学士学位论文—-物业管理企业管理制度.doc

物管企业管理制度 物业管理企业内部管理制度指为提高管理服务质量和工作效率，根据经营方针和工作特点而制定的一系列在企业内部执行的规章和制度。 (一) 物业管理企业员工管理条例 1、劳动用工制度:包括用工原则、员工聘用制度、劳动合同制度、工时制度等。 2、管理员工行为规范:规定员工遵守国家政策、法令，热爱本职工作等。 3、员工福利制度:包括享受法定假日、医疗保险劳动保护等。物业公司管理制度。 4、企业奖惩制度。 (二)物业管理企业各部门主要职责 1、总经理室:是物业管理公司的决策机构。总经理的主要职责是: (1)贯彻落实国家和地方的政策和物业管理的有关规定。 (2) 主持公司经营管理的全面工作。 (3) 设置内部管理机构，制定公司章程，签署物业管理制度。(4) 选聘各部门经理和关键岗位人员。(5)行使董事会授予的其他职权。 2、各部门经理的主要职责是: (1)办公室主任岗位职责: 负责传达总经理指示，安排并组织召开会议。 督促办公室人员及时完成上级下达的任务。 负责日常人事行政管理，检查各项规章制度的执行情况。做好员工考勤工作，协助培训员工。 (2) 财务部经理: 组织公司财务管理工作。 审核各类会议报表，撰写财务分析报告。检查、督促各项费用及时收缴。 审核、控制费用的支出。 提出合理运营公司金融资产的有效措施。 组织拟定物业管理费用标准的预算方案。 制定物业管理公司财务管理和操作流程。 (3) 公共关系部经理: 制定物业公司公关活动方案。 策划公司大型活动。 组织召开业主、业户大会，并处理投诉与纠纷: 组织员工和社区内文体活动。协助总经理和其他部门工作。 (4) 房屋维修部经理:落实并实施本部门管理规章制度。 合理确定和分配员工工作岗位，督促维修工、管理员工开展日常工作。 布置、检查房屋保养和维修工作。组织本部门员工参加业务技术培训。 (5)保安部经理: 落实并实施本部门管理规章制度。 负责管理区内的治安保安工作、交通安全工作和消防工作。 制定部门岗位责任制度、执行奖惩规定。 定期组织员工进行安全保卫、消防等技能培训。 负责与社会联防有关方面的联系与沟通。 (6)清洁环卫部经理: 制定部门工作计划与目标，合理安排清洁卫生。督促、检查各项清洁环卫工作的落实情况。负责进行辖区内庭院建设和绿化工作。 制定部门岗位责任制度，执行奖惩规定。 (7) 经营发展部经理: 确定经营项目与经营发展目标。 洽谈经营业务，合理制定各岗位网点的经营办法，估算经营利润。 选聘服务人员，开展各项物业管理服务。 定时召开部门会议，评论经营效果，开拓公司业务范围。 3、一般员工:指物业管理企业开展多种经营和特约服务而设置的工作人员，如房屋管理人员、保安人员、清洁人员、绿化人员和服务人员等，主要职责如下: (1) 房屋管理人员: 熟悉物业的结构和管区使用人情况，做好有关管理费用的收取工作。 办理用户人住手续，定期回访。 参与物业的验收接管，建立图纸档案。 经常与业主沟通，耐心解答业主咨询。 (2) 房屋及设备维修人员: 及时完成下达的维修任务。 及时处理各类管道的跑、冒、滴、漏等故障。 掌握各种设备的操作方法，及时排除出现的故障。 巡查管区市政公共设备、设施的安全运行情况，定期对设备进行保养。 (3) 保安人员: 执行24小时保安巡逻制度，看管好物业，做好防火防盗等安全保卫工作。 做好门卫登记，执行机动车辆验证制度。 做好流动人员监督管理工作。 懂得救护知识和消防器材的使用方法，能够处理好意外事故。 (4) 清洁人员: 负责管区道路、楼梯的清洁与保洁工作。 保持管区内公共卫生设施的清洁 保证管区内污水排放畅通。 杜绝蚁蝇，及时外运垃圾。 (5) 绿化人员: 按时剪枝、补种、施肥、浇水、洒药。 及时禁止破坏管区内花草树木的行为。 做好绿化管理和草木生长情况的记录。 保持花园草坪清洁。 (6) 服务人员: 准时到岗，按时开放小区文化娱乐设施，照章收费。 搞好商业网点服务，有礼待宾。 做好计时服务、特约服务等。 管理好文体娱乐设备、设施，及时制止违反规定的行为。 (三) 管理制度和规定 1、 工作管理制度:(1)上班必须穿工作装、戴工牌；男士系领带(维修工及经批准的员工除外)，穿着整洁，头发梳理整齐，不得留长发；女士应化淡妆。 (2) 办公区内必须保持整齐、干净，不得在桌面上堆放杂物。 (3) 每天上班前各管理人员需查看交接班记录本，了解各种情况和业主意见，及时处理问题或上门寻访。 (4) 上班期间全体人员必须精神饱满，积极主动，热情地投入工作，不得精神不振、上班打瞌睡或偷懒。 (5) 纪律严明，全体人员不得迟到、早退、无故旷工，有事要请假，获准后方能离开。 (6) 全体人员必须具有高度的责任心，巡视、查楼必须认真负责，注意发现问题并做详细记录，及时汇报并跟踪解决。 (7) 接待业主时态度要和蔼、温文尔雅、落落大方。不管发生什么事，绝对不能与业主发生争吵，要态度诚恳，仔细倾听业主的意见，能及时解决的问题马上派单解决，无法及时解决的要向业主解释清楚，并告知解决的时间。 (8) 接受业主电话 投诉时，要热情耐心，语言要规范友好。 (9) 管理员派单后，一定要追踪落实，并负责检查。水电问题要求在12小时内解决，其他急修项目一般在24小时内解决，最迟不得超过72小时。把物业管理师加入收藏夹! (10) 对接受的投诉要认真做好记录，并到现场查看、了解情况，认真记录处理的时间、人员和业主对处理的意见。 (11) 协助财务人员做好各项费用的派单和催缴工作，派单要派到各户，催缴态度要友好。 (12) 认真管好业主档案和业主托管的钥匙。 (13) 认真做好装修审批和管理工作。 (14) 不准在上班时间看书、闲聊、做私事，不准在办公室内高声喧哗。 (15)下班后将自己保管的资料(物品)放好，将办公桌收拾整齐。(16) 休息时间如发生重大事故，或碰到问题要立即解决，不得推脱或不予理睬。 (17) 管理处的工作原则是服务第一，工作标准是业主满意，工作态度是认真负责。 2、 业主回访制度 (1)管理员必须经常上门征求业主对管理工作的意见，认真做好回访记录，及时向管理处主任汇报。 (2) 管理处负责人也应经常上门访问，了解管理和上门服务情况，并做好回访记录，对业主提出的要求应及时给予答复和解决。 (3) 维修人员每次上门服务均应让服务对象填写回访单，以征求对服务的意见。 (4) 保安员在值班、巡岗时应定时征求业主对工作的意见，并做好记录，注意研究、改进。(5) 回访单、回访记录和保安队的征求意见单，应由管理处指定专人保管，每月集中装订存档，不得遗失。 3、 巡岗制度:(1) 保安领班在当班期间，要经常定线或不定线地对各岗位的工作情况进行检查。 (2) 检查内容包括各岗执勤情况、有无违纪现象、查看值班登记等。 (3) 巡查的要求是，一边检查一边观察，做好巡查记录，掌握各值勤点值勤情况和动态。 (4) 管理员主要负责对物业情况的定期巡查。一般每天巡查两次，交接班各一次，发现问题及时向有关部门派单解决，并负责跟踪: 4、 门卫制度: (1)每位门卫保安必须严格执行各项管理规定，并对每位业主负责。 (2)按照规定认真巡视，巡视时要挂巡视牌。 (3) 认真做好外来人员的检查登记工作。任何外来人员在征得业主同意后方可进入。 (4) 外来施工人员要有管理处发的临时出入证才能进入。 (5) 认真做好报纸、信件的收发工作。 (6) 严禁自行车进入塔楼。 (7) 业主若向外搬运东西，一般物品需在保安室办理登记手续，大件物品必须到管理处开具放行条。 考勤管理制度第一条请销假 1、 请假一天的由主管领导批准，请假两天及以上的由总经理批准，并在行政部备案。本规定适用于全体员工。 2、 请假手续以书面为准，如遇特殊情况无法办理书面请假手续，则应电话请假，书面手续后补。短信请假无效。 3、员工因公外出不能按时记录考勤的，应在归岗后尽快到办公室进行登记，并由主管领导签字确认。 第二条 病假 1、 员工本人确实因病，不能正常上班者，须主管领导批准。连续请病假超过三个工作日者，必须取得医院开具的休假证明。 2、 患病员工请假应于当日九点前向主管领导请假，经批准后方可休假。 3、 员工须在病愈上班当日将病假条交给办公室核查存档。第三条 事假 1、 员工因合理原因需要请事假的，须提前一天书面申请(如遇不可预测的紧急情况，必须由本人在早晨九点以前请示公司领导)，如实说明原因，经主管领导同意后方可休假，否则按旷工处理。 2、事假按照日标准工资100%扣除。 3、工作时间如有私人紧急事务需要离岗处理，按照事假的规定向主管领导请假，违反规定者以旷工计罚。 第四条旷工 1、 未经公司主管领导批准缺勤，或未按规定时间请假，或违反病、事假规定，或违反公司制度中其它有关规定等行为，均视为旷工。 2、旷工一日(含累计)者，扣发当日全部薪金的三倍工资；旷工二日(含累计)者，扣发当日全部薪金的6倍工资；旷工三日(含累计)者，当月只发同年北京市最低生活标准工资；旷工超过三日(含累计)者，公司视情况给予处理。 第五条迟到、早退 1、 工作时间:根据的条款规定，结合本公司的经营特点及岗位的特殊要求，本公司办公室人员实际五天工作日，即周一至周五(有特殊情况者可调休)。 2、 上班时间:按办公室具体排班时间为准。 3、 迟到早退情节严重者，将给予通报批评、扣除绩效工资、直至解除劳动合同等方式处理。 4、 遇到恶劣天气、交通事故等特殊情况属实的，经主管领导批准后酌情处理。 第六条:签到签退 1、 公司实行签到签退制，按照登记要求实行签名登记制度，记录上下班具体时间并亲笔签名确认。在工作期间，离开公司的情况需填写相应的手续。 2、 若员工上、下班未办理相关手续且没有证据证明确实上班的，没有按照要求亲笔签名登记考勤的1次罚款10元。对于无法查证的，公司一律按请假计算。 3、 如果员工由于工作的特殊要求，不能及时履行签到签走的，须向办公室管理人员明确原因。财务管理制度1、 严格执行国家规定的财务会计制度和有关财经纪律，按办事，遵章守法，做好财务会计工作。 2、 财务部负责全公司的经济总核算，并要综合公司资金运作的情况、管理费收入和费用开支的资料定期向总经理报告。 3、 负责组织各部门编制收支预算草案，根据总经理的指令，结合公司的情况进行综合平衡。编制公司年度的财务预算草案，定期对执行情况进行分析，并作出书面报告送总经理。 4、 管理和控制各部门编制收支计划，平衡工作，严格检查备用金的使用，严格执行库存现金限额制度，负责全公司资金运作的组织和调动，定期把资金变化情况向总经理汇报。 5、遵循权责发生制原则及时完成收支核算，做好财务记载，正确核算，按时准确编报会计报表。 6、 每月按时向各商铺收取租金及管理费，做好收支结算表、欠缴管理费情况表，编制月、季、年度损益表和资产负债表。 7、 负责公司的各项财产登记、核对工作，保证资产更新的资金来源，保障资产的更新换代。8、 对公司的各项开支力求做到严格审核、合理开支，对违反规定，未经审批的开支一律不得报销。 会计核算管理制度 1、采用借贷记帐法，以权责发生制为原则，收入与其相关的成本、费用应当相互配比。 2、 合理划分收益性支出与资本性支出，凡支出的效益仅与本会计年度相关的，应当作为收益性支出(如办公费用的支出)；支出的效益与几个会计年度相关的，应当作为资本性支出(如固定资产的购置)。 3、 会计年度自公历1月1日起至12月31日止。 4、 会计核算以人民币为记帐本位币；会计记录的文字均使用中文；会计凭证使用复式记帐凭证。 5、 会计科目的设置，会计凭证、帐簿、报表和其他会计资料的编制，必须符合国家统一的会计制度的规定，并应及时向董事会和有关部门报送会计报表。 6、 会计凭证、帐簿、报表和其他会计资料，应当按照国家有关规定建立档案，妥善保管，保管期满需要销毁时，要填写会计档案销毁清册，经总经理审阅，报董事会和财政部门批准后销毁。 现金管理制度1、 根据物业管理公司管理业务的需要，库存现金限额为人民币壹仟元正，超出限额部分，应在当天存入银行，现金必须在规定的范围、限额内支出，除特殊情况外，不得在现金收入中直接坐支。 2、 现金的使用范围: 2、1支付给职工个人的工资、奖金、补贴、福利补助费、差旅费等款项； 2、2支付给不能转帐的集体单位或城乡居民个人的劳务报酬或购买物资的款项； 2、3结算起点(￥100元)以下的零星支付款项。 3、 不准单位之间和个人因私借用备用金。 4、 不准利用管理公司银行帐户为其他单位或个人支付和存入现金。 5、不准用白条或不符合财务制度的凭证顶替库存现金。6、行政人事部因采购工作需要，可申请配备备用金，限额￥1，000元，用于零星采购，并于每年末办理清算手续，次年初重新申请配备。 支票管理制度1、 严格遵守中有关支票使用的规定，不得发出空白支票，为方便工作，经总经理审批后可发出最高限额为人民币伍仟元的半空白支票，即必须填写日期、用途，只空出金额、收款人名称栏，但必须注明限额，凡领用支票者必须在开出支票五天内报帐。 2、支票金额起点为人民币100元，支票的付款期限为自出票日起10天内。普通支票可以用于支取现金，也可以用于转帐，在普通支票左上角划两条平行线的，为划线支票，划线支票只能用于转帐，不得支取现金。 3、 签发支票应使用碳素墨水或墨汁填写，票面必须有收款人名称、出票日期、确定的金额、用途以及出票人预留的银行印章。预留的银行印章必须为单位的财务专用章及法定代表人或其授权的代理人的私章，支票印鉴应盖在出票人签章处，不得盖在空白的磁码区域上或多盖预留银行印章，否则银行将予以退票。接待投诉制度一、 管理标准 1、 受理投诉耐心，处理投诉及时，事后应有回访；2、有处理记录，有客户对投诉处理意见的反馈二、 处理投诉工作流程 1、 工作人员接到投诉后，应首先向客户表示歉意，并在上做好登记。 2、 工作人员根据投诉内容进行核实之后通知相关人员限期解决，特殊情况应向物业总经理汇报。 3、 针对较严重的投诉，工作人员应及时向物业经理汇报，由经理组织相关人员进行检讨，落实解决措施及责任人，限期进行处理。 4、 相关人员在处理完投诉后，要迅速将处理结果报办公室，由办公室安排回访。5、 办公室负责将投诉处理结果填写在中，并由具体解决部门的负责人签字认可。 6、 对客户的恶意投诉，做到坚持原则并耐心解释。7、 投诉记录由客户服务部兼职助理进行统一管理。 三、 投诉规避 1、 签订详细的管理合约，明确管理公司和客户或使用人的权力义务，防止以后不必要的麻烦。 2、 对物业的设施安排合理的日常维护、检修，使事故减少到最低点。 3、经常开展反馈调查便民服务，了解信息，及时发现问题解决问题。 4、对客户或客户入伙时应及时签订合同，并予以解释，降低投诉率。 四、投诉受理 1、 开通投诉热线。 2、详尽记录投诉人姓名、公司名称、单元号码、投诉内容及联系电话。3、 耐心听取客人投诉，禁止以任何理由或借口推卸责任。即使错误在本身，亦不可当面指出，客户态度即使很坏，亦不可顶撞客户，并记下投诉内容。 4、 对于客户的设诉，能当场做出解释应当场给客户解决，若不能马上处理的应记下投诉人的姓名、事件的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法，以便及时告诉结果。 5、应感谢客人指出的不是之处，对客人提出的建议表示感谢，并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管审批。 6、 对于某个人违纪的投诉，应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字。及时派有关人员的检查，确保事实的准确性，在依照事件的大小提请有关部门给予处理。 7、投诉处理完毕致电或走访客户，询问其对处理结果是否满意，是否有别的建议，并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。 8、 规范用语: 1您好!请问我们能为您做些什么? 2非常感谢您对我们提出宝贵的建议/意见。 3我们会及时把处理结果通知您 4您是否对处理结果感到满意 5您是否还有什么要求 6有什么可以帮你的 安保员工作制度一、 工作要求1、安保员均持证上岗，熟悉安保业务。 2、 安保人员实行“三班二运转”24小时值班制度，在任何情况下应保持白七门岗、监控中心至少有一名队员当值。 3、 由安保部完成安保员岗前培训、在岗培训及专业技能培训，并提供相应的考核记录，保证质量。 4、 安保员执勤按相关制度和岗位工作规程完成。 5、 各岗位队员要职守尽职，无脱岗现象。 6、 突发事件发生后，安保员能保证3分钟到达现场，并通知队长及公司相关领导，按规定程序处理并及时总结。 7、 消防系统运行良好，可随时起用，落实各项消防安全管理制度。 8、 消防设施及消防疏散标识的完好率100%，消防通道畅通。 二、安保员工作时间:早班:8:00-18:00 中班:18:00-0:00 夜班:0:00-8:00 二、管理规范 1、 严禁安保员执勤着装不整齐，不按规定着装佩带不全。2、 严禁安保员当班时看阅书报小说，玩游戏机等与工作无关的事情。 3、严禁安保员值班时打瞌睡或聚众聊天嬉闹。4、 严禁饮酒执勤或在禁烟区吸烟。 5、 严禁交接班不清楚，未经主管批准。 6、 严禁非法扣留他人证件及物品或接受券赠。 7、 严禁在突发事件，紧急情况中临阵脱逃或视之不理。 8、 严禁安保员之问，监守自盗，以权谋私，贪污公款。 9、 严禁违反安保器材、消防器材的操作规定或转借。 10、 严禁参加非法宗教活动，参与嫖娼、赌博等。 11、 严禁无故不参与安保会议培训学习训练及集体活动。 12、 严禁私藏淫秽书刊、影片、枪支、弹药、参与吸毒、贩毒、走私的一切违法活动。 13、 严禁拉帮结派、搞不团结、顶撞上级。 14、 严禁取阅公司的重要文件和记录。 15、 严禁未经批准缺勤和擅离岗位或请假不按时归队。 16、 严禁私自运用公司财产物品。17、 严禁招惹或教唆他人参与社会聚众打架、斗殴、抢劫等违法活动。 18、 严禁泄露物业部及安保机密。 19、 严禁隐瞒不向上级汇报工作中存在的问题或可能造成的后果。 20、严禁任何形式的行贿受贿。 三、言行举止1、 必须使用文明用语，讲究文明礼貌。语气要亲切，言辞要得体，态度要大方。严禁手舞足蹈，用手指指人，低媚猥琐，低声下气。2、 坐姿要求腿不摇，脚不翘、身不晃、端正、舒适、自然大方；严禁歪歪斜斜，翘二郎腿，吊儿郎当。 3、 站姿要直，肩要平，挺胸收腰，保持身体端正，严禁倚膀靠物，摇头晃脑；当着客人人面伸懒腰、挖鼻孔、打哈欠、剔牙、喷烟圈、张嘴大笑、点头哈腰、装腔作势、两脚并绕。 4、 走路要遵循走路的礼仪。两眼平视前方，两臂自然在身体两侧摆，两腿有节奏地交替向前迈步，严禁前俯后仰，左右摇晃，走八字步；要遵守交通规则、礼让，不要在人行道中乱踩乱撞，横冲直撞，甚至左顾右盼，东张西望，久久注目或掉头追视时髦女性，更不要吃东西、吸烟或手插裤袋。步态要因事因人而宜。 5、 与人交谈，态度要真诚大方、自然，神态要专注，正视对方，注意对方的反馈和情绪交流，严禁虚情假意、言不由衷、装腔作势、夸夸其谈、胡乱恭维、赞美、夸耀或东张西望似听非听，或处理无关事物，打哈欠，伸懒腰，心不在焉，或滔滔不绝，旁若无人，或居高临下，不容置疑，或一味敷衍，低三下四，总之要因事因人因地而定。 保洁员工作制度一、 保洁员分配:二、 保洁职责范围: 1、 各楼层走廊、楼梯、扶手、卫生间、玻璃、天花板、楼层等公共部分，各楼外围至道路间的草坪、道路环境卫生及所负责区域的环境卫生。 2、 景观广场、内广场、各区通道、车辆出入口、草坪及尚未开发利用的空地(各保洁员的环境卫生区域另行安排)。 三、 保洁工作要求: 1、 保洁员须每天两次清扫保洁所负责的区域，卫生间要求达到无异味，蹲盘、小便池无垢迹，走廊、楼梯、玻璃、扶手无灰尘、天花板无蛛丝。 2、 道路、草坪、景观广场、内广场等环境卫生保持卫生整洁，无杂物、纸屑。 3、 各保洁区域内清扫的垃圾集中指定存放，垃圾箱加盖并保持垃圾箱周围整洁。 4、 保洁员在工作中应根据实际情况，调整作息时间，如有临时保洁工作应做到随叫随到，保质保量完成学院所交给的各项任务。 四、 保洁工作时间:上午7:30-11:30 下午14:30-18:30 五、 监督制度: 1、 定期和不定期检查制度。2、 保洁范围内入驻单位领导及值班人员的反馈意见。 3、 公司所交予保洁员的保洁工具，保洁员不得另作他用。 根据定期和不定期检查、反馈意见等实际情况对无保质保量完成公司所交予的各项任务者酌情扣减工资。保洁员工作绩效每月由物管处组织相关单位进行考评，奖优罚劣。 维修维护制度一、 工作要求 1、 负责全行政中心水、电及有关设施的维修、保养和管理；2、 负责监督安全用电，随时检查用电情况，发现不符合用电规定或擅自接线、装灯用电者有权提出处理意见或直接拆除； 3、 提出采购日常维修材料及配件的意见； 4、 妥善保管有关器材和维修工具。工具和器材不外借； 5、 按要求按时倒闸操作。 二、 工作制度 1、 坚守岗位，严格执行管理处的考勤、考核制度； 2、 严格执行安全生产操作规程。节约使用器材和原材料； 3、 坚持巡检工作制度，发现问题及时维修，力避长流水、长明灯的现象发生； 4、 热爱本职工作，树立爱岗敬业思想、态度和蔼、随叫随到、维修及时、保证质量； 5、 保管好维修工具，工作间各种器材摆放有序； 6、 工具和器材丢失或损坏者，照价赔偿； 7、 搞好工作间的清洁卫生。 三、 巡检制度 1、 水、电工对行政中心水、电重点部位设备及其他设施的巡检工作每天不少于两次； 2、 巡检时间为每天上午上班时间开始至1小时，下午下班时间前1小时至下班，如遇特殊情况可提前或延时进行，但不可少缺； 3、 巡检人员巡检时工作要认真细致，不得马虎、遗漏，尤其是重点部位；4、 巡检情况必须认真填写巡检工作记录，字体要工整，看得清楚； 5、 行政中心水、电重点部位设备及其他如出现重大事故，属于巡检不到位造成者，将追究当事人的责任。 走(回)访制度 一、 制定走(回)访制度的意义: 1、 加强物业管理处与入驻各单位的联系和沟通，让各单位切身体会物业公司对其的重视和关心，从而相互理解便于更好的开展物业工作。 2、 使管理处各项工作置身于各单位监督中，从而集思广益，及时总结经验、教训，不断改进管理服务工作，提高服务质量。 二、回访分类和回访方式: 1、回访分类:定期走访，专项走访，投诉走访，有偿服务走访、维修工单。 2、回访方式:电话回访、上门面谈、日常巡视。 三、回访的操作规范: 1、办公室负责行政中心内所有入驻单位的回访工作，通过回访了解各单位的服务要求，对其提出的问题和意见建议及时记录，解决，反馈和上报。并跟进处理结果，直至其满意。 2、办公室应了解回访单位的基本情况，服务项目。 3、办公室在回访过程中，首先应介绍自己的身份，说明回访目的，主动介绍公司在近期的主要工作，对存在问题的管理措施，虚心听取意见和建议，并做详细记录。 4、办公室将回访中各单位提出的各项内容详细记录在中，并对能够当时解答和解决的问题立即予以答复，对暂时不能解决的问题，则详细记录。 5、回访结束时，应对各单位的理解和配合表示感谢，并希望得到各单位的继续支持和合作。 6、将中各单位提出的问题进行整理，分类，同时采取相应措施或通知相关部门解决处理，并跟进处理全过程。 7、如相关人员不能及时解决的问题须立即上报办公室及物业经理，由办公室及物业经理负责通知工作人员，落实解决措施和方法，并积极协调相关部门进行解决，将处理结果上报办公室。 8、工作人员跟进相关责任部门或责任人的整改结果，就改进处理结果对业主进行回访，了解业主的意见，如业主不满意，继续改进直至业主满意为止。 9、回访完毕后，工作人员将进行汇总，上交办公室及物业经理审阅签字后，报物业经理审阅。 10、年底办公室对全年走访记录进行分类统计，将业主重点反映的问题暂不能解决或不能解决的问题汇总，报事务局进行评审，为下一年度物业公司的改进提供依据。 11、工作人员根据工程维修工作单对业主进行回访，满意程度应进行归纳总结。 (1)办公室负责收集各部门整改措施报告，根据各部门整改措施及时进行跟进回访。 (2)对于暂不能解决的问题办公室安排工作人员或亲自向业主进行解释。暂不能解决的问题上报办公室或物业经理，为今后公司完善服务提供依据。 12、相关责任部门、责任人规范: (1)相关责任部门、责任人接到办公室反馈的问题，由责任部门经理立即落实解决措施、方法和责任人，并将改进的情况及时反馈客服部。 (2)不能立即进行整改的问题应及时与办公室沟通由办公室进行协调。 (3)整改完毕后，应及时反馈办公室进行回访直至业主满意。 13、办公室主管监督检查规范 (1)根据物业总公司的要求，负责制定各项走访计划，内容及要求。 (2)监督检查工作人员是否按照制定的走访计划，内容及要求进行业主走访/回访，以及业主问题跟进处理的及时性和效率，并作为客服专员的考核依据。 (3)办公室主管全面了解掌握业主对公司服务质量及相关需求信息，准确差别分类，及时上报项目经理。 四、方法和过程的控制: 1、各部门根据实际情况，由办公室及工作人员制定登门回访工作计划，经办公室经理审阅报总公司批准，并就相关材料于综合部备案。 2、登门回访内容记录在中。 3、登门回访中客户提出的意见、问题若属于投诉范畴，直接进入投诉处理程序，填写，由相关责任部门负责处理并及时将信息反馈至业主。 4、所有登门回访相关记录均由办公室负责存档。 5、各部门每年按照物业公司确定的调查问卷至少进行一次客户满意度调查。发放调查问卷时应在上做好签收记录。 6、物业办公室和各部门按照满意度调查统计分析模版，共同进行满意度调查统计分析。 7、办公室及物业经理负责监督、指导本项目对业主走回访、业主满意度调查工作的开展。 8、办公室负责对业主走回访、业主满意度调查工作计划的具体执行和任务分配。 9、各部门负责对调查结果进行落实解决，及时整改，将处理结果报办公室。 五、回访周期 1、原则上应三个月走访一次，专项走(回)访由办公室经理随时调整。 2、电话回访情况随时进行。 物业管理员巡视监督制度一、 应每日巡视物业三次以上，熟悉物业区域内一切设备、设施。如发现物业区域内设施有任何损坏或潜在危险，应立即通知维修部抢修，并及时通知所属上司，以确保物业内一切设施运作正常。 二、 每日巡视的范围包括物业区域内的楼梯、停车场、物业区域与外围接点等公共区域，上午和下午可以分不同内容来检查，每天检查的内容要有侧重点。 三、 每日检查物业范围的区域安保、保洁，装修秩序、设施设备之情况，填写记录并上报主管，由办公室核查各级员工的仪容仪表，纪律及工作表现等。 四、 每日检查入驻单位有否违章行为，有无乱搭，违章装修，乱拉乱接电线等，应及时加以制止，做好记录并视情况及时报告上级主管。 五、巡视物业公共道路上有无车辆乱停乱放，停车场的车辆摆放是否有序。 六、 若巡视楼层时发现入驻单位出现门、闸未锁好的情况，应按紧急事件处理程序处理并通知有关部门，以确定是否是人为疏忽或遭人盗窃。 七、 若巡视过程中，如发现个别单位有特殊情况，应立即向上级报告，以免物业遭受严重损失。 八、 如发现可疑人员在物业范围游荡，乱张贴广告和其它的治安可疑情况，应立即加以了解，有需要时记录他们的个人情况。 九、 巡视中发现的问题，及自己在工作中发现的需加强管理，提高服务质量等方面的想法，应及时记录，并及时向上级主管反映，或公司例会上提出。 十、 要注意对巡视检查结果进行跟进工作，了解处理情况并记录质量效果，对两次记录以上但仍未解决之情况上报上级主管。 消防器材、设备设施检查检修制度 一、 公司维修员对办公楼、地下库房和配电房的消防设施每季进行全面检查、维护和保养一次。 二、 检查时进行各种联动操作试验，通过操作，仔细观察、听、看设备运行是否正常，在无异声、故障、打印机是否正常打印、走纸是否流畅，备用电源是否处于充电状态、电压是否稳定。 三、 发现问题、故障，能修理排除的，立即排除恢复，不能排除需要更换件的应立即报告物业经理，说明原因，共同研究后，报主管部门安排资金解决。 四、 烟感探头、手动报警的检查、维护和保养。 五、 烟感探头检查试验。通过检查、抽查试验，看巡检是否正常，吸烟后是否马上报警。探头无巡检或吸烟后不报警，应立即拆下清洗，清洗后仍不报警，应进行修理更换。 六、 手动报警检查试验。检查时应采取抽查试验，将手报按钮按下后，到控制室查看是否报警，检查时注意观察，手报按钮盖是否完好无缺，座体是否牢固，巡检是否闪动，如发现缺盖，座体松动，巡检不闪，应立即修复更换、紧固。七、 排烟的检查、维护和保养。检查各楼层门窗开启、关闭是否正常，有无损坏。 八、 卷帘门、消火栓的检查、维护和保养。九、 卷帘门检查时应进行升降试验，注意观察升、降、停三档运行是否灵活流畅，电机是否有异声、门体是否犯卡、卷帘门墙壁开关应保持稳固，如有松动、缺件应及时修补。 十、 消火栓检查时应进行出水实验，看有无压力、出水是否符合要求。检查消火栓轮柄、开关是否灵活，有无锈蚀、滴漏，如锈蚀、滴漏，开关转不动或转动费力，应立即维护修理。 十一、 各区域的消防设施及消防器材是各单位用于初期火灾的扑救，各单位应指定专人负责管理，并定期进行检查、维护。十二、 各单位使用和保管人员要认真学习和掌握消防设施及消防器材的使用、检查、维护和保养知识，熟悉初期火灾的扑灭方法，熟悉消防设施及消防器材的各种设备和程序、方法。 十三、 各单位的使用和保管人员每星期交接班前后必须进行检查擦试保养和清点，要经常保持消防设施及消防器材的清洁，防止丢失损坏。 十四、 各单位对其它消防设施及消防器材每月进行一次全面检查、维护和保养。主要检查消火栓、空气呼吸器、推车或手提灭火器、消防沙箱、消防锹、钩、桶等的完好程度，有无丢失损坏，检查灭火器和空气呼吸器和空气呼吸器的压力表的指示针是否在正常位置，并进行全面擦拭保养。 监控系统操作制度为了加强闭路电视监控系统操作室的管理，确保监控系统的正常使用和安全运作，充分发挥其作用，特制定本规则。 一、监控室值班登记制度 (一)监控人员必须具有高度的工作责任心，认真落实公司赋予的安全监控任务，及时掌握各种监控信息，对监控过程中发现的情况及时进行处理和上报。(二)值班人员必须严格按照规定时间上下班，不准随意离岗离位，个人需处理事务时，应重复值班领导的同意并在有人顶岗时方可离开。 (三)对监控到的可疑情况，及时通知巡逻人员进行跟踪，确保行政中心的治安稳定。 (四) 每天对监控的情况进行登记，并对值班登记本保留存档。 二、监控系统使用管理制度 (一) 监控人员服从值班领导的安排，认真落实值班期间的各项工作任务。 (二) 监控人员应爱护和管理好监控室的各项装配和设施，严格操作规程，确保监控系统的正常运作。 (三) 非工作人员未经许可不得进入监控室，公司员工和外来人员需到监控室查询情况和观访者必须经值班领导同意方可进入。(四) 禁止在监控室聊天、游戏，按操作规程使用，不得随意折装设备，做好设备日常维护保养，保持室内卫生清洁。 (五) 公司领导及相关部门领导需到监控室查询情况，值班人员应及时报告值班领导，并热情做好接待工作和给予积极配合。(六) 必须保守秘密，不得在监控室以外的场所议论有关录像的内容。 三、发现案件线索登记存档制度 (一) 监控人员每天对录像进行翻看，发现有价值案件线索及时保留，并作好标记，为公安部门破案提供有效线索。 (二) 监控人员对行政区域内打架、斗殴及盗窃、交通事故、火灾等录像要及时存档保留，并做好标记。 (三) 对公司领导要求保留的录像进行存档保留，并做好标记。物业管理体系图物业经理（郑有玉：18195700276）安保部环卫部维修部财务部回访部袁广银魏占辉张永信孙洪力郑有玉 物业（补）办理收费标准收费项目分类单价物业费商业0.8元/平方米住宅0.5元/平方米水费商业含于物业费内住宅360元/年电费商业1.0元/度（三项）0.9元/度（两项）住宅0.5元/度公摊电费24元/年装潢垃圾处理500元/户补办单元门卡30元/个 更换电表商业3500元/块（三项）800元/块（两项）住宅500元/块补办电卡50元/张