客户服务管理员三级测试试题库含答案.docx

客户服务管理员三级测试试题库含答案
1、不同的信用等级代表着不同的内涵，信用状况最好的是（）
A、A级
B、B级
C、C级
D、D级
答案：A
2、消除服务质量标准与服务人员提供服务之间差异的措施是（）。
A、做好服务的有形展示
B、不乱承诺和隐瞒实情
C、组织扁平化,减少沟通环节
D、加强员工培训I,使员工更胜任工作
答案：D
3、呼叫中心中的计算机电话集成技术主要提供的功能包括（）
A、话务控制
B、语音应答
C、检索
D、呼叫分配
答案：A
4、维护客户关系的步骤中，第一步的工作是（）。
A、维护的准备工作
B、确定维护方式
C、负责实施
D、评价维护结果
答案：A
5、客户服务人员培训常用的培训方法是（）。
A、教室集中培训和视频培训
B、视频培训和户外拓展培训
C、教室集中培训和媒体培训
D、媒体培训和拓展培训
答案：C
6、在现场管理的专业示范要求中，（）是错误的。
A、语言要先与动作
B、与观看者同步，每示范到一定阶段，注意观看者的反应
C、借助道具时，示范需要注意规范细节
A、人员走访法
B、现场观察法
C、焦点人群法
D、实验调查法
答案：C
50、有关服务质量的特性（）是不正确的。
A、服务质量是一个主观范畴
B、服务质量是在客户服务人员与客户的互动过程中形成的
C、服务质量出自客户感知,具有很强的主观性和差异性
D、服务的好坏没有硬性指标可衡量,来自于客户的感知,而决定质量的是企 业不是客户
答案：D
51、制定优质服务标准的第一步是（）。
A、分解服务标准
B、找出每个细节的关键因素
C、把关键因素转化为服务标准
D、分解服务过程
答案：D
52、企业的市场营销观念可以归纳为五种:生产导向观念、产品导向观念、 推销导向观念、营销导向观念和社会市场营销导向观念。推销导向观念认为（）
A、消费者只对产品能够买得到且价格低廉感兴趣
B、消费者最喜欢产品特色和追求良好的产品质量
C、企业的营销活动是千方百计通过人员推销和促销去刺激需求。
D、实现组织目标的关键在于正确确定目标市场的需要和欲望
答案：C
53、把客户划分为要求型客户、困惑型客户和激动型客户的标准是（）
A、按照客户所处的位置
B、按照客户所处的时间状态
C、按照客户的表现类型
D、按照客户所处环境的特征
答案：C
54、下列客户市场细分中，违反可衡量性原则的是（）。
A、依据消费者依赖心理细分市场
B、依据消费者年龄细分市场
C、依据消费者性别细分市场
D、依据消费者的职业细分市场
答案:A
55、银行是客户信息收集的一个丰富的资料来源，它和商会一样,归属于（）
A、原始资料来源
B、企业档案资料来源
C、金融机构来源
D、二手资料来源
答案：D
56、食品的营养与卫生标准是否达到了法律所规定的要求、转基因食品是 否会对人体健康产生无法预料的影响，消费者的此类担心均属于（）风险的范畴。
A、产品功能风险
B、社会风险
C、经济风险
D、心理风险
答案：A
57、企业环境分析是为掌握本企业的内外部条件而进行的调查研究过程。 企业的内部条件不包括的项目是（）。
A、产品质量
B、设备条件
C、生产能力
D、外部竞争
答案：D
58、消费者购买行为的特点主要有（）
A、需求多样性
B、需求弹性小
C、感情动机
D、理性决策
答案：A
59、下列哪一项不是打开客户心防的基本途径（）
A、让客户产生信任
B、迫切地向客户推销产品
C、引起客户的注意
D、引起客户的兴趣
答案：A
60、老年消费者购买动机一般（）。
A、感情色彩比较少
B、主动性强
C、动机具有稳定性
D、追求时尚，新潮
答案：C
61、有关客户档案分类要求，（）是错误的。
A、分类一般按产品线划分为佳
B、分类应有逻辑性
C、分类应便于管理
D、客户数量庞大,种类众多,行为特征有很大差别时,需要多层次分类 答案：A
62、服务渠道根据场合的不同可分为（）。
A、网络服务、营业厅服务、电话服务
B、现场服务、电子服务、上门服务
C、网络服务、电话服务、现场服务
D、网络服务、电话服务、上门服务
答案：C
63、在处理现场投诉时应该注意（）。
A、将客户请到远离人群的地方
B、不能立即给出解决的,尽量不要提及处理期限
C、最好能赠送小礼品
D、尽量请一线人员接待
答案：A
64、（）的培训是提供优质服务的基础。
A、解决问题
B、服务技巧
C、时间管理
D、服务意识建立
答案：D
65、关于客户投诉对企业的意义，表述不正确的是（）
A、可以挽留住客户
B、挽回客户对企业的信任
C、增加企业知名度
D、帮助企业及时发现问题
答案：C
66、（）认为,客户的购买行为实际上是一种习惯的建立过程。
A、习惯建立理论
B、信息加工理论
C、风险减少理论
D、边际效用理论
答案：A
67、收集客户信息是企业提供顾问服务的第一步,下列选项中，收集客户个 人信息的方法不包括（）。
A、填写数据调查表
B、与客户交谈
C、向客户的亲朋好友打听
D、使用心理测试问卷
答案：C
68、商界有句名言“女人和孩子的钱好赚”。从战略分析角度来看，该说法 主要分析的因素是（）。
A、人口因素
B、价值观
C、生活方式变化
D、消费心理
答案：D
69、（）不符合客户服务管理人员行为要求。
A、站立姿势，从正面看，其身形正而且直，头、颈、身躯和双腿与地面垂直
B、站立姿势,从侧面看,其下全颌应该微张,眼睛呈5度仰角视前方,胸部稍 挺，小腹收拢
C、走姿男性以大步为佳，女性以碎步为美
D、入座要轻柔,起座要稳重
答案：B
70、电话服务对比其他渠道的服务，其优势在于（）。
A、很多客户愿意通过电话表示需求和解决问题
B、有利于沟通
C、解决了距离问题
D、对服务人员的形象要求不高
答案：C
71、独立性较强,对所要购买的商品性能和商品知识了解得比较多，一般不 受外界购买行为影响的客户，最有可能是（）
A、男性客户
B、女性客户
C、健谈型客户
D、沉默型客户
答案：A
72、作为一名客户服务管理人员，在问候多位客户时，下列做法错误的是（）。
A、由尊而卑。如“张总好！” “李经理好！”
B、由近到远,先问候距离近的，再问候距离稍远的
C、先男土后女士
D、统一问候。如“大家好。”“各位晚安。”
答案：C
73、（）是客户群体市场细分的依据。
A、竞争对手的强弱
B、企业的核心竞争力
C、消费者的需求差异
D、社会需求的差异
答案：C
74、电话接通后，应首先向对方致以问候，如（），并作自我介绍。
A、您好
B、你是谁
C、对不起
D、某某人在吗
答案：A
75、某销售人员按照特定的社会与组织赋予的行为模式而进行的行动,是角 色知觉的（）
A、角色认知
B、角色行为
C、角色期待
D、角色评价
答案：B
76、对于企业来说，投诉的客户类型一般是（）度很高的客户。
A、专业
B、忠诚
C、反映
D、同理
答案：B
77、市场细分是选择目标市场的重要环节，有着重要的作用和意义。以下描 述中，不属于市场细分作用的是（）
A、市场细分是分析行业环境的方法
B、市场细分是识别市场机会最有效的方法
C、市场细分是制定科学、合理的市场营销战略的保证
D、市场细分是企业强化竞争能力的重要措施
答案：A
78、对于预防投诉的主要手段描述错误的是（）。
A、对投诉事件及时通报
B、销售优良的商品
C、提供良好的服务
D、投诉处理的培训
答案：A
79、以下（）软件适合画流程图。
A、 POWER POINT
B、 VISIO
C、WORD.
D、 EXCEL
答案：B
80、“在家购物”的不断发展，主要是由于（）。
A、新技术的发展
B、政治和法律环境的改善
C、经济水平的提高
D、人口环境的变化
答案：A
81、（）是指服务推广的过程，即客户与服务人员打交道的过程，服务人员的 行为、态度、穿着等直接影响客户的感知。
A、服务质量
B、功能质量
C、质量
D、质量控制
答案：B
82、下列有关服务流程作用的表述中，（）是错误的。
A、流程提供了行动指南,避免了每次动作前,执行者都要重新考虑步骤,浪 费精力
B、流程一但固化，将会耗费巨大的资金投入
C、流程提供给基层服务人员一种参考,能使临时人员迅速融入项目和操作 流程
D、流程通过提高生产率和锁定目标降低了生产成本
答案：B
83、参与者的介入程度高，品牌差异大的购买行为属于（）
A、习惯性购买行为
B、寻求多样化购买行为
C、复杂购买行为
D、化解不协调购买行为
答案：C
84、下列关于客户忠诚的价值表述错误的是（）。
A、可以提高客户终身价值，降低成本
B、忠诚客户会为企业做免费、积极宣传
C、忠诚客户的消费倾向带动产品开发
D、忠诚客户对有利于形成稳定关系
答案：C
85、客户档案分析包括销售构成分析和（），利用客户档案分析客户构成，是 一种最普遍、最简单的分析方法。
A、产品构成分析
B、行业构成分析
C、地区构成分析
D、竞争构成分析
答案：C
86、有关客户档案分类要求，以下（）是不正确的。
A、分类应有逻辑性
B、分类一般按产品线划分为佳
C、分类应便于管理
D、客户数量庞大，需要多层次分类
答案：B
87、下列说法错误的是（）。
A、微笑的训练要与语言结合
B、微笑的训练要与眼睛结合
C、微笑前先做好两件事:一是微笑要发自内心,二是酝酿微笑的情绪
D、微笑是万能的催化剂，任何场合都可以微笑
答案：D
88、笔试测评的3个层次不包括（）
A、记忆
B、分析
C、理解
D、应用
答案：B
89、企业的核心价值是（）。
A、为顾客服务
B、掌控市场
C、创造价值
D、以上都不对
答案：A
90、投诉对于企业来说,意味着（）。
A、增多客户流失
B、对客服人员是一种压力
C、重新获得客户忠诚的机会
D、增加运营成本,需要尽量避免发生
答案：C
91、（）不属于服务流程的设计考虑因素。
A、以客户的身份去感受服务
B、流程操作上的简便易行
C、按照重要的服务环节和步骤编制服务流程图
D、服务流程需要随着客户需求和期望而不断更新完善
答案：B
92、（）能够给员工提供发展的机会，强化员工为企业工作的动机？
A、内部招聘
B、社会招聘
C、校园招聘
D、外部招聘
答案：A
93、管理思想的精髓在于（）
A、团结就是一切
B、用最好的服务来进行行动
C、一切听从上级领导的指派
D、目标一致，行动有序
答案：D
94、良好的职业道德有利于（）。
A、企业文化的形成
B、社会物质基础的积累
C、企业的凝聚力
D、两个文明建设的发展
答案：D
95、要做好客户服务工作，就必须制定好（），保证客户服务工作规范化进行。
A、岗位职责
B、客户管理办法
C、客户服务规范
D、投诉处理流程
答案：C
96、面试的引入阶段需要做好哪些准备（）
A、建立良好的面试氛围
B、介绍公司情况与职位需求
C、面试对象的评价观察
D、回答问题解决分歧
答案：B
97、“质量”的定义随着经济的发展和社会的进步也在发生着深刻变化，即 从产品“符合规定要求和标准”发展到（）
A、用户需要
B、用户满意
C、确保安全
D、及时、快速
答案：B
98、以下对需求的说法不正确的是（）。
A、需求的渴望性。人的需求总是在指向某些东西,饿了想吃东西，渴了想喝 水。
B、需求的选择性。已经形成的生活习惯，会使客户对需求进行选择。
C、需求的连续性。这是指需求是处于一个“出现一满足一再出现一再满足” 的循环中的,一个需求实现后,就会有新的需求接着出现，如此循环下去,永无止 境。
D、需求的相对满足性。这是指在不同情况下，针对同一种情况，人会有不同 的选择。
答案：A
99、提供代办服务，如托运代办、代购零配件、代办包装、代办邮寄等，这 类服务属于（）。
A、售前服务
B、售中服务
C、售后服务
D、销售服务
答案：B
100、我国在加强网上交易的安全性上，已经在上海、北京等城市建立了（）。
A、数字证书授权中心CA
B、数字鉴权中心AC
C、密匙管理中心KC
D、密匙监控中心KC
答案：A
D、有示范过程中有效处理提问
答案：A
7、下列等式中，正确的是（）。
A、1KB = 1024X1024 B
B、 1MB=1O24 B
C、 1KB = 1024 MB
D、1MB = 1024X1024 B
答案：D
8、客户关怀的目的是支持和经营客户并实现（）
A、持续或再销售
B、成本的节省
C、客户的维系
D、满意度的提升
答案：D
9、由于误导了客户而造成错误交易所引发的投诉属于（）
A、对服务态度的投诉
B、对服务质量的投诉
C、对服务能力的投诉
D、对服务礼仪的投诉
答案：C
10、下列不属于客户购买行为理论的是（）
A、习惯建立理论
B、信息加工理论
C、消费行为理论
D、风险减少理论
答案：C
11、有关电话服务的说法错误的是（）
A、电话服务对比其他渠道的服务，其优势在于缩短了距离、成本较低
B、一般来讲，电话话沟通中15%的信息传递是通过措辞实现,85%是通过语 调实现的。
C、电话服务环境的打电话的人不确定接听者是否愿意接听电话,很大程度 依赖于语音语调,无法使用肢体语言,很容易被打断谈话和双方都看不到对方等 特点，使得沟通上存在不畅。
D、对服务人员形象要求不高
答案：D
12、社会组织无偿提供资金或物质支持某项社会事业或社会活动，以获得一 定形象传播效益的公共关系专题活动,这类活动属于（）
A、联谊活动
B、庆典活动
C、赞助活动
D、参观活动
答案：C
13、在观察客户的要求时，对于有依赖性的客户，要做到（）
A、提有益的建议，但是不要施加太大压力
B、有耐心，与之温和交谈
C、坦率,有礼貌，同时保持自控能力
D、提供周到服务，并显示出专业水准
答案：A
14、理想的服务是指（）。
A、顾客心目中服务应达到和可达到的水平
B、顾客能接受但要求较一般、甚至较低的服务
C、顾客心目中介于期望服务与合格服务之间的服务
D、顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务
答案：D
15、“大客户对企业及其员工的信任感和满意感”属于影响大客户忠诚度 因素中的（）
A、理念
B、优质服务
C、关系质量
D、产品差异化
答案：C
16、李某在超市购物时,请营业员为其把货架上的物品取下来,可是营业员 却在跟旁边的同事聊天,像是没有听到李某的话,李某很生气,找来商店经理投诉。 她投诉的主要原因是（）。
A、希望问题能够得到尽快解决
B、希望被得到重视、关心和尊重
C、确保问题被彻查清楚，不再出现新麻烦
D、找企业的人痛骂一顿
E、寻求得到补偿或赔偿
答案：B
17、以下哪一项不是服务的个人特性层面的因素？（）。
A、服务客户时采用的态度
B、服务客户时采用的行为
C、服务客户时采用的语言
D、服务客户的流程设计
答案：D
18、（）的一个重要原则就是在引导客户之前，先接近他，与他同步,进入客 户世界。
A、客户协商
B、客户推广
C、客户沟通
D、客户推广
答案：C
19、现场指导的关键步骤中,有效发现问题来自于（）的培养。
A、细心观察
B、问题意识
C、良好沟通
D、分析能力
答案：B
20、电影、电视、体育明星等属于（）。
A、成员群体
B、次要群体
C、渴望群体
D、间接群体
答案：C
21、把展览会划分为贸易展览和宣传展览的标准是（）
A、展览会的性质
B、展览会的项目
C、展览会规模
D、展览会举办的场所
答案：A
22、接到客户投诉，服务人员首先要能够站在（）的立场上考虑问题。
A、企业
B、客户
C、自身
D、社会
答案：B
23、下列哪个因素不是影响消费者购买行为的主要因素（）
A、文化因素
B、社会因素
C、个人因素
D、自然因素
答案：D
24、在购物环境的研究中，一般认为对消费者的购买行为产生直接作用的是 （）
A、店内环境
B、店外环境
C、经济环境
D、社会环境
答案：A
25、服务机构设计的服务承诺应当是明确、不含糊、不容易引起误解，这体 现了服务承诺设计的（）特征。
A、明确性
B、利益性
C、规范性
D、可靠性
答案：A
26、客户价值评估应该是评估客户的（）
A、前期价值
B、后期价值
C、近期价值
D、终生价值
答案：D
27、客户档案的以下三种分类方法中，按（）分类，适用于企业的各个产品线 关联度低，在生产、销售、服务等方面差异大。客户的性质和需求特征也因产品 线不同而存在明显差异的情况。
A、贸易历史分类
B、产品线
C、客户性质
D、服务性质
答案：B
28、客户服务岗位设置要因事设岗，规定适当的工作范围和工作量。对下面 岗位设置要求表
A、设置岗位结构:每个工作岗位都是由职务、责任、权利、权益构成。
B、只有通过岗位分类才能从中找出规律性的东西,找到管理的依据,使岗位 管理具有可操作性。
C、岗位分类遵巡职系、职组、职级、职位等规则。
D、设置岗位结构:工作岗位都是由职务、责任、上岗条件要求构成。
答案：D
29、下面选项中，不属于客户满意横向层面的是（）
A、企业理念满意
B、企业行为满意
C、企业视觉满意
D、物质层面满意
答案：D
30、以下哪项是需求对个人满足的主要表现（）
A、财务
B、绩效
C、形象
D、被赏识
答案：D
31、中国电信推出800号业务，该服务项目按服务创新的分类属于（）。
A、全新型服务创新
B、拓展型服务创新
C、改进型服务创新
D、延伸型服务创新
答案：D
32、如果同事提起要买手机,很多人的第一句话就是,要就买个华为吧,用着 爽!那么，用消费者行为学解释，这属于什么现象？（）
A、消费者专业性
B、消费者情绪
C、消费者偏好
D、消费者爱好
答案：B
33、为了迎接服务现场的突发状况，要求客户服务管理师具有（）。
A、快捷的理解
B、专业的示范技巧
C、敏捷的思维
D、清晰的表述
答案：C
34、在服务人员的招聘中，（）不是内部招募法的优点。
A、激励性强
B、适应性快
C、准确性高
D、费用较高
答案：D
35、影响消费行为最广泛、最重要的因素是（）
A、文化因素
B、社会因素
C、个人因素
D、心理因素
答案：A
36、（），是客户服务工作的重点,其工作职责可以总结成两句话:解决客户 存在的问题,为客户提供满意的解决方案。
A、售前阶段
B、售中阶段
C、售后阶段
D、客户服务
答案：C
37、服务意识建立的培训是提供优质服务的基础，以下（）项内容不属于客 户服务人员需要的培训。
A、企业内部服务
B、服务技巧
C、解决问题
D、心理学
答案：D
38、培训员工的恰当技巧不包括（）
A、引入复杂的理论
B、领导和高层管理人员参与
C、强调员工的贡献
D、制定培训方案
答案：A
39、一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征（）
A、开发性
B、智能性
C、集成性
D、综合性
答案：A
40、客户服务主要是（），向客户提供优质服务的活动和过程。
A、从事企业市场营销的第一线工作人员
B、售后服务人员
C、客户服务人员
D、企业单位
答案：A
41、简历附件一般不包括（）
A、一寸免冠照
B、设计作品
C、专业资格证书
D、具有代表性的获奖证书
答案：A
42、在一定或约定的时间内，企业客户服务所达到的满足客户需要的结果和 成效,叫做（）
A、客户服务成就
B、客户服务目标
C、客户服务计划
D、客户服务意向
答案：B
43、下面哪一项是“客户投诉专员”的岗位职责？（）
A、将客户投诉情况进行汇总并挖掘潜在的问题,提出改善的措施,并向部门 主管汇报
B、协助部门主管制定客户关系培养和维护方案
C、客户关系日常管理和维护,定期进行客户关怀、客户回访
D、对客户关系进行评价,及时发现问题,提出应对措施及建议
答案：A
44、建立投诉处理系统,应做好（）工作，以保证持续跟进，同时对企业完善 服务质量、服务流程具有重要价值。
A、对投诉事件及时通报
B、通过教育与培训提高服务人员处理客户投诉能力
C、将投诉事件存档
D、建立投诉受理渠道,如投诉电话、意见箱等
E、制定客户各类投诉的处理准则
答案：C
45、在处理客户投诉的过程中，首先需要做到（）。
A、道歉及感谢客户
B、提问，了解问题所在
C、让客户参与意见
D、鼓励客户发泄
答案：D
46、市场细分的依据是（）
A、产品类别的差异
B、消费者需求与购买行为的差异性
C、市场规模的差异性
D、竞争者营销能力的差异性
答案：B
47、操作型CRM应用系统是客户关系管理软件中最基本的应用模块,它为几 类人员提供便利，不正确的一项是（）
A、企业管理人员
B、营销人员
C、销售人员
D、现场服务人员
答案：A
48、网络平台客户服务的层次中最高的是（）
A、单向信息服务
B、双向信息服务
C、个性化互动服务
D、客户化服务
答案：C
49、客户信息收集的方法有多种,客户调查人员找6-12名客户，将他们集中 起来,讨论与服务及产品质量相关问题,这种方法称为（）