本科毕业论文---浅谈空乘服务艺术全稿.doc

毕业设计（论文）报告纸 编号 _ 南京航空航天大学金城学院毕业论文题 目浅谈空乘服务艺术姓 名 学 号系 部专 业班 级指导教师二一二年六月 南京航空航天大学金城学院本科毕业论文诚信承诺书本人郑重声明：所呈交的毕业设计（论文）（题目： ）是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的成果。尽本人所知，除了毕业设计（论文）中特别加以标注引用的内容外，本毕业设计（论文）不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。作者签名： 年 月 日（学号）： 浅谈空乘服务艺术摘 要随着我国经济的不断发展,服务业在整个国民经济中的比重越来越大。民航服务是服务行业中的一个重要组成部分,并且我国的民航事业已经进入到了高速发展的阶段。现代的民航运输不仅仅是运输行业的窗口,也和人们的基本生活越来越紧密,并且带动了民航人才需求的急剧好的和发展。我国航空业市场的不断发展以及各个航空公司之间的激烈竞争,旅客对空乘服务质量的要求也越来越高。因此,空乘服务质量很大程度上决定了一个航空公司能否争取到更多的客源,进而在激烈的竞争中站稳脚跟。文章就我国民航空乘服务质量改进的方法展开研究,阐述了提高空乘服务技巧的重要性和解决基本民航现状的理论方法与方式。航班中乘务员对旅客的基本服务交流艺术：服务在本质上是一种人际交往关系，这种关系由服务者、被服务者和服务环境三元素组成，其中，服务者是影响服务质量的最主动、最积极的因素，其能力和素质的高低对服务水平具有决定作用。具有良好素质和能力的服务者可以在服务过程中营造出令人愉快的氛围，使服务三元素间的关系达到和谐统一，这种和谐统一的美就是优质服务。服务技巧，是指在服务过程中，乘务人员借助一定的词汇、语调表达思想、感情、意愿，与旅客进行交往的一种比较规范的，并能反映一定文明程度的，而又比较灵活的沟通方式。服务语言是旅客对服务质量评价的重要标志之一，在服务过程中，语言适当得体、清晰、纯正悦耳，就会使旅客有柔和、愉快、亲切之感，对服务工作产生良好的反映，反之，服务语言“不中听，生硬，唐突，刺耳，客人会难以接受。强烈的语言刺激，会引起旅客的不满与投诉，严重影响了航空公司的信誉。此外，乘务员认真提高素质修养，服务意识，也是提高服务质量的重点之重，只有思想重视，才会影响行动，落实到具体工作，从而使自身的工作达到事半功倍的效果。关键词： 服务技巧 ，语言技巧 ，服务意识Talking about the art of flight serviceAbstractWith the constant development of our economy, the service industry the proportion in whole countryman economy increasing. Civil aviation service is a service industry is an important part, and the civil aviaton career of our country has entered the stage of rapid development. Modern civil aviation transportation is not only the transport industry of the window, and the peoples basic living more and more closely, and promote the civil aviaton talent demand sharp right and development. The aviation industry in our country the ceaseless development of the market and the competition among the airlines, passengers of flight service quality requirements are also getting higher and higher. Therefore, flight service quality determines to a large extent a airline whether to win more customers, and stand firm in intense competition. The national aviation passenger service quality improvement method to develop research, elaborated enhance flight service skills and the importance of addressing fundamental civil aviaton current situation of the theoretical method and way. The flight attendant on the basic service of Communication Arts: passenger service in essence is a kind of interpersonal relationship, this relationship by the service, by the service provider and service environment of the three elements, which affect the quality of service, service is the most active, most positive factor, its capability and quality of service level has decision effect. With good quality and the ability of the service can be in the service in the process of creating a pleasant atmosphere, make the service three the relationship among the elements of harmony, the harmony beauty is the high-quality service. Services need to have good personal qualities and the ability of service personnel, and quality is one individual character, personality, culture and education and other related factors which reflect, character is the key factor deciding personal qualities. Service skill, is refers in the service process, the crew with the aid of certain words, intonation to express ideas, feelings, intentions, and passenger communication of a relatively standardized, and can reflect a certain degree of civilization, and more flexible communication mode. Language is the passenger service on service quality evaluation is one important symbol, in the service process, language proper, clear, appropriate pure sweet, will so that visitors have soft, pleasant, warm feeling, for services to produce good reflect, conversely, service language unpleasant, blunt, abrupt, sharp, guests will be difficult to accept. Strong verbal stimuli, will cause the passenger dissatisfaction and complaint, serious impact on the aviation company reputation. In addition, the crew carefully to improve the quality of training, service awareness, improve service quality is the focus of heavy, only the thought takes seriously, will affect the action, to the implementation of specific work, so that their work to achieve twice the result with half the effort.Key Word ： service art；language art；service realization目 录摘要. 3ABSTRACT.4第一章 空乘服务艺术的内涵与作用 .8 1.1内涵. 8 1.2空乘服务的作用.8第二章空乘服务语言的艺术 .9 2.1.人与人交谈 贵在真诚 .9 2.2.需要避免的三种说话方式 . 10 2.2.1.不要轻易允诺旅客. 10 2.2.2.不要轻易拒绝旅客. 10 2.2.3.不能把话说绝.10 2.3服务语言要巧妙. 10 2.3.1对待不同旅客要有不同态度. 10 2.3.2虚心接受意见建议，平衡旅客心理. 11 2.3.3运用语言平息风波. 11 2.4服务中的基本礼貌用语 .12 2.5擅用肢体语言.12第三章 空乘服务中的沟通技巧. 14 3.1空乘基本服务艺术. 14 3.2 延误时的基本服务艺术 . 16第四章 特殊旅客服务艺术. 17 4.1特殊旅客的定义.17 4.2国内特殊旅客地面服务准则 .17 4.3高端旅客的服务重点.18 4.4儿童旅客的服务重点.19 4.5外国旅客的服务重点.19 4.6初次乘机旅客的服务重点.19第五章 提供空乘服务艺术的途径.20 5.1航空企业加强管理.20 5.2乘务员加强自身素质培养.20第六章 总结与展望.21第一章 空乘服务艺术的内涵与作用1.1内涵空乘服务是以顾客为本位服务的本质，是给顾客他想要的东西，因此，一定要注意每一位客人的脸庞。顾客情报的累积，是维持服务品质的依归。服务的大前提是：整理、整顿、清扫、清洁与美观。不彻底贯彻这些基础，服务便难以成立。由前面所提的服务定义来看，我们可以得出几项结论： (1)由于空乘服务性的无形性、无贮藏性、参与性与直接性使然，顾客是否能接受第一项服务，大多取决于主观的预期价值。 （2）由于空乘服务的变易性、接触性以及大规模供应等特性，使得服务业的品质不易事先给予规格化的控制。 (3)顾客感受到的服务价值低于原先的预期价值，即象征着服务品质较差，提供服务者也将因此失去市场。1.2空乘服务的作用中国具有五千年文明史，素有“礼仪之邦”之称，做任何事情都要讲究礼节，服务行业尤其重要。客舱乘务员是公司的一线人员，直接面对乘客，往往是乘客对公司的第一印象，所以注重礼仪至关重要。我们的先贤就非常重视内心情感和对外的礼节关系，主张“德诚于中，礼行于外”。人都是有感情的，若能坚持以“感情化服务”为核心，做好微笑服务、心理服务、礼让服务和特殊服务，一定能让国航的整体服务工作收到良好的公众认同和社会效益。有人说：微笑是通达世界各地的免费机票，略显夸张的话语形象地阐述了微笑的莫大能量。微笑能缩短人与人之间的距离，让人觉得亲近。我们以微笑迎接乘客，以微笑送别乘客，用微笑来化解矛盾，用微笑来启迪心灵，让每位乘坐国航班机的宾客乘兴而来，满意而归，因为客人的满意和高兴回馈给我们的感谢与亲切，也让我们在辛苦的工作中感受快乐。俗话说：人上一百，形形色色，搭乘飞机来往的宾客又何止万千。不同的乘客有不同的习惯和要求，所以我们应该努力扩大自己的知识面，运用知识在服务工作中细心地观察不同乘客的心理和需求，为乘客提供高水准的服务。很多的服务企业都提出了“宾客至上”、“顾客就是上帝”等等之类的服务信条，归结起来无外乎就是一句话：客人永远是对的。中国是礼仪之邦，在日常的社会生活中都提倡有礼谦让，更何况我们从事的是服务行业。以平静的心态去对待挑剔的乘客和每一次无理由的委屈，用礼让服务去展示自身的修养和人格魅力，从而感化身边的乘客，使我们的服务工作做得更加完美。狭小的客舱是出门在外宾客的流动驿站，我们可以通过个性化的特殊服务，让乘客加深印象。主动为过生日的乘客献上生日祝福，主动为生病的乘客备好一杯服药的温开水，主动为睡觉的乘客盖上毛毯，主动为乘客。举手投足之间显得很随意却又细微体贴的服务更能打动旅行在外的宾客的心。正如我们国航贯彻和推行的“四心”服务理念中所提到的，实现“四心”服务首先要有服务的动力源，服务的动力源是爱心。把我们的服务、我们的肢体语言和我们一种关爱的心怀，聚合在一起的时候，这种服务才让乘客真正的感觉到我们的服务是无与伦比的服务。服务过程中如果没有爱心，就没有动力源，就没有服务质量的基点。服务理念的培养就是对爱心的塑造。通过自我塑造爱心，在实施“四心服务”过程中，进入“服务至高境界”。第二章空乘服务语言的艺术2.1.人与人交谈 贵在真诚有诗云：“功成理定何神速，速在推心置人腹。”说话的魅力，不在于说得多么流畅，多么滔滔不绝，而在于是否善于表达真诚。真诚的语言，不论对说者还是对听者来说，都至关重要。当我们为某篇文章或某个电影情节感动的时候，多半是因为话语真诚，而在与乘客沟通的时候，我们的语言也同样需要真诚。因为每个人都有一个基本的分辩能力，虚假的语言只会让人觉得不舒服，甚至会在谎言被揭穿的时候引起不必要的争吵或投诉，只有认真诚恳，才能使人可信，只有使人相信，才能达到旅客满意的效果。服务语言的真诚就是要有真实的情感和诚恳的态度，当然，这种真诚并不是一点技巧也不讲，完全一五一十的告诉旅客，而是以真诚为基础，掌握一点语言技巧，再加上恰到好处的表达方式。2.2.需要避免的三种说话方式2.2.1.不要轻易允诺旅客与旅客交流中，谈天说地都可以轻松愉快；但是给旅客服务的过程中，或者是交流到有关航空公司的内容的时候，就一定要慎之又慎。说话之前三思而后行，有些话一旦说出口，旅客就会无心中当你说的事情一定能办到，如果你做不到，那么结果就是不守信用，很有可能会造成投诉，并会给航空公司带来不好的影响。2.2.2.不要轻易拒绝旅客乘务员在给旅客服务的过程中，经常会遇到有些旅客会提出这样那样的要求或条件，有些是我们马上能做到的，但有些就会超出我们的能力范围，一时难以回复，为了给旅客留有余地，也为了给自己留下一个考虑的空间，一般不要一口回绝。这样既能够显示对对方的重视，也能利用时间争取主动。我们可以想办法尽量满足旅客的要求，或者用婉转的语言告诉旅客，我们虽然不能满足他的要求，但可以用其他方式代替，然后征询旅客的意见，看这样的解决方式是否能被接受。即使你不能给旅客解决问题，他也会因为你的真诚，因为你以旅客为出发点的态度，而对你的服务给予充分的肯定，反而会留下较好的印象。2.2.3.不能把话说绝话不能说得过于绝对，这是服务用语的基本要点，目的是要给自己留下退路或者叫做回旋的余地。如果当场表态：这个绝对不行，那个绝对不可。再想回旋已经没有余地了，这样又会把自己陷入被动的局面，所以不要轻易判断孰是孰非，避免用绝对、一定等词语。2.3服务语言要巧妙2.3.1对待不同旅客要有不同态度比如对年长者说话的时候要注意声音洪亮、语气缓和、尽量避免使用专业术语，最重要的就是要有耐心。试着站在他们的角度上去考虑。年长者多是第一次做飞机，而你是每天都接触，自然对客舱环境熟悉，所以不要奇怪为什么他们会提出这样那样的问题，为什么你说多少遍，他也不明白，还总在问同样一件事。和年长者说话一定要注意话语简单直观，例如：乘务员问一位老奶奶需要喝什么饮料：“阿姨，您喜欢喝点什么饮料吗。”老奶奶回答：“啊，是啊，我要喝饮料。”乘务员以为自己是没说清楚，又把声音提高语速放慢再次询问了一遍，老奶奶也很认真的这样再回答了一次。如此反复，最终弄得谁也不开心，老奶奶认为乘务员不给她提供饮料，而乘务员又委屈的认为是老奶奶没有提出明确的要求。其实这个很简单的案例就说明了，我们没有站在旅客的角度上去思考问题。老奶奶是想喝饮料的，可是她不知道该如何表达，乘务员如果意识到这一点，就应该把我们的饮料瓶拿给她看并说：“好的，这是苹果汁、这是橙汁，你喜欢喝哪一种呢？”老年人看到了直观的东西，自然就会明白并作出选择。所以说乘务员的服务工作并不是简单的端茶倒水，即使是简单的动作，也要注意使用良好的语言技巧。2.3.2虚心接受意见建议，平衡旅客心理例如，在供餐期间，由于飞机上只有两种热食可供旅客选择，当供应到某位旅客时他所要的餐食品种刚好没有了，这时乘务员去找了一份头等舱的餐食拿给乘客，说：“刚好头等舱多了一份餐，我就给您送来了”。旅客一听，很不高兴：“什么意思，头等舱吃不了的给我吃？我也不吃。乘务员的好心反而得到的是乘客的不理解，可究其原因，还是我们没有掌握说话的技巧，即使是要别人接受，也要让对方高兴的接受。如果换个方式说：“真对不起，您要的餐刚好没有了，您看我将头等舱的餐食提供给您，希望您能喜欢，在下一段航程的时候，我会首先请您选择我们的餐食品种，我将非常愿意为您服务。”如何才能让对方乐意的接受，如何才能让对方理解你的拒绝，这就体现在说话的艺术上。2.3.3运用语言平息风波当我们遇到这类情况时，一定要注意我们的目的是平息“风波”，而不是解决分歧。一般情况下，不要随便评论双方，即使是某一方讲了一些偏激之词，也不要刻意地帮助另一方，不要加入“义愤”“拔刀相助”等个人的情绪进去，多用劝导式的语言；最合适的方法就是只劝停，不评论，进行“模糊处理”。可以使用婉转巧妙的语言缓解双方的负面情绪，减轻周围环境的紧张感的束缚感，让双方平静下来，转化矛盾，从而大事化小小事化了。俗话说：三百六十行，行行需口才。语言的艺术渗透到工作生活的方方面面，无论事情大小，得体的语言，就像一句温馨暖人的话，往往可以化干戈为玉帛。对于以语言表达方式为主要服务内容的空中乘务人员来说，服务用语是事关服务质量、服务态度的大问题，认真掌握服务语言是提高服务质量的一大关键。所以，我们要提高自己的说话水平，增强个人的语言魅力，让语言为我们树立乘务员优秀的职业形象。2.4服务中的基本礼貌用语礼貌用语是对别人的尊重，客人在这消费，得到服务人员的尊重，他们消费的开心，下次还会再来的。 可以让顾客听了心里觉得舒服啊,被尊重的感觉。例如：（1） 迎客时：您好，欢迎光临！ （2） 服务时：请问您需要什么服务？ 请稍等一下。 对不起，让您久等了。 对不起，请您排队等一会儿。 （3） 送客时： 请走好，欢迎下次再来。 （4） 帮助旅客时：请别着急，我们马上给您办理。 （5) 需要旅客协助时： 请出示您的证件。（6） 帮助旅客填写资料： 请您用钢笔填写清楚有关事项。 （7） 劝诫旅客不要吸烟：先生，这里是无烟场所，谢谢合作。（8） 虚心接受意见：请多提宝贵意见。 请您有话慢慢儿说，您的要求我们尽量满足。 （9) 致歉时： 由于我们的工作疏忽，给您添了麻烦，真对不起。 （10) 对旅客致谢：谢谢您的支持和合作。 （11) 回答旅客的感谢：不用谢，这是我们应该做的。2.5擅用肢体语言肢体语言（body language）又称身体语言，是指经由身体的各种动作，从而代替语言藉以达到传情达意的沟通目的。广义言之，肢体语言也包括前述之面部表情在内；狭义言之，肢体语言只包括身体与四肢所表达的意义。 谈到由肢体表达情绪时，我们自然会想到很多惯用动作的含义。诸如鼓掌表示兴奋，顿足代表生气，搓手表示焦虑，垂头代表沮丧，摊手表示无奈，捶胸代表痛苦。当事人以此等肢体活动表达情绪，别人也可由之辩识出当事人用其肢体所表达的心境。 部分肢体语言代表的意义 ：（1）眯着眼不同意，厌恶，发怒或不欣赏 （2）走动发脾气或受挫 （3）扭绞双手紧张，不安或害怕 （4）向前倾注意或感兴趣 （5）懒散地坐在椅中无聊或轻松一下 （6）抬头挺胸自信，果断 （7）坐在椅子边上不安，厌烦，或提高警觉 （8）坐不安稳不安，厌烦，紧张或者是提高警觉 （9）正视对方友善，诚恳，外向，有安全感，自信，笃定等 （10）避免目光接触冷漠，逃避，不关心，没有安全感，消极，恐惧或紧张等 （11）点头同意或者表示明白了，听懂了 （12）摇头不同意，震惊或不相信 （13）晃动拳头愤怒或富攻击性 （14）鼓掌赞成或高兴 （15）打呵欠厌烦 （16）手指交叉好运 （17）轻拍肩背鼓励，恭喜或安慰 （18）搔头迷惑或不相信 （19）笑同意或满意 （20）咬嘴唇紧张，害怕或焦虑 （21）抖脚紧张 （22）双手放在背后愤怒，不欣赏，不同意防御或攻击 （23）环抱双臂愤怒，不欣赏，不同意防御或攻击 （24）眉毛上扬不相信或惊讶空中服务我们会遇到形形色色的旅客，除了给予最基本的服务之外，善于运用肢体语言，能使我们与旅客之间的交流更加通畅无阻，不仅拉近了距离，更方便了我们的工作，达到事半功倍的效果，进而体现自身较高的职业素养与乐观的人生态度，积极的工作热情。第三章 空乘服务中的沟通技巧 3.1空乘基本服务艺术在工作中，作为一名空姐要面临各色性格的人，需要处理的不同性质事也非常多非常杂，有时因为各种原因旅客和乘务员之间产生一些矛盾和误会是在所难免的。在飞机这种特殊的交通工具上，乘务员肩负的不止是一个职务，它还是一种榜样，一种作为礼义之邦的代表服务行业的先进典范。所以在矛盾产生时，如果不加以自控，冲突会愈演愈烈影响工作和伤害感情。怎样控制好情绪，从一些书籍中我产生了一些领悟和感想。以下是我读书总结后得出的一些技巧，在这里与大家探讨分享（1） 平心静气，不正面迎接对方的不良情绪 美国经营心理学家提出了能使人平心静气的三个法则。首先降低声音，继而放慢语速，最后胸部向前挺直。 降低声音，因为声音对自身的感情将产生催化作用，从而使已经冲动起来的表现更为强烈，造成不应有的后果；放慢语速，因为个人感情一旦掺入，语速就会随之变快，带来与说话声音高，容易引起冲动；胸部向挺直，因为情绪激动、语调激烈的人通常都是胸前倾，一旦胸部挺直，就会淡化冲动紧张的气氛，而当身体前倾时，就会使自己的脸接近对方，这种讲话姿态将人为地造成紧张局面，这样会更增加怒气。 飞行中我们会遇见这样一种客人。他是男士，身体强壮。他来到你面前，放下一件拉杆箱说：“你给我放上去。”如果乘务员迟疑了一下，他立即就会面带怒色。有的乘务员对这位男士的做法感到不愉快，心想：你是男士，力气比我大，身材比我高，还要求我放这件行李。男士的表现是显得不太绅士，可是服务工作不是要求我们去教育旅客应该怎么做。当旅客的做法令人不太愉快时，切记不要正面迎接对方的不良情绪，否则将会把一件小事扩大成矛盾。此时，乘务员一定要平心静气采取以下方法处理这件行李。乘务员可以语气温和的对男士说：“先生，我们一起把这件行李放上去吧。”如果男士置之不理或者直接拒绝了你，请礼貌的对男士说：“请稍等一下，我去找人来帮我。”这时乘务员可以找到机上其他乘务员帮忙。也许，这件行李并不重，但两个乘务员共同举一件拉杆箱显得要雅观一些。在处理这件事情的过程中，乘务员不要表面平和内心起伏，平心静气的态度其实是将矛盾在温和的气氛中化解，或者说避开。至于男士的做法是否有问题，那不是我们关心的事。学会和不同的客人交往，尽量用自己的修养为多数需要良好环境的旅客营造宽松的氛围是我们的职责。当冲突发生时，在内心估计一个后果，想一下自己的责任，将自己升华到是一个有理智、有豁达气度的人，就一定能控制住自己的心境，缓解紧张的气氛。 （2）闭口倾听 如果发生了争吵，切记、免开尊口。先听听别人的，让别人把话说完。要尽量做到虚心诚恳，通情达理。靠争吵绝对难以赢得人心，立竿见影的办法是彼此交心，这在吵架中绝对做不到。愤怒情绪发生的特点在于短暂，气头过后，矛盾就较为容易解决。当别人的想法你不能苟同，而一时又觉得自己很难说服对方时，闭口倾听，会使对方意识到，听话的人对他的观点感兴趣，这样不仅压住了自己气头，同时有利于削弱和避开对方的气头。风平而后浪静，浪静而后水清，水清而后游鱼可数，待风平浪静后，再来论理，可以避免双方大伤感情，往往能收到理想的结果。 记得有一次，航班延误2个小时。旅客登机后由于机场流量过大，我们的航班还需要等待约2个小时的航空管制。部分旅客终于如我们预期的那样愤怒了。一个装有127人的737飞机上，有大约7、8个旅客在怒吼。针对航班延误问题，这些旅客还将其他的不满一并朝乘务员爆发。后舱的3名乘务员多次给正在F舱旅客服务的我（我是当班乘务长）打来电话，要求我去后舱看看。我走出F舱，三名乘务员都在客舱中解答旅客问题。可是航空管制原因不是机组可以掌握的，在这时不停强调原因很难得到旅客的满意。我将乘务员召集到后舱开了个小会，要求大家沉住气，顶住压力，从现在开始由我一人出去回答旅客问题，其他乘务员都进客舱进行送水、发报纸、打开通风气的细微服务。我们重新回到客舱，旅客的问题依然很多，我主要采取倾听的办法与旅客交流。其他乘务员忙碌的送水，虽然也很忙，但客舱秩序明显转好。 我们通过实际的服务工作和倾听的方法向旅客传递我们友好的态度，避免了为解释不清的问题与旅客发生正面冲突，“躲”过了旅客的气头，缓解了客舱气氛。事后，还有旅客为我们留下了表扬信。 闭口倾听必然是读人的一种方法，这样不仅能避免矛盾，还能了解对方做到知情善解、知人善任。 （3）交换角色 卡内基梅伦大学的商学教授罗伯特凯利，在加利福尼亚州某电脑公司遇到一位程序设计员和他上司就某一个软件的价值问题发生争执时，建议他们互相站在对方的立场来争辩，结果五分钟后，双方便认清了彼此的表现多么可笑，大家都笑了起来，很快找出了解决办法。在人与人之间的意见沟通过程中，心理因素起着重要的作用，人们都希望只有自己是对的，对方必须接受自己的意见才行。然而，由于人们在组织内和生活中所处的角色不同，在处理问题时，往往由于考虑的角度和立场不同而意见各一。如果双方都坚持已见而不能理智地考虑对方意见时，很容易引起冲突。如果双方在意见交流时，能够交换角色而设身处地的想一想，就会在比较中了解彼此的动机和目的，就会意识到自己的意见是否正确，是否应该被对方接受，就能避免双方大动肝火。 忍得一时气，免得百日忧，合理的让步不仅对事情有大有益处，也会赢得客人的尊重。退后一步，天地自宽。祝愿中国的乘乘们心理健康，飞行愉快！3.2延误时的服务艺术记得还是乘务学员时，就经常听见师姐们在议论：飞航班时最怕遇见航班延误，不仅大大增加了乘务员的工作量，而且要承受来自旅客诸多的不理解和抱怨。幸运的是在我带飞八班的航班中，一切都很顺利，没有航班延误，没有旅客抱怨。但是，我一直在隐隐不安，如果航班延误，需要我直面旅客的愤怒、抱怨时，我会怎么做？我又该怎么做？ 在最后一班带飞时我终于忍不住把自己的不安向教员和盘托出，她微笑着告诉我，在那时不要把自己当作乘务员，而是当作旅客的朋友、同行人，从旅客的角度去体会他们的感受，这样你会更理解他们，也会更真心地为他们做些什么。当旅客们满怀兴奋登上飞机时，突然被告知由于种种原因需要漫长的等待，相信没有几位旅客不会生气、不会抱怨，这种心情可以理解。甚至有些旅客会有过激行为，在这个时刻，乘务员要做的就是在保障航空器安全的前提下，为旅客提供优质细腻的服务，缓解旅客激动的情绪。当旅客怒火中烧时，乘务员面带微笑，递上一杯可口的饮料，也许他们的怒气会减少一半；当旅客喋喋不休、不断抱怨时，乘务员耐心的倾听、诚恳的解释，也许他们也会理解我们；当旅客们不肯下机、无理取闹时，乘务员从旅客的角度主动帮他们做些什么，也许他们会被我们的真情打动。 听完教员的解答，我似乎明白了许多。航班延误，是大家都不想遇到的，可是当我们遇到了，旅客激动的情绪我们无法回避，我们只能积极面对，用我们耐心的服务，用我们真诚的微笑去赢得旅客的理解。记得一次飞航班，由于天气原因，飞机起飞时间待定，机长决定让旅客带上行李下机休息。刚开始旅客还很配合，可是在个别旅客的煽动下，大家都不下机了，提出如果要下机就不拿行李。面对困难，我们每个乘务员都没有逃避，大家积极想办法，主动帮助旅客把行李拿下飞机，一件两件我们累得满头大汗，旅客被我们感动了，纷纷拿了自己的行李下了飞机。下机时还对我们说：“其实你们也不容易，我不怪你们。”终于，所有的旅客理解了我们。 通过这次航班延误，我真正理解了教员所说的：只有用真心才能得到旅客的理解，只有用热情优质的服务我们与旅客的距离才能缩到最短。我们愿意以最饱满的精神面貌迎接任何挑战。第四章 特殊旅客的服务艺术4.1特殊旅客的定义特殊旅客是指需要给予特殊礼遇和照顾的旅客，或由于其身体和精神状况需要给予特殊照料，或在一定条件下才能承运的旅客，包括：重要旅客；婴儿和儿童；孕妇； 残障旅客； 生病旅客；老年旅客；超胖旅客。4.2国内特殊旅客地面服务准则深圳机场为例，（老、弱、病、残、孕）从进入候机厅开始，深圳机场的工作人员便开始了接力式的“一条龙”服务。首先，特殊旅客在机场问讯处办理相关的交接手续，机场地面服务公司的工作人员会根据特殊旅客的具体要求，提供轮椅、担架等特殊服务工具，然后由专人负责接送服务；在经过安全检查时，安检站开辟了专门的“绿色通道”，供特殊旅客使用；遇担架旅客时，机场急救中心、机场地面服务公司等相关服务保障单位随时待命，共同为担架旅客提供“一条龙”温馨服务。为了满足特殊旅客的特殊需求，机场地面服务公司还在隔离区内设置了“母婴室”、“特服室”等休息空间，为特殊旅客精心准备了毛毯、医药箱等特殊护理用品，为千千万万个特殊旅客提供了细致入微的服务。据统计，从1995年推出此项精品服务项目以来，已经为将近5万名老、弱、病、残、孕旅客提供了优质服务，先进事迹先后被中央电视台、省市各大媒体争相报道，收到了良好的社会效益。4.3高端旅客