毕业设计论文-高校快递服务客户满意度研究.doc

高校快递服务客户满意度研究以江苏大学为例College courier service customer satisfaction-jiangsu university as an example 学院名称： 管理学院 专业班级： 物流管理 学生姓名： 指导教师姓名： 指导教师职称： 教授 2013 年 6 月 高校快递服务客户满意度研究以江苏大学为例 摘要 随着大学生网购的流行，越来越多的快递公司看到商机，开始进驻到大学校园，这也使得高校快递企业间的竞争越来越激烈。服务是快递企业运作的核心和发展的根本。快递企业的发展离不开客户的需求，客户的满意度则会直接影响着快递公司在校园用户中的形象与声誉，提高客户满意度就是提高消费需求和提高企业的市场竞争力。因此，如何在有效满足客户服务的基础上提高企业的竞争力，是当前众多快递企业亟待解决的问题。 本文以江苏大学为例，在阅读大量文献资料的基础上阐述了客户满意度的相关理论、高校快递服务客户满意度相关理论。其次，定性地分析了快递服务特征，参考已有的第三方物流企业客户满意度指标体系，结合快递服务现状和特点，建立高校快递服务客户满意度指标体系。然后将指标转换成问卷，进行问卷调查，收集抽样数据，对数据进行定量分析。最后根据实证分析的结果，提出了提高高校快递服务客户满意度的建议。关键词 高校快递 快递服务 客户满意度 College courier service customer satisfaction-jiangsu university as an exampleAbstract With the popularity of college online shopping， more and more courier companies see business opportunities， and move in to the university campus， which also makes the university express increasingly fierce competition among enterprises. Courier services are the core business operations and development of the fundamental. Courier companies can not develop without the customers needs， customer satisfaction will directly affect the users on campus courier companys image and reputation， improve customer satisfaction is to increase consumer demand and improve their market competitiveness. Therefore， how to effectively meet customer service on the basis of improving the competitiveness of enterprises， many courier companies is the current problems to be solved. In this paper， Jiangsu University， for example， in reading a lot of literature elaborated on the basis of the theory of customer satisfaction， customer satisfaction universities courier services related theories. Secondly， the qualitative analysis of the courier service features， refer to the existing third-party logistics enterprise customer satisfaction index system， combined with the status and characteristics of courier services， courier services colleges and universities to establish customer satisfaction index system. Then move the pointer into the questionnaire， a questionnaire survey to collect sample data， quantitative analysis of the data. Finally， according to the results of empirical analysis， proposed to increase the university courier service customer satisfaction recommendations.Key words： university express courier services customer satisfaction 目 录 第一章 绪论11.1 研究背景11.2 研究的目的及意义21.2.1 研究目的21.2.2 研究的意义21.3 快递服务客户满意度国内外研究现状31.3.1 快递服务国内外研究现状31.3.2 客户满意度国内外研究现状41.4 研究对象、内容及方法5第二章 快递服务客户满意度的基本理论72.1 快递服务及发展72.1.1 快递业的发展72.1.2 快递服务的发展72.1.3快递服务的特征82.2 客户满意度的基本理论92.2.1 客户满意92.2.2 客户满意度92.2.3 测评客户满意度的必要性102.2.4 客户满意度的影响因素112.2.5 现有客户满意度测评模型122.3 快递服务客户满意度14第三章 快递服务客户满意度指标及评价163.1 快递服务客户满意度指标163.2 客户满意度评价163.2.1 快递服务客户满意度评价指标体系的构建原则163.2.2 快递服务客户满意度评价指标体系17第四章 江苏大学快递服务客户满意度调查与分析244.1 问卷设计和数据的收集处理244.1.1 问卷设计244.1.2 数据收集244.1.3 数据处理274.2 江苏大学快递服务客户满意度统计分析284.2.1 快递成本满意度分析284.2.2 快递快速响应性满意度分析294.2.3 客户服务专业性满意度分析294.2.4 服务完整性满意度分析294.3 提高高校快递服务客户满意度的改善方法与建议30第五章 结论33致谢34参考文献：35附录136IV江苏大学本科毕业论文 第一章 绪论1.1 研究背景 快递业对于中国而言，是完全意义上的新生事物，它是改革开放的产物，也是我国对外贸易事业发展的必然结果。20世纪7O年代未开始，国际知名快递公司顺应中国对外经济贸易发展的需要，陆续进入中国市场。随着全球经济的快速发展，市场竞争瞬息万变，企业在商业活动中越来越追求商业文件、产品及高精物品的快速、安全的到达，消费者则追求足不出户便能购买所需的日常用品，信息技术和互联网发展相结合，成为电子商务实现实物配送的重要途径。当前，由中国邮政一家独霸天下的格局已被打破，我国快递业出现了国营、民营、外资多经济主体、多运输方式相互竞争的市场状况。目前相关部门统计的数据显示，在工商部门注册登记的快递企业已经达到2000多家，而分支机构更多达5000多家，此外不少物流企业、运输企业也涉足快递业务。目前国内大小快递企业3万多家，存在国有、外资和民营三大阵营。中国国际快递以外资为主，国内快递则以国有为主导，民营为主体。城市内快递，民营约占90%，省际间快递民营约占50%。从实力来看，快递行业内存在“四方势力”：四大外资、中国邮政、内资大企业、民营公司 1。“四方势力”正因为企业策略调整和国家政策的即将变化面临有史以来最大的洗牌。 目前，我国快递业由两部分市场构成：一是国内快递市场，邮政EMS占据绝对优势，其余由民营快递企业占据。在民营企业中，一批像顺丰、申通、宅急送等已具有影响的大中型优秀快递企业已经茁壮成长，但为数尚少。大多数民营快递企业则表现出“小、散、弱”等问题2，互信度和协调性较差，以地区性快递业务为主。二是国际快递市场，由DHL(中外运敦豪)、FedEx(联邦快递)、TNT(天地快运)和UPS(联合包裹)等大型服务商控制。虽然邮政EMS控制了一小部分国际快递市场，但民营快递企业以间接方式将国际快件转入DHL、FedEx、TNT和UPS四大网络，对外进行销售，实际上仍依赖四大网络的渠道。随着网络购物的愈演愈烈，越来越多的大学生加入网购阵营，校园快递也飞速发展起来，相关的快递代理点或加盟店为校园内师生收发快递提供了极大便利。高校的大学生是一个消费规模较大的群体，高校的科研能力又吸引了相关的合作伙伴和企业聚居大学城，以学生为消费目标的“校园经济”越来越红火，越来越多的商家把目光锁定这一市场，从服装到饮料，从电脑到手机，还有MP3等各种数码产品，大学生周围的居民也越来越多，逐渐庞大的群体产生了对快递的快速需求。虽然高校校园的快递业务的潜力巨大，但是大部分快递公司没有固定的门面，往往靠一辆货车或快递员的电动车每天中午在固定的地点（如大门口）发放快递，递送时间较短，这很容易让人错过自己的包裹，既不便于师生们领取，也不便于通过此公司向外寄送快件或包裹。快递的本质是即时性的满足客户的发件和送货到家，而高校的大学生上课时间不能接货导致不能实现真正快递的目标。好多校园内的快递代理点基于营业成本的考虑，或选择与其他企业合租简易房或商铺，或选择偏僻场所，收发的货物信件摆放凌乱无序，难以给师生产生信赖感和安全感，为寄、取邮件或包裹带来不便，因而难以维持业务的长期往来。 1.2 研究的目的及意义1.2.1 研究目的随着大学生网购的流行，越来越多的快递公司看到商机，开始进驻到大学校区。当快递日益成为校园生活中的一部分，学生们对于快递服务也有了新的期望。高校的大学生是一个大的客户群体，自身没有经济来源，因此他们的消费水平并不高。使用快递，他们最多的感受就是快递投递员的服务态度不好，快件有时受到损坏，领取快件的时间较长，投递不准时以及取件地点远等，为此他们对快递企业的评价并不高，满意度也不高，而他们的满意度则会直接影响着快递公司在校园用户中的形象与声誉。因此有必要研究校园快递用户的满意状况，同时提出对快递服务行业的建议。1.2.2 研究的意义 企业的发展离不开客户的需求，提高客户满意度就是提高消费需求和提高企业的市场竞争力，而本文对江苏大学快递客户满意度的调查分析则具有以下意义： （1）有利于高校内的快递企业充分认识自身所处行业的基本现状，使快递企业充分认识自身的差距和不足，从而认清快递企业的发展方向，为快递服务水平的提升奠定战略基础。 （2）客户满意度不仅可以用来衡量快递企业的产品和服务质量，它还可以从客户的角度分析对快递企业产品和服务不满意的原因，以提高企业的竞争力。对于快递企业来说，测评客户满意度的根本原因就是为了提供信息使管理者能够做出正确的决策使客户满意度达到最大，从而提高客户忠诚度，进而提高快递企业的利润。 （3）研究服务标准、服务流程及服务传递与客户期望之间的差距，找到客户关注点和服务短板，提出相应改善建议。1.3 快递服务客户满意度国内外研究现状 1.3.1 快递服务国内外研究现状2005年，牛津经济预测研究团队以“快递业对全球经济的影响”为核心议题，进行了大量的实证研究。该研究报告以多个国家实际发生的详实案例为分析基础，提出了一些鲜明的有说服力的观点。2003年Klink Garrett和Toby Smith合著的著作Ten Turtles To Tucumcari： A Personal History of the Railway Express Agency以美国当时最大的铁路快递企业REA的一个资深员工Klink Garrett在REA的工作的经历为主线，叙述了作为AEC之后的美国快递业的领头企业，REA如何在多家铁路公司的支持下赢得持续的竞争优势，在历经辉煌时期后，又是如何走向衰败的整个过程。Moshe Zviran 等人（2001）分析了UPS与摩托罗拉公司合作的IT外包案列，提出来具体使这个外包项目成功的具体原因。目前国内学者对快递业的研究主要集中在对快递产业的竞争力现状分析、快递产业的发展趋势、快递网络布局研究。陈世阳（2007）认为中国的快递市场是一个发展中的市场，目前已经形成了民营、国营和外资三大市场主体，民营快递企业的市场扩张与国有快递网络的自我转型，并伴随着外资跨国公司的市场拓展和竞争，是现在中国快递市场竞争结构的主要特点。高晓红（2009）提出随着新形势民营快递应该从宏观层面上来看，需要政府的相关政策支持，改善民营快递企业的政策环境和融资环境，使其能够与竞争对手同台竞技；从微观个体来看，民营快递企业要从树立品牌意识，加强人员培训，合理开发利用先进信息技术等发面苦练内功。1.3.2 客户满意度国内外研究现状从20世纪90年代开始，国外专家学者对客户满意度作了大量的研究，并取 得了相当的成果，其研究可归纳如下：Cardozo(1965)发表论文对客户满意进行研究，提出了客户满意的概念，首次将客户满意度引入营销学。 Howard and Sheth(1969)将客户满意定义为客户将自己收益的合理性感受与 自己的代价相比较的一种心理感觉状态。 Oliver and Linda(1981)认为客户满意是一种情感状态，即消费者的消费体验与原来期望相吻合时的一种心理状态。 Tse and Wilton(l988)在对客户满意的形成的研究中将客户满意定义为“客户在购买行为发生前对产品所形成的期望质量与消费后所感知的质量之间所存在差异的评价”。 Oliver(1997)将客户满意定义为客户在消费经历中对需求的满足程度一种 感知状态。 Athanassopoulos(2000)将客户分为个体客户和商业客户，分别对两种类型的客户满意度进行分析研究，并通过对两种客户模型的检验，显示了消费者对不同因素的敏感程度的区别。 Berry(2000)通过对14家高绩效服务企业研究表明企业形象是服务性企业 成功的驱动因素，在此基础上提出了服务品牌资产模型。Kotler(2001)认为客户满意是客户期望与感知效果之间的差异函数，是对这 两者相比较所产生的一种心理认知状态。国内客户满意度研究开始的比较晚，从1998年起客户满意度测评的理论开 始被我国专家引入，在实践方面也进行了指标体系模型的构建及服务质量的测评等一些工作，具体可归纳如下： 王永清、严浩仁(2000)在国外客户满意度理论基础上主要对如何进行客户的满意度测评进行研究，并构建了具有现实意义的客户满意度测评测评体系，具有很强的实用价值。 宋先道、李涛(2002)系统分析了国内外客户满意度测评的现状，通过对国内外客户满意度测评的对比分析，针对客户满意度测评的一系列问题对客户满意测 评进行了大量改进，大大提高了客户满意度测评体系的精确性。 周梅华(2004)在客户忠诚度的基础上分析影响客户忠诚度的影响因素，建立了客户忠诚度测评模型，并归纳分析了以前各种分析方法的优缺点，构建了客户忠诚度的指标体系，对客户忠诚度测评的实用性进行了大量的实证研究。1.4 研究对象、内容及方法 本文主要研究高校快递企业的快递服务客户满意度。 本文采用调查问卷的形式了解客户对高校快递服务的满意程度，被调查者大部分是江苏大学的学生和教职工。本文采用理论研究与实证分析相结合，定性分析和定量分析相结合的方法进行研究。在阅读大量文献资料的基础上阐述了客户满意度的相关理论、高校快递服务客户满意度相关理论。其次，定性地分析了快递服务特征，参考已有的第三方物流企业客户满意度指标体系，结合快递服务现状和特点，建立高校快递服务客户满意度指标体系。然后将指标转换成问卷，进行问卷调查，收集抽样数据，对数据进行定量分析。最后根据实证分析的结果，提出提高高校快递服务客户满意度的建议。本文结构大致如下：理论综述部分，从第二章到第三章，这一段主要介绍快递服务和快递服务客户满意度的相关理论的基本内容，为本文的研究提供相应的理论支撑。再通过现有的客户满意度测评模型，建立快递服务客户满意度指标体系，为本文的研究方向定位。问卷调查分析部分，以第四章为主，以江苏大学在校大学生和老师为案例进行实证分析，采用走访和问卷调查的形式完成了数据的收集，应用模型和方法得出最终结果，根据测评结果分析提出了加强员工素质培养与人才引进，优化服务和走合作化道路等提高客户满意度的建议。 第二章 快递服务客户满意度的基本理论2.1 快递服务及发展快递(Express)，又名速递（Courier），兼有邮递功能的门对门物流活动，即指快递公司通过铁路，公路和空运等交通工具，对客户货物进行快速投递。2012年5月1日起施行快递服务，快递行业停止使用“先签字后验货”的行规。快递服务 express service；courier service，快速收寄、运输、投递单独封装的、有名址的快件或其他不需储存的物品，按承诺时限递送到收件人或指定地点、并获得签收的寄递服务。2.1.1 快递业的发展快递产业的前身包裹运送服务是由邮政送信业务发展而来，1907年UPS的创始人吉姆凯西创建了美国信使公司，主要从事西雅图室内的递送业务。随着汽车和电话的普及，1919年自此UPS公司的业务已经由信使转移到包裹运送。二战结束以后，全球科学技术的发展带来了小物件科技产品的诞生。小物件的运送在可行性和时效性上远远不能满足人们的要求。于是市场上急需一种能够快速的，可行的递送货物的产业出现。20世纪80年代，随着快递产业进入中国市场，中国快递企业迅速增加，业务范围不断扩大，遍布地区不断延伸。在中国快递产业已走过的30年当中，市场模块已基本形成，同事也产生了中国快递市场的三大巨头及国营快递、民营快递、国际快递。随着今年我国快递产业的迅速发展，目前已经在我国东部地区形成部分快运速递圈。同时这些速递圈正在带动中部和西部地区的发展。虽然中国快递业发展迅速，但是在先进技术使用和管理等各方面与外资快递巨头相比仍存在很多问题。进入21世纪以来，中国快递市场依然以每年至少33%的速度增长，而在未来的10-20年内，中国快递产业量将以航空货运量的2倍增长，其产业内部经营管理等方面也将随之日趋完善。2.1.2 快递服务的发展 上世纪60-70年代以来，随着全球经济一体化进程不断加快，各国间的贸易壁垒不断消除，国际贸易和国内贸易活动愈加活跃，生产、经营和社会活动趋于高效率和快节奏，时间价值越来越重要，大量的样品、单证、商务函件、资料的快速传递需求，为函件快递业者提供了大量的货源；随着科学技术的发展，产品的科技含量增加，高科技企业的大量产品，体积小、重量轻，货值却很高，占用流动资金很大，快递运输能将这些产品尽快送给客户，并提供良好的包装、仓储、报关物流服务，满足了企业的需要，实现了最大可能的社会化分工。从1987年起步至今，中国快递服务经过20年的发展取得了长足的进步。截至2006年底，中国经营快递服务的法人企业已达2422家，从业人员22.7万人；快递服务业务量已达到10.6亿件，实现业务收入约300亿元，分别是1987年的693倍和375倍。2006年国有、民营、外资快递企业分别实现快递业务收入148.4亿元、52.4亿元、98.8亿元，分别占快递业务总收入的49.5%、17.5%、33%。2006年国有、民营、外资快递企业分别完成业务量61927.5万件、28571.8万件、15493.6万件，分别占总业务量的58.4%、27.0%、14.6%。快递服务从业主体呈现多元化趋势，国有、民营、外资快递企业多元共存、相互竞争的市场格局已经形成11。2011年12月，快递业服务“十二五”规划3发布，规划提出：到2015年，快递服务要努力实现三大目标：到2015年，快递业务量达到61亿件以上，年均增长21%;快递业务收入超过1430亿元，年均增长20%，比“十一五”末增长1.5倍，占邮政业业务收入的比重达到55%;新增就业岗位35万个以上，从业人员总数达到100万。到2015年，力争培育出5个以上年业务收入超百亿，具有较强竞争力的大型快递企业。鼓励和倡导企业创建快递品牌，快递企业等级评定四星级以上的快递服务品牌达到8个以上。2.1.3快递服务的特征 （1）时效性：快件投递时间不应超出快递服务企业承诺的服务时限。快递服务的时限普遍高于其他运输方式，一般要求在2-72小时(按照递送距离和交通状况而定)。 (2)准确性：快递服务企业应将快件投递到约定的收件地址和收件人。在投递过程中快递服务企业从取件、分拣、中转到递送等所有环节差错率都必须保证尽可能的低，并且需要应用信息与网络通讯技术对快件从取件开始的每一个环节进行记录，消费者可以通过上网输入运单编号的方式查询了解快件的动态信息，同时可以对快件的信息进行统计、分类、结算及其他分析。(3)安全性：快递服务的安全性主要包括：快件不应对国家、组织、公民的安全构成危害；快递服务组织应通过各种安全措施保护快件和服务人员的安全，同时在向客户提供服务时不应给对方造成危害；除依法配合国家安全、公安等机关需要外，快递服务组织不应泄露用户的相关信息。 （4）方便性：快递服务组织在设置服务场所、安排营业时间、提供上门服务等方面应便于为客户服务。快递服务中最重要的服务形式“门到门”服务就是指为客户提供“零”距离的取件与递送服务。 快递服务还具有其他一些特点：快件的货值高，文件与包裹虽小，但其信息量的价值高或者使用价值高;一般的快件都是小而轻的，商务信函和包裹重量轻、体积小，一般在0. 5kg-50kg之间，单件重量95%都在30公斤以下；快递企业运营具有网络性，快件的流通范围需要在同一城市内和不同城市间建立运输和递送网点，以保证取件与递送的服务实现和范围；快递服务是竞争性服务，不断提升服务层次的动力就是依靠竞争4。2.2 客户满意度的基本理论2.2.1 客户满意 菲利普科特勒（1967）认为，客户满意“是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态”。亨利阿塞尔（2000）也认为，当商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就导致了满意，否则，则会导致客户不满意。 从上面的定义可以看出，满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数。如果效果低于期望，客户就会不满意；如果可感知效果与期望相匹配，客户就满意；如果可感知效果超过期望，客户就会高度满意、高兴或欣喜。2.2.2 客户满意度客户满意度，是指客户在做购买决定时形成了客户对产品的期望，而实际产品性能和客户期望的对比，形成了不同程度的客户满意，分别为：不满意、满意和完全满意5。大量的客户满意文献的研究认为，满意的客户带来的好处包括：重复购买，推荐其他客户，好的口碑，与吸引新客户相比为老客户服务花费较小的成本。作为关系营销的结果，客户满意必须被看作是长期的现象，而不是一个离散的、事件驱动的事情。真正的客户服务满意度，是客户个人对于服务的需求和自己以往享受服务的经历再加上自己周围的对于某个企业服务的口碑构成了客户对于服务的期望值。作为企业，在为客户提供服务的时候，也在不断地去了解客户对于服务的期望值是什么，而后根据自己对于客户期望值的理解去为客户提供服务。然而，在现实中企业对于客户期望值的理解和所提供的服务与客户自己对于服务的期望值存在着某种差距，可能的情况有五种：客户对于服务的期望值与企业管理层对于客户期望值的认知之间的差距；企业对于客户所做出的服务承诺与企业实际为客户所提供的服务质量的差距；企业对客户服务质量标准的要求和服务人员实际所提供的服务质量之间的差距；企业管理层对于客户期望值的认知与企业的客户服务质量标准之间的差距；客户对于企业所提供的服务感受与客户自己对于服务的期望值之间的差距，而这种差距的大小是可以衡量的，这就是客户服务的满意度。2.2.3 测评客户满意度的必要性 客户满意度调查近年来在国内外得到了普遍重视，特别是服务性行业的客户满意度调查已经成为企业发现问题、改进服务的重要手段之一。 国内的满意度调查是在最近几年才迅速发展起来的，但已经引起越来越多企业的重视。尤其是金融业、电信业，由于客户群庞大，实现一对一的服务几乎不可能，所以通过满意度调查了解客户的需求、企业存在的问题以及与竞争对手之间的差异，从而有针对性地改进服务工作，显得尤为重要。因此，测评客户满意度的必要性是： （1）掌握满意度现状，帮助客户把有限的资源集中到客户最看重的方面，从而达到建立和提升客户忠诚并保留客户； （2）分品牌和客户群调研，为分层、分流和差异化服务提供依据，了解并衡量客户需求； （3）找出服务短板，分析客户价值，实现有限资源优先配给最有价值的客户； （4）研究服务标准、服务流程及服务传递与客户期望之间的差距，找到客户关注点和服务短板，提出相应改善建议。2.2.4 客户满意度的影响因素 客户满意是一个人通过对一个产品的可感知的效果（或结果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态6。消费者的满意或不满意的感觉及其程度受到以下四个方面因素影响： （1）产品和服务让渡价值的高低 消费者对产品或服务的满意会受到产品或服务的让渡价值7高低的重大影响。如果消费者得到的让渡价值高于他的期望值，他就倾向于满意，差额越大越满意；反之，如果消费者得到的让渡价值低于他的期望值，他就倾向于不满意，差额越大就越不满意。 （2）消费者的情感消费者的情感同样可以影响其对产品和服务的满意的感知。这些情感可能是稳定的，事先存在的，比如情绪状态和对生活的态度等。非常愉快的时刻、健康的身心和积极的思考方式，都会对所体验的服务的感觉有正面的影响。反之，当消费者正处在一种恶劣和情绪当中，消沉的情感将被他带入对服务的反应，并导致他对任何小小的问题都不放过或感觉失望。 （3）对服务成功或失败的归因这里的服务包括与有形产品结合的售前、售中和售后服务。归因是指一个事件感觉上原因。当消费者被一种结果（服务比预期好得太多或坏得太多）而震惊时，他们总是试图寻找原因，而他们对原因的评定能够影响其满意度。 （4）对平等或公正的感知 消费者的满意还会受到对平等或公正的感知的影响。消费者会问自己：我与其他的消费者相比是不是被平等对待了？别的消费者得到比我的更好的待遇、更合理的价格、更优质的服务了吗？我为这项服务或产品花的钱合理吗？以我所花费的金钱和精力，我所得到的比人家多还是少？公正的感觉是消费者对产品和服务满意感知的中心。（注意同样的道理适用于内部员工满意）例如，在1992年，西尔斯汽车中心受到来自44个州的受骗消费者的指控，因为该汽车中心对他们的汽车进行了不必要的维修。由于西尔斯雇员的报酬来自于维修车辆的数量，这就导致了对消费者收取了实际上并不必要的费用。西尔斯公司为平息控诉而花费的2700万美元以及其他额外的商业损失，皆是因为其消费者对所遭受的不公正待遇的强烈不满。2.2.5 现有客户满意度测评模型 （1）瑞典 SCSB 模型（Sweden Customer Satisfaction Barometer）瑞典模型8这是世界上最早建立的全国性客户满意度指数模型，其主要测评是一种积累的客户满意，它能很好的预测消费者后续行为客户忠诚以及企业的绩效。满意度的前导变量有两个：客户对产品和服务的价值感知（绩效感知）、客户对产品和服务的期望。满意度的结果变量是客户投诉和客户忠诚度，忠诚度是模型中最终的因变量，可以作为客户保留和企业利润的指示器。 客户抱怨 客户期望 就 客户满意 客户忠诚 感知绩效 图2-1 瑞典 SCSB 模型（Sweden Customer Satisfaction Barometer） （2）美国客户满意度指数模型（ACSI）ACSI 是由国家整体满意度指数、部门满意度指数、行业满意度指数和企业满意度指数4 个层次构成，是目前体系最完整、应用效果最好的一个国家客户满意度理论模型9。ACSI 模型结构如图2-2所示： 客户抱怨 客户期望 客户满意 感知价值 客户忠诚 感知质量 图2-2 美国客户满意度指数模型 在上述模型中，总体满意度被置于一个相互影响相互关联的因果互动系统中。该模型可解释消费经过与整体满意度之间的关系，并能指示出满意度高低将带来的后果，从而赋予了整体满意度前向预期的特性。ACSI 模型是由多个结构变量构成的因果关系模型，其数量关系通过多个方程的计算经济学模型进行估计。该模型共有6 个结构变量，客户满意度是最终所求的目标变量，预期质量、感知质量和感知价值是客户满意度的原因变量，客户抱怨和客户忠诚则是客户满意度的结果变量。模型中6 个结构变量的选取以客户行为理论为基础，每个结构变量又包含一个或多个观测变量，而观测变量则通过实际调查收集数据得到。 （3）欧盟客户满意度指数模型（ECSI European Customer Satisfaction Index） 随着应用的深入，后来的挪威客户满意度指数（NCSB）和欧盟客户满意度指数模型（ECSI）分别根据本国的国情，对 ACSI 进行了修正： 增加了企业形象且分析了企业形象与客户期望、客户满意、客户忠诚三者的关系。 将感知质量分为两个部分：感知硬件质量和软件质量。 删去了客户抱怨这个结构变量，由于欧洲当时许多国家的客户投诉系统已经比较完备，因而没有将客户抱怨作为考察的变量纳入模型中。 企业形象 客户期望 感知价值 客户满意 客户忠诚 感知质量 图2-3 欧盟客户满意度指数模型（ECSI European Customer Satisfaction Index） （4）中国用户满意指数模型 中国用户满意指数模型是清华大学中国企业研究中心研究开发的。其中的生活服务行业模型是一个因果关系模型，该模型包含 6 个结构变量，分别为品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、用户满意度和客户忠诚。由于在研究过程当中，研究人员发现客户抱怨对客户忠诚的影响不显著，所以他们去掉了客户抱怨这个结构变量。所有结构变量在模型中形成 11 种因果关系10。 感知质量 感知价值 客户忠诚 用户满意度 预期质量 品牌形象 图2-4 中国客户满意度指数模型2.3 快递服务客户满意度快递服务不应限于订单、送货等业务，还要注重快递服务体系的整体运作效率与效益，它远远超越了与客户一般意义上的买卖关系，而是紧密地结合成一体，形成了一种战略合作伙伴关系。由于快递企业的服务水平可以从服务的正确性、可靠性和沟通性等三方面来考察，而快递服务能力也通常可以从快递服务企业的服务项目范围、合同履行率和设施配套性及完备性等三方面来考察12。 （1）服务的正确性。是指快递企业提供的正确程度，包括时间真确和数量准确两方面。 （2）服务的可靠性。快递服务中所指的可靠性，是指货物送达时间的稳定或可靠程度，亦即指按计划准时送达货物的概率。 （3）服务的沟通性。是指快递公司在服务过程中与企业客户的沟通情况，它表明了企业的服务导向，包含快递企业对客户需求和对问题的沟通方面的内容。通常包括了服务人员的友好态度、对需求的理解程度、沟通的渠道和频率、客户投诉处理及时率、客户投诉处理得当率等等。 （4）快递服务项目范围。随着国际贸易方式的发展和快递技术现代化程度的不断提高，客户对快递企业的要求不断提高，要求提供多样化、全方位的服务。快递企业要提供客户需要的服务项目主要包括：核心服务项目和增值服务项目。核心服务新项目又称基本服务项目，即提供信息、订单、取货、包装、配送等作业服务，是比较成熟普遍化的服务项目，带有普遍性，不断创造时间和空间效应。增值服务是根据客户的需要，为客户提供超出核心的服务，或者是采用超出核心的服务方法提供的服务。增值服务主要是借助完善的信息系统和网络，通过发挥专业快递服务管理人才的经验和技能来完成的，例如客户可以随时查询到自己的货物处于什么方位，可以精确到几点到几点的范围内就 可以收到货物等等。 （5）合同履行率。所谓的合同履行率是指在一个销售周期内对供应合违约率。与履行率是对应概念。履行率越高，则违约率越低，反之亦然。对于快递服务企业而言，应尽量使得签订的合同内容具体、条款清楚、手续完备、责任明确。合同履行率越高，就越满足了客户的需求，必将带来越高的客户满意。 （6）设施配套性及完备性。服务设施从根本上决定着企业的服务水平，国际上的大快递公司无不致力于服务设施的建设。在信息及通信方面，由于计算机及网络技术的飞速发展，大部分的快递公司都在提供网上的信息服务，包括费用查询，货物跟踪等服务内容。 第三章 快递服务客户满意度指标及评价3.1 快递服务客户满意度指标 在当前供大于求并以客户为主的市场中，客户满意度一直对企业发展起到重要影响。因此对客户满意度的研究也一直是很多学者的研究方向。瑞典在1989年建立了世界上第一个真正意义上的用户满意指标SCSB，紧接着美国通过对其34个行业的200家公司的调查