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电气有限公司程序文件汇编文件编号 -QP- 版 本 号 A 修改状态 0 受控状况 发放编号 持有部门 -10-06发布 -10-06实施编制: 审核: 批准:程序文件更改记录更改单号更改条款修订状态更改者审核者批准者生效日期新发布0程 序 文 件 目 录序号文 件 编 号文 件 名 称备 注1QP/-4.2.3-文件控制程序2QP/-4.2.4-记录控制程序3QP/-5.6-管理评审控制程序4QP/-6.2-人力资源控制程序5QP/-6.3/4-基础设施和环境控制程序6QP/-7.1-产品实现的策划控制程序7QP/-7.2-与顾客有关过程控制程序8QP/-7.4-供方和采购控制程序9QP/-7.5-生产过程控制程序10QP/-7.5.3-标识和可追溯性控制程序11QP/-7.5.5-产品防护控制程序12QP/-7.6-监视和测量装置控制程序13QP/-8.2.2-内部审核控制程序14QP/-8.2.4-产品监视和测量控制程序15QP/-8.3-不合格品控制程序16QP/-8.4-数据和分析控制程序17QP/-8.5.2/3-纠正预防措施控制程序电气有限公司程序文件修改状态：0QP/-4.2.3-文件控制程序共3页第1页1 目的编制本程序的目的在于保证文件的适用性、系统性、协调性和完整性，对质量管理体系有效运行起重要作用的各个场所都能及时得到并使用相应文件的有效版本，确保与质量管理体系有关的所有文件处于受控状态。2 范围本程序适用于本公司与质量管理体系有关的所有来自内部、外部的文件的控制。3 职责3.1办公室主任负责本程序的全面贯彻和正确执行。3.2公司总经理负责本公司质量管理体系文件、技术文件的批准。3.3管理者代表负责组织本公司质量管理体系文件的编写、更改、控制。3.4技质部负责收集本公司所有技术文件和负责收集质量记录并予以控制。3.5市场部负责建立外部与质量管理体系有关的文件和资料。3.6办公室负责所有文件印发、汇集、登记、编目、存档、保存、借阅、回收和作废处理。4 术语 本程序术语按照ISO 9000:2008标准规定。5 程序5.1文件的来源5.1.1内部编制5.1.2从外部购买或顾客提供的，包括法律、法规，国际/国家/行业标准、顾客提供图样等。5.2文件的分类5.2.1管理性文件5.2.2技术性文件5.3内部文件和资料的编制、审批和发布5.3.1质量手册、程序文件、管理标准等质量管理体系的编制，由管理者代表负责组织、指导、协调和审核，由公司总经理负责批准。5.3.2设计文件、图纸、工艺、检验等技术文件的编制，由技质部负责组织、指导、协调和审核，由公司总经理负责批准。5.3.3公司所有文件由办公室负责印发。5.4文件的编号5.4.1质量管理体系文件的编号规则：电气有限公司程序文件修改状态：0QP/-4.2.3-文件控制程序共3页第2页5.4.1.1质量手册的编号规则： -QM-5.4.1.2程序文件汇编的编号规则：-QP-5.4.1.3单个程序文编号规则： QP/-XX-5.4.1.4管理标准的编号规则： GL-XX-5.4.1.5质量记录编号规则： QR-XX（标准号）-XX（序号）5.4.1.6外来文件的编号规则： WL-XX（序号）5.4.2技术性文件的编号规则： JS-XX（序号）-5.5公司受控文件和非受控文件的划分按公司实际情况，在受控文件上盖受控印章。5.6办公室管理人员按文件和资料的编号规则进行分类放置、标识，并建立档案目录。5.7文件的发放5.7.1公司各部门代号（文件分发号）01、总经理 02、管理者代表 03、办公室 04、技质部 05、生产部 06、市场部 07、生产车间08、财务部 09、仓 库 10、内审员 11、第三方认证机构5.7.2文件由办公室统一发放，发放部门由编制部门规定并提供给办公室，经总经理或管代批后，办公室组织发放。5.7.3文件发放时，发放人员应填写文件发放（回收）登记表，领用人签字，便于追踪。5.8文件的更改5.8.1文件若有错误或不适用时，由文件/资料更改人提出书面或口头更改建议，说明更改原因和更改内容，经部门领导审批后报送原文件/资料编制部门或人员。5.8.2原编制部门或原编制人员若采纳更改建议，则应填写文件更改申请单，说明更改理由和更改内容。5.8.3文件更改申请单经部门负责人审核后，报送总经理或管代批准后实施。5.8.4文件更改申请单交办公室印发，发放对象为所有受控/资料持有者。5.8.5文件更改的方式5.8.5.1划改：当更改内容简单，更改文字数量不多时，由文件持有者按文件更改申请单进行划改。在文件更改记录表上记录，并附后文件更改申请单。5.8.5.2换页：当更改内容较多时，可由办公室重新打印后标注换页标示，随文件更改申请单发给文件持有者，并收回旧页，持有者在文件更改记录表上记录，并附上文件更改申请单。5.8.5.3换版：文件经多次更改或有大幅度更改，影响使用时，应重新换版印发并立即收回旧版并加盖作废章。5.9文件的使用与管理5.9.1文件的持有者要妥善使用、保管，不得随意外借，外借需由办公室主任或总经理批准。5.9.2各种文件应定期归档，办公室或资料管理员应确保其完好齐全。5.9.3所有文件需要复制时，应经过编制部门批准后，由办公室复制。电气有限公司程序文件修改状态：0QP/-4.2.3-文件控制程序共3页第3页5.10外来文件的控制5.10.1办公室负责及时检查和本公司所执行的有关国家和地方法律、法规的有效性，并及时提供给总经理，确保策划和运行质量管理体系所必须的文件的外来文件得到识别，并控制其分发。5.10.2技质部负责检查和确定与产品有关的国际、国家、行业标准的有效性。5.10.3市场部及时检查和确定顾客提供的有关文件的有效性。5.10.4对外来文件应定期发布其有效本数一览表并经总经理或办公室主任批准。5.11文件的借阅5.11.1文件发放范围之外的人员需要使用时，一般文件和资料可向办公室或资料室办理借用手续。5.11.2重要文件需总经理批准后临时借用。若有特殊需要长期使用，应填写文件领用批单，经文件编制部门领导同意，总经理批准后到资料室领用。5.11.3文件不准借给外单位，除有合同规定，文件不得随意借给顾客；无合同规定顾客要求查阅时必须经总经理批准。5.12作废文件的回收和处理5.12.1 办公室负责从所有使用场合撤回失效的文件，对于文件换页或换版实行以旧换新。5.12.2作废文件在回收时，办公室管理人员应在文件发放（回收）登记表上登记回收时间，并对作废文件加盖“作废”印章，予以标识、隔离、存放。5.12.3作废文件的销毁，由办公室管理员填写文件销毁申请单，经编制部门同意报管理者代表批准后销毁。5.12.4因某种原因需保留作废文件时，应由办公室管理员填写作废文件保留申请单，经管理者代表批准后予以保留，并作好标识，重新编制目录保存。6.相关文件QP/-4.2.4- 记录控制程序7.质量记录有效文件清单外来文件清单文件发放（回收）登记表文件销毁申请单体系文件更改通知单技术文件更改通知单图纸更改通知单电气有限公司程序文件修改状态：0QP/-4.2.4-记录控制程序共2页 第1页1目的编制本程序的目的在于加强质量记录的管理，以保存足够的、完整的质量记录，为证明产技质量已符合规定的质量要求和质量管理体系运行有效提供证据。2范围本程序适用于本公司质量记录的建立、管理直至销毁的整个过程。3职责3.1办公室负责对质量记录进行归档分类、编目、装订和保管。3.2 管理者代表负责内部质量审核、管理评审等质量记录的填写和控制。3.3技质部负责本程序的全面贯彻和正确执行，并负责收集进货检验、过程检验、产品检验、不合格品评审、处理、监视和测量装置的记录填写和控制。3.4 技质部负责生产过程中与质量有关记录的填写和控制。3.5 市场部负责顾客对产品要求的评审及顾客信息反馈记录的填写和控制。3.6市场部负责供方和采购质量记录的填写和控制。3.7生产部负责生产设备、工艺装备。3.8技质部负责过程中有关记录的填写和控制。4术语本程序术语按照ISO 9000:2008标准规定。5程序5.1 质量记录的建立5.1.1各职能部门按各自的职责，在质量管理体系运行时，应及时、准确地形成质量记录，以证实其所承担的质量活动已经实施且达到了规定的要求，记录所使用的图表，应执行相应的程序规定。5.1.2任何质量记录应字迹清楚，并有合适的标识,每一种记录的标识应包括，但不限于下列内容：a) 项目标识：如产品名称（或项目名称）、型号、规格、图号等；b) 记录日期；c) 记录者签名及审批者签名、发送部门（如有必要时）等。5.2 质量记录的收集5.2.1 各职能部门均应指定专人，负责收集归口范围内的所有质量记录，并检查记录是否完整、正确、清晰。电气有限公司程序文件修改状态： 0QP/-4.2.4-记录控制程序共2页 第2页5.2.2 所有的质量记录凡涂改或错误纠正之处，应由相应的责任人员或经授权的人员签名并注明日期。5.3 质量记录的编目与查阅5.3.1 办公室负责对质量记录进行分类、编目、登记和保管。5.3.2 质量记录登记表上应注明质量记录的编目名称、质量记录的时间、记录部门或记录者、保存期限、记录起止编号及存放地点等内容。5.3.3 各部门责任范围内的质量记录每年底整理后移交办公室，移交时应将质量记录汇总成册，加以封面并在封面注明相应标识后交办公室管理。5.3.4 质量记录不准随意提供给外单位人员或顾客查阅，以免泄露公司秘密。5.3.5 内部查阅质量记录应办理相应的借阅手续，对于查阅重要的质量记录应由公司总经理批准。在进行质量体系审核时可以先借阅，然后补办有关手续。5.3.6 当总经理或管理者代表批准后,质量记录可供顾客或第三方查阅,用以评估产品符合规定要求的程度和质量管理体系的运行是否有效5.4质量记录的贮存与保管5.4.1 质量记录的贮存年限一般为叁年，有特殊要求的按要求规定办理。各种质量记录的保存期限见“质量记录总览表”。5.4.2 质量记录应保存在适宜的环境下，防止损坏、丢失。5.4.3 当合同规定时，质量记录应提供给顾客作为顾客的质量凭证，但应报管理者代表批准且本公司应保留底档。5.5质量记录的处理超过保存期限或已没有保存价值的质量记录，在作废、销毁前经部门负责人报管理者代表同意后方可处理，并及时在登记表上注销。6相关程序文件：QP/-4.2.3- 文件控制程序7相关记录记录汇总表电气有限公司程序文件修改状态：0QP/-5.6-管理评审控制程序共3页第1页1 目的编制本程序的目的在于对质量管理体系按计划的时间间隔进行的系统的评审，确保其持续的适宜性、充分性和有效性，并不断寻求质量改进的机会,促使组织的质量管理体系持续有效地满足GB/T 19001-2008idt ISO 9001:2008标准的要求和自身发展的需要。2 范围本程序适用于组织的最高管理层对质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性以及对质量方针和质量目标的持续适宜性进行评审。3 职责3.1 总经理负责程序的全面贯彻和正确执行，并主持管理评审会议，批准管理评审计划和管理评审报告。3.2 管理者代表负责编制管理评审报告，提供全面的质量管理体系运行情况的总结，审核管理评审计划，批准整改措施计划。3.3 管理者代表负责编制管理评审计划，提供质量方针和质量目标实施情况的报告和产品质量分析报告，技质部对整改措施的实施情况进行跟踪验证。3.4各有关职能部门负责人,负责准备并提供本部门与质量管理体系有关过程和活动的实施情况报告，组织制订并实施直接与本部门有关的各项整改措施。3.5办公室负责管理评审会议的准备和记录。4 程序4.1 评审时间：每年一次，一般安排在第一季度内，如果法律法规、市场需求或内部组织机构发生重大变化或调整，或发生重大质量事故，可及时组织评审。4.2 总经理每年年初向管理者代表下达起草管理评审计划的指令。4.3 管理者代表负责编制年度管理评审计划表，总经理审批。在正式评审前二星期，向涉及人员发出管理评审通知书。4.4参加管理评审的人员：公司总经理、管理者代表、有关部门负责人、内审人员，必要时相关部门人员也需参加。4.5 管理评审的输入内容4.5.1 市场信息以及顾客反馈信息。4.5.2 员工的合理化建议。4.5.3 产品质量分析报告电气有限公司程序文件修改状态：0QP/-5.6-管理评审控制程序共3页第2页4.5.4 质量方针和质量目标实施情况汇总分析报告。4.5.5 质量管理体系过程和活动的实施情况报告以及质量管理体系运行情况报告。4.5.6 近期的质量管理体系审核报告及相应的不合格项报告。4.5.7 近期的纠正和预防措施报告。4.5.8 上次管理评审整改措施的落实情况和效果评价报告等。4.5.9 可能影响质量管理体系策划4.6 管理评审的实施4.6.1 参加管理评审的人员在收到管理评审通知书后，依据评审内容、目的，通过调查、分析有关的质量记录，在一周内，准备好提交的资料。总结报告/评审资料的准备通常情况如下：4.6.1.1技质部准备产技质量分析报告、质量目标实施情况汇总分析报告。4.6.1.2市场部、市场部收集并汇总市场信息以及顾客反馈信息。4.6.1.3 各职能部门按职责分工，针对质量管理体系中各主管过程和活动的运行情况，分别准备相应的运行情况报告并收集员工的合理化建议。4.6.1.4 管理者代表准备全面的质量管理体系运行情况报告。4.6.1.5 内审人员准备近期的审核报告和相应的不合格项报告及纠正和预防措施报告。4.6.2 总结报告/评审资料的提交4.6.2.1 各职能部门准备的主管过程和活动报告应于管理评审实施前一周准备完毕并提交给管理者代表，管理者代表在此基础上，在管理评审实施前准备好全面的质量管理体系运行情况报告。4.6.2.2 各职能部门应按管理评审计划中所确定的参加本次管理评审的人数，准备相应数量的资料，提交管理评审，并另外准备移交办公室归档保存。4.6.3 管理评审的召开4.6.3.1 公司所进行的管理评审通常以会议的形式进行，管理评审由总经理主持，办公室负责会议的准备工作，作好会议的签到和会议记录并予以保存。4.6.3.2 参加评审人员应按管理计划的安排，对所提交的报告进行逐项的研究和讨论，确定不合格或改进项目，并进行原因分析，提出相应的整改措施要求，并落实责任部门。4.6.3.3 由技质部按照管理评审会的分析和讨论结果，填写“整改措施计划”中的“整改项目陈述”，经管理者代表同意后下发给相应的责任部门。4.7 管理评审报告,报告内容可能包括如下内容:a) 质量管理体系及过程的改进,包括对质量方针、质量目标、组织机构、过程控制等方面的评价；电气有限公司程序文件修改状态：0QP/-5.6-管理评审控制程序共3页第3页b)与顾客要求有关的产品的改进，对现有产品符合要求的评价，包括是否需要进行产品、过程改进；c)资源需求等。4.7.1 管理评审结束后由管理者代表编写“管理评审报告”。4.7.2 管理评审报告经总经理批准后，由办公室负责发给参加评审人员并作好发放记录。4.8 整改措施的实施与跟踪4.8.1 有关责任部门收到“整改措施计划”后一周内，对存在的问题提出改进计划，经管理者代表审核后报总经理批准后实施；跨部门的由管理者代表协调。4.8.2技质部对整改措施的实施情况进行跟踪验证。对验证不符合要求的，督促有关部门重新执行本程序有关条款。4.9 管理评审中使用的全部表格和记录由公司管理者代表签字后，移交办公室保存，保存期限3年。4.10 由于管理评审所引起的文件更改按“文件控制程序”的规定执行。5 相关程序文件QP/-4.2.3- 文件控制程序QP/-8.5.2/3- 纠正和预防措施控制程序6 相关记录管理评审计划表管理评审通知书管理评审会议记录管理评审报告电气有限公司程序文件修改状态： 0QP/6.2-人力资源控制程序共2页第1页1 目的编制本程序的目的在于提高现有人力资源的素质，优化人力资源结构，促使人力资源满足质量管理体系要求，确保质量管理体系运行的持续有效性。2 范围本程序适用于公司人力资源的资格确定和所有对产品质量有直接影响的人员的教育培训。3 职责3.1办公室主任负责本程序的全面贯彻和正确执行。3.2办公室负责岗位资格的确定及年度培训计划的编制和组织实施。3.3 各部门负责人负责本部门培训需求的确定和报告。4 工作程序4.1 岗位资格为确保质量方针、质量目标的顺利实施和各项工作的有序开展，办公室应对公司的管理人员、验证人员及重要岗位人员提出相应的资格要求。4.2 资格认可4.2.1 所有从事对产品质量有直接影响的工作和岗位的人员，应给予资格考察认可。考察认可的依据是学历、培训、技能和经历及相应的毕业证书、岗位资格证书和专业职称证书等，这些证件/记录的复印件,应保存于员工个人档案之中。4.2.2 公司对各部门负责人、从事验证和重要岗位人员应颁发任命书或岗位资格证书。4.3 新员工的培训4.3.1 新员工企业法规教育新员工报到后，办公室应组织企业法规教育，其主要内容如下：a）公司规章制度；b）公司质量方针和质量目标；c）安全生产、文明生产知识；4.3.2 新员工岗位培训新员工上岗前或调换新岗位的员工上岗前，各部门负责人应组织岗位培训，其主要内容如下：A）质量意识和工艺纪律；b）安全生产和文明生产；c）岗位知识的操作技能。电气有限公司程序文件修改状态： 0QP/-6.2-人力资源控制程序共2页第2页4.4 培训的计划4.4.1 新员工的培训应纳入公司培训计划。4.4.2 各部门负责人应积极考虑如下情况变化，及时提出培训申请。a）公司质量管理体系发生重大变化；b）公司业务发展变化；c）职责调整，工作内容/工作范围调整；d）新产品开发或新技术、新工艺、新设备、新材料的采用。4.4.3办公室应汇总各部门的培训申请，编制培训计划，报送总经理或管代批准后实施。4.4.4 培训计划的主要内容如下：a）培训对象b）培训目的c）培训主题内容d）培训教材及培训方式方法e）培训教员f）培训学时及日程安排g）考核方式4.5 培训的实施4.5.1办公室应按培训计划的要求，组织、督促、指导、检查各部门的认真贯彻实施。4.5.2办公室及各部门在实施培训时，应填写培训签到表和考核记录表,确保达到必要的能力。4.6 培训的记录4.6.1 所有培训记录应认真填写并妥善保管。4.6.2 参加外培人员在培训结束后,应向办公室出具有关的结业证书或参加培训的证明。5 相关程序文件QP/-4.2.4-记录控制程序6 相关记录培训需求表年度培训计划表培训考核记录表电气有限公司程序文件修改状态： 0QP/-6.3/4-设施和环境控制程序共3页 第1页1.目的编制本程序的目的在于确定基础设施的配置、维修和保养要求及工作环境的管理要求，以确保公司提供的产品能满足顾客和适用的法律、法规要求。2.范围本程序适用于本公司对基础设施和工作环境的控制和管理。3.职责3.1总经理负责生产部对建筑物、工作场所和相关设施、过程设备、支持性服务等事项的计划或决定的批准。3.2生产部负责生产设备、工艺装备和工位器具的控制以及环境的控制管理。3.3技质部经理负责本程序的全面贯彻和正确执行。3.4技质部负责检测设备和计量器具的控制。3.5生产部负责支持性服务的控制及标准生产设备、工艺设备、工位器具、检测设备、计量器具等的购置。3.6使用部门负责基础设施的正确使用和日常维护保养以及环境的控制。4.程序4.1设施的控制4.1.1基础设施包括但不限于如下内容：a) 建筑物、工作场所(含办公、生产、贮存场所)和相关的设施(含水、电、风、气设施和空调等)。b) 过程设备(含生产设备、工艺装备、工位器具、检测设备、计量器具、计算机软件等)。c) 支持性服务(运输或通讯或信息系统、销售服务网点等)。4.1.2为确保公司经营生产活动的正常有序地开展，也为确保公司产品持续稳定地满足顾客电气有限公司程序文件修改状态：0QP/-6.3/4-设施和环境控制程序共3页第2页和法律、法规要求，公司应配置适宜的基础设施并给予正确使用、精心维修、定期鉴定、明确标识和妥善管理，检测设备和计量器具具体的管理和控制按监视和测量装置控制程序的规定执行。4.2 环境的管理4.2.1工作环境包括但不限于如下内容：a) 人的因素(如心理的、社会的)。b) 物的因素(如温度、湿度、清洁度、照明度等)。4.2.2对办公、生产、检测、贮存环境条件应进行适宜的控制，保证人流、物流、信息流畅通，实行安全、文明、均衡生产，以确保产技质量符合规定要求、质量管理体系有效运行。a) 各职能部门之间、各级人员之间应采用良好的工作方法，实行充分的思想沟通，并遵守劳动法规要求，合理安排作息时间，以保证广大员工心情舒畅、思绪集中、精力充沛的进行工作或生产。b) 各职能部门和生产车间对员工的工作方法、生产技能的改进和创新应予以整理、确认和鼓励。c) 各办公、生产、检测、贮存场所应进行合理规划、定置管理，并通过经常性的5S活动(清洁、清扫、整理、整顿、素养)保持设施和产品的清洁卫生、明亮通畅、整齐有序。d) 办公室对走廊、楼梯等公共区域应划分卫生责任区，安排卫生清洁人员定时给予清扫。e) 生产部对有温度、相对湿度、清洁度、照明度等要求的场所，应采取有效措施满足其特定环境条件的要求。5.相关程序文件QP/-7.6-监视和测量装置控制程序电气有限公司程序文件修改状态：0QP/-6.3/4-设施和环境控制程序共3页第3页6.相关记录基础设施总览表基础设施 年度检修计划表工装模具一览表基础设施日常点检卡基础设施维修/保养记录单基础设施验收、安装记录单基础设施配置申请单基础设施报废记录单电气有限公司程序文件修改状态：0QP/-7.1-产品实现的策划程序共2页第1页1 目的对产品、项目或合同规定的质量措施、资源和活动顺序，以确保满足规定要求。2 适用范围适用于与产品、项目或合同有关的质量策划的控制及相应的质量计划的编制、实施和控制。3 职责31总经理负责批准有关部门编制的质量计划。32技质部负责对各部门质量策划的实施情况进行监督检查。33各部门负责人负责本部门相关的质量策划及编制、实施相应的质量计划。4 程序41对产品、项目或合同应进行质量策划。策划的结果应以适于组织运作的方式形成文件。42进行质量策划的时机本企业在下列情况下应进行质量策划：a.)引进、试制新产品，采用新工艺或新材料，技术革新或技术改造；b.)销售合同中顾客对产品有特定的要求；c.)现有体系文件未能涵盖的特殊事项。43质量策划的内容a.)针对产品、项目或合同确定的质量目标；b.)针对产品、项目或合同所需建立的过程和子过程，应识别关键的过程和活动；对过程或涉及的活动规定途径，并对这些途径进行评审和形成文件；c.)识别并提供上述过程所需的各种文件、资源配置、运作阶段的划分、人员的职责权限和相互关系；d.)确定过程涉及的验证和确认活动及接收准则；对过程和产品的重要或关键特性，应安排监视和测量活动；对其中某些特殊过程的输出应按输入的要求进行验证并确认；e.)确定为过程和产品的符合性提供证据的记录；44质量计划表述质量管理体系的过程及如何应用于特定的产品、项目或合同的文件为质量计划。质量计划的编制原则为：a.) 质量计划的内容要根据质量策划的内容和结果来确定；b.)应参照质量手册的有关内容，应符合质量方针、目标，并与质量管理体系文件中的内容协调一致；c.)可引用已有的质量文件中的相关内容，并根据特殊的要求编制新的内容；d.)根据实际情况，可编写总体质量计划，也可只编写有关的单项计划，如设计质电气有限公司程序文件修改状态：0QP/-7.1-产品实现的策划程序共2页第2页量计划、采购质量计划；也可针对某一特定的活动，如产品促销活动、用户服务周等；e.)质量计划可以作为独立的文件，也可以根据需要作为其他文件（如项目计划等）的一部分。45质量计划的编制、审批和发放451质量计划由各相关部门负责人组织编制，经管理者代表审核，总经理批准后，由办公室以受控文件形式发放到使用和相关部门（顾客有要求时，可发放给顾客）。452质量计划必须写明项目名称及质量计划的编号、编制人、审核人、批准人、发布日期。46质量计划的实施、监督和修改461各部门在执行中应按照质量计划的规定要求进行控制，并将计划的执行情况及时反馈到技质部。462技质部负责监督各部门质量计划的实施，根据要求协调相应部门之间的接口和资源配置，填写策划实施情况检查表以进行总体控制，并及时报告总经理。463质量计划的修改当质量计划需要修改时，由修改部门填写文件更改通知单，经总经理批准后进行修改，按文件控制程序执行。47质量计划完成后，计划有关文件由办公室负责存档保存。5 相关程序文件5.1 QP/-4.2.3-文件控制程序6 相关记录6.1 质量策划实施情况检查表。电气有限公司程序文件修改状态：0QP/-7.2-与顾客有关过程控制程序共5页第1页1 目的编制本程序的目的在于充分、准确地掌握顾客对本公司的产品及服务的有关要求和满意程度等有关信息，并以此衡量顾客满意程度，以便实施持续改进，确保在产品及服务提供的整个过程中更加有效地满足顾客要求。2 范围本程序适用本公司与顾客有关的过程。3 职责3.1市场部负责本程序的全面贯彻和正确执行。负责对顾客来访、来电、来函的接待、受理；负责对顾客要求信息的收集；负责对产品的合同评审、顾客沟通、服务、顾客投诉问题的组织处理。3.2 生产部、技质部、市场部等参与产品合同的评审工作。3.3 必要时，总经理参与重要合同的评审。4 术语本标准术语基本按照ISO9000:2008标准规定。5 程序5.1顾客接待5.1.1顾客来访的接待a) 顾客到公司来访由市场部负责接待。b) 顾客来到公司，接待人员言谈举止要大方，要热情，服务要周到，使顾客有宾至如归的感觉。c) 接待人员必须作好顾客来访时间、接待地点以及顾客要求的记录。5.1.2 顾客来电的受理a)顾客电话由市场部负责人接听，接听来电必须及时且要注意文明用语，绝对禁止使用不文明语言！顾客提出要求一般应立即给与答复，当顾客提出要求不能立即答复时应预约联络时间及方式。b)接听电话必须作好电话记录，并及时向有关部门通报顾客来电内容，尽可能满足顾客的要求。5.1.3 顾客来函的受理电气有限公司程序文件修改状态：0QP/-7.2-与顾客有关过程控制程序共5页第2页a) a)顾客来函统一由市场部受理，然后由市场部及时分送有关部门，市场部对来函所涉及的有关情况能及时解决的应及时处理，并作好相关记录。b)对顾客来函内容比较特殊不能及时给予答复须与有关部门协调或须由上级领导决定时，应及时与有关部门协调或报告上级领导及时处理，作好相关记录，并进行跟踪落实。5.2顾客要求5.2.1顾客要求的确定a) 市场部应充分了解顾客的要求和期望，确定产品质量/服务要求，以达到顾客满意。b) 对顾客要求的确定，可包括：顾客规定的产品要求（包括产品功能、性能、交付和服务等方面）；顾客虽未明示，但规定的用途或已知和预期用途所必经的要求；与产品有关的法律法规要求顾客对在投标、报价方面的要求。5.2.2顾客要求的评审本公司对顾客要求的评审主要表现为合同评审, 合同评审分为常规合同评审与特殊合同评审。本公司的合同分为：文本合同、来访/来电/来函记录表、标书等。a)常规产品合同评审: 如库存产品可满足订单要求，市场部负责人或总经理在合同上盖“合同评审”章并签名确认；如库存产品未能满足订单要求，须立即告知生产部，当生产能力能满足时，市场部负责人在合同上盖“合同评审”章并签名确认；当生产能力不能满足合同要求时由市场部与顾客协商解决（无论生产能力能否满足合同要求，市场部都应及时确认，不许拖延）。市场部主管在常规合同评审时应考虑的因素包括但不限于：产品生产所需时间；物料供应情况；人力资源及设备能力。b)特殊产品合同评审: 市场部在接受特殊合同时，先应对顾客要求、产品的法律、法规要求和产品规定的用途或已知和预期用途所必需的要求进行了解后。由市场部组织技质部、生产部等部门联合对特殊产品合同进行评审，并做好评审记录（签署评审意见）上述部门在进行特殊产品合同评审时应考虑的因素包括但不限于：公司的设计开发、生产能力；产品设计开发、生产所需时间；资源提供情况；人力资源及设备能力。无论能否满足合同要求，市场部均应迅速得出结论答复顾客，尽快与顾客协商解决。电气有限公司程序文件修改状态：0QP/-7.2-与顾客有关过程控制程序共5页第3页c)涉及两个及两个以上部门对合同进行评审时，应填写顾客产品要求评审表。合同评审表允许由市场部在征求有关人员意见后代填，并注明评审时间及评审方式。必要时，总经理参加重要合同的评审。5.2.3 合同修订a) 任何来自顾客方面的修订请求，如影响生产时或合同取消时，均应得到市场部同意，合同签定人方可修订，作好记录并通知相关部门。b) 对于顾客提出延迟交货，不影响生产的修订请求，合同签订人可同意修订后，作好记录并通知相关部门。c) 当修订意见来自本公司时，合同管理人应与顾客取得联系，获得顾客同意后，方可进行修订，作好记录并通知相关部门。d) 来自本公司的合同修订要求一般仅限于交付、时间等不影响产技质量、性能、功能的修订，并且只能在发生无可抗拒的外在影响时方可修订。5.3顾客沟通5.3.1 本公司的顾客沟通工作分为与老顾客沟通和与新顾客沟通两种。5.3.2 老顾客沟通包括以下几个方面：顾客访问（包括电话、信函、电子邮件、网上查访及人员走访等）；展销会；经销商招待会。5.3.3 新顾客沟通包括以下方面： 合同修订；顾客服务（主要为顾客投诉处置、业务咨询、售后服务等）。5.3.4顾客沟通程序5.3.4.1 市场部负责定期（每年度至少一次）以“顾客满意调查表”对顾客进行满意调查，并负责将顾客填写的“顾客满意度调查表”及时进行回收，对接收的“顾客满意度调查表”应登记于“顾客满意度调查汇总表”上。5.3.4.2顾客满意度调查的相关信息，应及时传送给技质部等部门，作为管理评审会议议题之一。5.3.4.3 本程序所规定的各条款均应形成质量记录，提供管量评审。5.3.5 顾客沟通工作应输出下列内容：顾客关于产品功能、特性、外观及防护等方面要求的信息；顾客关于服务方面要求和满意程度的信息；顾客关于市场趋势及同行业间的有关商业信息。5.4 顾客投诉的处理5.4.1 当顾客发出投诉信息时，无论本公司中的任何人，都有责任及时向市场部直至公司总经理报告。接到顾客投诉时，受理投诉者需把该投诉记录于顾客来访/来电/来函记录表，并由市场部审阅。审阅后的顾客来访/来电/来函记录表，交由技质部组织相关部门对顾客投拆（退货）进行复核、确认和处置。电气有限公司程序文件修改状态0QP/-7.2-与顾客有关过程控制程序共5页第4页5.4.2顾客投诉（退货）经复核、确认、责任如属本公司，则责任部门制定纠正措施交管理者代表审批后实施。由市场部、市场部与顾客联络，答复其有关情况，进行善后处理。由顾客来访/来电/来函记录表而产生的纠正措施应分发给跟踪验证部门及纠正措施实施部门， 并执行“5.5.3”条款。处理结果如不满意，相关部门应重新考虑采取“纠正措施”进行处理；责任如非本公司，则应由市场部与顾客联系了解投拆(退货)的真实原因，作出相应处置。并执行“5.5.3”条款。5.4.3市场部会同技质