穗宝家具专卖店管理制度新.doc

穗宝集团大北方公司
穗宝家具专卖店管理行为规范
一、 态度规范
1. 态度第一、团结协作，服从上级工作安排；
2. 要有团队精神，同事之间相互尊重、相互团结、相互配合、相互帮助；
3. 工作认真负责，忠于职守，讲究职业道德，严禁泄露公司/专卖店机密；
4. 定期参加例会/培训/学习。
二、 考勤规范
1. 按时上、下班，不迟到、不早退、不脱岗（因工作需要，应主动留下加班）；
2. 请假必须有请假条，尽量不电话请假（周六、周日、五一、国庆、元旦或活动期间严禁休假，可节后补假）；
3. 上班须提前10分钟到，做好工作准备（准备产品资料、笔、计算器、卷尺、定货/售货凭证等）。
三、 准备工作规范
1. 做好售前的所有准备工具（资料、笔、计算器、卷尺等）；
2. 产品标价签应按标准指定摆放；
3. 摆场调整到位，床品整理到位；
4. 饰品、射灯调整到位；
5. 吊旗、地贴、海报张贴到位，过期及时更换；
6. 熟悉和掌握所售产品名称、型号、规格、价格、材质、保养、陈列、销售技巧、销售流程、同行业竞争品牌的优劣势；同时认真总结、分析、收集潜在客户资料、同行业竞争品牌的优劣势
四、 卫生管理规范
1. 做好展场清洁卫生（地面/店招/墙壁/天花/专卖店门口及附近区域等）；
2. 做好产品、装饰品的卫生（柜面、台面、玻璃、脚部、背部、抽屉、柜内、隔板、层板、 五金件、床上用品等），所售产品严禁存放私人物品（特别是衣柜和抽屉里面）；
3. 绿色植物表面保持清洁、翠绿、不留枯枝叶，花盆内无杂物；
五、 仪容仪表管理规范
1. 工作期间工作人员统一穿工装，并保持清洁平整，
2. 服装的纽扣整齐，无脱落。
3. 工作期间工作人员指甲要修剪整齐，无污垢，手上保持干净。
4. 工作期间女士提倡上淡妆，不准浓妆艳抹，不擦颜色怪异的口红，男士不准留长胡须、吸烟，要保持个人卫生。
5. 专卖店内严禁吸烟、喝酒。
六、 接待礼仪规范
1. 导购要笑迎八方客，言谈举止文雅大方。对消费者要保持百问不烦，百挑不厌的态度，并做好售前、售中、售后服务。
2. 与顾客谈话必须站立，姿势要端正，直腰挺胸，眼睛看着客人，不准在顾客前聊天、嘻笑、打闹。
3. 与顾客谈话时，要保持微笑，使用清晰、简明的语言，主动介绍产品，有问必答。
4. 不得对顾客出言不逊、讲脏话，议论顾客，不论顾客是否购买产品，都应礼貌相待，不得挖苦，讲怪话。
5. 对顾客提出的批评或建议，虚心接受，致以谢意，不准与客人争吵、顶撞。
七、 文明用语规范
1. 迎客：“欢迎光临穗宝家具，***，请问您是看沙发还是套房”；
2. 接受顾客的吩咐时：“听明白了、看清楚了，请您放心”；
3. 不能立即接待顾客时：“请您稍候、麻烦您等一下、请您稍等一下”；
4. 收货款时：“谢谢您，一共XX元”；
5. 找钱时：“让您久等了，找您XX元”；
6. 当顾客指责钱找错时：“实在抱歉，我立刻重算一下，请您稍候”；
7. 已确定没有算错时：“让您久等了，刚刚我们算过，收了XX元没有错，能否请您再核实一下”；
8. 找错钱时：“让您久等了，实在对不起，是我们算错了，请您原谅；”
9. 由于失误表示歉意时：很抱歉/实在很抱歉；
10. 当听不清顾客问话时：很对不起，我没听清，请您重复一遍好吗？；
11. 送客时：“再见，欢迎下次光临穗宝家具、请您走好。”
八、 定单管理规范
1. 按规定时间向接单办下订单，并核实。
2. 各专卖店必须仔细保管好所有的票据，以便备查。
3. 定时上交各种报表。
九、 促销管理规范
1. 各专卖店按公司规定的促销方案组织促销活动。
2. 促销品由公司提供设计样板印制或经公司统一发放。

穗宝家具安装工服务规范

一、 服务用语：
1. 进门：您好，我是穗宝家具安装工（维修工）XX，让你久等了，请问您家具准备怎样摆放！
2. 出门：安装（维修）给您添麻烦了，如需再次为您服务，请与咱们穗宝家具联系，再见。

二、 工作准备
1. 统一服装、工具箱，佩带胸卡，进顾客门必须戴鞋套。
2. 自带安装地垫，安装（维修）时在地垫上操作，避免划伤客户地板或墙面
3. 自带清洁用毛巾，安装（维修）完毕后用以清洁产品。

三、 电话预约
1. 第一个电话，货到：“**总，您好，打扰了，您在咱们穗宝家具订购的***家具已经到了，您看您什么时间在家，我们派人给您送过去……（可以告诉客户，穗宝家具有6个安装工，我们派安装技术最好的***师父亲自上门为您服务，如何）祝好！”
2. 第二个电话，出发前：出发之前电话与客户确认是否在家。“**总，您好，打扰了，我是穗宝家具安装工***，之前咱们联系的**时间送货，现在我马上把家具给您送过去，您看如何？……谢谢，祝好！”

四、 服务规范
1、敲门时应有节奏的敲3次，每次的间隔时间为1秒钟
2、严肃认真，不讲笑话或开玩笑。
3、不吸烟，不喝顾客茶水、饮料，不在顾客家就餐。
4、不得擅自使用顾客电话和接受顾客香烟等物品。
5、不得索取货款以外的钱财。
6、安装（维修）完毕后必须清洁工作场地、产品，并将包装带走（顾客要求留下的除外）。
7、严禁使用粗言秽语；严禁上班时间打牌、私活公做；

五、 工作流程
1、 安装：戴鞋套进门（服务用语问候介绍）------安装------清洁产品、场地-----向顾客介绍如何使用和保养-----请顾客在《派工单》客户反馈信息栏签字-----交保修单及信誉卡于顾客------出门（服务用语道别）。
2、 维修：戴鞋套进门（服务用语问候介绍）-------维修-------请顾客认可------清洁场地、产品--------向顾客介绍使用和保养---------出门（服务用语道别）。

六、 注意事项
1 遵守专卖店各项规章制度
2 手机须随时开通；
3 严禁在任何场合发表对专卖店及其他人员不满的言论；
4 对待顾客要真诚、礼貌，回答顾客提问是要清楚明白，语气应婉转平和；
5 送货之前认真按定单清点、检查商品数量、质量、保修卡、送货单等；
6 配件箱中须随时备有乳胶、木椎孔、常用配件等；
7 货物按顾客指定的地点有序堆放，安装作业时地面应垫上地毯等垫物，以防止刮花地板；
8 轻拿轻放爱惜货物及顾客家中物品，未经顾客同意不得擅自挪动现场物品或设施；
9 注意拆包装时：应将物品平稳放在无杂物、无尖锐的平面上；
10 拆纸箱包装时，应用刀片沿着轻轻包装材料接口处，以免损坏家具；
11 安装前，根据安装说明图确认产品各部件安装顺序、对照检查产品部件、配件等是否齐全及是否有质量缺陷；配件须完备，严禁省略，多余的配件应收集、整理好带回专卖店保管好，禁止留在安装现场或随意丢弃；
12 安装玻璃门的门铰，严禁用电钻紧固螺丝，因改用手工紧螺丝，以防玻璃在过大的压力下而开裂；
13 产品安装完毕后，应对缝隙、对称性等进行最后的调整，以求最好安装质量；
14 要抬动安装好的家具时，必须托住家具底板抬起，严禁仅持顶板或层板抬动；
15 如果顾客问你产品的成本价是多少时，千万不要胡乱回答；
16 多种物品混装时、或专卖店出样品时，产品必须打包；

穗宝家具专卖店管理奖罚制度

1、 早会前所有员工需着工装，佩戴工牌，违者一次5元。
2、 订单必须规范书写（例如：型号、沙发方向、色号、备注等）如订单写错造成的专卖店损失，由开单者自行承担。
3、 不得在专卖店内争吵、打架，违者罚款50元/人，情况严重者予以开除。
4、 卖场维护（包括饰品、家具表面、地面卫生）检查不合格者每处罚款2元。
5、 迟到早退5元/次，矿工50元/天，矿工3天予以开除。
6、 休假按时间表轮休，如需调假可与当日轮休人员协商。节假日严禁休假，如有急事需休假的，休一天当两天。专卖店规定每月休假日3天，如有未休的按30元/天给予奖励。
7、 元旦、五一、国庆当月补休一天。

说明：
1. 提及的过失种类仅作为指导性参考，所列条文并非完备，员工如有过失行为而未列入过失类中，公司有权决定其过失种类，并且有权区别其严重程度作出相应处理；
2. 规章制度适用于穗宝家具各专卖店，各专卖店在接到此规章制度之后立即生效执行。

穗宝集团大北方公司
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