外包服务机构进行初步筛选。筛选的主要依据是：外包的原因和想要达到的效果；外包项目的具体内容；外包服务机构提供的基础信息（包括实力、经验、声誉、价格等）；外包项目的计划资金11。根据以上四点，可以大致选择出符合筛选依据的外包服务机构，一般选择出三到五家，再运用设计出的评价指标体系进行评价选择。对选择出的三到五家机构进行评价时，可以在评价指标体系的基础上设计相对应的评分表进行直观评价，如图6-2。运用评价价表很容易对比选择出适合黄山市星级酒店人力资源管理外包的外包服务机构。一级指标二级指标服务机构1服务机构2服务机构3服务机构4经济因素（50%）基本服务价格折扣服务价格垫资能力财务稳定性服务质量（30%）服务效率服务范围服务经验服务网络事故发生率解决协调能力企业基础素质（20%）市场占有率企业规模实力内部管理能力客户投诉率员工基本情况同行业竞争能力总 分排 序注：评价者根据实际情况对候选外包服务机构进行打分，按照分数高低分别为1分、2分、3分、4分，总分=经济因素总分*50%+服务质量总分*30+企业基础素质总分*20%图6-2 人力资源管理外包服务机构评价表4.3确保有效的内外部沟通,建立完善的监控反馈机制黄山市星级酒店在进行人力资源管理外包时，外包服务机构的管理人员在酒店进行管理工作，可能会让酒店员工感到不适，引起员工产生恐慌心理、造成员工工作积极性下降，这些在一定程度上会影响人力资源管理外包的正常开展。所以在酒店进行人力资源管理外包之前，黄山市星级酒店应该首先做好与酒店内部员工的沟通工作，消除员工的紧张心理，以达到酒店员工能够认可人力资源管理外包活动，并积极配合外包服务机构的管理工作。其次，黄山市星级酒店还应该主动做好与外包服务机构的沟通工作，以提高人力资源管理外包效果为目的，双方做近一步的了解，包括管理方式、企业文化等。通过了解，外包服务机构可以充分了解黄山市星级酒店的需要，调整自身的管理方法，黄山市星级酒店也能全面掌握外包服务机构的有关信息，为彼此合作奠定良好的基础，从而更好地配合外包服务机构的管理。在人力资源管理外包活动中，黄山市星级酒店还应该针对外包项目成立一个检查小组，其具体的职责是监控和反馈人力资源管理外包进展情况，检查小组需要将外包工作人员的工作进度以及管理成效对酒店的管理者进行定期汇报，使酒店管理者能够准确知道外包管理活动的进展情况，可以根据外包管理活动的进展及时采取措施进行调整，从而避免与酒店预期目标发生偏差。此外，黄山市星级酒店需要设立突发事件的应急方案，如果外包服务机构的管理工作出现重大问题，酒店要快速采取相应措施，以免造成更多的损失。同时，黄山市星级酒店还可以根据人力资源管理外包活动设置相应的岗位，安排外包服务机构的管理人员在岗位上任职，这样既能及时地反馈酒店员工的意见和建议，也能够有效监控外包服务机构的管理水平。由于外包服务机构工作的独立性，相应的监控工作需要酒店把握好监控力度，监控力度过小，会增加酒店的风险，容易造成失控的局面；监控力度过大，容易造成外包服务机构的反感，产生抵触情绪，给人力资源管理外包造成不利的影响。4.4识别人力资源管理外包的风险,建立风险管理制度黄山市星级酒店在决定进行人力资源管理外包时，需要全面考虑人力资源管理外包会给酒店带来的风险，对于风险问题黄山市星级酒店应该建立起有效的风险管理制度，强化风险防范意识。酒店应该根据外包项目的实际情况，对外包管理活动中可能出现的问题进行有效预测，并设计出相应的解决方案。因此，在酒店通过人力资源管理外包决策选择外包项目时，就需要把以后可能出现的风险进行全面考虑，保证在问题出现时能够尽快解决问题，或者避免有关问题的出现。其中，合同管理是一种有效降低黄山市星级酒店进行人力资源管理外包风险的风险管理制度。在进行外包服务机构选择之后，黄山市星级酒店需要与外包服务机构进行合同内容的协商，双方在经过对外包管理活动的充分分析后，确定合同的具体内容，签订合同的目的是保证签订合同双方在外包管理活动中更好的履行自己的权利和义务。对于人力资源管理外包进行时容易出现的一系列问题，在合同中应该列出具体的处理办法，这样可以有效保证外包管理活动的正常进行。在合同中还可以通过具体的方法来决定外包服务机构能够获得的报酬，黄山市星级酒店可以根据外包服务机构的管理效果对其进行评价，在评价之后决定外包服务机构能够获得的最终报酬，如果外包服务机构在管理过程中出现的问题越多，那么得到的报酬也会越少。同时，在合同中还应该要求外包服务机构能够保守酒店的机密信息，并在合同中明确指出泄露酒店机密带来的严重后果，以此来减少酒店在承担机密外泄风险时带来的损失。5 结束语 人力资源管理外包问题是一个涉及范围十分广泛的问题，仅仅凭借几篇文章或个人的研究是无法对其形成整体性认识的，未来的研究领域还有很多。人力资源管理外包在我国己经有了一定的发展，并在一定程度上促进了部分企业的发展。随着社会经济的不断发展和科学技术的突飞猛进，以及对外交流与合作的日益增强，我国的相关法律必将不断得到改善，这将成为人力资源管理外包蓬勃发展的市场基础。随着诚实守信、业务能力较强的外包服务机构队伍的不断壮大，无疑将会有越来越多的企业选择人力资源管理外包，人力资源管理外包将会是未来企业人力资源管理工作的重要组成部分，希望本研究可以为黄山市星级酒店进行人力资源管理外包提供一定的帮